2020年百货销售技巧参照模板课件

销售技巧销售技巧1第一阶段：销售开启①待机（对应“注视”）

②、初步接触

③、商品提示

第一阶段：销售开启①待机（对应“注视”）2①待机（对应“注视”）

所谓待机就是超市已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。待机时间太长，容易造成营业员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。

①待机（对应“注视”）所谓待机就是超3待机原则：（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机。

待机原则：（1）正确的待机姿势4（2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时间做其它工作：

（2）正确的待机位置5◆检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响超市和产品品牌的声誉。◆整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。

◆检查陈列区和商品。6（4）时时以顾客为重

当有顾客来时，要立即停下手中的事，在4秒钟内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断，因此未给顾客留下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其姓名：“张小姐，怎么这几天都没有见到你来看看，挺忙的吧！”不要忽视对顾客的注意和关怀。一般来说顾客在进入购物区的时候，营业员都会招呼以示服务的开始，就算正在记账，或者招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在“欢迎光临衣行顺”之后要时刻留意顾客的反应，发现有需要，马上上前询问。顾客的耐心是不长，错过了机会便不会再来。

（4）时时以顾客为重当有顾客来时，要立即7（5）不正确的待机行为

◆躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；◆几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；◆胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；◆背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；◆远离工作岗位到别处闲逛；◆目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；◆专注于整理商品，无暇顾及顾客。

（5）不正确的待机行为◆躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃8②、初步接触

（1）初步接触的时机（2）接触的方法②、初步接触（1）初步接触的时机9（1）初步接触的时机◆当顾客与营业员的眼神相碰撞时◆当顾客四处张望，像是在寻找什么时◆当顾客突然停下脚步时◆当顾客长时间凝视我们的商品时◆当顾客用手触摸我们商品时◆当顾客主动提问时（1）初步接触的时机◆当顾客与营业员的眼神相碰撞时10（2）接触的方法

商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，营业员用手指着产品搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品……若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。但是，如果顾客只是随便看看，容易给顾客造成紧张感。（2）接触的方法商品接近法——当顾客正11

服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，请问您需要什么产品？”还有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。

服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我12③、商品提示

（1）介绍商品本身的情况（2）介绍商品行情（3）介绍时引用例证③、商品提示（1）介绍商品本身的情况13（1）介绍商品本身的情况

◆让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、材质、试用方法、功能等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。（1）介绍商品本身的情况◆让顾客了解商品的使用状况。14◆尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。营业员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试穿，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。◆让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，营业员应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由营业员推荐的。◆尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。15（2）介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。（3）介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。（2）介绍商品行情16第二阶段：展示商品①、商品说明

②、顾问式积极推介

③处理反对意见

第二阶段：展示商品①、商品说明17①、商品说明

前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。营业员要为顾客做商品说明，首先必须懂、精通商品知识。①、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品18（1）要注意调动顾客的情绪

常常能见到一些营业员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果营业员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，营业员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。（1）要注意调动顾客的情绪19（2）语言要流利，避免口头禅

在商品说明时，要避免“啊”、“`嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实（2）语言要流利，避免口头禅在商品说明时20②、顾问式积极推介

经过营业员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，营业员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。

②、顾问式积极推介经过营业员的一番详细21（1）认识顾问式服务

所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。

（1）认识顾问式服务所谓顾问式服务就是营22（2）积极推介的四个原则

◆帮助顾客比较商品营业员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。◆要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。◆设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能较容易说服顾客购买。◆让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，营业员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。

（2）积极推介的四个原则◆帮助顾客比较商品23（3）推介时要注意销售要点的运用

由于我们的产品有多种特性，这就需要营业员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。（3）推介时要注意销售要点的运用由于我们的24（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式

特性（Ｆｅａｔｕｒｅ）、优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益(Ｂｅｎｅｆｉｔ)

针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式特性（Ｆ25③处理反对意见

在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，营业员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。

③处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各26处理反对意见的注意事项：

◆抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；◆不要与顾客争辩；◆找出顾客误解和反对意见的真正原因；◆在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；◆要不断观察顾客的反应；◆不懂或无法处理时应与上级管理者或厂方取得联系；处理反对意见的注意事项：◆抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的27第三阶段：完成销售①、掌握成交的时机②、建议购买③、成交④、出售连带商品⑤、欢送顾客第三阶段：完成销售①、掌握成交的时机28①、掌握成交的时机

当顾客一旦出现购买的信号时，营业员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）、语言上的购买信号◆反复关心某一优点或缺点时；◆询问有无赠品时；◆征询同伴的意见时；◆讨价还价，要求打折时；◆关心售后服务时；

①、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的29（2）、行为上的购买信号

◆面露兴奋神情时；◆不再发问，若有所思时；◆同时索取几个相同商品来比较、挑选时；◆不停地把玩、爱不释手时；◆关注营业员的动作与谈话时；◆不断点头时；◆翻阅产品说明和有关资料时；◆离开后又转回来时；◆查看商品有无瑕疵时；◆不断地观察和盘算时。

（2）、行为上的购买信号◆面露兴奋神情时；30②、建议购买

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！②、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。31③、成交

要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。

③、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装32④、出售连带商品

顺便推荐相关连的产品。④、出售连带商品顺便推荐相关连的产品。33⑤、欢送顾客

◆无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。◆要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。◆送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。⑤、欢送顾客◆无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们34谢谢大家!祝各位同仁:工作顺利!天天开心!谢谢大家!359、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-23Thursday,September14,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:59:4619:59:4619:599/14/20237:59:46PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2319:59:4619:59Sep-2314-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:59:4619:59:4619:59Thursday,September14,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2319:59:4619:59:46September14,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14九月20237:59:46下午19:59:469月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。九月237:59下午9月-2319:59September14,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/1419:59:4619:59:4614September202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:59:46下午7:59下午19:59:469月-239、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-23Thursday,September14,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:59:4619:59:4619:599/14/20237:59:46PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2319:59:4619:59Sep-2314-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:59:4619:59:4619:59Thursday,September14,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2319:59:4619:59:46September14,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14九月20237:59:46下午19:59:469月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。九月237:59下午9月-2319:59September14,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023