销售员客户服务礼仪篇

销售员

客户服务礼仪篇销售员客户服务礼仪篇第1页学习目标经过本课程学习，你将能够：有效提升客户服务意识，提升客户满意度掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素质销售员客户服务礼仪篇第2页高效果学习方法手机调成震动或关闭主动参加活动，并相互交流及时统计你想法禁止吸烟销售员客户服务礼仪篇第3页课程纲领素质篇服务技巧篇销售员客户服务礼仪篇第4页服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧销售员客户服务礼仪篇第5页服务礼仪主要性客户服务人员是否知道和利用当代商务基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界销售员客户服务礼仪篇第6页仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。女性不宜使用华丽头饰、不染夸大颜色。销售员客户服务礼仪篇第7页仪容眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。销售员客户服务礼仪篇第8页耳朵：男女圴不宜戴耳环胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。销售员客户服务礼仪篇第9页手：洁净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲，不涂有颜色指甲油，不戴夸大戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程工地现场除外）销售员客户服务礼仪篇第10页服装衬衣：领口与袖口保持洁净。不挽袖子，夏天穿浅色衬衣、深色西裤，皮鞋保持光亮。领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业个性。不宜过分华丽和刺眼销售员客户服务礼仪篇第11页服装西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。销售员客户服务礼仪篇第12页服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。穿职业装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。销售员客户服务礼仪篇第13页服装皮带：松紧适度，不要选取怪异皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮丽、无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。不露出腿毛。女性穿肉色短袜，袜子不要脱落和脱丝。销售员客户服务礼仪篇第14页站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立，客户或客人，上级和职位比自己高人，与自己平级和女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。销售员客户服务礼仪篇第15页就座男性座姿：普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳头距离。大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郞腿、脱鞋、把脚放在自己桌椅上或架在他人桌子上。销售员客户服务礼仪篇第16页就座女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场所与人见面时，10分钟左右不可松懈，不能够一开始就靠在椅背上。就座时，普通最少坐满椅子三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾）销售员客户服务礼仪篇第17页行走男士：抬头挺胸，步履稳健，自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。销售员客户服务礼仪篇第18页手势指导：需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。握手：向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。销售员客户服务礼仪篇第19页手势握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手，与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准，若戴手套，先脱手套再握手，切记带着手套握手或握完对方手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。销售员客户服务礼仪篇第20页手执用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，能够双手握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个握手。销售员客户服务礼仪篇第21页介绍称呼致意他大舅，他二舅，都是他舅，高桌子，低板凳，都是木头销售员客户服务礼仪篇第22页自我介绍介绍内容：企业名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍机会您好！我是长楹观邸置业顾问，我叫XX。请问，我应该怎样称呼您呢？销售员客户服务礼仪篇第23页介绍他人次序：把职位低者，晚辈，男士，未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请充许我向您介绍XX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。销售员客户服务礼仪篇第24页介绍他人被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只微笑点头示意即可。销售员客户服务礼仪篇第25页称呼国际通例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）销售员客户服务礼仪篇第26页称呼依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、李经理、吴局长、李教授、刘工、陈愽士、张律师、何医生。称呼随时代而改变，现在大都称先生、女士、小姐。销售员客户服务礼仪篇第27页致意点头：经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声音语言来问候。在社交场所遇见仅一面之交者，也可相互点头致意。点头方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。销售员客户服务礼仪篇第28页鞠躬与客户交叉而过时，面带微笑。行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。销售员客户服务礼仪篇第29页微笑魅力微笑不要花一分钱，却能给你带来巨大好处。销售员要具备条件是一副亲善笑容及一份对工作对客户赤诚，。真挚热情是打破客户之间障碍唯一良方，礼貌亲切笑容散发着化学作用，会使销售员职有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘和印象，为下次认购做好铺垫。销售员客户服务礼仪篇第30页微笑魅力笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆（伸手不打笑脸人），你对他人皱眉头越深，他人回报你眉头也就越深，但假如你给对方一个微笑话，你将得到10倍利润，在一个恬当时间，恬当场所，一个简单微笑能够制造奇迹。微笑绝不会使人失望。销售员客户服务礼仪篇第31页微笑魅力取得尤其“微笑知识”话，有几条简单规则：当你不想笑时候就笑，把烦恼留给自己，让他人相信你是高兴和他人分享你乐观思想，微笑是会蔓廷。当你笑时候，人们会认为你感觉很好，就会高兴销售员客户服务礼仪篇第32页微笑魅力用你整个脸微笑，一个成功微笑是包含整个脸让人看起来高兴，微笑充满整个脸，能够点燃他人自信心，能够引发他人信赖把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开郞，高兴微笑销售员客户服务礼仪篇第33页微笑魅力利用你幽默感，幽默感不是指那种低格调笑话，或是寻人开心恶作剧，而是指那些好真正有趣故事，当玩笑开在你身上时候你只要跟着笑，对他人微笑，但永远不要冷笑。大声笑出来，假如微笑是含有魅力，那么发自内心大笑就含有超级魅力，大笑是会传染销售员客户服务礼仪篇第34页微笑魅力笑容，是向对方传达爱意捷径笑，含有传染性。所以，你笑会引发对方笑或是快感。你笑容越纯真、漂亮，对方快感也就越大。笑，能够轻易除去二人之间厚重墙壁，使双方心门大开销售员客户服务礼仪篇第35页微笑魅力笑容是建立信赖第一步，它会成为心灵之友，没有笑容地方，必无工作结果可言，笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局。将各种笑容拥为己有，就能洞悉对方心理状态。笑容会消除自己自卑感，且能补己不足笑容会增加健康、促进活力销售员客户服务礼仪篇第36页实战修炼说好不如做好销售员客户服务礼仪篇第37页名片就是我们面子交换名片礼仪销售员客户服务礼仪篇第38页名片放在什么地方呢？

衬衣左侧口袋或西装内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里。销售员客户服务礼仪篇第39页怎样递交名片应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我名片，请多多关照”销售员客户服务礼仪篇第40页怎样接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片销售员客户服务礼仪篇第41页外行表现无意识地玩弄对方名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片销售员客户服务礼仪篇第42页怎样共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一个时，可先进电梯，一手按开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说，“请进”进入电梯后，按下要去层数，侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。销售员客户服务礼仪篇第43页怎样共乘电梯抵达目标地后，一手按开，一手做出请动作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向销售员客户服务礼仪篇第44页电话礼仪

正确地打电话电话拨通后，先报上自己企业及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬。如拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机销售员客户服务礼仪篇第45页接听电话关键点电话铃响第二下时接听左手持话筒，右手准备好记事本接电话时第一句话，您好，华祥商业中心，销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清楚、自信而亲切，耐心、细心回答客户所提出问题，主动问询对方知道信息路径，通话结束时应诚恳邀请对方前来销售现场销售员客户服务礼仪篇第46页接听电话关键点参观，挂断电话时应听到对方挂断声方可放下电话。接听过程中可利用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。接听电话中不要太重视客户接收所推物业，只需要尽可能说服客户来现场看楼即可。销售员客户服务礼仪篇第47页接听电话关键点如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。接听电话后，销售人员应了马上详细填写《来电客户记录表》销售员客户服务礼仪篇第48页接听电话关键点假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理1、请问您有急事吗，是否能够十分钟以后再打来？2、您方便留下您电话及姓名吗？我会通知XX，他/她会尽快给您回复销售员客户服务礼仪篇第49页3、您方便留言吗？我会转达给XX4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留下手机号码销售员客户服务礼仪篇第50页接听电话关键点接听电话对话比较X你找谁？请问您找哪位？X有什么事？请问您有什么事？X你是谁？请问您贵姓？X不知道！抱歉，这事我不太了解X你等一下，我要接个别电话抱歉，请稍等销售员客户服务礼仪篇第51页听一个优异销售人员，是很善于倾听。他要倾听客户要求，需要、渴望和理想，还倾听客户异议、埋怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表示出来意思----没说出来需求、秘密需求销售员客户服务礼仪篇第52页听听五个层次1、忽略地听2、假装地听3、全神贯注地听4、有选择地听5、同理心地听销售员客户服务礼仪篇第53页听技巧站在客户地立场去了解了解信息内容了解客户感情成份了解客户隐含成份重复思索听到信息勇于发问检验了解力增强记忆、做笔记销售员客户服务礼仪篇第54页听我们需要不停训练1、听注意力2、听了解力3、听记忆力4、听和辩析力5、听灵敏力销售员客户服务礼仪篇第55页销售人中员惯用说法迎客时说“欢迎”、“欢迎你光临”、“您好”等感激时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等对在等候客户应说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”