科万城物业管理方案

万科城物业管理方案已物业概况万科城项目是广州市万科房地产有限公司开发的以情景 HOUSE、趋优HOUSE、和优尚HOUSE为主的高尚绿色生态小区，地处广州东部科学城内。项目占地约22万平方米，建筑面积约15万平方米，项目依山而建，四面环山，依托地形地貌特色，充分体现自然与建筑的诗意结合。一）万科城花园具体概况及经济技术指标如下：开发商：广州市万科房地产有限公司建筑规划设计：香港许李严建筑师有限公司环境景观设计：ACLA3)4)总占地面积：220000㎡5)总建筑面积：150000㎡6)容积率：0.887)绿地率：55%8)车位：450个9)总户数：299户二）万科城花园主要配套设施有：供配电系统、消防系统、供排水系统、有线电视系统、门禁对讲系统、网线系统。万科城客户群体分析定位万科城项目位于广州东部科学城内，是广州市罕见的高档次住宅用地，周边不仅具有优良的自然环境，还具有齐备的市政配套。主要客户群体定位于社会高档次成功人士。这个人群的文化素质高，对生活质量较为看重，不仅需要一个高档次生活环境，更对服务质量、服务内容以及服务水准有极高的要求。万科城管理模式万科城花园作为广州东部科学城内一颗闪耀的明珠，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。广州市万科物业管理有限公司将依托在人财物等各方面强有力的支撑， 以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。对万科城的管理方式拟采取“万科管家”服务模式，对万科城项目的初期规划、前期筹备、集中入伙、装修搬迁以及正常管理等各个阶段实施一站式的管家服务模式，全程为万科城的业主提供贵族彰显尊贵身份的英式管家服务。管理总目标和分项目标1、总目标年度业主/物业使用人对万科城服务中心的综合满意度调查满意率≥ 97%为万科城业主/物业使用人提供一个安全、舒适、尊贵、优雅的乐园。实现社会效益、经济效益、环境效益的统一。、分项目标业主/物业使用人有效投诉率≤7‰，业主/物业使用人有效投诉处理率100%。围绕物业所进行的多种管家中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率≥95%房屋完好率达到96%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。保障设备设施安全运行率100%房屋及设施设备的零修及时率达到98%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达100%以上。公共环境：实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。绿化：完好率96%以上；定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。交通秩序：保持交通有序、顺畅；机动车辆管理纠纷发生率≤1%保安：实行24小时保安制度，智能化监控；别墅区内无重大火灾、刑事案件和交通事故发生。限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率≥100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率100%，一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%。实现目标的保证措施1、管理体制和人员配备1）、管理构架“万科城服务中心”下设置六部一室，分别是：品质行政部、管家部、工程维修部、安全管理部、会所服务部、环境管理部、财务室。本着“以客户为中心”而设立的管家部，内部设一名首席管家、两名高级管家，实施的是“一站式”服务，赋予管家部相当的资源调配权， 有利于形成一个独立的具备调度、 跟踪、统计分析、管理等多种功能的管家服务中心。如图所示：广州市万科物业管理有限公司万科城物业服务中心 （经理）1人品质行政部 管家部3人行品安工环会出质全程境所会纳政人培管维管服计1训事管管理修理务1人理理部部部部人员员11348275人人人人人人）．“万科城”与外部（关联部门）的关系把管家部作为对外部联系、沟通的唯一窗口，所有事件处理过程均通过后台内部程序进行，以避免在“万科城”的对外工作开展中出现多头参与的混乱局面。外部关系图如下：地产公司信息指令资源支持信息指令“万科信息传递社资源支持城”管家会部资反馈回访信息反馈源信息反馈需求信息

尊贵业主3）“万科城”与各方的关系与住户的联络以方便客户为出发点，设置“管家部”一个窗口对客户提出的所有服务要求进行处理，同样客户的需求可直接诉之于其他员工，我们要求这一员工将客户要求的所有信息（姓名、房号、电话、需求项目等）详尽报至“管家部责任管家”，进行及时处理、统计、跟进。这样，从人性化的管理角度出发，客户的需求可通过任何方式传递至我们，启动 “中央处理器”管家部，对所有客户事件进行集中统一分析、处理。客户与管家部接口，如图所示：信息指令其他渠道管家部住户（维修、保（中央处安、清工信息指令迅速传递指令理器）等）信息指令客户由多方渠道发布指令，提出服务需求；公司则通过管家部“一站式客户服务”统一对客户需求进行处理、反馈，免除客户来回奔波之苦。在针对客户的事件处理过程中，严格依照管家部工作规程及标准行事，达到专业化的处理标准；在态度上和沟通技巧上做到以“亲和”为手段，加强客户对我们的认同感，逐渐把客户与员工的关系由工作关系转为带有感情色彩的朋友式生活保障与被保障关系。4）人员素质要求：A．服务中心经理序号项目具体要求1文化素质本科及以上学历或中级以上技术职称。2管理能力有较强的组织管理能力、协调沟通能力。专业技术水有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练。平工作背景三年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证。B． 服务中心经理助理序号 项目文化素质管理能力专业技术水平工作背景C．维修主管序号项目文化素质管理能力专业技术水工作背景D．安管主管序号项目文化素质管理能力专业技术水工作背景E．行政主管序号项目文化素质管理能力专业技术水工作背景F．首席管家序号项目文化素质

具体要求本科及以上学历或中级以上技术职称。有一定的组织管理能力、协调沟通能力。有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练。二年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证。具体要求本科及以上学历或中级以上技术职称，动力或机电相关专业。有组织协调能力。有一定工程管理经验，专业技能精通。三年以上设备管理经验，二年以上物业管理从业经验。具体要求大专及以上学历。有组织协调能力。有较强的服务意识。二年以上物业管理安全工作经验。具体要求本科及以上学历。具有优异的沟通协调能力。有较强的服务意识和综合类知识结构。四年以上物业管理从业经验。具体要求本科及以上学历。2 管理能力 具有优异的沟通协调能力。专业技术水有较强的服务意识和综合类知识结构。工作背景四年以上客户管理服务经验；二年以上物业管理从业经验。G． 品质培训管理专员序号项目具体要求1文化素质大专及以上学历。2管理能力有一定的服务意识和综合类知识结构以及沟通协调能力。3专业技术水平ISO9001：2000内审员证，熟悉ISO14001体系。4工作背景四年以上培训工作经验；二年以上物业管理从业经验。H．会所服务主管序号项目具体要求1文化素质大专及以上学历。2管理能力有一定的服务意识和综合类知识结构以及沟通协调能力。专业技术水4工作背景四年以上客户管理服务经验，二年以上物业管理从业经验。I．电梯工程师序号项目具体要求1文化素质本科及以上学历，电梯类专业。2管理能力有一定的沟通协调能力。专业技术水有电梯运行和维护知识。4工作背景四年以上电梯设备维护管理经验。J．弱电工程师序号项目具体要求1文化素质本科及以上学历，自动控制相关专业。2管理能力有一定的沟通协调能力。3专业技术水有综合布线知识、消防、楼宇智能化、BAS系统专业知识。4工作背景四年以上弱电设备维护管理经验。K．值班/维修技术员序号项目具体要求1 文化素质 中专及以上学历；具初、中级技术等级证书。管理能力3 专业技术水 特殊工种持成都市劳动局签发或转审的 《特种作业操作证》。4工作背景四年以上物业管理工作经验。L．清洁绿化主管序号项目具体要求1文化素质大专及以上学历。2工作背景四年以上物业管理清洁绿化工作经验。备注M．出纳序号项目具体要求1文化素质大专及以上学历，有会计证。2工作背景四年以上财务工作经验。3备注要求能够熟练处理本岗位的各项工作。N．人事行政管理员序号项目具体要求1文化素质大专及以上学历。2工作背景三年以上人事行政工作经验。备注O．高级管家序号项目文化素质工作背景备注P．安全班长序号项目文化素质工作背景备注Q．安全管理员序号项目

要求能够熟练处理本岗位的各项工作。具体要求大专及以上学历。三年以上酒店管理等相关服务行业经验。形象气质佳，沟通能力强，要求能够熟练处理本岗位的各项工作。具体要求高中及以上学历。三年以上物业管理安全工作经验。服从领导、听从分配、踏实勤奋、积极主动、认真负责。具体要求1文化素质高中以上学历。2工作背景一年以上物业管理安全工作经验。3备注服从领导、听从分配、踏实勤奋、积极主动、认真负责。2、做好前期准备工作，为日后管理打好基础。（1）、在入伙前，拟定《前期物业管理服务协议》《房屋装修管理协议》《业主公约》、《万科城管家服务手册》、等主要管理文件。（3）、根据ISO9001国际质量标准体系，制定公司各项规章制度，规划公司各部门岗位设置及职能，制定各部门工作程序；（4）、根据人员编制，按照万科城花园实际情况，协助招聘各类专业管理人员，制定各级员工培训计划及考核制度，实施各类员工的入职、在职培训并加以考核，以提高全体员工的综合素质。3、抓好万科城及附属配套设施设备的接管验收工作，明确发展商、业主、及物业公司三方的责任，便于减少矛盾、解决纠纷，以利于物业管理服务工作的顺利开展。（1）、资料的移交接管项目批准文件；用地批准文件建筑执照业主姓名、产权、位置、建筑面积清单市建设工程竣工验收证书市建筑消防验收合格证用电许可证供用电协议书竣工图：包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸地质勘测报告图纸会审记录工程设计变更通知隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书水、电、卫生器具等设备的检验合格证书砂浆、混凝土块试压报告供水试压报告（2）、接管验收程序.验收小组按ISO9001《楼宇接管资料的移交》核对所接管的资料、签发验收复函；②.验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行验收；③.对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并约定时间回复；④.对单元设施无明显不全，符合验收标准要求的楼层，由物业公司封闭楼层并承担保管责任；⑤.业主/住户入住时，由物业助理陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告给发展商返修办，并要求返修办在期限内逐项返修，经业主验收后消项；⑥.在一年的保修期内，在使用过程中业主/住户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告地产返修办查验证实后，大中修由地产返修办责令施工单位更换或返修。3）接管标准。（略）4、入伙工作：编制详细的万科城入伙方案， 组织服务中心员工培训，并模拟演练。（入伙方案略）5、对万科城花园的日常管理运作全面推行ISO9001质量管理体系。万科城花园内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养纳入 ISO9001规范运作范畴，严格执行相关的质量管理文件，加强日检、周检、月检，注重对每一个服务环节的质量控制及每一个服务项目的人员培训、考评。6、对万科城服务中心人员的培训物业管理公司的发展取决于员工队伍素质的高低。必须对员工不断进行多种形式的培训，才能提高员工队伍的素质，提高整个管理公司的管理水平和服务质量，树立物业管理公司的品牌。广州市万科物业管理有限公司按照1）专业知识技能培训与礼节礼仪服务意识知识培训兼顾的原则；2）全员培训和重点提高原则、3）理论联系实际原则；4）严格考核，择优奖励的原则，计划对员工采取理论讲解、示范讲座，现场指导等方法从服务知识、管理知识、法律法规知识、安全消防知识、房地产知识等方面进行全面系统的培训，为万科城物业服务中心培养一支能独力经营运作的物业管理服务队伍。1）培训的形式入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备基本知识等。时间：入职前第一周。方法：讲授式、旁听式、师徒式。考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。● 在职培训目的：提高员工的工作能力。防止事故，减少失误。管理层人员培训内容：物业管理法律法规，职业道德，物业经营管理知识，公共关系知识， 财务会计知识，物业管理公文写作知识等。方法：研讨式、案例分析式、讲授式、外出学习式。2）保安队培训●内容质量管理体系文件，安全员岗位知识、技能知识，擒拿格斗，队列操练，物业管理基础知识，职业道德等。●方法讲授式、实际演练式，角色扮演式。3）技术员培训内容质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，应知应会，各类设施设备的维护、保养规程等。● 方法讲授式、小组讨论式，现场操作式。4）清洁绿化班培训●内容质量管理体系文件，清洁岗位知识、技能知识，物业管理基础知识，职业道德等。●方法讲授式，现场操作式。●培训考核：笔试法，评比法。7、档案的建立与管理● 档案的建立档案的建立应具有系统性及完整性。针对档案性质的不同，对档案进行整理、编号、归档，做到分类明确、便于查找，万科城档案分为六大类，由专人负责管理。● 档案的管理通过万科城档案的管理，熟悉和了解情况，为管理需要提供服务。对档案进行有效管理，须制定科学的档案管理制度，做到归类科学、存放有序、方便查找并执行严格的保密制度以及档案有效利用制度。● 人员配备由1名熟悉文书档案、工程档案及业主档案管理的人员负责管理，人事档案由公司人事经理负责管理，财务档案由公司财务经理负责管理；档案管理制度档案管理规程:包括文件资料的形成与归档；档案的保管；档案的借阅；档案的鉴定和销毁；a、资料的收集与整理：各部门负责定期地收集资料交资料员 做好收文登记 分类、整理、编号、归档 将档案号（检索代码）及档案名称输入电脑；b、文书档案及工程档案的利用与借阅： 对内员工须填写利用档案借阅登记表，包括利用目的、归还日期、借用人签名。对外档案的借阅需有关领导批准方可借阅；借阅人须爱护档案，不得涂改、勾画等损坏档案的行为；c、会计档案的查阅：会计档案一般不外借，如需查阅须征得财务经理同意，会计档案不得复印、摘抄；d、人