餐饮服务人员职业道德1名师优质课获奖市赛课一等奖课件

餐饮服务人员

职业道德第1页恩格斯每一个行业，都各有各道德。

第2页职业分类

我国当前社会职业定为1838种8大类66中类413小类第3页一、职业、职业道德（一）什么是职业职业就是人们所从事工作,是从业者获取生活起源、扩大社会关系和实现本身价值主要路径。（二）什么是道德道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系行为准则。第4页工作将深深影响你一生，它可能造就你，也可能毁灭你。——戴尔.卡耐基名人导言第5页

（三）职业道德

从事一定职业人在职业生活中应该遵照含有职业特征道德要求行为准则。

（四）餐饮职业道德

是指从事餐饮行业人，在职业活动整个过程中，应该恪守行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）

第6页阿甘正传第7页二、社会主义职业道德基本规范爱岗敬业老实守信办事公道服务群众贡献社会第8页一、爱岗敬业1、什么是爱岗敬业爱岗就是热爱自己工作岗位、热爱本职员作，能为做好本职员作尽心尽力。敬业就是以恭敬严厉态度对待自己职业。第9页一、爱岗敬业2、爱岗敬业要求（1）要树立正确职业观。（2）要树立“干一行、爱一行”思想。（3）要做好自己本职员作。第10页爱岗敬业经典事例：

脚踏实地走向成功某青年在美国某石油企业工作，学历不高，也没有什么尤其技术，他工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他天天如此重复好几百次地干着这种工作。以后他集中精神观察，发觉罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束。于是，他努力思索：假如能将焊接剂降低一两滴，是否能够节约成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊接机”。即使节约只是一滴焊接剂，但却给企业带来了每年5亿美元利润。这个青年，就是以后掌握全美制油业界95％实权石油大王－－约翰.洛克菲勒。“一滴焊接剂”智慧改变了洛克菲勒人生。第11页二、老实守信1、什么是老实守信老实就是真实地反应客观事物，真实地表示自己思想和感情。守信就是忠实于自己应负担责任、推行义务，实践自己诺言。第12页二、老实守信

2、老实守信含有道德意义老实守信作为一个道德规范，是职业道德根本，是做人准则，也是办事准则，更是企业形象。第13页老实守信事例：手捧空花盆孩子古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不可能发芽了，可到了要求日子，许多孩子都把一盆盆艳丽夺目标花儿送来。他们都是为了得到国王奖励，换了花籽种出来。只有一个叫宋金孩子，双手捧是没有鲜花花盆。宋金凭着老实美德，赢得国王赏识，得到了奖励。第14页老实守信事例：北京奥运会会徽理念阐释：舞动北京承诺(THEPROMISE)

“舞动北京”是一方中国之印。

这方“中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个民族国家对于奥林匹克运动誓言；见证着一个拥有古老文明和当代风范民族对于奥林匹克精神崇尚；展现着一个面向未来城市对奥林匹克理想宿求。

它是诚信象征，它是自信展示，它是第二十九届奥林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出庄重而又神圣承诺。

第15页老实守信事例：

南京冠生园：信誉破产

因“陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波南京冠生园日前以“经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产，法院已受理此案并正式开启了破产程序。

“南京冠生园破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式自杀行为。

一位法律教授深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯个案，也不会是这类问题终止。假如缺乏长久老实守信道德教育，没有覆盖全社会、严格信用监督、奖惩制度，类似事件还会重演。

一家含有70年历史著名老字号企业倒下了，留下了深长回味。

第16页“陈馅月饼”事件：新闻回放

年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当日被各地商家们撤下柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出冠生园月饼无条件退货。很快，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全方面停产整理。尽管相关部门以后通知商家南京冠生园月饼经检测“合格”，能够重新上柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市场，企业其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。

南京冠生园从此一蹶不振，年2月4日，终于向法院提出破产申请。年3月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣告破产。法院立案受理了此案。第17页二、老实守信

3、老实守信要求要以诚信为荣、虚假为耻；老实劳动，正当经营。第18页三、办事公道1、什么叫办事公道办事公道就是要求全部从业人员在本职员作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正、公开地处理问题，平等候人，不损公肥私。第19页办事公道：名人名言

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从－－《论语－子路》如烟往事俱忘却，心底无私天地宽－－陶铸《赠曾志》我给千万人办事，千万人眼睛都看着我。我做事光明正大－－王若飞第20页三、办事公道2、办事公道道德要求（1）要坚持标准，秉公办事（2）要廉洁奉公，不徇私情（3）要照章办事，平等候人第21页四、服务群众1、服务群众就是为人民服务在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。第22页服务群众：名人名言

横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。－－鲁迅只要人民需要，我随叫随到。－－著名相声演员冯巩一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。－－董必武第23页四、服务群众2、服务群众道德要求（1）心中有群众（2）处处方便群众（3）自觉接收群众监督第24页服务群众事例：

岗位做贡献，

真情为他人

以“岗位做真情，真情为他人”自律全国劳动模范李素丽是热心周到服务群众典范。“礼貌待客要热心，照料乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是李素丽为自己定下服务标准。李素丽售票台旁车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开，她说“这么我能够更加好地照料乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞乘客挡雨。第25页五、贡献社会1、贡献社会是职业道德最高境界2、贡献社会道德要求全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。第26页贡献社会事例：

一切为了旅客安全

1983年2月4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器上电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发觉竟然是他幼小儿子被强大电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。他第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为62次旅客列车，马上就要经过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了25分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去了心爱儿子，却确保了列车上全部旅客生命安全。第27页五、贡献社会

3、要反对行业不正之风当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。第28页

朱镕基前总理严以律己，举世皆知，不题词、不受礼、不吃请、不剪彩、不批条子。唯一破例，是对会计学院题词：“诚信为本，操守为基，遵照准则，不做假帐。”

第29页第四节餐饮服务人员基本素质一、思想素质（一）职业道德（二）服务意识（三）组织纪律

第30页二、业务素质（一）

仪表、仪容、仪态

1、仪表详细要求

2、

仪容详细要求

（1）头部

（2）面部

（3）手部

（4）得体装饰

（5）正确使用香水

（6）修饰避人3、仪态详细要求第31页（二）微笑服务

1、微笑是服务人员职业本能和习惯2、微笑是服务人员服务质量和效益3、微笑是服务人员服务水准餐饮服务人员应怎样了解和把握微笑服务呢？第32页（三）语言艺术

1、用语礼貌2、语气委婉3、应答及时4、语音音量适度5、餐饮服务人员惯用文明礼貌用语（1）迎接用语（2）问候用语（3）咨询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语第33页（四）文化知识

1、掌握我国主要客源国和地域概况、宗教信仰和饮食习惯；2、熟悉我国主要菜系特点及名菜、名点制作过程和风味特点；3、掌握所供给菜点、酒水质量标准及性能特点；4、要有一定外语水平。第34页（五）

应变能力

1、牢靠树立“客人至上”服务意识2、含有快速发展问题能力3、含有辩证分析问题能力4、含有果断处理问题能力第35页（六）

推销艺术

1、对轻松型客人要投其所好2