销售人员的礼仪培训教材

销售人员礼仪第1页“为人子方少时亲师友习礼仪”

Etiquette：人际交往通行证，既“礼仪”。概念：人们在社会各种详细交往中，为了表示相互尊重而表达在语言、仪态、风度等方面共同认可规范和程序.什么是礼仪？第2页礼仪基本标准礼多人不怪有“礼”走遍天下尊重为本、善于表示、形式规范以对方为中心,从内心深处关心他人需要和感情，并经过适当行为表现出来第3页为何要重视礼仪?表达个人素养润滑交往过程维护企业形象留下良好印象第4页

课程内容职业形象语言艺术销售造访中礼仪社交礼仪心理第5页第一节职业形象第6页

职业形象传达信息审美品位学识涵养礼貌工作效率…….第一节职业形象第7页职业形象包含内容仪容仪表仪态第一节职业形象第8页着装实务三色标准三一定律打开兜口衬衣内扎第9页三色标准

男士在正规场所穿西装时，全身颜色不得多于三种，包含上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指是三大色系，能够深浅不一样。第一节职业形象第10页三一定律

鞋子、腰带、公文包这三个地方颜色应该一致，即为三一定律。第一节职业形象第11页男性推销员着装提议（一）场所不熟悉，穿得保守些。格外注意衣着是否合体。毛料或混纺布料衣服为最好。随身总带一个造访包。不论何时，都别忘了最终再照一照镜子第一节职业形象第12页男性推销员着装提议（二）衬衣:白颜色或带浅亮花纹衬衣，保持领口，袖口清洁，而且一定要扣上风纪扣。西装：不留有头皮屑，不要追求时髦，穿过分华丽西装，单一颜色或是浅花纹类黑色、藏青色、灰色西装最正确，西裤要笔挺，裤长以稍微盖住皮鞋为准。第一节职业形象第13页男性推销员着装提议（三）皮鞋袜子领带夹第一节职业形象第14页穿西装七标准拆除衣袖上商标熨烫平整扣好纽扣不卷不挽慎穿毛衫巧配内衣少装或不装物品第一节职业形象第15页不一样款式领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场所。

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合首次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。第一节职业形象第16页男性推销员仪表提议头发不要蓄长发,要把头发梳好,而且要去除头皮屑。嘴杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里。眼睛不要让用户看到一双充满血丝疲惫困顿眼睛下颌胡须要刮洁净指甲要修剪得整齐第一节职业形象第17页小结穿着得体大方专业自然得体场所适宜给人以稳重,值得信赖印象。第一节职业形象第18页第二节语言艺术第19页语言艺术基本标准言之有礼言之有意言之有利言之有体言之有技第二节语言艺术第20页假如一个周末，有客户到你家或企业做客，你负责招待客户喝饮料，你会怎么问客户？自测题第二节语言艺术第21页关键在于提问方式比如：

“您喝北京醇还是二锅头？”——客户不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”——客户不会说红牛。降低开放式问题多用封闭式问题自测题第二节语言艺术第22页语言艺术详细利用靠近语言艺术赞扬语言艺术第二节语言艺术第23页靠近语言艺术介绍得体称谓规范善于提问熟记人名第二节语言艺术第24页一位大客户到企业来考查，你在机场接到这位客户后，要安排他和企业总经理见面，应该先介绍谁？介绍前后次序次序错了，轻者他人会说你没教养;重者他人会认为你蓄意为之.第二节语言艺术自测题第25页

让客人优先了解情况从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。答案就是第二节语言艺术自测题第26页语言艺术三要素(一)语言要正规自我介绍时要注意三点：先递名片，再做介绍时间要简短内容要完整第一次介绍时要用全称

第二节语言艺术第27页称呼第二节语言艺术W先生X女士/夫人Y老师Z经理/老板第28页语言艺术三要素(二)第二节语言艺术

普通客套话与敬辞对首次见面人说：对长久不见面人说：宾客到来时说：向人祝贺时说：探望他人用：等候他人用：中途先行一步用：请人勿送说：麻烦他人说：求人帮助说：受人恩惠说：与人告别说：“久仰”“久违”“光临”“恭喜”“造访”“恭候”“失陪”“留步”“打搅”“抱歉”“劳驾”“费神”“谢谢”“再见”语言要礼貌第29页赞扬语言艺术赞扬要有针对性，指向性态度真诚，感情真挚时机恰当，分寸适中方式方法各种多样第二节语言艺术第30页你去到一个装修很陈旧幼稚园，里面都是年纪很大老师，首次造访你应该怎样面对一样年纪很大园长来进行赞美呢？自测题第二节语言艺术第31页真实赞美才能博得他人好感装修很陈旧——历史悠久老师年纪大——有经验园终年纪大——有亲切感，有资历第二节语言艺术第32页社交中态势语在一条信息全部效果中，只有38%是有声，而55%信号是无声。第二节语言艺术第33页社交中态势语体语(态势语)动态静态表情语动作语体态语衣饰语眼神微笑手势腿足立姿坐姿服装饰品第二节语言艺术第34页表情语眼神

-视线位置

-注视部位

-注视时间

微笑第二节语言艺术第35页动作语手势

-手势标准简约明快雅观自然因人而宜协调一致第二节语言艺术第36页

一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待人开始点人数“一、二、三……”

举例说明第二节语言艺术

手心向下，食指指人，大家感觉怎样？第37页掌心向下有高傲之意；

一个手指点人有教训、训斥之感；

掌心向上，表示谦恭。

点人时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”第二节语言艺术举例说明第38页体态语立姿背脊挺直胸部挺起目光平视第二节语言艺术第39页体态语坐姿-在正常情况下,人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”感觉。-如和前辈，师长交谈时，应该坐直身体并略为直倾，还可把手放在膝上。-在交谈中假如有些人给你敬烟沏茶，应该礼貌地起身或欠身以表谢意。第二节语言艺术第40页第三节销售造访中礼仪第41页照镜子目标：学习销售造访中应注意相关礼仪方面知识。方法：征集2位自愿者，进行销售造访模拟。其余学员做观察者，给予反馈。观察内容进场，退场交谈资料，礼品，样品等使用。第三节销售造访中礼仪情景模拟第42页进场/退场进场敲门等候开场白问询是否接收退场寻问其它事宜致谢放好座椅收好水杯杂物,关好门第三节销售造访中礼仪情景模拟第43页说话要领清楚，正确发音。依据情况，保持适当音量和音调。有节奏感。柔和嗓音。站在听话人立场上说话。迎合客户说话速度和音量大小。适当语速(每分钟210个音节)。第三节销售造访中礼仪第44页正确使用名片

名片准备接收名片递名片第三节销售造访中礼仪第45页正确使用名片名片准备名片不要和钱包、笔记本放在一起，标准上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（不过不能够放在裤兜里面）。要保持名片和名片夹清洁、平整。第三节销售造访中礼仪第46页正确使用名片接收名片：必须起身双手接收名片接收名片不要在上面作标识或者写字接收名片不可往返摆动接收名片时，要认真看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。第三节销售造访中礼仪第47页正确使用名片递名片：递名片次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒暄语。交换名片时，应用右手捏拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇见难认字，应事先问询。第三节销售造访中礼仪第48页正确使用名片要注意什么问题？站起来，双手接

回答没错，但这只是最起码。接收名片有来有往这是更高要求。

假如没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。这是善意坑骗——不伤害他人、不伤害自己、不得不说话。第三节销售造访中礼仪第49页通讯器材关闭全部通讯器材或放在震动档如要中止造访,必须向客户慎重道歉。接手机时要避开客户第三节销售造访中礼仪第50页造访包专业形象，不花哨，不休闲。包含全部产品资料(重点造访产品多准备)。包内其它物品：企业纪念品、礼品、造访计划、通讯录、计算器、少许个人物品、通讯器材。第三节销售造访中礼仪第51页宴席礼仪按时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜。座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)，席间交谈时也要照料到各位。为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己筷子为他人夹菜。主人简短讲话后再用餐，当主人宣告结束时再离席。接收他人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说“谢谢”。饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。离席话别时应感激主人招待。第三节销售造访中礼仪第52页宴席间禁忌吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外。汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝。取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜。咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。剔牙时应用另一只手挡住嘴，“牙食”应用餐巾纸擦掉。席间不要提令人倒胃口话题，更不能大声喧哗。不要用指甲剔牙缝。吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内。第三节销售造访中礼仪第53页

注：对于所讲礼仪在正式场所，我们一定要讲，不然他人会认为我们没教养；在很随意场所，无须讲礼仪时，就不用讲，不然他人会认为我们在装洋蒜。总之关键是要了解对方，相互适应。第54页座位礼仪会议座位礼仪交通工具座位礼仪宴席座位礼仪第55页会议主席台座次12345主席台观众席1245主席台3观众席会议座位礼仪6第56页会议座位礼仪会谈桌客客主主一、横向二、纵向会谈桌客主客主客客主主主主客客第三节销售造访中礼仪会谈座位安排门门第57页交通工具座位礼仪一、后排两座轿车二、后排三座轿车213司机132司机4第三节销售造访中礼仪轿车座位安排（一）第58页轿车座位安排（二）主123主人亲自开车，副驾驶座为上座。

就是说平起平坐，你要坐在我身边。假如我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打，我是干活。假如有两个人，应该是较熟悉、与主人关系亲密一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。交通工具座位礼仪第三节销售造访中礼仪第59页火车座位安排走廊4231窗边交通工具座位礼仪第三节销售造访中礼仪第60页桌子副陪主客四客副客三客主陪第三节销售造访中礼仪门宴席座位礼仪第61页第四节社交礼仪心理第62页能力相吸性格相吸关于个性相吸理论第四节社交礼仪心理第63页关于个性相吸理论含有以下品质人更含有吸引力：1.在性格特征上，表现为对他人和集体热情、友善，富有同情心，乐于助人，有进取精神。2.在理智特征上，表现为感知敏锐，观察力强，善于记住所接触人和事，含有丰富想象能力和创造力。3.在情绪特征上，表现为善于控制和支配自己情绪，保持乐观开朗振奋豁达心境，与人相处时能给人带来欢乐，令人精神舒畅。4.在意志特征上，表现为生活目标明确，行为自觉，遇事从容冷静、坚韧不拔、主动主动、耐心细致等一系列主动品质。第四节社交礼仪心理第64页礼仪社交中几个心理效应首次印象效应自己人效应角色换位效应登门槛效应保龄球效应情感效应第四节社交礼仪心理第65页自己人效应---俗语说：物以类聚，人以群分。物分类，有赖于他们相同本质属性，人合群则是意气相报。著名演说家，只喜欢用“我们”，而不用或少用“我”，让人们皆有共舟共济归属感。所以,交往中必须努力寻找与对方共同语言，使自己在各方面与其保持一致。角色换位效应---国外有个试验，让三个都不信天主教人饰演不一样角色，甲饰演传道士去劝说乙信教，丙只阅读甲讲稿，结果再判定他们宗教态度，发觉甲信仰程度改变最大,这说明若充当了某个角色,就比较轻易了解这个角色思想行为。所以，把自己置于他人立场上，取得良好同类反应，不但不会丧失自我意识，相反还能够使自己变得愈加出众。第四节社交礼仪心理第66页登门槛效应—原是心理学方面一个术语，现在成了人们社交交往一个主要伎俩。心理学家曾经进行过一项试验，最终目标是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观木牌，上面写：“慎重驾驶”。当直接提出时只有17%人同意，而在先要求她们在一项立法勉励安全驾驶请愿书上署名时，几乎全同意了。隔几周后，再次提出了立牌要求，结果有55%人同意。二者相比，后者竟是前者3倍多，这说明因为人们意欲表现出前后一致印象。即使他人要求过高或过份时，可为了维护印象一致性，不致于心理上前后不协调也要继续帮助下去，这就是西方心理学家所谓“登门槛效应”。第四节社交礼仪心理第67页在现实生活中利用“登”进行劝说会经常取得很好效果。比如：妻子劝说天天抽两包烟丈夫戒烟，极少能一下成功。不妨先劝说他天天少抽半包，以后再劝他降低半包，最终可能劝说全戒。“登”告诉我们，要想取得社会交往最大成功，首先不应提出最大要求，而应首先提出较小要求，然后再逐步递增，使对方卷入你所提出事件中去。而且逐步对那个问题或所作所为产生责任感，从而使交往对方增加依次性，变成同你一起处理问题一方，最终在双方通力合作下到达交往成功目标。第四节社交礼仪心理第68页

保龄球效应---保龄球场上指导者评价打球人，一个人一球打过去，倒了7个瓶，剩下3个。面对这么一个确定事实，有两类指导者，一类指导者板者脸指责说：“怎么搞,还有3个没打倒”！另一类指导者微笑着用期待目光和必定语气说：“好!打倒了7个”。两种评价必定在打球人心理产生两种不一样反应。第四节社交礼仪心理第69页

做一个有魅力职业