客户关系管理系统供应商培训

XXX.8客户关系管理系统供给商培训客户关系管理系统供应商培训第1页客户关系管理定义客户关系管理业务范围界定客户关系管理竞争能力价值客户选择客户关系管理系统方法客户关系管理项目范围确定关键客户关系管理项目成效评定2客户关系管理系统供应商培训第2页你最正确客户是谁？你怎样满足他们需求？怎样了解你成功？3客户关系管理系统供应商培训第3页赢得客户权值…衡量成功新标准客户权值（CustomerEquity）4客户关系管理系统供应商培训第4页市场拥有率MarketShare客户生命周期价值CustomerLifetimeValue客户拥有率CustomerShare客户权值是由以下原因决定：客户权值（CustomerEquity）5客户关系管理系统供应商培训第5页 为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理竞争能力。客户洞察(CustomerInsight)客户价值提供(CustomerOffers)客户交互(CustomerInteractions)延伸企业整合(EnterpriseIntegration)高绩效组织(HighPerformingOrganization)客户关系管理定义客户洞察客户价值提供客户交互高绩效组织延伸企业整合6客户关系管理系统供应商培训第6页工作内容建立及维护知识库(DataWarehousing)了解并挖掘客户数据(DataMining)客户权值评定和细分(CustomerEquityIdentification)客户洞察使企业：定义最有价值客户决定怎样与其一起使相互价值最大化创造有价值客户经验高度依赖：建立对客户单一视点实施洞察并应用洞察客户洞察7客户关系管理系统供应商培训第7页工作内容品牌关系管理(BrandRelationshipManagement)定义连续更新及针对目标客户群营销(MarketingEffectiveness)提供个性化产品及服务(Product&ServiceDevelopment)为目标客户度身定制相关产品和服务重视：引人注目标价值定位建立强有力品牌开发吸引客户产品和服务管理产品/服务组成客户价值提供8客户关系管理系统供应商培训第8页工作内容建立或联盟集成客户交互中心(CIC)优化服务交付竞争能力(SDO)提升销售组织竞争能力(SFE)使用电子平台创建虚拟企业(e-CRM)使客户能在全部接触点与企业无缝交互反应客户对企业价值证实对客户需求和偏好洞察整合营销、销售和服务在每种接触方式提供一致信息从管理即时交流转变为管理客户经验客户交互能力9客户关系管理系统供应商培训第9页工作内容实现有效战略合作搭档关系(StrategicAlliances)吞并或整合客户价值提供(M&A)设计最正确渠道战略(ChannelStrategy)共享客户洞察及交互(ShareInsight&Interaction)共享资源和支持(ShareResource&Supporting)发展和管理企业内及与主要联盟搭档关系以扩展客户价值提供和加紧服务速度：跨组织“企业内”联接“企业外”联接延伸企业整合能力10客户关系管理系统供应商培训第10页工作内容组织结构调整(OrganizationStructure)绩效评定(Performance)培训/学习/知识管理(KnowledgeManagement)领导力和决议能力管理(Leadership)沟通和共享开放文化(Open&Share)主人翁精神/股权/角色和责任设计(Ownership)人员绩效比产品和服务更能带来独特不能被复制客户经验四个独特方面显著影响人员绩效：组织结构和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织能力11客户关系管理系统供应商培训第11页客户关系管理定义客户关系管理业务范围界定客户关系管理竞争能力价值客户选择客户关系管理系统方法客户关系管理项目范围确定关键客户关系管理项目成效评定12客户关系管理系统供应商培训第12页当我们谈到“CRM系统”……13客户关系管理系统供应商培训第13页RFCRFCR/3StandAloneGatewayTelephonyServerCTILink|SAPphoneAPICTI

linkSwitchProtocolTCP/IPSocketsRFCLINKR/3GatewayR/3APPServerABAP/4RFCORBAPIIVR--____________________________________SAPGUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到“CRM系统”……客户关系管理系统供应商培训第14页当我们谈到“CRM系统”……15客户关系管理系统供应商培训第15页CRM系统概念越来越广InternetSelfServiceCallCenterSalesForceAutomationCustomerRelationshipManagementMobileSales---->---->16客户关系管理系统供应商培训第16页普通我们会把以下系统称作CRM客户数据分析和数学模型

应用系统集成

品牌关系管理

呼叫中心和自助服务

内容管理

数据信息流管理

电子渠道沟通管理

业务预测和客户需求交付客户经验（交互）管理

业务知识和技术知识管理

客户忠诚度管理依成本管理

合作搭档关系管理

个性化和客户化

销售自动化和业务提效

无线通信和移动商务17客户关系管理系统供应商培训第17页我们甚至能够界定CRM范围InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales&ServiceDocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketingPlan&CampaignInstallBaseManagementProduct

&BrandMgmt.Retention

manage-

mentSalesMethodologyTiered

ServicingBusinessPartnerCollabor-ation18客户关系管理系统供应商培训第18页当我们回到了自己企业销售部服务部市场部产品部财务部企划部运作部人事部行政部研发部仓管部生产管理部工艺部CRM相关部门?CRM无关部门?？19客户关系管理系统供应商培训第19页当我们回到了自己部门服务部售后维修资料翻译人员调度备件库技术支持知识库现场支持客户服务网站编辑全部都属于CRM？20客户关系管理系统供应商培训第20页激发需求

计划和管理企业满足需求X组织产品研发CRM关注是怎样激发需求客户关系管理范围界定客户关系管理商务21客户关系管理系统供应商培训第21页为何说，这个不是CRM？22客户关系管理系统供应商培训第22页客户关系管理业务框架客户交互管理电子邮件/传真邮件/呼机/个人助理/移动呼叫中心在线服务现场服务客户洞察管理集成架构管理企业文化组织结构能力绩效管理交流协调组织绩效管理营销销售服务客户经验管理业务支持业务流程业务支持业务流程业务支持业务流程市场计划目标客户群管理产品提议书个性化邮件销售预测开销花费管理关键客户管理渠道搭档管理销售价格管理销售阶段管理销售组织管理线索开拓管理营销活动管理市场培训管理销售活动管理线索跟踪管理机会管理讯价管理报价管理销售定单管理销售协议服务请求管理服务处理管理服务确认管理投诉埋怨管理服务协议管理服务权益管理自助服务销售机会管理任务排程管理技术讨论组处理方案数据库已安装产品数据服务产品管理服务组织管理客户买方价值客户赢利能力分析客户生命周期价值客户行为预测客户资料整合/搜集目标客户营销产品组合/多渠道整合交叉/升级销售客户忠诚度/保留率管理定价/收入管理公关/市场活动管理营销/市场活动收效管理业务流程系统操作中间件通信机制客户数据产品数据组织数据协议及发货信息23客户关系管理系统供应商培训第23页客户关系管理定义客户关系管理业务范围界定客户关系管理竞争能力价值客户选择客户关系管理系统方法客户关系管理项目范围确定关键客户关系管理项目成效评定24客户关系管理系统供应商培训第24页发展客户关系管理竞争能力对企业财务指标有什么影响？在上百项有待发展客户关系管理竞争能力中，哪些竞争能力对财务指标影响最大，最快速？客户关系管理能力价值举例25客户关系管理系统供应商培训第25页429个问题:战略方面业务流程方面组织和人员绩效方面技术方面数量分析法(QuantitativeAnalysis):相关法(Correlation)派生法(Derived)质量分析法(QualitativeAnalysis):与50位高级领导深入访谈537份有效调查答卷264个大企业通讯化工医药零售电子/高科技制造调查内容/方法调查对象包括行业举例年专题调研26客户关系管理系统供应商培训第26页作为一个营业额为10亿美金企业，在普通情况下，由客户关系管理竞争能力带来收益为10%左右。即使全部能力都很主要，但其中一些能力对财务指标影响会尤其大些。举例调研结果27客户关系管理系统供应商培训第27页%客户关系管理竞争能力带来利润增加50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通讯化工医药零售电子/高科技制造经过对众多企业调查分析表明，CRM能力对企业营运结果有显著贡献举例调研结果28客户关系管理系统供应商培训第28页以电子/高科技行业调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业销售回报影响尤为显著。*资料起源：企业CRM能力价值调查分析汇报，，AccentureCRM能力对销售回报(ROS)贡献*落后企业13%33%CRM能力13%其它能力7%CRM领先企业-1%平均企业举例调研结果29客户关系管理系统供应商培训第29页在针对电子/高科技行业调查中，我们发觉少数关键CRM能力即可对企业营运结果产生显著改进*资料起源：企业CRM能力价值调查分析汇报，，Accenture各项CRM能力对销售回报(ROS)贡献*前10项增加11项增加33项总共54项56%29%15%100%=ROS13%举例调研结果30客户关系管理系统供应商培训第30页客户关系管理定义客户关系管理业务范围界定客户关系管理竞争能力价值客户选择客户关系管理系统方法客户关系管理项目范围确定关键客户关系管理项目成效评定31客户关系管理系统供应商培训第31页案例分析某世界50强企业

-客户关系管理平台选型项目32客户关系管理系统供应商培训第32页TechnicalCriteriaExecutionMaintainCustProfileDevelopmentPROCESSAssignUserRolesManageProcessStepsSell/Retain/WinBackWORKFLOWClientPrioritiesPerfProactiveContactManageCustTroubles“BestFit”选择最适当客户关系管理平台33客户关系管理系统供应商培训第33页CRM功效模型：2.1 MarkettoCustomer 2.1.1 CreateTacticalMarketingPlan 2.1.2 SelectTargetCustomers 2.1.3 GenerateDemand/AttractCustomers 2.2 SellandEnableProduct 2.2.1 NegotiateSale 2.2.2 DesignCustomerSolution 2.2.3 SetUpRelationship/Profile 2.2.4 ManageOrder 2.2.5 ActivateService 2.2.6 FulfillSale 2.3 EnhanceCustomerRelationships 2.3.1 ManageContacts 2.3.2 BuildCustomerInsightandUnderstanding2.3.3 MaintainCustomerProfile 2.3.4 PerformProactiveContact 2.3.5 Sell/Retain/Win/WinBack 2.3.6 ManageRiskwithCustomer 2.3.7 ManageCustomerTroubles 2.3.8 ProcessCustomerRequests 2.4 BillCustomerandCollectRevenues 2.4.4 PerformSettlementActivities2.4.5PerformCollectionActivities验证，分析并得出结论参考客户关系管理（CRM）功效模型建立系统基本功效评定框架综合评定客户关系管理（CRM）平台供给商使用内部资源：管理部门或内部顾问使用外部资源：咨询企业或专业分析师还需要考虑：有没有独特功效？有没有针对行业功效？当年营业额是多少？世界排名第几位？有哪些客户正在使用？获取信息从：已开始接触供给商获取信息从：新供给商量化而全方面评定过程34客户关系管理系统供应商培训第34页CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenueCustomerSalesEvents2.2SellandEnableProduct2.1MarkettoCustomerProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationshipPaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceFulfilledRequestInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReportManageContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsSell/Retain/WinBackProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/Customer系统基本功效评定框架35客户关系管理系统供应商培训第35页系统基本功效评定案例分析36客户关系管理系统供应商培训第36页优势功效：

ManageOrder劣势功效：

PerformCollectionActivities

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities经过配置实现功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,ManageOrder,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling内置功效：Clarify(eFrontOffice6.0)37客户关系管理系统供应商培训第37页Clarify=3.7CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5ManageContactsSell/Retain/WinBackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale38客户关系管理系统供应商培训第38页Oracle(3i)优势功效：

None

劣势功效：

IncompleteIntegrationoffunctionalandtechnical components

ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformCollectionActivities经过配置实现功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,ManageContacts,PerformProactiveContacts

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,TriggersandScheduling内置功效：

39客户关系管理系统供应商培训第39页Oracle=3.4CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles3.33.93.33.4SelectTargetCustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale40客户关系管理系统供应商培训第40页SAP(CRM2.0)劣势功效：

None

ManageRiskwithCustomer经过配置实现功效：

ManageOrder,ManageContacts,ManageCustomerTroubles,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting, WorkflowComponents内置功效：

ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Queue/WorklistDefinition,MonitoringandReporting,WorkflowComponents

优势功效：41客户关系管理系统供应商培训第41页SAP=3.8CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRiskw/Customer3.7N/A3.53.4ManageContactsSetupRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomerInsight&UnderstandingSelectTargetCustomerManageOrderManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities42客户关系管理系统供应商培训第42页Siebel(Siebel99.5)劣势功效：

Rules/RoutingDefinition

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities,Rules/RoutingDefinitions经过配置实现功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Resources/RolesDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting,WorkflowComponents内置功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,NegotiateSale,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile

优势功效：43客户关系管理系统供应商培训第43页Siebel=3.9CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/WinBackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContact4.04.52.44.0ManageContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketing

PlanBuildCustomerInsight&UnderstandingPerformProactiveContactSetupRelationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRiskw/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTroubleReportDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile44客户关系管理系统供应商培训第44页Vantive优势功效：

SignificantlyLowerCost

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,Sell/Retain/Win/WinBack,ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition经过配置实现功效：

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,ProcessCustomerRequests

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition劣势功效：

45客户关系管理系统供应商培训第45页Vantive=2.3CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRiskw/Customer1.1N/A2.32.2ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale46客户关系管理系统供应商培训第46页客户关系管理竞争能力评定结果系统功效评定结果“BestFit”最正确选择获取第三方厂商支持最终分析技术分析明确功效缺点功效差距分析审核系统功效与企业重点发展竞争能力映射情况需求发给供给商初步分析有没有额外需求？系统功效需求优先级功效和成本分析“业务情景”分析YesNo决定最适当平台过程47客户关系管理系统供应商培训第47页客户关系管理定义客户关系管理业务范围界定客户关系管理竞争能力价值客户选择客户关系管理系统方法客户关系管理项目范围确定关键客户关系管理项目成效评定48客户关系管理系统供应商培训第48页？工作难点项目目标和范围项目组业务部门企业高层咨询顾问系统供给商定义项目标目标和范围工作难度往往是由语言不通”造成。这阶段结果有任何一点含糊都将会是项目实施中隐患！49客户关系管理系统供应商培训第49页协同客户投诉管理经过呼叫中心平台统一接收客户投诉对客户投诉现象以及处理方法进行系统统计对客户投诉处理进行集中指派安排对对应投诉进行服务日程对对应服务所需产品或其相关信息进行查询对投诉服务结果进行系统反馈对服务执行过程进行跟踪处理方案数据库: 依据已知症状或关键查询条件建立对应详细处理方案数据库对处理方案数据库提供查询工具（可集成在客户交互中心平台）提供数据库搜索引擎对处理方案数据库不能处理问题能够创建服务请求来后继处理对处理方案使用效果进行反馈,便于深入完善对处理方案内容进行日常维护建立对不一样角色（如内部人员或代理商）进行处理方案查询权限客户服务处理在系统中统计服务请求对与客户签署服务协议在系统中做统计统计服务处理过程（服务定单）并可进行服务进展状态查询和跟踪对服务协议执行以及对应服务活动进行统计实现服务定单打印输出企业对服务定义举例50客户关系管理系统供应商培训第50页系统供给商对服务定义CustomerandCallManagementService-OrientedCallManagement

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FieldEngineerShifts,ToolsandSkills

FieldEngineerActivities

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