万科物业职业健康安全体系管理手册

万科物业QMSEMSOHSMS体系治理手册0.1目录ISO14001和 页章节名称 GB/T28001的对应章 码节号\l“_TOC_250002“名目 1\l“_TOC_250001“手册修改一览表 3前言 4\l“_TOC_250000“治理者代表任命书 40.5方针、目标批准令50.6《QMS/EMS/OHSMS治理手册》公布令60.7质量、环境和安康安全组织治理机构图70.8质量、环境与职业安康安全治理主要职能安排表71.范围181.1总则81.2应用82.引用标准293.术语和定义394.治理体系要求494.1总要求4.194.2文件要求12ISO14001和 页章节名称GB/T28001的对应章码节号4.2.1总则4.4.4124.2.2治理手册134.2.3文件把握4.4.5134.2.4记录把握4.5.3145.治理职责145.1治理承诺145.2以顾客为关注焦点155.3质量、环境、职业安康安全方针4.2155.4筹划4.3155.4.1目标和指标质量目标环境目标和指标4.3.3职业安康安全目标4.3.3165.4.2治理体系筹划4.3165.4.3环境因素和危急源的识别与评价4.3.1165.4.4法律和其他要求4.3.2175.4.5环境、职业安康安全治理方案4.3.4175.5职责、权限和沟通4.4.1175.5.1职责和权限4.4.117ISO14001和 页章节名称GB/T28001的对应章码节号5.5.2治理者代表4.4.1205.5.3内部沟通、信息沟通与协商4.4.3205.6治理评审4.6206.资源治理4.4.1216.1资源供给216.2人力资源4.4.2216.3根底设施226.4工作环境227.效劳实现237.1效劳实现的筹划237.2与顾客有关的过程257.2.1与效劳有关的要求确实定257.2.2与效劳有关的要求的评审257.2.3顾客沟通267.3设计和开发267.4选购277.5效劳供给287.5.1效劳供给的把握2工程修理效劳30章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章节号页码清洁绿化效劳30安全治理效劳30费用收缴效劳317.5.2效劳供给过程确实认317.5.3标识和可追溯性317.5.4顾客财产317.5.5效劳用品的防护327.6监视和测量装置的把握327.7环境、职业安康安全的运行把握4.5.1327.8应包预备与响应4.4.6334.4.733ISO14001和 页章节名称 GB/T28001的对应章 码节号8.测量、分析和改进4.5348.1总则4.5.1348.2监视和测量348.2.1顾客满足348.2.2内部审核4.5.4358.2.3过程的监视和测量368.2.4效劳的监视和测量368.2.5环境、职业安康安全的监视和测量4.5.1378.3不符合把握4.5.2378.4数据分析388.5改进408.5.1持续改进408.5.2订正措施4.5.2408.5.3预防措施4.5.241附录1：程序文件名目43附录2：工作手册汇编名目44附录3：部门工作文件清单附录4：外来文件清单附录5：环境因素清单单独成ISO14001和ISO14001和页章节名称GB/T28001的对应章码节号附录6：重要环境因素、重大风险源清单册附录7：识别的重要环境与职业安康安全法律法规清单附录8：2023年质量目标、环境、职业安康安全目标和指标附录9：2023年环境治理方案与职业安康安全治理方案手册修改一览表修改页码 《文件修改表》的编号 修改人 修改日期前言〔公司简介〕深圳市万科物业治理成立于1998年8物业治理企业。公司设有财务部、社区效劳中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员65多名。公司经营范围包括物业综合经营治理、修缮等业务。公司成立几年来，始终致力于以一流的治理、一流的效劳、一流的信誉为公司方向，尽可能准时业治理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。公司留意治理人员的培训，于2023年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业治理实习基地”为公司治理人才以及为马上步出校园的物业治理专业学生供给了良好的学习环境。今年ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系、GB/T28001职业安康安全治理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为宽阔客户供给更加优质、高效、周到的效劳。本公司所持有种类证书名称及编号证书名称证书名称编号中华人民共和国企业法人营业执照4401251100122深圳市物业治理企业资质证书〔贰级〕穗物证第增01号公司地址：深圳深圳塘万科花园邮政编码：XXXXXX电 话：XXXXXXXX传 真：XXXXXXXE-mail：“mailto:Vkwy@“Vkwy@法定代表人：王石治理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业安康安全治理者代表，其职责和权限为：负责组织建立、实施和保持公司质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系；定期向最高治理者汇报质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系的运行状况及改进的需求，并为质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系的改进供给依据；负责组织公司治理手册的编写和修改；代表公司负责就质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系有关事宜与外部各方面进展联络；总经理：方针、目标批准令

二OO二年五月二十日

深圳万科物业治理一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的打算公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业治理的科学性、改善效劳态度、提高效劳质量，实现顾客满足。解释：1、不断提高科学的物业治理手段，以保证所供给的效劳品质。2、改善全体员工的效劳态度，进一步提高物业治理的效劳质量。3、逐步提高顾客满足率，最终到达98％。公司的质量目标为：1、设备设施的完好率为98%；2、逐年提高顾客满足率，最终到达98%以上；3、顾客有效投诉解决率100％，投诉解决后的满足率逐年递增，最终达≥95％。二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的打算公司的环境方针为：提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。解释：1、对效劳供给过程中产生的重大环境因素/危急源加以把握。2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。4、节能降耗，实现资源的充分利用。公司的环境目标为：1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；2、依据国家用和地方有关规定治理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；3、每年选择一个重点环境因素进展整治，营造自然舒适的万科花园。三、关于批准公司“职业安康安全方针”和“职业安康目标”的打算公司的职业安康安全方针为：提高职业安康安全意识，遵守职业安康安全法规，预防为主，安全第一。解释：1、物业治理公司确保供给的效劳过程中满足安全安康的根本要求。2、进展全员培训提高职业安康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。公司的职业安康安全目标为：1、加强治理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为0率/年；2、遵守职业安康安全法规和职业安康安全标准；3、不发生重大火险和职业安康安全事故。总经理：二OO二年五月二十日QMS/EMS/OHSMS治理手册公布令GB/T19001-2023GB/T24001-1996和GB/T28001-2023标准，结合本公司的物业治理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量、环境和职业安康安全方针、目标，对公司的质量治理体2023年5月21日起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量治理体系和依据，全体员工自手册实施之日起必需认真遵照执行。总经理：二OO二年五月二十日质量、环境和安康安全组织治理机构图总经理总经理治理者代表财务部副总经理经营部社区效劳中心品质部行政部质量、环境与职业安康安全治理主要职能安排表9001 14001/9001 14001/手册章节标题总经理治理者 副总社区效劳中心行品 经营 财标准 要素 素..............5

治理手册文件把握安康安全方针目标和指标的识别与评价法律和其他要求全治理方案与协商人力资源根底设施效劳实现的筹划确实定的评审顾客沟通选购工程修理效劳清洁绿化效劳安全治理效劳费用收缴效劳认顾客财产产品防护

代表 经理 中

清洁 工程

安全 政 质 部 务△△△△△△心○○○绿化○○○修理○○○治理○○○ ○ ○○ ○ ○○ ○ ○△○○○○○ ○ ○ ○△○○○○○ ○ ○ ○△○○○○○ ○ ○ ○△○○○○○ ○ ○ ○△○○○○○ ○ ○ ○△○○○○○ ○ ○△○○○○○ ○ ○△○○○○○ ○ ○△△○○○○○○○○ ○ ○ ○○ ○△○○○○○ ○ ○△○○○○○ ● ○ ○△○○○○○ ○ ○△●○●○○ ○ ○ ○△△●●○○○○○○○ ○ ○ ○○ ● ○ ○△●○○○○ ○ ○ ○△●○○○○ ○ ○ ○△●○○○○ ○ ○ ○△●○○○○ ○ ○ ○△○○○○○ ○ ● ○△△△△△●○●○●○●○○○●○○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○△○○○●○△●○○○○ ○ ○△●○○○○ ○ ○ ○△○○○○○ ○ ○........2心绿化修理治理部部△○○●○○○○ ○△●○○○○○○ ○△●○○○○○○ ○△○○○○○●○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○ ○△○○○○○●○ ○9001标准9001标准要素14001/社区效劳中心标准要素手册章节标题总经理治理者代表副总经理中清洁工程安全行政财品 经营 务质 部 部监视和测量装置的把握全的运行把握应急预备与响应总则全的监视和测量不符合把握预防措施范围总则为了不断提高物业治理质量，为了证明公司在物业治理的筹划、治理和效劳方面所具有的质量保证力气、环境保护和职业安康安全意识，具有满足物业治理、环境保护、职业安康安全方面的法律法规要求的力气，公司依据 GB/T19001-2023标准、GB/T24001-1996标准和GB/T28001-2023标准建立质量、环境与职业安康安全治理体系，特制定本《质量、环境与职业安康安全治理手册》以规定公司的质量、环境和职业安康安全治理体系。应用本手册的适用范围：本手册适用于深圳万科物业治理所治理的深圳塘万科花园的清洁效劳、安全治理效劳、绿化治理、消防治理、车辆治理、装修治理、代收代缴效劳以及房屋及公用设施设备的修理和治理，〔不包括万科会所〕以及物业治理中环境绩效及职业安康安全绩效的持续改进。本公司质量治理体系全部承受2023版ISO9001标准的全部要求，不进展剪裁。2、引用标准本治理手册引用如下标准：GB/T19000-2023质量治理体系 根底和术语GB/T19001-2023质量治理体系 要求GB/T24001-1996环境治理体系 标准及使用指南GB/T24004-1996环境治理体系 原则、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2023职业安康安全治理体系 标准3、术语和定义本手册术语、定义承受GB/T19001-2023、GB/T24001-1996和GB/T28001-2023的术语和定义。本公司：深圳万科物业治理。治理手册：质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系手册。简称为“本手册”。治理体系或QMS/EMS/OHSMS：质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系。4、治理体系要求本章描述了公司质量、环境与职业安康安全治理体系所需过程的治理，提出了建立实施、围、治理手册的内容及对文件和记录的把握要求。总要求本公司依据GB/T19001-2023、GB/T24001-1996和GB/T28001-2023标准的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司建立治理体系的目的在于证明公司有力气稳定地供给满足业主/住户和法律法规、条例要求的物业治理效劳，并通过体系的有效应用和持续改进，超越相关方期望。治理、车辆治理、社区文化、有偿效劳等过程，并应用于万科花园的物业治理。公司按以下步骤建立治理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。确定业主/住户的需求和期望确定业主/住户的需求和期望建立治理方针、目标建立治理方针、目标识别体系所需的过程、活动识别体系所需的过程、活动确定过程和活动的挨次和相互作用制定治理体系文件确定过程和活动的挨次和相互作用制定治理体系文件获得所需的资源和信息获得所需的资源和信息实施过程、活动，供给效劳实施过程、活动，供给效劳监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程实现持续改进实现持续改进治理体系过程及相互作用物业治理效劳的常见过程包括：签订物业治理合同；物业验收接收；入伙、入住；供电、供水；装修治理；收费；绿化效劳；道路治理；清洁效劳；安全治理效劳；消防治理；车辆治理；社区化效劳；代收代缴效劳；修理；访问业主和住户；处理业主违例大事等。其中，清洁效劳、绿化效劳、安全治理效劳、车辆治理、装修治理、代收代缴效劳、房屋及公用设施设备的修理和治理为关键过程；安全治理和消防治理既是关键过程又是特别过程。某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。图示如下：相关方信息法律法规、条例市场需求相关方信息法律法规、条例市场需求承接效劳工程 编制物业治理方案识别与评价环境因素、危急源效劳过程筹划收集相关法律法规、条例成立治理处资 料 接 管 移 交物业接收移交

工 程 遗 留 处 理健 全 管 理 处信住 户 入 住 准 备 入 住 资 料息住 户 入 住反馈 房 屋 管 理机 电 设 备 管 理园林 绿化 管理清洁卫生日常管 理 服 务安全保卫车辆管理应包准备与响应社区文化有偿服务内部评定服务质 量 评 定纠正措施服务质 量 改 进外预部防评措定施性和技术性文件，以供给效劳准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效把握。明确了过程把握和运行把握的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进展治理。运行过程中所必需的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，供给依据。4.1.8 本公司的治理体系掩盖GB/T19001-2023、GB/T24001-1996和GB/T28001-2023标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。4.1.9 本公司的治理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施工作，公司通过内审、不合格把握、效劳业绩评定、数据分析、订正措施、预防措施、治理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所筹划的目标和持续改进。文件要求总则本公司形成了文件化的治理体系，其文件包括：治理方针治理目标、指标和治理方案治理手册；必要的程序文件和工作手册；治理体系运行中的相关记录。各部门依据本公司的经营规模、效劳种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素养等实又具有可操作性之目的为要求。文件可承受书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。治理体系文件构造：本公司的治理体系文件构造为三层，第一层为治理手册；其次层为程序文件〔包括标准所要求的程序文件和相关的记录〕；第三层为工作手册〔包括制度、效劳标准和记录等〕。其构造图如下：包包括GB/T19001-2023、包括标准所要求的程序文件治理手册规章制度、效劳标准、记录表格等程序文件工作手册、作业文件、记录表格使其得以有效贯彻执行；通过体系审核和治理评审，对治理体系文件的符合性和可行性进展监视、检查与评审。治理手册公司编制和保持治理手册，它是规定公司治理体系的文件，它描述了旨在实现公司治理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：治理体系范围、形成文件的本手册适用于本公司与质量、环境和职业安康安全活动相关的全部部门、人员和场所。本手册是公司一切质量、环境和安康安全活动必需遵循的纲领文件，分“受控”和“非受控”两种版本发放，本手册的解释权属深圳万科物业治理。文件把握行政部建立并保持《文件把握程序》，规定文件的公布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的全部文件处于受控状态。并规定有关建立和更改各种类型文件的步骤和要求。从而确保：文件公布前得到批准；能够确定文件的发放范围。对文件的分发进展登记，准时将失效的文件从全部发放和使用的场所撤回，或明确标识是“作废备查”的文件。确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件清单以表示文件把握与相关治理体系有关的局部，使文件便于查找。定期评审文件，必要时予以修订，并在公布前经相关人员审核和批准，文件更改的审批由文件原审批部门进展。对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。外来文件得到识别，并把握其分发范围。全部文件均须字迹清楚，注明日期(包括更改日期)，标识明确，妥当保管，并在规定期间内予以留存。记录的把握保存和处置有关治理体系的文件和记录。标实现程度的记录上。治理体系记录还包括培训记录和审核与评审结果。规定记录的保存期限并予以记录。相关记录由有关责任部门按规定进展保存。全部记录需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和效劳的可追溯性。并在规定的保存期限内，和在适宜的环境中妥当保管，便于存取和检索，避开损坏、变质或遗失，由计算机贮存的记录要做备份并确保其牢靠性、完整性和安全性。记录是治理体系连续进展的证据。公司保存必要的记录，在对其治理体系及自身适宜时，用来证明符合相关标准规定的要求。治理体系记录还需适当考虑对机密业务信息的治理，防止机密业务信息泄漏。合同要求时，在商定期内记录可供给应客户或其代表评价时查阅。5、治理职责治理承诺公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进治理体系的承诺供给证据：的重要性，使全体员工理解和执行；和方向，并确保贯彻和实施；规定的治理目标；从人力、物力和财力上确定并供给必需的资源，确保公司获得了与建立和改进治理体系有关的必要的资源。以顾客关注焦点A．总经理将实现相关方满足作为公司治理方针、治理目标的重要内容；B．公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望〔包括与效劳有关的义务，法律法规的要求〕的职责权限、工作程序并把握执行；C．公司将相关方的需求转化为效劳满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；D．通过治理体系的有效运行，实现相关方满足；E．制定各种鼓舞政策鼓舞员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并乐观承受确实可行的措施。质量、环境、职业安康安全方针〔方针见0.5方针、目标批准令〕环境和职业安康安全的宗旨、总指导方向和行动原则，供给建立和评审治理目标和指标的框架，并以此作为治理体系活动的依据。治理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；总经理组织定期评审治理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。筹划目标和指标〔目标见0.5方针、目标批准令〕每年至少对治理目标和指标进展一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。治理目标和指标可以广泛适用于整个公司，也可以具体到只适用于特定场所或个别活动。如可行，治理目标和指标需予以量化，以便于监测和评价。2023年的质量目标：〔质量目标见0.5方针、目标批准令〕①质量目标由公司总经理组织制定并批准公布实施。②各相关的治理层和执行层应依据担当的质量职责和从事的质量活动制定本部门分阶段实现的质量目标，它们必需和公司的质量目标保持全都，经主管、副总经理或治理者代表批准。③质量目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对质量目标完成状况进展考核，将考核的状况汇总分析，分析的结果以书面形式报治理者代表，必要时应实行相应措施。2023年的环境目标和指标：〔环境目标见0.5方针、目标批准令〕①环境目标由总经理组织制定，总经理批准公布实施。②各相关的治理层和执行层应依据担当的环境职责和从事的环境活动制定本部门分阶段实现的环境目标〔如部门年度目标、单位工程的环境目标主管、副总经理或治理者代表批准。③环境目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对环境目标和指标完成状况进展考核，将考核的状况汇总分析，分析的结果以书面形式报治理者代表，必要时应实行相应措施。2023年的职业安康安全目标：〔职业安康安全目标见0.5方针、目标批准令〕①职业安康安全目标由公司总经理组织制定并批准公布实施。②各相关的治理层和执行层应依据担当的职业安康安全职责和从事的职业安康安全活动制定本部门主管、副总经理或治理者代表批准。况进展考核，将考核的状况汇总分析，分析的结果以书面形式报治理者代表，必要时应实行相应措施。治理体系筹划总经理负责治理体系的筹划，治理者代表负责建立实施和保持。治理体系筹划的内容：治理体系的过程筹划、环境因素的识别和对危急源辨识、风险评价及风险把握的筹划；编制治理体系文件：治理手册、程序文件、工作手册等；解；制定环境和职业安康安全的治理方案；配备资源；治理体系的持续改进；系文件连续贯彻执行，确保治理体系的完整性。公司通过治理评审、订正措施、预防措施、内部审核、数据分析、因素和风险评估、统计技术的应用等方法，以到达污染预防；效劳、过程、治理体系的不断改进；相关的信息也予以更。环境因素和危急源的识别与评价产品和效劳中有关的环境因素和危急源，确定出重大环境因素和风险，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标供给依据。法律和其他要求法律与其他要求包括有关质量、环境和职业安康安全方面的法律、法规、标准与其他要求。内容可以包括：国家和地方的相关法律和法规；国家和地方的相关标准；行业标准、条例；有关机构的协定；法规性指南；行政部建立并保持《法律与其他要求把握程序》，对适合公司场所、活动、产品和效劳中有与公司生产活动过程中相关的法律法规名目，以确保法律法规的有效性。环境、职业安康安全治理方案公司制定并实施《治理目标、指标与治理方案把握程序》，规定环境治理方案与职业安康据目标与指标编制，经治理者代表审核批准生效；方案应涉及与实现环境目标和指标有关的全部可能的活动〔如设计、效劳、材料、营销及处置等〕、资源及具体措施。方案更改要重批准。环境治理方案与职业安康安全治理方案主要包括以下内容：依据的目标与指标；方法措施、技术手段；执行部门与负责人；预算经费；启动日期与完成期限等。职责、权限与沟通5.5.1职责和权限充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量、环境和职业安康安全治理。中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作阅历并受过相关治理学问培训的人员从事治理工作。各部门负责对相应职能的实施并到达所承诺的目标和指标,各部门的职责和权限如下：总经理职责全面领导公司的日常工作，向公司传达满足相关方和法律、法规要求的重要性；负责制定治理方针、治理目标，并组织贯彻实施；主持治理评审工作；确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足；确保治理体系运行和改进所必需的资源；打算员工的聘用和解聘；负责重大埋怨〔投诉〕的处理。治理者代表职责1、责组织建立、实施和保持公司质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系；2的需求，并为质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系的改进供给依据；3、责组织公司治理手册的编写和修改；4、表公司负责就质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系有关事宜与外部各方面进展联络；副总经理职责1、在总经理的领导下，协作总经理抓好公司的日常经营治理和效劳工作，落实公司制定的各项治理目标和经营目标。2、分管公司以经营为主的经营工程以及公司业务的对外拓展工作及公司的安全工作。3、生疏国家和地方政府有关物业治理的法律、法规，参与公司的质量目标、环境目标、职业安康安全目标设立及各项收费标准的测算和制定工作。4、负责公司对外业务的拓展工作，参与公司重大经营活动和物业托付治理工程的评审工作。5、出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS治理体系的治理者代表，并履行相应职责。6、协调上下级关系，解决员工思想问题，参与处理劳动纠纷和重大安全事故。7、参与并在总经理不在时主持各部门负责人参与的工作例会。8、贯彻、落实上级领导布置的其他工作。社区效劳中心(社区效劳中心下属各部门职责分工见“部门职能说明书”)负责小区物业的验收、接收；建立并组织实施社区效劳中心的工作手册；负责与业主/住户的沟通与联系；负责与小区业主委员会的沟通、协调；负责工棚的治理并与楼宇承建商沟通，协调处理工程遗留问题；负责小区绿化养护工作；加强治安和消防系统的检查和治理，为用户供给安全保障；做好物业及四周环境清洁卫生，为住户制造一个秀丽舒适的环境；负责有偿修理效劳工作，为业主供给修理的便利；负责业主室内装修治理，制止各种违章行为，制止乱搭乱占，催促、指导用户执行规定，以维护小区整体外观；负责承受并处理业主/住户投诉工作；财务部依据国家的有关法规，建立健全公司的内部各项财务治理制度；制定公司年度财务打算，供给财务分析报告，帮助公司领导搞好经营治理体制决策；制定物业治理费预算方案；监视物业治理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，催促经办人员限期清理；编制记账凭证，准时记账，准时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚；严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工的工资、津贴与奖金；严格执行现金治理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购置、保管、使用及回收工作；税收的核算与申报；妥当治理睬计账册档案，承受财税机关、主管部门和公司领导的检查与监视；行政部负责治理公司人力资源治理；负责公司文件资料、治理体系文件、记录的把握；负责公司的对外联络事务；负责《万科通讯》的编排工作；负责公司固定资产的治理；负责仓库的治理；负责员工薪酬的治理；负责员工劳动保护和福利保险治理；负责法律法规的收集、传达、更工作，确保法律法规的适宜性；负责社区文化活动的开展；负责建立健全公司的各种规章制度并监视执行；品质部负责ISO9001、ISO14001、OHSAS18001治理体系的监控运行；组织实施内部质量审核工作；负责组织员工培训；负责物业治理行业间的沟通工作；负责量化考核工作；负责对满足度的统计分析和重大质量问题的处理；负责治理方案的建立；负责业主回访〔修理、投诉等〕工作；经营部负责公司员工宿舍的治理；负责山林公园的经营治理；负责物资的选购活动；负责综合楼菜场的招租经营活动；负责社区商业配套工程的筹划与经营治理；负责水电费、治理费的催缴活动；治理者代表总经理任命一名治理人员为治理者代表，其职责如下：负责组织建立、实施和保持公司质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系；定期向最高治理者汇报质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系的运行状况及改进的需求，并为质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系的改进供给依据；负责组织公司治理手册的编写和修改；代表公司负责就质量治理体系、环境治理体系和职业安康安全治理体系有关事宜与外部各方面进展联络；内部沟通、信息沟通与协商行政部建立并保持，规定内外部沟通的要求以及与就职业安康安全事宜和事故与职工协商的要求。公司的治理方针、目标、指标和治理方案，治理体系的相关要求，及治理体系活动过程的内部信息须通过适当的方式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高员工对它们的生疏；与职工安康安全有关的重要事项，应当与职工协商。必要时，应记录、答复内部相关方的信息。治理评审总则《治理评审把握程序》的程序进展。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的治理绩效。治理评审过程应确保收集必要的信息，以供治理者进展评价工作。针、治理目标以及治理体系的其他要素加以修正的可能性。保持治理评审的结果、结论与建议的记录，以便实行必要的措施。评审输入评审输入内容包括：审核结果，包括内审和外审及自我评定等；相关方反响，包括对相关方满足程度和不满足程度的测量结果及相关方埋怨等；公司治理现状与法律法规的符合性；治理体系过程的绩效及效劳的符合性，包括治理体系满足方针和目标的程度；订正和预防措施的现状及改进的时机；F、以往治理评审所确定的措施的实施状况；G、可能影响治理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。H、随着技术、市场策略、社会要求的变化，对治理体系的改进建议评审输出评审输出是治理评审的结果，治理评审的输出包括：治理体系及其过程的改进措施；与相关方要求有关的活动、过程、产品及效劳的改进措施；为实施改进措施及治理体系有效运行所必需的资源需求；6、资源治理资源的供给资源包括人力资源、根底设施和工作环境，它是公司建立和实施质量、环境与职业安康安全治理体系、实现治理目标的必备条件。总经理依据公司的状况确定、供给所需的资源，包括；人力资源、设施、硬件、软件、工作环境、财务资源等。人力资源总则行政部建立并保持《人力资源把握程序》，对治理体系各工作岗位〔包括从事可能产生重大环境影响、对其工作可能影响工作场所内职业安康安全的人员的工作岗位〕、所从事的质量、环境和职业安康安全活动及规定的职责对人员力气需求进展了识别，并据此对人员进展综合评价，人员的力气从教育程度、承受的培训、具备的技能和工作经受来确定。力气、意识和培训依据《人力资源把握程序》要求识别与质量、环境和安康安全活动有关的各类人员的力气。依据所需求的力气进展培训和其它相关措施的筹划，包括：确定培训目标、制定培训打算，由品质部组织对培训打算的实施等。到：符合治理方针与程序以及符合治理体系要求的重要性。他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来的治理绩效。他们在执行治理方针与程序、实现治理体系要求，包括应急预备与响应要求方面的作用与职责；偏离规定的运行程序所潜在的后果。全部从事对质量、环境和职业安康安全有影响的工作人员(包括治理层人员)都承受相应的培训。对从事特别工序的人员、从事可能产生重大影响和危害的工作人员应具备适当的教育、培训或工作阅历，从而胜任他所担负的工作。公司承受理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评价。规要求和污染预防的重要性的生疏和对所从事不同活动之间的相关性和重要性的生疏。行政部保存每位员工的教育、经受、培训以及岗位资格认可的适当的记录。根底设施公司确定效劳供给所需的根底设施，编制并执行《根底设施和工作环境把握程序》、《设备设施修理保养把握程序》、消防灭火设施设备治理制度、房屋土建修理作业规程、凹凸配电设备操作规程、电梯日常治理规程、配电房日常治理作业规程、公共照明系统日常修理养护作业规程、给水管网修理保养把握程序、排水系统修理保养把握程序、游泳池水泵房设备操作维护保养规程、喷泉电脑使用治理规定、复印机使用规定。由社区效劳中心等部门对根底设施进展维护、保养，以确保其持续满足物业治理效劳的需要。这些设施包括：A．场所〔指办公场所〕和相应的设施〔包括办公场所的设备系统〕；B．硬件〔电脑〕和软件〔如计算机软件或其它〕；C．支持性效劳〔如等通讯设施〕。工作环境社区效劳中心建立并保持 《根底设施和工作环境把握程序》 ，从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的治理。建立安全的工作场所，营 造良好的工作气氛，为员工供给发挥其工作潜能和制造性的时机和舞台。维护员工劳动保护的合法权益，配置消防等必要设施，对员工进展安全工作培训，确保员工生命财产的安全。供给效劳实现所必需的工作、设施，包括办公地点、仓库等。效劳实现本公司的产品实现过程就是物业治理效劳的筹划和供给过程，主要包括：效劳实现的筹划物业治理效劳实现筹划的内容：制定效劳活动的目标和要求；识别并供给上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；确定效劳过程的验证和确认活动及验收准则，对效劳过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；由于效劳在供给的同时，其效果马上呈现，不良效劳的结果是难以挽回的，因此效劳属于特别过程，要对其输出按输入的要求进展验证并确认；确定为效劳过程的符合性供给证据的记录。对的物业治理小区〔楼宇〕，公司制定治理方案，作为区的物业治理打算。7.1.3进展物业治理效劳实现筹划的时机：编制争创全国优秀治理小区规划和具体的实施方案。参与物业工程治理的投标。改进物业治理效劳质量的活动。现有体系文件未能涵盖的特别事项。物业治理方案的形成：业主/住户要求业主/住户要求法律法规、条例要求以往效劳过程中总结的其他要求物业治理方案的编制物业治理方案的审核物业治理方案的批准物业治理方案的发放物业治理方案的实施、监视物业治理方案的编制原则：物业治理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备、活动的验收准则等；参照治理手册的有关内容，应符合治理方针、目标和指标，并与体系文件中的内容协调一致；可引用已有的体系文件中的相关内容，并依据特别要求编制的内容；依据实际状况，可编制总体物业治理方案，也可只编写有关的单项活动的物业治理方案，如参与投招标的物业治理方案、开展便民活动的物业治理方案等；〔如工程打算等的一局部；活动完毕，有活动负责人依据验收准则，对活动结果进展验收，并形成活动总结报告，报治理者代表审核、总经理批准、品质部备案。物业治理方案的编制、审批和发放物业治理方案由相关部门负责人组织编制，经治理者代表审核、总经理批准后，由行政部以受控文件形式发放到使用和相关部门，必要时可发放给客户；公布日期；品质部负责组织编制《争创全国优秀治理小区规划》和具体的实施方案，报治理者代表审核、总经理批准。物业治理方案的实施、监视和修改到品质部；置，以进展总体把握，并准时报总经理。经理批准后进展修改。物业治理方案完成后，相关文件由行政部负责保存。与顾客方有关的过程与效劳有关的要求确实定社区效劳中心建立并保持《与顾客有关过程把握程序》，在签订效劳合同前，由社区效劳中心与相关方对效劳要求的内容进展确认并形成文件，这些内容包括：对环保的要求、对安康安全的要求、后续效劳要求等；顾客未明确提出的隐含的要求，包括产品/效劳效果，如通过认证、提高治理水平、提高人员素养；法律、法规及其他要求；本公司确定的任何附加要求。与效劳有关的要求的评审依据对与效劳有关的要求进展评审，确保有力气实现这些要求。评审在公司向顾客供给效劳之前进展。评审的内容：物业效劳所需的专业水平、治理水平、人员素养、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确；任何与投标不全都的合同或订单要求已经得到解决；合同条款是否符合有关法律法规要求；公司是否有力气满足合同或订单要求。由社区效劳中心负责与相关方协调确定如何进展合同或订单的修改，并将修改内容传递到有关部门，评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必需予以记录顾客沟通有关信息，依据识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对效劳或效劳供给过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。集、记录和处理信息反响。对于涉及重大环境因素和风险的外部联络的信息沟通，由治理者代表负责处理，并记录其打算。设计和开发品质部负责建立并保持《设计和开发把握程序》，确定物业治理效劳的设计和开发阶段，以及适用于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动，明确职责分工，以满足规定的要求。设计和开发的筹划开展的物业治理效劳〔如小区内开展医疗效劳、票务效劳、的交通效劳、的文化体育效劳工程、各种便民活动等〕之前，必需编制设计和开发活动的打算〔如工程任务书〕，并配备适上和技术上的接口。设计输入设计负责人依据“工程任务书”提出的相关要求，对设计输入工程列出清单并作出有关规定，包括：——效劳要求；——相关的法律法规要求；——以往类似效劳或其他物业治理小区成成效劳的信息；——其它要求。性由品质部组织相关名确认方式进展评审。设计输出设计输出的内容包括：——效劳供给流程图；——效劳标准要求；——对治理体系和效劳过程调整的要求；——资源配置要求；——工作手册〔含效劳安全性及效劳验收准则等〕；——其它设计输出的全部文件在发放前由治理者代表进展批准。设计评审由品质部依据《设计和开发把握程序》的要求，在规定的设计阶段对设计结果进展评审，并保存评审记录。设计验证由品质部依据《设计和开发把握程序》的要求，在规定的设计阶段进展设计验证，以确保设计阶段的输出满足该设计阶段输入的要求。保存设计验证的记录设计确认当效劳交付或实施前，品质部负责完成设计确认，如客户要求，设计确认需会同客户一同进展，以确保效劳符合规定的使用者的需要。设计确认通常以效劳验收的形式进展。设计更改设计的更改依据《设计和开发把握程序》文件执行，设计更改和修改在实施前由授权人员加以确定，形成文件，并评审和批准。选购选购过程经营部把握程序保证选购效劳完全符合本公司效劳和环境保护的要求。选购物资和效劳的分类依据《选购把握程序》对全部选购物资和效劳进展分类。对供方的评价和选择由经营部收集供方的资料，作为对其进展评价的依据。供方评价的内容包括：生产力气、交货力气、产品质量、产品信誉及其质量、环境、安康安全体系状况。产品历年来使用状况。企业的治理水平、业绩、信誉等。样品质量状况。对建立初始关系的供方进展样品检验、质量保证力气调查。对选用供方把握的方式和程度取决于效劳/产品的类别以及供方的效劳/产品对本公司效劳质经营部依据评价结果组织社区效劳中心的各使用部门初选合格的供方，经治理者代表批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。经营部《选购把握程序》要求建立供方档案。依据供货业绩、效劳/产品质量和信誉状况准时调整合格的供方。证或检验、限制或停顿供方供货。选购信息选购信息包括：效劳/产品选购批准的要求、对效劳/产品的验收要求、适用的治理体系要求、其他要求〔如价格、数量、交付、人员〕等。选购物资的验证选购回的物资由仓管员协同相关使用部门有问题，做好标识，由经营部负责处置。如需在供方货源处进展验证时，应在选购文件中对拟验证的安排和效劳/产品放行的方式做出规定。顾客的验证既不能免除本公司供给合格效劳/产品的责任，也不能排解以后顾客的拒收。效劳供给效劳供给的把握公司建立并保持有关的效劳供给把握的程序，对物业治理的供给过程进展有效把握，以确保满足业主和住户的需求和期望。获得表述效劳特性的信息和文件依据对效劳实现过程筹划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的信息，分别执行相应的程序及公司各项效劳供给把握程序的有关规定；在公司各项效劳供给把握程序中对关键的效劳过程规定应编制工作手册；《物业效劳打算把握程序》的有关规定；使用适宜的效劳设施，执行《根底设施和工作环境把握程序》的有关规定；对效劳质量进展检查与考评，执行《监视和测量把握程序》的有关规定；效劳完成后有关活动的把握：品质部负责保存相关效劳记录；品质部负责对业主和住户满足程度进展测量业主和住户满足程度测量程序》；社区效劳中心负责建立业主和住户档案，具体记录其名称、地址、、联系人及经常需要效劳的种类；整理了解业主和住户的效劳倾向，准时做好效劳预备；社区效劳中心及其它相关部门利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的效劳，供给宣传资料，解答提问，准时把握市场动态和顾客需求的动向。日常物业治理效劳供给过程安全治理服服务日常物业治理效劳供给过程安全治理服服务缴设绿清 社楼 物车施化洁 区宇 业辆设服服 文接 管管备务务 化管 理理运服入 和行务住 服维装 务修修 费服管 用务理 收楼宇接收、入住及装修治理效劳，安全治理效劳、消防治理、车辆治理，设施、设备运行修理效劳，绿化效劳、清洁效劳、社区文化效劳、物业治理和效劳费用收缴等。具体执行《业主和住户财产把握程序》。《楼宇交接把握程序》、《楼宇保养与修理把握程序》、《楼宇入住和装修把握程序》的有关规定。工程修理效劳房屋及公用设施设备的修理和治理根本要求如下：24小时受理住户报修，建立修理效劳回访制度，有回访记录；的房屋、设备修理标准；定期〔包括冬、雨季和天气特别时〕对房屋和公共设施设备、道路等进展检查，觉察问题马上安排抢修；对质量较差，易出问题的部位准时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述工程进展全面检查，对完损程度作出评价，列出年度养护修理打算。工程修理部《楼宇交接把握程序》、《楼宇保养与修理把握程序》《根底设施和工作环境把握程序》等有关规定，并填写相应的记录。清洁绿化效劳清洁效劳的根本要求是：公共场所、道路、楼梯及垃圾每天清扫、准时清运，确保准时清理公共场所的废弃杂物，准时清扫积水，准时清理杂乱堆放的物品、任凭张贴的宣传品。绿化治理的根本要求为绿地无杂物，无侵占现象，根本无暴露土地，花草树木修剪准时，无明显枯枝死杈及病虫害，树木根本无钉栓、捆绑现象。清洁绿化部负责管辖区内清洁效劳和绿化治理工作。具体执行《清洁效劳把握程序》、《绿化效劳把握程序》、《清洁绿化部工作手册》的有关规定，并填写相应的记录。安全治理效劳安全治理效劳的根本要求为24小时有专人值守，进展日常巡察，在涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安大事以及其他紧急状况有处置预案，一旦发生能准时处理并上报有关主管部门，对所管物业区内的违法现象乐观与公安部门协作工作。消防设施设备有明显标志、完好、放置合理，定期巡察检修。车辆治理的根本要求为停放有序。收取车辆治理费的，应有专人负责看管。应指定机动车专用停车场，非机动车应存放在专用停车场所。安全治理部负责管辖区内的安全治理效劳具体执行《安全治理服务把握程序》、《车辆治理把握程序》、《安全治理部工作手册》和《应包预备与响应把握程序》的有关规定，并填写相应的记录。费用收缴效劳《物业治理、效劳费用收缴把握程序》的有关规定。生产和效劳过程确实认安全治理效劳和消防治理既是关键过程又是特别过程，它的效劳质量不能马上表现出来，不便检验。为保证安全治理效劳和消防治理的过程力气，公司对这些过程进展确认：对安全治理效劳和消防治理过程规定评审和批准的准则，执行7.1的有关要求；对安全治理效劳和消防治理设施力气〔安全性、适用性等〕及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《根底设施和工作环境把握程序》的有关规定。相关效劳人员要进展岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。由品质部组织各效劳部门编制效劳标准和效劳供给标准，组织各部门编写质量、环境和安康安全把握标准，经治理者代表审核、总经理批准实施，以保证效劳质量、环境和安康安全；对安全治理效劳和消防治理的实施和活动及质量、环境和安康安全监视进展记录。过程的再确认：当安全治理效劳和消防治理条件发生变化时〔如材料、设施、人员、效劳对象等〕，《文件把握程序》的有关规定，对须进展更改的效劳标准、效劳供给标准及质量、环境和安康安全把握标准进展更改。标识和可追溯性 行政部负责确定各类效劳人员服装样式和工作牌，并制定《员工着装治理规定》，报公司领导审批后实施。社区效劳中心负责公共设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备、消防标识等标识的制作、订购、安装。仓库治理员负责做好入库物品的标识和检验状态标识入库物品承受原包装标识，如标识不清应重注明品名、规格、产地及入库时间。物品领用填写《出仓单》，注明品名、规格、产地及选购入库时间；全部用于效劳的物品的状态分为：待检、合格、不合格。 全部物业治理中各项效劳的检查状态分为：合格、不合格两类。品质部依据检查考评结果，对合格、不合格效劳要注明，以便于识别。可追溯性要求的实现对影响效劳质量的物品可依据物品标识和《出仓单》进展追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生；员的责任。顾客财产由社区效劳中心建立并保持《业主和住户财产把握程序》程序，对顾客财产进展识别与把握。效劳用物品的防护 对于效劳供给过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的全部阶段，针对物品的符合性供给防护，防止物品变质、损坏、错用，防止在贮存、搬运、使用的全部阶段对环境和人员的安康安全造成影响。 物品搬运的把握：搬运负责人应依据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物，防止对环境和人员的安康安全造成影响。 物品贮存的把握：仓库治理员编制《仓库治理规定》，标准仓库的治理，供给适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期。监视和测量装置的把握工程修理部求的监视和测量装置和方法进展把握，以确保监视和测量结果的有效性。监视和测量装置的把握措施：公司由专职人员负责监视和测量装置的使用及调整，以防止装置因调整而失效；制订检定或校准依据，并进展检定或校准，保存记录；效；的有效性进展评价和记录，并由有资格的人员对装置进展检定或校准后才可连续使用；行确认，并规定重确认的周期。环境、职业安康安全的运行把握质量、环境和职业安康安全所要求的验证、确认、监视、检验的准则，以确保它们在规定的条件下进展。确定为活动、过程和效劳的符合性供给证据的记录。效劳过程把握的程序文件或相应的工作手册的建立需考虑以下几个方面：缺乏程序指导可能导致偏离方针、目标与指标的活动和运行。确定的与重大因素、风险及效劳必需的有关运行、活动和把握点。潜在影响、危害和紧急状态的环境因素、危急源的把握，做到预防为主。各关键岗位具体操作的运行标准和要求。所使用供方的产品和效劳。公司的场所、活动、产品和效劳发生变化的过程。各部门组织学习治理体系文件。对一般环境因素与危急源通过法律、法规和其他要求及日常检查来把握。各部门合理配备人、财、物，依据治理体系文件对环境因素和危急源进展把握，品质部对活动运行状况进展监视检查。对于供方的活动、产品和效劳可能产生重大影响、危害或有碍于公司治理目标、指标的完成，相关责任部门需通过各种方式将有关的程序与要求通报给供方，并实行措施对其施加影响。治理要求的供方。对公司的活动和效劳的更改，如的建设工程、小区改造、资源治理、效劳供给等治理工作进展把握，以确保这些更改不会增加对质量、环境和安康安全的不良影响。在运行过程中发生不符合，执行《订正与预防措施把握程序》。应包预备与响应社区效劳中心建立并保持《应急预备与响应把握程序用来确定潜在的事故或紧急状况，并对可能发生的事故或紧急状况做出应包预备与响应，以预防或削减可能伴随的影响。为确保对意外大事或事故作出适当响应，由社区效劳中心制定应急打算，应急打算包括：应急工作的组织及相应职责，关键人员名单，应急效劳信息，内外部联络打算，相应的应急措施。 防措施。 运《应急预备与响应把握程序》和相关文件予以评审和修订，对实行的订正措施及文件的更改要予以记录。测量、分析与改进品质部负责实施效劳和过程监视和测量、订正措施、预防措施等活动，并负责指导、监视、协调和归口治理；品质部负责组织实施环境因素/危急源监视与测量、数据分析等活动，并负责指导、监视、协调和归口治理；各部门负责帮助组织实施测量、分析与改进活动。总则为了准时觉察过程、活动和体系存在的问题并加以改进，公司筹划并规定了所需的监视和测量及其分析和改进要求。公司建立并保持《监视与测量把握程序》，对可能具有重大影响和危害的关键特性进展监视和测量，其中包括对治理绩效、有关的运行把握、对公司治理目标、指标符合状况的跟踪信息进展记录。并依据公司的治理目标、指标建立对实际治理绩效进展监视和测量的系统。建立并保持相应程序或工作手册，规定监视和测量的工程、监测方法、频次和要求、监测仪器设备的校准与维护以及监测结果和记录的处理等。对于监视和测量的结果作出分析，实行措施予以改进。规定适用的过程来确保数据的牢靠性，如对监测仪器和试验设备进展校准和维护，校准状态的标识及其记录的保存。结合治理评审会议，定期对有关质量、环境和职业安康安全的法律、法规、标准和其他要求的遵循状况进展评价，以确保公司对法律与其他要求的遵守。监视和测量顾客满足意度测量程序》对顾客满足、不满足的信息实施监控。品质部负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，组织对顾客满足程度进展测社区效劳中心对反响信息进展分析，确定责任部门并监视实施。顾客满足信息包括：有关效劳质量方面顾客的反映；顾客需求的变化；市场需求的变化等。业主和住户信息的收集、分析与处理社区效劳中心负责监视业主和住户满足或不满足的信息，作为对治理体系业绩的一种测量；对业主和住户面谈、、信函、等方式进展的询问、供给的建议，由社区效劳中心专人解答、收集，并记录在《事务处理表》上；临时未能解答的，要具体记录并与有关部门争论后予以答复；社区效劳中心负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，社区效劳中心进展综合分析、落实相应措施，并监视执行；各部门人员利用外出的各种活动，准时把握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种通，收集有关信息，社区效劳中心进展综合分析、落实相应措施，并监视执行；各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的把握程序》的有关规定。业主和住户满足程度测量每年第四季度，品质部组织相关部门向业主和住户送《业主和住户满足程度调查表》，调50%以上，以便于统计分析。品质部并比照公司的治理目标进展8.4关规定。对业主和住户反映格外满足的方面扬。对于埋怨的反响信息，由品质部负责组织分析，将结果准时反响给相关部门，并责令其尽快处理或改进。内部审核公司的治理体系审核由具有资格的，并与被审核区域无直接责任的人员定期进展。审核依据《内部审核把握程序》进展。审核的范围掩盖相关标准的全部要素/过程。以便确定治理体系是否：符合对相关治理工作的预定安排和相关标准的要求，得到了正确的实施和保持，向治理者报告审核结果信息。品质部负责制定审核打算，实施内审；记录和报告审核结果。在审核时觉察的问题通过既定的订正/预防措施系统进展订正，过程包括：明确责任人，制定订正措施。准时实行订正措施。重进展审核以验证订正措施是否已被有效实施。记录订正措施及其实施状况。过程的监视和测量品质部负责对过程的监视和测量的监视治理。过程监视和测量的范围是治理体系的各个治理过程和产品实现过程〔包括与顾客有关的过程、设计和开发过程、选购过程、效劳供给过程。依据本手册的有关规定，最高治理者运用治理评审的手段对治理体系的符合性和有效性进展监视〔见。治理者代表组织内审组用内部审核的手段定期对治理体系运行的有效性进展监视〔见。其它各要素〔或过程〕的主管部门〔具体分工见5.3职责和权限〕负责对该要素〔或过程〕进展日常的、定期或不定期的监视、检查和必要的测量并记录结果；可以选用的方法有：过程审核、工作质量检查、过程及其输出的监视、过程有效性的评价、选用适当的统计技术。23对工作环境的监视和测量见“6.4对生产和效劳供给过程的监视和测量见“7效劳实现”的规定；45对过程监视测量结果进展推断分析执行“8.4数据分析监视和测量中觉察的不合格项，依据“8.3不合格品把握”处理,必要时依据“8.5.2订正措施”和“8.5.3效劳的监视和测量效劳的监视和测量 为保证治理目标、指标和治理方案的顺当完成，对于质量方面的指标承受效劳质量检查与考评的方法进展过程的监视和测量；效劳质量检查与考评分为公司内部对效劳质量检查与考评、公司外部对效劳质量检查与考评。对选购物品的监视和测量品质部负责编制各类相关的选购物品检测规定，明确抽样方案、检测工程、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。物品部门的使用人进展检测，合格后办理入库手续。对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进展验证。对有些从外观无法推断质量的物品，承受试用和检测方式进展检验和试验。选购物品的合格判定：对选购物品检测完成后，检验人员应在《入仓单》上签字确认，交仓库治理员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于效劳中。对不合格品，由仓库治理员通知选购员，按《订正与预防措施把握程序》执行。环境、职业安康安全的监视和测量对于环境与安康安全方面的监视与测量依据《监视与测量把握程序》执行；行政部依据有关法律、法规和标准，结合实际状况确定环境行为参数。品质部依据环境因素确定监视点、监视工程、监视频次、监视方法，对环境行为参数进展监视和测量并记录。品质部每年定期负责对运行状况和《应包预备与响应把握程序》的执行状况、目标、指标和治理方案的完成状况、各种监视和测量结果、公司对有关环境法律、法规的遵循状况进行检查并记录。，则依据《订正与预防措施把握程序》处理。监测设备依据《监视和测量装置把握程序》把握。不符合把握品质部建立并保持《不合格把握程序》，识别并处置选购产品与物业治理效劳中的不合格品〔不合格效劳责任部门负责组织对不合格效劳的评审和处置。数据分析 为确定治理体系的适宜性和有效性，并识别实施改进的时机，公司对收集和分析适当的数据予以规定。品质部负责对外相关数据的传递与分析、处理；负责统计技术的选用、批准，组织培训及检查统计技术的实施效果。各部门负责各自相关的数据收集、传递、沟通；负责本部门统计技术的具体选择与应用。数据的来源：外部来源政策、法规、标准等；地方政府机构检查的结果及反响；市场动态；相关方〔如业主和住户、供方等〕反响及投诉等。内部来源日常工作，如治理目标、指标和治理方案的完成状况；效劳检查与考评记录；内部审核与治理评审报告及体系正常运行的其他记录；存在、潜在的不合格，如质量、环境和安康安全问题统计分析结果；订正预防措施处理结果等；紧急信息，如消灭突发事故等；其他信息，如员工安康状况；员工建议、反响及投诉等。数据的收集、分析与处理对数据的收集、分析与处理应供给以下信息：业主和住户满足或不满足程度；效劳满足业主和住户需求的符合性；过程、效劳的特性及进展趋势，包括实行预防措施的时机；供方信息外部数据的收集、分析与处理行政部负责政府相关部门、认证机构的监视检查结果及反响数据、效劳标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对消灭的不合格项，执行8.5。政策法规类信息由行政部及相关部门收集、分析、整理、传递。社区效劳中心及其他相关部门乐观与业主和住户进展信息沟通，以满足业主和住户需求，妥当处理他们的意见，执行8.5的有关规定。各部门直接从外部猎取的其他数据，应在一周内报品质部部，由其分析整理，依据需