营销企划系统审计报告

营销系统审计1营销企划系统审计报告第1页营销信息系统新产品开发系统营销企划系统营销控制系统营销系统审计汇报2营销企划系统审计报告第2页营销信息系统新产品开发系统营销企划系统营销控制系统营销系统审计汇报3营销企划系统审计报告第3页营销信息系统审计营销信息系统问题营销情报系统是否产生相关用户、潜在用户、分销和经销商、竞争者、供给商以及各种公众市场发展改变方面真实、足够和及时信息信息使用部门是否对于所需要信息提前做出定义和归类信息搜集部门是否对于所需要信息按时按质进行搜集和上传信息沟通是否顺畅，沟通机制是否健全信息系统辅助和利用,信息共享对信息搜集和使用绩效考评企业决议者是否要求进行充分市场调研？他们是否利用了这些调研结果？企业方面是否利用最好方法进行市场和销售预测4营销企划系统审计报告第4页营销信息系统审计营销信息系统问题营销信息系统主要负责以下信息地搜集、传递和分析：用于分析当前和潜在环境信息：这些信息用来找到不可控原因改变而产生机会和威胁制订计划所必须信息：预测、新活动方向发展计划及其目标是建筑在整体历史资料和展望性资料基础上所制订控制检验计划所必须信息：结果测定和目标比较组成评价和修正计划依据5营销企划系统审计报告第5页

营销信息系统

-信息沟通不畅，沟通机制不健全

当前主要问题改进提议潜在收益掌握信息人不做决议，决议者取得不了真实信息：很多信息只是停留在企业各地人员头脑中，或是经过口头形式传达，企业无法将信息作系统归纳和分析，使这些宝贵信息失去其应有价值。而对于信息提供人员，也愈加降低信息提供主动性各部门在信息需求未能满足情况下自己重新搜集所需数据，造成重复工作。当前开发部门、销售部、市场部各有各相关市场信息搜集人员，造成人力资源浪费。建立和完善信息沟通流程明确信息搜集责任人，将准确并按时递交信息作为相关部门和人员业绩考评条件之一，并建立适当激励机制。对办事处、分销商、客户信息作出快速反应。提升信息提供人员主动性。满足各部门对信息需求降低企业资源浪费6营销企划系统审计报告第6页

营销信息系统

-信息沟通不畅，沟通机制不健全

当前主要问题改进提议潜在收益缺乏有效信息沟通机制：未能有效应用派力提供市场营销信息平台进行数据搜集和分析，造成信息使用部门对于所需要信息没有提前做出定义和归类，信息搜集部门难以整合各种信息需求；信息搜集缺乏监督体系，一些人员在执行过程随意性大。现在相关报表手工作业已仅流于形式引入和授权市场研究专员，统一搜集和管理各部门所需市场信息、内容定义、搜集时间，并分析所需信息起源建立信息需求和反馈机制，各信息需求部门要规范定义所需要信息；增加办事处业务员和导购员信息提供职能，并连续性监督和控制其执行情况。满足各部门信息需求；为决议提供最前端市场信息，为企业带来市场竞争优势。7营销企划系统审计报告第7页

营销信息系统

-信息沟通不畅，沟通机制不健全

当前主要问题改进提议潜在收益信息难以把握准确：伴随企业快速发展，地域差异、用户差异出现，造成企业对市场信息把握不准，很大程度上依赖道听途说及部门、地域和个人利益驱动。比如，业务部门总在认为广告不够多、新产品出不够快等等，但却对用户需要什么样东西并不清楚，也不知道广告倒底能产生什么样效果…因为信息流通不畅和部门利益冲突，影响营销效率。在听取市场一线人员信息同时，考虑使用市场调研企业，从多渠道搜集全方面市场和用户信息；可考虑定时购置市场调查企业汇报,如AC尼尔森汇报及行业汇报提升信息搜集准确性8营销企划系统审计报告第8页

营销信息系统

-信息沟通不畅，沟通机制不健全

当前主要问题改进提议潜在收益缺乏信息系统辅助：当前大量业务所需数据、报表都是用手工填写，手工作业易造成信息搜集繁琐。没有把信息情报组织成一个有意义形式，缺乏有效系统把数据搜集与决议支持协调起来。得到情报没有得到管理，无法为决议过程提供便利。当前分销存信息系统历史数据没有被很好利用。四班ERP系统未能充分利用提供有效信息工具，建立共享信息管理系统，降低手工作业。提升信息处理效率及准确性。尽快掌握四班ERP系统性能，在此基础上，增加智能报表功效，对系统中有用数据进行分析：比如各地域对各产品购置情况等。实现企业和办事处及其各相关部门信息共享和数据统一；提升信息分析和预测准确性；缩短信息传递时间，提供效率9营销企划系统审计报告第9页-企业内部应建立有实效营销信息系统，并清楚界定以下工作内容：

明确需掌握信息内容通常包含两部分：外部（相关行业市场、客户、竞争对手信息）内部（销售、成本、利润、客户反馈意见等）

明确信息起源应建立信息搜集渠道，保持与信息源良好合作关系，定时与行业协会、上级领导、客户、分销商、同行、新闻单位以及企业内部各部门信息交流。

指定专员负责搜集和分析信息资料信息搜集和分析是一门专业，指定专员负责，能加强专业度和责任心。确定信息使用者明确信息散发对象，不但表达了信息使用价值，同时经过彼此交流，能深入有针对性地搜集和分析，另外，经过界定使用范围，有利于信息保密工作。营销信息系统提议

最正确模式10营销企划系统审计报告第10页营销信息系统新产品开发系统营销企划系统营销控制系统营销系统审计汇报11营销企划系统审计报告第11页新产品开发系统审计新产品开发问题企业有没有革新理念选出各种创意程序合理吗？企业是否被很好加以组织，以搜集、产生和筛选新产品构思寻求产品创意方法多吗？科学吗？效率高吗？产品开发是否高效大规模商业化时机、地理位置推出方式适当吗新产品市场成功率（可用图表示）新产品生命周期管理企业在向新产品构思投资之前是否进行适当市场调研和商业分析企业方面在推出新产品之前是否做过适当产品和市场试销产品开发过程中各部门有效协同工作对新产品开发工作评定和总结怎样12营销企划系统审计报告第12页新产品开发系统-ABC新产品市场成功率相对较低，85％销售集中在3个产品上13营销企划系统审计报告第13页创意产生市场需求分析产品生产和市场测试产品市场导入产品市场销售产品量产产品售后服务市场部/产品研发部研发部/市场部市场产品内部测试产品外包装设计产品配方设计市场/销售/用户服务部市场没有专员负责产品生命周期管理产品工业设计与市场脱节产品市场表现缺乏评定当前ABC新产品开发各阶段关系总览新产品开发系统－新产品生命周期管理缺乏科学规范管理14营销企划系统审计报告第14页当前主要问题改进提议潜在收益企业开发部门新品开发能力不够造成：新品推出速度慢，无法按市场需求及时将新品开发出来，曾经发生两个品种卖六个月情况新品开发创新不够，跟随模仿为主，无法领先于市场花色品种少（相比于龙丹），无法满足不一样口味部分产品口味不如竞争品牌,如普遍反馈蒙牛和EFG奶比ABC香和浓加强基地开发部门与市场部门沟通，提升开发能力，必要时引进人才，或以外协方式处理开发瓶颈加强部门间协调，提升工作效率强化新品开发流程，用流程确保产品开发成功率,降低主管臆断盲目开发提升市场和技术部协同工作，及时推出新品提升市场地位提升新品成功率新产品开发

-新产品开发能力不够15营销企划系统审计报告第15页当前主要问题改进提议潜在收益因为缺乏对市场与用户分析，对客户真正需求把握不准，难以有效地把市场和用户需求与技术发展方向相结合，研发产品在市场表现平平；过去产品创意主要来自技术部门，而技术部门缺乏市场信息，致使新产品开发无法结合市场和用户需求；另外，假如全部由市场部负责产品创意），但对技术开发应有依据重点难以把握，无法将新产品创意和企业技术方向结合起来。产品经理和新产品开发小组引入和授权；对于产品创意，由技术部专员和产品专员同时负责：技术部专员主要把握技术趋势，市场部产品专员把握市场发展趋势；制订产品概念征集规范流程，定时进行全方位产品创意征集活动。提升市场和技术部协同工作；能够结合市场和客户需求与企业技术发展方向相结合，降低产品开发风险；新产品开发

-新产品开发进程缺乏规范16营销企划系统审计报告第16页当前主要问题改进提议潜在收益产品开发进程缺乏有效流程、验证和监控。在过去新产品开发项目计划审批过程中，因为缺乏明确市场分析过程，缺乏信息数据整合，缺乏以市场为导向新产品研发科学决议体系，个人意见可能取代综合生产、营销考虑决议，增加了产品开发风险；建立以产品为中心从开发、生产到销售、服务组织；建立正式新产品开发审批、总体规划流程；明确产品经理、新产品开发小组及其它相关部门在产品开发过程中职责和权利；规范产品开发能够降低新产品开发风险新产品开发

-新产品开发进程缺乏规范（续）17营销企划系统审计报告第17页当前主要问题改进提议潜在收益产品开发过程中，各部门、步骤上沟通尚需提升：在新产品开发过程中，因为没有生产部门参加，产品上市后物料准备不足，造成配料缺货现象发生；从市场走访中，我们看到ABC一线市场业务人员没有将消费者利益点转换为市场语言；一样，我们也听到对同一产品不一样介绍。引入新产品开发小组，相关组员应包含：市场部、销售部、技术部、生产部等。定时对市场部门人员进行相关技术培训、及对技术人员进行市场情况介绍在明确品牌功效后，应向办事处和销售人员派发并培训《品牌/产品知识手册》，从而使企业由上至下对品牌/产品有统一共识同上新产品开发

-产品开发过程中各部门缺乏有效协同工作18营销企划系统审计报告第18页当前主要问题改进提议潜在收益新产品开发项目结束后缺乏对项目得失评定和总结，同时当前企业内部也缺乏知识共享信息平台用以保留和管理新产品开发结果；新产品开发成功和顺利是否往往取决于项目管理个人经验，增加了产品开发风险因为缺乏市场和客户反馈信息，使企业难以对新产品上市后问题及时、有效进行分析和评定，影响相关部门对产品质量或服务进行连续改进建立规范流程，并经过信息系统对开发产品进行跟踪，对新产品销售量、质量表现进行跟踪及时地总结开发项目过程中经验和教训经过积累以往开发经验能够提升新产品项目开发成功率新产品开发

-缺乏对新产品开发工作评定19营销企划系统审计报告第19页营销信息系统新产品开发系统营销企划系统营销控制系统营销系统审计汇报20营销企划系统审计报告第20页营销企划系统审计营销企划系统问题营销计划营销规划是否有科学完善流程体系来指导能否按照既定营销规划体系来执行销售计划工作系统是否经过很好构思、是否有效销售目标和预测是否有科学需求计划制订和监督体系销售预测和市场潜力衡量是否正确地加以实施销售定额制订是否建立在适当基础上广告和促销广告和促销系统规划是否合理对广告和促销效果进行有效评定21营销企划系统审计报告第21页当前主要问题改进提议潜在收益企业营销策略不明晰,市场定位不明确，未能将ABC资源优势和产品特点表示出来重新对产品和市场进行定位结合优势资源，强化竞争优势，提升品牌形象准确定位，加强品牌建设，提升企业形象营销企划系统审计

-企业营销策略不明晰，市场定位不明确

22营销企划系统审计报告第22页当前主要问题改进提议潜在收益未能对广告效果进行有效监控企业未能进行准确促销规划，易造成预算失控未能对促销效果进行监控严格审批程序，加强事前和事后监控对广告效果委外评测或内部评判全方面推行促销预算，并将其列入企业营销规划中严格审批程序，加强事前和事后监控控制广告费用，预防失控加强广告效果提升促销投入产出比控制促销费用，预防失控营销企划系统审计

-企业未能进行有效广告及促销规划及效果评定23营销企划系统审计报告第23页当前主要问题改进提议潜在收益因为缺乏对分销商库存可视性，需求分析未考虑分销商库存（尤其是通路中库存），轻易造成需求计划不准，企业总仓及经销库存都出现大日期产品销售人员未能掌握一套成熟销售预测方法，无法为企业提供准确销售预测数据企业未能对销售预测准确性进行科学合理考评对重点分销商及K&A客户建立起搜集库存信息制度逐步建立和完善销售预测体系，提升相关人员基本素质建立和完善销售计划制订考评体系并执行采取派力提供销售三月滚动计划进行预测增加供给链步骤可视性提升销售预测准确性提升整个供给链效率，降低成本营销企划系统审计

-缺乏科学需求计划制订体系和监督24营销企划系统审计报告第24页营销信息系统新产品开发系统营销企划系统营销控制系统营销系统审计汇报25营销企划系统审计报告第25页各营销渠道管理流程(包含直效营销及特殊渠道)订单管理流程产品促销流程退货流程销售信息管理流程图书选题市场推广与销售计划了解市场与客户库存配送销售财务与成本管理管理流程市场研究流程消费者需求调研流程消费者资料搜集流程客户满意度分析流程竞争者分析流程市场销售信息管理流程从客户/市场需求转化至选题项目计划流程新书审批、管理、优化、评定流程推广与销售战略制订流程新产品上市流程传输计划流程营销计划流程服务企划流程定价/调价流程产品收、发货流程在途产品管理流程退换流程第三方物流衔接流程应收帐款管理流程经销商信用管理对帐流程收款流程营运流程关键管理流程是确保营销体系正常运转关键机制26营销企划系统审计报告第26页营销控制系统审计

市场与销售管理控制程序是否足以确保年度诸目标实现管理层是否定时分析产品、市场、销售地域和分销渠道盈利情况营销成本是否定时加以检验对促销有效控制和管理对价格体系维护必要方法科学管理销售团体管理体系对分销商管理和支持体系销售与生产、研发及财务等接口是否顺畅27营销企划系统审计报告第27页当前主要问题改进提议潜在收益没有一个完整促销推广流程及制度来监控，而使一些产品促销推广资源被作它用缺乏对促销、推广结果进行评定，使促销推广在真正执行过程中失去控制，推广及促销计划成为口头、无实际行动一个表现未能对促销费用和产出进行分析建立严格促销推广计划流程和监控制度建立传输推广费用管理流程杜绝人为原因影响，设置考评体系监控计划执行明确各岗位职责使传输工作能够按正确计划执行，发挥其应有作用进行投入产出比分析市场与销售管理

-缺乏对促销有效控制和管理，营销推广难以实现统一推广策略28营销企划系统审计报告第28页当前主要问题改进提议潜在收益缺乏对价格体系维护体系和流程,对零售商乱价行为无法形成有效控制（如零售商随意将1.2零售价调低为1.1元）依据业务量及ABC在该点竞争态势将零售商细分为ABC类，设定不一样造访频率，业务人员不但要开拓新客户，还需服务、监督老客户激励分销商对零售商进行监督提升销售折扣，同时提升零售进价，并可考虑将明折明扣改成暗扣能有效控制价格并能促进市场凝聚力能处理企业人力不足问题市场与销售管理

-缺乏对价格体系维护必要方法29营销企划系统审计报告第29页当前主要问题改进提议潜在收益缺乏科学管理销售团体管理体系激励机制尚需完善,需要表示公平公正标准对重点分销商及K&A客户建立起搜集库存信息制度建立完善评定体系,加强激励,加强对团体培训和沟通增加供给链步骤可视性促进团体凝聚力市场与销售管理

-缺乏科学管理销售团体管理体系30营销企划系统审计报告第30页当前主要问题改进提议潜在收益预测编制缺乏科学合理预测模型和分析方法，较多地依赖经验。计划编制缺乏透明性,易造成执行人员疑虑和不满,影响业务正常开展没有绩效指标考评办事处需求预测准确性，和其偏差对业务造成额外成本（如存货成本、缺货成本增加）采取科学需求分析：定性和定量分析；成立销售计划协调组（包含市场部、销售部、物流、生产采购处、生产计划）；由产品经理牵头，定时召集协调组组员参加，在基本销量基础上全方面考虑物料、产能、库存等综合原因，共同讨论制订切实可行销售预测；把销售预测、计划编制效率和准确率列入预测负责组员及区域经理绩效考评中各种预测方法能提升预测准确率和可靠性，降低使用单一预测技术可能造成偏差提升需求预测过程中各部门有效沟通市场与销售管理

-缺乏科学需求计划制订体系和监督31营销企划系统审计报告第31页当前主要问题改进提议潜在收益渠道客户筛选与评定，没有成文要求与量化指标，主要依赖区域经理对各地分销商判断和市场销售经验还未能建立分销商业绩动态分析，只是单纯以量做其考评依据未能与KA店（如哈市沃尔马）建立长久稳定合作关系，达成合作协议，致使某品牌在部分KA店占据一定优势通路问题，如某产品抢占冷柜，致使ABC无充分资源建立分销商评定/筛选流程及制度规范信息传递及反馈利用信息技术，建立分销商数据库，定时审核渠道搭档业绩，确保网络质量及效率加强与KA店接洽,寻找机会重新进入Walmart等KA店，使其能帮助ABC完成全国性扩张好渠道搭档能够帮助我们宣传产品共同维护市场实现双赢目标，同时还能够防止无须要资源浪费市场与销售管理

-缺乏对分销商有效管理和支持32营销企划系统审计报告第32页当前主要问题改进提议潜在收益未贯通市场信息链：分销商未能及时了解相关政策，而ABC企业也未向分销商搜集其掌握市场和竞争对手信息缺乏与分销商建立合作搭档指导机制（管理、培训）规范信息传递及反馈制度流程，建立奖励机制勉励分销商主动与ABC分享市场与对手信息建立培训机制，不停提供各种形式培训和交流活动加强信息系统建设,必要时委经销商提供信息平台,共享数据,促进双方合作与分销商形成战略性联盟可提升ABC渠道控制力，加速实现目标能够提升分销商对ABC企业忠诚度及满意度市场与销售管理

-缺乏对分销商有效管理和支持（续）33营销企划系统审计报告第33页当前主要问题改进提议潜在收益销售与生产、研发及财务等接口不畅，沟通有障碍生产与销售信息无法有效共享生产和销售对生产计划提前期确实定存在矛盾对重点分销商及K&A客户建立起搜集库存信息制度尽快将ERP系统库存和销售等数据共享，为决议提供充分依据加强销售和生产合作，提升协调，定时召开产销平衡会（如半月一次）完善现有计划制订流程，确定执行方式和时间，将其制度化增加供给链步骤可视性提升企业整体效率，降低成本为用户提供高质量服务降低双方摩擦，降低推委市场与销售管理

-缺乏销售与生产、研发及财务等接口不畅，沟通有障碍34营销企划系统审计报告第34页产品提供和服务缺乏明晰物流策略和整体规划销售计划未能及时与物流部门沟通，供给链信息难以共享生产计划缺乏科学性产销缺乏有效衔接生产无法全方面满足销售要求，部分产品无法按时按质按量提供，造成销售受损物流

生产

35营销企划系统审计报告第35页当前主要问题改进提议潜在收益当前生产部门依据与销售部门讨论生产计划进行人工排产，制订各部门主生产计划：缺乏准确库存数据支持四班ERP未能充分应用，工作效率低部门间沟通效率低，缺乏信息共享工具各部门没有实施专业化生产，生产计划分配也存在着随意性，无法提升其生产规模，降低生产成本考虑实施各部门专业化生产考虑怎样能够得到各部门库存信息-经过四班系统分销存系统或其它信息技术经过增加四班系统软件报表功效，帮助降低手工作业错误和繁琐性使部门生产抵达规模经营，降低运行成本增加工作效率产品提供和服务

-生产计划缺乏科学性36营销企划系统审计报告第36页当前主要问题改进提议潜在收益各地业务人员埋怨缺货现象频繁，销售部提供需求预测和生产计划没有很好协调：区域经理需求计划很不准确，需求量和实际订购量差异非常大；而因为缺货现象频繁，区域经理们也有意识夸大其需求计划，造成产销不能有效结合；销售部门更改生产计划过于频繁，要求生产对应更改要求有时无法满足采取科学需求分析：定性和定量分析；成立销售计划协调组（包含市场部、销售部、物流、生产采购处、生产计划）；由产品经理牵头，定时召集协调组组员参加，在基本销量基础上全方面考虑物料、产能、库存等综合原因，共同讨论制订切实可行销售预测；把销售预测、计划编制效率和准确率列入预测负责组员及区域经理绩效考评中各种预测方法能提升预测准确率和可靠性，降低使用单一预测技术可能造成偏差提升需求预测过程中各部门有效沟通产品提供和服务

-产销缺乏有效衔接137营销企划系统审计报告第37页当前主要问题改进提议潜在收益企业对因为需求预测不准确而造成计划混乱和库存积压或短缺现象没有足够重视生产部门和销售部门对销售计划和预测不准引发生产计划更改缺乏直接统计；生产部门完成产量目标和销售完成销量目标无法协调一致缺乏有效管理机制对需求预测提供人员进行评定各部门每半月参加产销平衡会，讨论大日期产品销售计划和生产计划平衡；建立相关部门对生产部门也实施考评机制：不按时发货率；不按量发货率降低生产计划更改次数；提升产销平衡效率产品提供和服务

-产销缺乏有效衔接（续）138营销企划系统审计报告第38页当前主要问题改进提议潜在收益因为种种原因，生产无法全方面满足销售需求，造成销售受损失。原因主要有：生产设备供给能力不足产品更换频繁，影响生产效率，影响产量生产和销售之间协调存在障碍部分产品质量不稳，退货率高，不但影响本身销售，还影响其它产品销售采取系统管理生产计划，提升对销售反馈速度，提升效率加紧二期工程进度提升协理部协调能力加强产品检验，尤其是外协部门产品质量检验加强新产品上市前审核和上市后跟踪，提升新产品成功率使部门生产抵达规模经营，降低运行成本增加工作效率提升销量提供不一样产品满足不一样需求，提升客户满意度产品提供和服务

-生产无法全方面满足销售质量和数量上要求139营销企划系统审计报告第39页当前主要问题改进提议潜在收益物流部起运量指标经常无法抵达，货物不能按时运出，延长货物交付时间，引发客户不满；零碎货物使运输成本上升；物流仓库设置不尽合理，外地仓设施差物流仓库内部布局不合理，装运不便物流运输采取火车车皮影响度多大，未有定论在考虑运输成本同时，有必要考虑运输方式对库存成本和运输绩效对客户购置影响；重新规划仓库选址，衡阳仓运输不便可考虑换址严格跟踪火车车皮运输产品质量，如有问题，及时更正满足用户需求，又使总成本降低提升物流效率，完善物流体系降低运输成本，提升产品竞争力产品提供和服务

-缺乏明晰物流策略和整体规划140营销企划系统审计报告第40页当前主要问题改进提议潜在收益ABC缺乏一个整合信息管理系统来支持供给链信息共享。当前，整个供给链信息共享程度极低，原材料采购、运输和入库、生产计划下达和实施、成品收发存以及在途货物、批号跟踪等信息都无法实时共享销售计划未能及时与物流部门沟通，造成配车慢，运输不及时经过四班ERP实施，能够缓解物料计划/生产计划压力；加强部门之间沟通，销售计划及库存情况及时共享打通供给链，降低库存，提升企业整体效率，提升企业竞争力产品提供和服务

-供给链信息难以共享，销售计划未能及时与物流部门沟通141营销企划系统审计报告第41页收款和售后服务售后服务是否有明晰退换货流程？是否能建立科学有效危机公关机制？客户服务意识是否有待提升？收款信控部门是否能对客户应收帐款进行有效帐龄分析？应收帐款情况怎样？办事处有没有定时及主动地与分销商进行对帐工作制度？42营销企划系统审计报告第42页当前主要问题改进提议潜在收益信控部门未能对客户应收帐款进行有效帐龄分析，无法为销售部门提供客户信用情况资料，极易造成信用失控。由信控部门对全部分销商信用情况重新审核，对应收帐款进行帐龄分析降低信用失控风险，及时回笼资金收款和售后服务

-信控部门未能对客户应收帐款进行有效帐龄分析143营销企划系统审计报告第43页当前主要问题改进提议潜在收益应收帐款数量显著增加，原因主要是：竞争激烈，分销商要求业务量逐步扩大部分销售人员为完成任务，轻易为分销商担保对分销商赊销审批不严，信用控制形同虚设，被部分分销商所利用因为实际打款人与收货人有时不一致，造成总部分销商应收帐与信控部门帐不统一由财务部门定时向其它部门解释政策制订过程及要求，并严格信用审批程序加强对分销商全方面评定，从销售、网络、管理层、银行资金利用率等全方面评定。加强销售人员管理和考评加强与经销商对帐工作,提升市场物流和财务信息反馈速度降低信用失控风险有利于与KA客户建立战略联盟关系维护企业业务健康快速发展收款和售后服务

-应收帐款数量有失控风险144营销企划系统审计报告第44页当前主要问题改进提议潜在收益企业制订了定时对帐制度，但业务代表只管销量不论对帐等其它售后服务，对帐无从落实对退货帐务核销存在一定滞后情况，使分销商极为不满，并带来消极情绪，影响市场覆盖.原因主要为:业务员递交申请不合格财务与销售衔接不畅造成核销工作滞后服务部门事后跟踪不到位制订对应对帐机制为经销解除对帐困难，并对对应人员进行考评统一制订轻易了解及操作返利处理方法并负责计算返利和分销商余额角色建立市场监察部门进行监督直接将退货核销费用打给各区域,由各区域自行处理准确高效地处理帐务问题有效地执行返利政策有效预防销售中暗箱操作确立市场中品牌形象，提升市场信用，帮助建立营销渠道壁垒收款和售后服务

-办事处没有定时及主动与分销商进行对帐145营销企划系统审计报告第45页当前主要问题改进提议潜在收益对用户退换货虽有流程，但因为人员素质及客观条件限制，执行情况不甚理想，尤其是对退货现场检验无法有效执行对分销商及零售商退换货，流程不明晰原有一赔二承诺易被一些分销商及竞争对手利用,在执行当中也存在经销商不能妥善处理承诺兑现问题缺乏危机公关能力对当地销售及服务人员提供培训，指导其怎样检验及处理用户退换货问题重新审核退货政策，不但要从成本、利润角度，同时要从客户服务、客户满意度和市场开拓角度去审核，做出综合结论明确退换货流程及制度加强培训，与公关企业建立长久合作关系以中长久企业利益和竞争力为目标，最大程度做到客户满意降低客户担忧，提升新品铺市率提升应对危机能力收款和售后服务

-缺乏明晰退换货流程146营销企划系统审计报告第46页当前主要问题改进提议潜在收益企业缺乏全员服务意识：分销商碰到有投诉问题能够及时处理，不过企业无法及时为其提供必要帮助缺乏对客户满意度绩效评定当前并没有对应奖惩体系去促使销售及销售支持部门相互配合，并共同以“为分销商及用户服务”作为关键目标建立对应考评体系来做到企业各部门为抵达客户满意度而努力建立客户投诉处理流程及制度，分析数据，找出关键问题建立客户投诉档案，不停提升客户满意度促进部门间协调杜绝口头承诺但实际不兑现现象发生有利于服务效率改进，提升分销商及用户满意度

收款和售后服务

-客户服务意识有待提升147营销企划系统审计报