沟通礼仪的基本知识与训练

第一章沟通礼仪沟通能力训练一沟通礼仪的基本知识与训练第1页课堂安排

时间安排：●2个课时●共计100分钟讲课形式：●知识学习●游戏体验沟通礼仪的基本知识与训练第2页内容概要礼仪定义沟通礼仪标准沟通礼仪常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练23“日常礼仪反思”小组讨论沟通礼仪的基本知识与训练第3页内容概要礼仪定义沟通礼仪标准沟通礼仪常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练23“日常礼仪反思”小组讨论沟通礼仪的基本知识与训练第4页你礼仪做得到位吗？沟通礼仪的基本知识与训练第5页礼仪小验测沟通礼仪的基本知识与训练第6页1.在比较正式场所，和他人说话时，你表现是：A．等菜盘上自己想要菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜

B．在菜盘里翻找自己想要菜，不爱吃再放回去C．夹菜前先舔舔自己筷子D．趁机给新朋友递上自己名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上2.在比较正式场适用餐，你表现是：A．等菜盘上自己想要菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜

B．在菜盘里翻找自己想要菜，不爱吃再放回去C．夹菜前先舔舔自己筷子D．趁机给新朋友递上自己名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上沟通礼仪的基本知识与训练第7页3.在打电话时，你表现是：A．响过五六声后再接

B．得知对方找你所认识人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C．在工作时间打个人电话

D．接起电话时，首先说：喂，您好

E．说完话时自己先挂断电话4.使用名片时，你表现是：A．把名片印制得颜色多一些

B．接过对方名片后，直接装进衣兜C．用左手向对方递送名片

D．递送名片时，把顺字一面向着对方

E．在名片上统计相关信息

沟通礼仪的基本知识与训练第8页5.穿着西服时，你表现是：A．假如是三粒，扣最下面一粒扣

B．假如是两排扣，全扣上C．保留西服袖子上商标

D．让衬衫袖子短于西服袖子

E．假如是一粒扣西服，不扣扣子

沟通礼仪的基本知识与训练第9页礼仪定义礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为。内涵丰富个人涵养传播交际沟通礼仪的基本知识与训练第10页沟通礼仪四大标准

敬人标准原则敬人自律适度真诚沟通礼仪的基本知识与训练第11页沟通礼仪常识1.外在仪表（１）卫生（２）衣饰２.言谈交流（１）用语（２）目光（３）微笑３.仪态举止（１）姿态（２）握手（３）接打电话（４）交换名片沟通礼仪的基本知识与训练第12页外在仪表

头发是否清洁?与工作是否相符?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?手脏吗？指甲长吗？

袜子是否洁净？不要穿白色袜子。

面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?

领带扎系方法是否正确?长度是否适当？位置是否正确?（歪了吗？）

衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?

皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧沟通礼仪的基本知识与训练第13页外在仪表

头发是否整齐?与工作是否相符?饰品是否适当？

化装是否给人健康、整齐感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否适当？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否适当？

裙子是否有皱褶？长短是否适当？

包质量？样式？颜色？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？沟通礼仪的基本知识与训练第14页扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”3粒扣3粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”1粒：可扣可不扣沟通礼仪的基本知识与训练第15页扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人时候不要穿双排扣西服!沟通礼仪的基本知识与训练第16页放松一下微笑训练操

“笑”应该贯通礼仪行为整个过程!沟通礼仪的基本知识与训练第17页姿态

行姿谈姿站姿坐姿沟通礼仪的基本知识与训练第18页仪态举止“现场秀”1．分组进行，每组５－６人，全员参加。2．自行选出组长，由组长安排工作。3．在组内进行站、坐、谈、行姿演练，小组自行设定情境，用时５分钟。4．按次序进行上台演出，各组可派出代表进行演出，也可全组组员进行现场秀，每组２分钟。5．评奖。沟通礼仪的基本知识与训练第19页

握手

１．蕴涵着丰富交际信息２．握手姿势３．握手时伸手次序４．握手时间

５．其它握手标准沟通礼仪的基本知识与训练第20页握手上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。沟通礼仪的基本知识与训练第21页握手握手时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。假如你坐着，

有些人走来和你握手，你必须站起来。沟通礼仪的基本知识与训练第22页握手他人伸手同你握手，你不伸手是不友好握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不能够把一只手放在口袋。沟通礼仪的基本知识与训练第23页

握手

握手时太过用力

手上有水或者汗沟通礼仪的基本知识与训练第24页接电话四个标准1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔统计4．必要时通知对方自己姓名3．确认统计下时间、地点、对象、事件等主要事项沟通礼仪的基本知识与训练第25页接电话标准流程1．拿起电话听筒，并通知自己企业名称(1)电话铃响3声之内接起您好，××企业！您好，××企业，让您久等了！(2)在电话机旁准备好统计用纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)通知对方自己姓名沟通礼仪的基本知识与训练第26页接电话标准流程２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表示感激之意沟通礼仪的基本知识与训练第27页接电话标准流程３．听取对方来电用意是！1.必要时应进行统计2.谈话时不要离题好！清楚！沟通礼仪的基本知识与训练第28页接电话标准流程４．进行确认请您再重复一遍！如是传言,必须统计下电话时间和留言人您是说．．．确认时间、地点、对象和事由沟通礼仪的基本知识与训练第29页接电话标准流程５．结束语清楚了！请放心！我一定转达！谢谢！再见！沟通礼仪的基本知识与训练第30页接电话标准流程6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上沟通礼仪的基本知识与训练第31页名片放在哪儿１．衬衣左侧口袋或西装内侧口。２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。３．不要将名片放在裤袋里。沟通礼仪的基本知识与训练第32页怎样递交名片１．要双手递过去，以示尊重对方。２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片文字要正向对方，方便对方观看。３．讲一些“请多联络、请多关照、我们认识一下吧”之类友好客气话语。沟通礼仪的基本知识与训练第33页怎样接拿名片1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。２．认真看看名片上所显示内容，最好将名片上姓名、职务（较高职务）读出声来。３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。沟通礼仪的基本知识与训练第34页注意事项1.会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片。２．在接收了他人名片后，也要记住给他人自己名片，不然是无礼拒绝意思。３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递。４．索取名片不应直言相告，而应委婉表示。“今后怎样向您请教？以后怎么与您联络？”反过来，不想给对方时，也应委婉表示：“对不起，我名片恰好用完了”。沟通礼仪的基本知识与训练第35页外行表现１．无意识地玩弄对方名片。２．把对方名片放入裤兜里。３．当场在对方名片上写备忘事情。４．先于上司向客人递交名片。沟通礼仪的基本知识与训练第36页商务情境模拟１．继续按照刚才分好小组进行。２．自行设计交际场景，演练，内容包含:（１）接打商务电话（２）见面（握手、交换名片）（３）告别３．上台演出。４．点评：各组长介绍本组设计思绪和演出特点，并点评其它小组演出优缺点。沟通礼仪的基本知识与训练第37页“日常礼仪反思”小组讨论1．主题：找出自己或他人在礼仪方面做得不好或需改进之处，进而加以注意和改进。2．每名组员均要讲话。3．组长统计、整理出最少10种表现。4．各组派代表在白板上