模块六 消费者权益保护法律制度

模块六消费者权益保护法律制度

旅游者是消费者中的一类，属于旅游消费，受《消费者权益保护法》的保护。学习内容消费者的权利经营者的义务消费者权益的保护安全保障权知情权自主选择权公平交易权求偿权结社权获得有关知识权受尊重权监督权履行有关法律法规规定保证商品或服务安全提供商品或服务真实信息标明经营者的真实名称和信息出具购物凭证或服务单据不得以格式合同限制消费者权利保证商品或服务质量承担三包和其他责任尊重消费者人身权利接收消费者监督消费者的权利经营者的义务1.安全保障权——人身、财产安全不受损害符合国家或行业标准没有标准的，符合健康、财产安全的要求明确的警示和说明，标明说明正确使用方法发现商品或服务有缺陷的，告之消费者并采取防止危害发生的措施。旅行社经营职责中明确规定提供的服务符合保障旅游者人身财产安全需要履行有关法律、法规规定保证商品或服务安全（经营者的义务）不安全现象的主要表现食品中添加有毒有害物质制造假冒伪劣产品例如假药出售过期变质的食品药品日用品家电产品缺乏安全保障化妆品有毒有害营业场所不安全例如年久失修服务方式不当安全保障权是消费者的基本权利经营者提供的商品和服务应具有安全性经营者提供的消费必须有安全保障6

“在商场摔跤，该找谁？”2012年5月16日上午，来自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿的陪同下到商场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费35130元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对方要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离斜坡有1米距离，故应由其亲属承担全部责任。72011年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染发剂突然爆炸，左眼破裂，获得赔偿12万元。2012年12月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴室救人也被击到。2012年9月28日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝隙爬出摔下死亡。2.知情权——知悉服务或商品的真实情况决定购买与否的前提条件商家诚实信用的最好检验要求经营者提供商品或服务的产地、生产日期、有效期、规格、等级、使用说明书索要服务单据旅游者要求提供行程单、服务标准、用餐标准、住宿标准、服务价格。出具购物凭证或发票提供商品或服务的真实信息标明经营者的真实名称和信息（经营者的义务）

侵犯知情权的主要表现：对旅游消费者的合理提问不予回答商品或服务作虚假夸大的宣传故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用应当在商品和包装上披露的信息未作披露49元真能买钻戒？

“……只要49元，您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天然的、未切割的钻石……”

点评：《消法》第18条规定，经营者应该向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。11案例讨论退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。3.自主选择权（完全出于自愿）——自主选择商品或服务的权利自主选择经营者、服务方式自主决定购买或不购买有权比较、挑选、鉴别

旅游过程中强迫购物消费“谢绝自带酒水”4.公平交易权质量保障、价格合理、计量正确有权拒绝强制交易行为公平交易的核心是等价交换。衡量标志：是否等价交换、是否出于自愿、旅游者是否得到实际上的心理满足。旅游合同中的“霸王条款”不得以格式合同限制消费者权利保证商品或服务质量（经营者的义务）14案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目，导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？15解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合《导游人员管理条例》的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区应该承担张某的人身损害责任。5.获得赔偿权——消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。赔偿主体：商品的购买者商品的使用者接受服务者第三人受害者适用范围：人身权受到侵害财产损害精神损失求偿权的实现方式：赔偿损失（最基本、最常见的实现方式）恢复原状、赔礼道歉、重做消除影响、恢复荣誉6.结社权——维护自身合法权益的社会组织消费者协会就是消费者自己的团体监督指导消费，提高保护意识充当桥梁促使一些侵权行为得到惩罚消费者协会：依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会团体。19消费者组织对消费者合法权益的保护

种类中国消费者协会地方各级消费者协会其它消费者组织消