客户满意度情况通报

客户满意度情况通报目录、标准满意度、网络满意度、流量满意度、充值缴费三、总结集团公司满意度考核项目考核指标分数考核对象及权重考核要素及权重整体满意度分中高端客户（）普通客户（）领先优先，兼顾整体表现：有且仅有领先达标才能得满分端到端网络质量满意度分中高端客户（）普通客户（）整体表现、领先并重：二者任何一项达标均可得满分网络细项观察指标：网络覆盖与信号强度、手机上网质量、语音通话质量、信息发送与接收质量流量客户满意度分智能机客户（)非智能机()非智能机()流量客户满意度网络覆盖与信号强度×手机上网质量×流量资费套餐×流量提醒×集团客户满意度分决策人（）联系人（）使用者（）决策人、联系人和产品使用人标准满意度重点感知要素短板（七选一）分中高端客户（）普通客户（）从个重点感知要素中选择个，作为考核项；新业务、促销活动、资费套餐、充值缴费、提醒服务、热线服务、服务人员重点感知要素中的短板，我公司为充值缴费二期满意度成绩为分，较一期下降分我公司二期满意度得分为分，较一期下降分，居全国第名，较一期下降名。各项满意度考核指标中，仅充值缴费满分，下滑较快的指标为流量满意度及网络满意度。二期排名一期排名考核指标标准满意度

（分）网络满意度

（分）流量满意度

（分）集团客户满意度

（分）充值缴费

（分）合计

（分）一期

二期

得分变化

各项感知要素中，仅充值缴费有所提升流量客户满意度在全国排名中下滑名，网络质量、标准满意度领先下滑名集团客户满意度、标准满意度下滑名网络质量领先下滑名考核指标考核

分数目标值集团公司调查成绩考核得分二期成绩

全国平均分一期成绩

全国平均分满分基本一期二期名次变化一期二期得分变化标满标准满意度

——

一期：

二期：

变动：

标准满意度领先

一期：

二期：

变动：

网络网络质量

一期：

二期：

变动：

网络质量领先

一期：

二期：

变动：

流量流量客户满意度

一期：

二期：

变动：

集客集团客户满意度

一期：

二期：

变动：

充值充值缴费

一期：

二期：

变动：

合计

————————

————目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报、标准满意度、网络满意度、流量满意度、集团客户满意度、充值缴费三、总结省公司二期满意度调查抽样说明省公司二期满意度抽样规则移动样本采取区县随机抽样个人客户：每个县个集团客户：每个县个合计：每个县个对于竞争对手样本采取地市随机抽样的方式集团公司二期满意度抽样规则全省统一随机抽样的方式，不考虑地市因素省内调查个人客户抽样省内调查集团客户抽样二期满意度得分情况从省内二期满意度调查情况来看，佳木斯、大庆提升较快，绥化、齐齐哈尔下滑明显各地市流量满意度失分比较明显，特别是牡丹江、齐齐哈尔、哈尔滨三地市注：省公司正在调整网络满意度考核方式，本期得分不代表最后得分，仅用于与一期对比考核项分值达标

（满分值）基本目标七台河双鸭山伊春佳木斯鹤岗大庆黑河绥化大兴安岭鸡西牡丹江齐齐哈尔哈尔滨标准满意度分——

标准满意度领先网络质量分

网络质量领先流量客户满意度分

集团客户满意度分

充值缴费分

合计分数分————

排名与一期比较二期满意度考核感知要素改善情况标满方面，鹤岗、哈尔滨、齐齐哈尔、黑河、大兴安岭下降较多，标满领先方面，哈尔滨、鹤岗、绥化、七台河下降较多网络质量方面，鹤岗、哈尔滨、七台河、黑河下降较多，网络领先方面，哈尔滨、绥化、伊春、大庆下降较多流量方面，鹤岗、哈尔滨、大兴安岭、齐齐哈尔、绥化、鸡西、牡丹江下降较多感知要素黑龙江哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆标准满意度二期

一期

改善

标准满意度领先二期

一期

改善

网络质量二期

一期

改善

网络质量领先二期

一期

改善

流量客户满意度二期

一期

改善

集团客户满意度二期

一期

改善

充值缴费二期

一期

改善

二期满意度主要感知要素表现情况网络质量方面，语音及短信相对较好，手机上网及网络覆盖下滑明显业务质量与客户服务质量方面，客户对促销活动感知情况下降较明显年第二期表现改善情况网络质量语音通话质量信息的发送与接收质量 流量客户网络覆盖信号强度手机上网流量资费流量提醒业务质量新业务促销活动资费套餐客户服务质量充值缴费提醒服务热线服务人员非考核感知要素——促销活动满意度变动情况从二期调查情况来看，促销活动满意度较一期下降从领先强势对手角度看，目前在营销活动方面的客户感知，已落后电信从各地市表现来看，牡丹江、齐齐哈尔、双鸭山、绥化较一期下降较多，鸡西增长较快目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报、标准满意度、网络满意度、流量满意度、集团客户满意度、充值缴费三、总结标准满意度——仅七台河满分各地市标准满意度表现普遍达标，哈尔滨、大庆稍低，但也达到标准标准满意度领先仅七台河达标，鸡西表现相对较好，大庆、齐齐哈尔、鹤岗、黑河领先程度较低占考核比重较大的地市为哈尔滨、齐齐哈尔、大庆，标准满意度考核项均表现较差，其中，大庆、齐齐哈尔标满领先已弱于竞争对手满意度表现哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆目标值

用户占比本期表现

扣分影响满意度领先哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆目标值

用户占比本期表现

扣分影响注：各地市扣分影响满意度扣分影响与领先度扣分影响的均值不同客户群体对标准满意度的感知变动情况从客户群体来看，中高端客户略有上升从客户品牌来看，神州行客户满意度下降最明显，动感地带客户满意度最低在表现与期望差距方面，鹤岗、齐齐哈尔较一期下降较多，结合标满领先情况来看，齐齐哈尔下降明显，不但较一期下降较多，而且在二期已经低于竞争对手标准满意度按细项标准满意度分人群标满三要素改善情况黑龙江哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆整体满意度满意度

较一期改善

表现与期望的差异满意度

较一期改善

表现与完美的差异满意度

较一期改善

标准满意度相关感知要素，在领先方面全部不达标，远低于从满意度领先程度来看，新业务、网络质量、资费套餐、提醒服务和促销活动，落后于竞争对手，其中，新业务落后最为明显从标准满意度来看，仅新业务低于的目标感知要素满意度领先程度气泡大小代表重要性程度薄弱强势相对优势行业高水平注：只呈现了网络整体的重要性程度各感知要素对标满影响系数标准满意度客户特征分析通过对客户群体的标准满意度评分情况分析，具备以下特征的用户，满意度成绩均较低；流量属性，人群占比，满意度差值；年轻用户，人群占比，满意度差值；校园用户，人群占比，满意度差值；智能手机用户，人群占比，满意度差值；近期被停机，人群占比，满意度差值。中国移动的整体表现的满意程度满意度人群占比是否流量客户是否年龄()以上是否为智能手机客户是否是否校园客户是否近三个月被双停是否满意度提升的重点人群，也是影响网络、流量满意度的关键人群是否为智能手机客户是否为终端客户标准满意度表现二期调查客户数否否

否是

是否

是是

目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报、标准满意度、网络满意度、流量满意度、集团客户满意度、充值缴费三、总结网络满意度——领先均不达标，多地已落后竞争对手从网络质量满意度来看，佳木斯、双鸭山、七台河、伊春、黑河、绥化达标从网络质量领先满意度来看，各地市普遍不达标，多地市已与竞争对手持平或已落后于竞争对手哈尔滨、伊春网络质量领先方面，与竞争对手持平鹤岗、大庆、大兴安岭、双鸭山、齐齐哈尔，在网络质量领先方面，已落后竞争对手满意度表现哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆目标值

用户占比本期表现

扣分影响满意度领先哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆目标值

用户占比本期表现

扣分影响注：各地市扣分影响满意度扣分影响与领先度扣分影响的均值不同客户群体对网络满意度的感知变动情况从网络相关感知要素来看，信息收发和语音通话略有上升，网络覆盖和手机上网较一期明显下降从客户群体来看，中高端与非中高端客户对网络感知普遍下降，其中，非中高端客户下降明显从客户品牌来看，全球通客户满意度下降最明显网络质量分细项网络质量分人群网络相关感知要素得分情况语音通话方面，哈尔滨、鹤岗、伊春、牡丹江、齐齐哈尔较一期下降信息收发方面，大庆、牡丹江、鹤岗、绥化、哈尔滨较一期下降网络覆盖方面，鹤岗、绥化、齐齐哈尔、七台河、牡丹江、哈尔滨、黑河、大兴安岭、双鸭山、佳木斯、鸡西较一期下降手机上网方面，哈尔滨、大兴安岭、鹤岗、鸡西、齐齐哈尔、绥化、七台河、牡丹江、双鸭山、黑河较一期下降注：红色字体为下降较明显的地市网络相关感知要素地市全省哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆语音通话满意度

较一期改善

信息收发满意度

较一期改善

网络覆盖满意度

较一期改善

手机上网满意度

较一期改善

网络满意度评分较低的客户特征分析网络评价与用户年龄相关性很大，年轻用户对网络及相关上网体验的感知较差在这部分人群中，校园用户的感知更差；

整体网络质量网络覆盖和信号强度手机上网质量满意度样本量满意度样本量满意度样本量年龄()以上是否校园客户否是从年轻用户的行为特点来看，流量属性是这部分用户区别于其他用户的关键属性，表现为：智能手机普及率更高是否为智能手机客户否是样本量百分比样本量百分比年龄()以上流量使用更高是否流量客户是否样本量百分比样本量百分比年龄()以上目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报、标准满意度、网络满意度、流量满意度、集团客户满意度、充值缴费三、总结流量满意度——仅七台河满分，其他地市均未达标、除七台河达标外，其他地市流量客户满意度均未达到考核目标值（）；、从对全省的影响来看，哈尔滨、齐齐哈尔和牡丹江对全省的扣分影响累计达到，需要重点关注流量满意度七台河双鸭山佳木斯伊春大庆鹤岗黑河绥化大兴安岭鸡西牡丹江齐齐哈尔哈尔滨目标值

用户占比本期表现

扣分影响流量客户满意度——大庆、佳木斯、伊春较一期有所提升，其他地市均呈现下降趋势多数地市在流量客户满意度方面下滑比较严重，其中，鹤岗较一期下滑大庆、佳木斯、伊春流量满意度有所提升，其中，大庆提升较多哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、鸡西流量满意度低于，需重点加强

全省七台河双鸭山佳木斯伊春大庆鹤岗黑河绥化大兴安岭鸡西牡丹江齐齐哈尔哈尔滨流量客户整体质量排名

较一期改善

不同客户群体对流量满意度的感知变动情况从流量满意度相关感知要素来看，各感知要素均有所下降，手机上网、网络覆盖信号强度下降尤其明显。从客户手机终端来看，智能终端、制式智能终端、非智能终端客户对流量满意度感知普遍下降，其中，智能终端客户下降明显。流量相关感知要素得分情况

全省七台河双鸭山佳木斯伊春大庆鹤岗黑河绥化大兴安岭鸡西牡丹江齐齐哈尔哈尔滨流量客户整体质量排名

较一期改善

网络覆盖信号强度较一期改善

手机上网质量较一期改善

流量资费较一期改善

流量提醒服务较一期改善

从流量客户整体质量来看，多数地市下降较快，仅大庆、佳木斯、伊春有所上升，其中：网络覆盖信号强度方面，鹤岗、绥化、齐齐哈尔、七台河、牡丹江、哈尔滨、黑河、大兴安岭、双鸭山、佳木斯、鸡西较一期下降手机上网质量方面，哈尔滨、大兴安岭、鹤岗、鸡西、齐齐哈尔、绥化、七台河、牡丹江、双鸭山、黑河较一期下降流量资费方面，鹤岗、大兴安岭、哈尔滨、伊春、牡丹江、齐齐哈尔、双鸭山、黑河、绥化、鸡西较一期下降流量提醒服务方面，鸡西、牡丹江、七台河、大兴安岭、双鸭山、齐齐哈尔、伊春、黑河、哈尔滨较一期下降注：红色字体为下降较明显的地市备注：总部调研的流量客户特指以上客户，以上分析考虑全部用户的满意度评价；数据源采用一期原始数据进行匹配，根据经验来看，在样本足够的情况下，特征人群的趋势十分相似。流量满意度评分较低的客户特征分析通过分析流量使用量与满意度的关系可以发现，月均上的用户对网络的感知非常低！

整体网络质量网络覆盖和信号强度手机上网质量满意度样本量满意度样本量满意度样本量流量使用（月均）月均以上用户占比，扣分影响扣分影响代表对全体的影响程度；扣分影响（分类人群满意度满意度均值*样本占比）再百分化的结果；其中，满意度均值为分类人群满意度的算术平均值；各类人群扣分影响：（），（），（）目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报、标准满意度、网络满意度、流量满意度、集团客户满意度、充值缴费三、总结集团客户满意度——哈尔滨、大庆未达标，但较一期有所提升大庆、哈尔滨未达标，但较一期有所提升，其中，大庆较一期提升，哈尔滨较一期提升大兴安岭、双鸭山、鹤岗、绥化较一期有所下降，其中，大兴安岭下降，双鸭山下降，需关注目标值占比

全省鸡西绥化齐齐哈尔伊春牡丹江鹤岗佳木斯七台河双鸭山大兴安岭黑河大庆哈尔滨集团客户整体质量排名

较一期改善

集团客户满意度细项——售后和资费的满意度明显偏低移动集客总体表现。从各细项指标来看，售后的故障维修、投诉处理及资费水平均表现相对欠佳。。分客户类型来看，三类人群的满意度差异并不明显。决策人表现联系人表现使用人表现产品网络宣传服务售前需求了解和产品推荐售中业务开通便捷性售中安装服务售后客户回访售后缴费服务便捷性售后账单和发票售后使用培训售后故障维修售后投诉处理客户经理资费水平性价比集团客户满意度——联系人出现下降标满目标值.集团客户本期表现为，超越考核目标值（）.从各人群表现来看，关键人（决策人联系人）与使用者差距很小，提升空间较大；.从改善来看，决策人和使用人均有提升，而联系人出现小幅下降。集团客户满意度后三位感知要素得分情况

全省鸡西绥化齐齐哈尔伊春牡丹江鹤岗佳木斯七台河双鸭山大兴安岭黑河大庆哈尔滨集团客户整体质量排名

较一期改善

售后故障维修较一期改善售后投诉处理较一期改善资费水平较一期改善从整体质量来看，大兴安岭、双鸭山较一期下降较多，其中售后故障维修方面，哈尔滨、七台河、绥化、大兴安岭、双鸭山、牡丹江较一期下降售后投诉处理方面，牡丹江、双鸭山、黑河、伊春、绥化、大兴安岭、鹤岗、齐齐哈尔、大庆较一期下降资费水平方面，大兴安岭、鹤岗较一期下降注：红色字体为下降较明显的地市决策人及联系人对集团客户经理的认知情况二期满意度调查中，增加了对决策人及联系人的问题，从调查结果来看：佳木斯、大庆、鹤岗、绥化、哈尔滨，对客户经理认知率相对较低佳木斯、鹤岗、大兴安岭、大庆、哈尔滨、绥化、七台河、鸡西，接触率相对较低结合二期集团客户满意度得分情况，哈尔滨、大庆还需进一步加强决策人、联系人的沟通调查问题全省哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆是否认识知道为贵单位安排的客户经理？是否总计认知率最近三个月是否接受过客户经理的服务？是否总计接触率目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报、标准满意度、网络满意度、流量满意度、集团客户满意度、充值缴费三、总结充值缴费满意度——各地市均达标，但部分地市有所下降.各地市二期充值缴费满意度均达标，但整体呈现下降趋势。.哈尔滨、黑河、齐齐哈尔、伊春、大兴安岭、佳木斯、牡丹江、鹤岗，地市较一期下降，其中，哈尔滨下降，黑河下降，下降较快。.大庆、七台河、绥化、鸡西、双鸭山，地市较一期有所提升，其中大庆提升，七台河提升，提升最为明显目标值充值缴费满意度分人群：动感地带客户的下滑趋势明显目标值从整体上看，充值缴费的整体满意度较一期呈现下降趋势。从客户群体来看，中高端充值缴费改善略有提升，非中高端客户有所下降。从客户品牌来看，三大品牌均呈现下降趋势，其中，动感地带满意度下降最明显。目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报、标准满意度、网络满意度、流量满意度、集团客户满意度、充值缴费三、总结最后的提升阶段集团公司将于月中旬启动对各省的三期调查，我们还有天左右的时间面面俱到的提升已不可能，只能抓重点的短板从二期结果来看，短期内，流量、集团客户还有提升的可能高流量客户决策人及联系人关键流量方面促销提升（月）——两项活动月日左右开展“特惠双，流量很满意”针对高流量客户赠送省内流量月上旬同步开展高流量客户套餐升档营销活动，最高返还两个月套餐使用费。两项活动均以短信形