用电客户受理员高级工题库+参考答案

用电客户受理员高级工题库+参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。A、免收B、按2/3收取C、按1/2收取D、按1/3收取正确答案：A2、用电单位功率因数的算术平均值也称为月平均功率因数，是作为功率因数（）电费的依据。A、减少B、增加C、线损D、调整正确答案：D3、客户抱怨处理业务中的应禁忌（）。A、提供解决方案B、转嫁责任于他人C、表达同理心D、表达服务意愿正确答案：B4、监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。A、台区B、县区局C、片区D、分局正确答案：B5、执行峰谷电价的客户，其电量电费由()组成。A、高峰电费和平段电费B、平段电费和低谷电费C、高峰电费和平段电费、低谷电费D、高峰电费和低谷电费正确答案：C6、停电集中监控作业指导书在对于归档的作业标准要求：（）当天对停电服务质量进行评价，评价内容包括停电通知、停送电执行、信息传递等工作情况。A、停电B、复电C、转供电完结D、限电结束正确答案：A7、为确保窃电查处工作顺利开展，发现窃电应立即拨打（）报警，寻求公安人员对窃电现场查处工作给予协助、配合。A、95598B、110C、119D、12398正确答案：B8、属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作A、客户经理B、抢修负责人C、配调调度员D、客户正确答案：D9、紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电A、电力不足B、电量不足C、电能不足D、电源不足正确答案：D10、发电、供电都是（）的组成部分。（）A、电力资源B、电力销售C、电力供应D、电力生产正确答案：D11、按一般行为规范对柜台服务要求，因前一位客户办理时间过长让下一位客户久等，下面哪个是正确的做法（）。A、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉B、催促前一位客户同时受理下一位客户业务C、漠然对待客户的久等D、表现出不耐烦，言语上训斥前一位客户问题多正确答案：A12、根据《供电营业规则》规定，减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于()。A、3个月B、6个月C、1年D、9个月正确答案：B13、以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。A、用电户B、原件C、营业执照D、部门正确答案：A14、（）贸易结算用电能计量装置中电压互感器二次回路，应不装设隔离开关辅助接点，但可装设熔断器。A、110kV以上B、35kV及以下C、220kV以上D、35kV以上正确答案：D15、下列哪项属于回访客户的工作要求（）。A、严格按照回访计划完成回访工作，并形成回访工作单B、以上三项都是C、应关注客户反应及感受D、准确、如实地在回访工作单上记录客户评价、意见建议等内容正确答案：B16、《中华人民共和国电力法》第四十一条规定：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由（）确定。A、供电企业B、省一级政府C、地方政府D、国务院正确答案：D17、变压器呼吸器作用（）。A、用以吸收吸入空气中的杂质和水分B、用以吸收和净化变压器匝间短路时产生的气体C、用以清除变压器油中杂质和水分D、用以清除变压器故障时产生的油烟正确答案：A18、供电企业可以使用（），促使用电人履行供用电合同。A、先履行抗辩权B、不安抗辩权C、抗辩权D、同时履行抗辩权正确答案：B19、配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜低于额定电流的（）%。A、50B、80C、60D、90正确答案：D20、对拆表销户的二部制电价用户，在计算基本电费时均（）。A、不足15天按15天计B、不足10天按10天计C、按日计算D、超过15天按月计正确答案：C21、居民用户年累计用电量达到年阶梯的第二档电量时，开始实行阶梯加价，超过部分电量的电价上调（）元。A、0.05元B、0.3元C、0.03元D、0.5元正确答案：A22、用电检查向客户出具（发出）的所有文表资料（包括通知书、告知书、确认书、协议等），均应一式两份，由（）签收确认后，一份交客户留存，一份存档备查。A、客户代表B、法人代表C、职工代表D、董事长正确答案：A23、国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（）确定。A、国务院B、县人民政府C、市人民政府D、省人民政府正确答案：A24、客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较有效的方法是（）。A、五句一回应B、三句一回应C、一句一回应D、认同的回应、不认同的不回应正确答案：B25、从客户的角度来看，服务质量代表着（）。A、企业效益B、个人形象C、企业形象D、班组形象正确答案：C26、确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为()。A、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流B、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流C、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流D、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流正确答案：D27、（）十分重要，它是电力企业生产经营最终体现经济效益的重要方面。A、电费核算B、抄表效率C、抄表质量D、电费计算正确答案：C28、广西电网有限责任公司（）成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用。A、节能降损小组B、安全生产委员会C、办公会D、客户服务全委会正确答案：D29、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.14规定：（）包括电能表、负荷管理终端、计量柜、电压互感器、电流互感器、试验接线盒及其二次回路等。A、电能计量装置B、电能计量设施C、电能设备D、计量装置正确答案：A30、《中华人民共和国电力法》第五十九条规定：电力企业违反规定，未保证供电质量或未事先通知用户中断供电，给用户造成损失的，应当依法承担（）责任。A、赔偿B、道歉C、行政D、民事正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、电气工作票技术规范(发电.变电部分)标准贯彻“安全第一.预防为主”的方针，遵循“（）”的工作原则。A、保设备B、保供电C、保人身D、保电网正确答案：ACD2、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。A、用电报装B、电话号码C、电力法律法规D、电价电费正确答案：ACD3、《中华人民共和国安全生产法》第五十条规定：生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的（），有权对本单位的安全生产工作提出建议。A、组织方案B、事故应急措施C、防范措施D、危险因素正确答案：BCD4、Ⅰ类电能计量装置的有功、无功电能表、测量电压、电流互感器的准确度等级分别为()。A、0.2S或0.5SB、2C、0.2D、0.2S或0.2正确答案：ABCD5、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对存在（）的客户服务事件，服务调度员直接提级转办处理。A、服务事件升级或扩大B、网络舆情C、影响企业形象D、越级申诉风险E、媒体曝光倾向正确答案：ABCDE6、《广西电网公司电力负荷管理终端安装技术规范》规定，电力负荷管理终端交流采样连接导线不应采用（）绝缘线。A、铝质单芯B、多股铜芯C、双绞D、铜质单芯正确答案：ABC7、根据国家有关法律法规，本着()的原则，客户授权供电企业客户经理代办用电业务的过程。A、自愿B、平等C、节约成本D、诚实信用正确答案：ABD8、发现有人员触电时，应做到（）。A、高处触电时应有预防摔伤的措施B、立即送医院C、首先使触电者脱离电源D、当触电者清醒时，应使其就地平躺、观察正确答案：ACD9、变更类用电业务包括（）。A、受电装置变更B、暂换及暂换恢复C、故障换表及验表D、非永久性减容E、永久性减容正确答案：ABCDE10、电压互感器和电流互感器在作用原理上的区别是（）A、电流互感器正常工作时磁通密度很低，而短路时由于一次侧短路电流变得很大，使磁通密度大大增加，有时甚至远远超过饱和值。B、电压互感器正常工作时的磁通密度接近饱和值，故障时磁通密度下降。C、相对于二次侧的负荷来说，电压互感器的一次内阻抗较小以至可以忽略，可以认为电压互感器是一个电压源而电流互感器的一次侧内阻很大，以至可以认为是一个内阻无穷大的电流源。D、电流互感器二次可以短路，但不得开路，电压互感器二次可以开路，但不得短路正确答案：ABCD11、重要保供电用户可分为（）保供电用户。A、特级B、二级C、一级D、三级正确答案：ABCD12、在电气设备上工作，保证安全的技术措施是（）。A、悬挂标示牌和装设遮栏（围栏）B、验电C、停电D、接地正确答案：ABCD13、下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、实行“一户一表”的住宅小区居民用户B、学生生活用电C、福利院生活用电D、教堂、寺庙生活用电正确答案：BCD14、用电检查资格实行统一考试认定。（）用电检查资格考试由地市供电局统一组织。A、特级B、一级C、二级D、三级正确答案：CD15、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户故障报修诉求时，判断属于（）及权责的故障报修，应记录故障报修信息，包括客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类型。A、客户设备B、未能确定原因C、区域性停电D、供电企业产权设备正确答案：BD16、国家限制性行业客户包括：()行业客户。A、电解铝B、电石C、烧碱D、铁合金E、水泥正确答案：ABCDE17、（）等非永久性用电，具体供电电压等级取决于用电容量和当地的供电条件。A、基建施工B、市政建设C、抢险救灾D、赈灾演出正确答案：ABCD18、对火灾事故应做到“三不放过”，即（）。A、原因不清不放过B、没有采取防范措施不放过C、责任者和应受教育者没有受到教育不放过D、没有灭火不放过正确答案：ABC19、要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。A、“你不能这样，你要从我这个角度想想”B、“您说的话很有道理”C、“感谢您为公司提供了宝贵意见”D、“我非常赞同您的观点”正确答案：CD20、《低压（100kVA以下居民、非居民）用电报装业务告知书》中客户投资界面不延伸包括：（）A、临时用电客户B、因公变低压线路覆盖不到，用电地点与公变的线路距离超过500米的客户。C、通信发射塔、通信基站（台）客户D、资产未移交的配变台区的非居民低压客户、零散居民客户正确答案：ABC21、在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如（）等，由供电企业统一经营管理。A、开关B、刀闸C、通信设备D、变压器正确答案：ABCD22、计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按容量B、按比例C、按电量D、按需量正确答案：AD23、为便于线损管理，应将（）（含关口表）的抄表例日安排在同一抄表周期。A、存在转供关系的客户B、同一供电线路的专变客户C、同一台区的客户D、同一户号有多个计量点的客户正确答案：ABCD24、第三方满意度评价报告内容主要包括（）。A、主要模块满意度和具体表现：主要分析模块满意度（二级指标）和细项满意度（三级指标）的内容B、客户总体满意度：主要包括总体满意度及各类客户满意度等内容C、总结和建议：主要包括研究发现整体结果、发现主要摘要、存在问题、客户联系信息使用情况总结、改进方向和建议D、项目介绍：主要是介绍本次调查概述（项目背景、目的）、调查对象、方法、时间、覆盖面、评价指标体系及计算方法正确答案：ABCD25、网上（掌上、微信）营业厅信息发布应符合（）要求。A、其他宣传栏公告：根据实际情况实时更新，要求公告口径与其他渠道统一B、电费信息、业扩进度、用电检查信息、停电通知信息等：与营销系统保持同步且满足相关业务规定时限要求C、系统维护公告：提前2个工作日公告D、业务流程、业务政策更新：新业务、新政策生效前，最晚不少于提前1个工作日更新正确答案：ABCD26、在《接入电源对比情况表》中记录勘查电源点的投资评估比较和可靠性比较，向客户说明（）。由客户自主选择最终接入电源点。A、各个电源点的优劣B、推荐原因C、推荐的电源点D、最近电源点正确答案：ABC27、对进户线的要求为()。A、不得使用软导线B、采用绝缘线穿钢管或硬塑料管进户C、中间不得有接头D、进户线应采用绝缘良好的铜芯线正确答案：ABCD28、《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》第5.4.3中规定互联网统一服务平台日常运营主要包括（）。A、运营监控B、故障处理C、需求管理D、功能检测正确答案：ABCD29、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进度或结果，如（）的，应向客户致歉，告知预计答复时间。A、已经超时B、未有处理结果C、已有处理结果D、未超时正确答案：AB30、高压隔离开关可用来（）。A、切断短路电流B、切断无故障的电压互感器C、切断励磁电流不超过2A的空载变压器D、切断无故障的避雷器正确答案：BCD三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1、抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自行维护的，如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作出抢修指引。A、正确B、错误正确答案：A2、95598呼叫中心受理的投诉举报，受理时间为客户挂机时间。A、正确B、错误正确答案：A3、服务也是一种商品。A、正确B、错误正确答案：A4、因差错造成的多收或少收电费，不经审批后即可进行退补。A、正确B、错误正确答案：B5、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：故障报修业务在受理后5分钟内，传递工单并通知抢修人员处理。A、正确B、错误正确答案：B6、《高压用电报装咨询业务告知书》中规定：10kV高压单电源用户，现场勘查及供电方案答复时限自受理用户申请之日起不超过7个工作日，办理竣工检验和装表接电不超过8个工作日A、正确B、错误正确答案：A7、根据《中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法》之规定：每个收费员在当班（当日）收费完毕后，必须对现金和支票进行清点，核对银行进帐回单、电费票据存根、未收电费票据、作废电费票据、POS机交易回单等，形成报表。A、正确B、错误正确答案：A8、停电集中监控作业指导书中，对于服务监控步骤中，预安排停电的作业标准中包括监控停电、送电是否按原安排的时间执行。A、正确B、错误正确答案：A9、《供电营业规则》第十三条规定：供电企业一般不采用趸售方式供电，以减少中间环节。A、正确B、错误正确答案：A10、营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作。A、正确B、错误正确答案：A11、应在本单位范围内统一抄表时间。抄表计划不得随意变更，如遇抄表例日变更必须履行审批程序，无需提前告知客户。A、正确B、错误正确答案：B12、城乡居民住宅小区公用附属设施用电不进行功率因数考核。A、正确B、错误正确答案：A13、进户线穿墙时应套保护套管。A、正确B、错误正确答案：A14、电气测量工作应在无雷雨和干燥气候下至少由两人进行。A、正确B、错误正确答案：A15、《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》：在线稽查，是指营销稽查人员根据事先确定的筛选条件，通过营销管理信息系统、营销监控系统等平台或其他信息化工具、技术，自动筛选异常样本。通过异常核查，对营销业务的实施过程进行监督，及时纠正和控制营销事故（差错）。A、正确B、错误正确答案：A16、10kV电流互感器二次绕组要可靠接地。A、正确B、错误正确答案：A17、用电检查人员应遵守客户的保卫保密规定，在检查现场可替代客户进行电工作业。()A、正确B、错误正确答案：B18、抄表员可临时调整计划到现场抄表，允许漏抄、估抄、错抄、代抄。A、正确B、错误正确答案：B19、居民客户家用电器损坏调查和处理不属于用电检查内容。（）A、正确B、错误正确答案：B20、《电力监管条例》自2005年5月1日起施行。A、正确B、错误正确答案：A21、单相插座的接法是左零线右火线。()A、正确B、错误正确答案：A22、电力产品最基本的层次是核心利益的获得。A、正确B、错误正确答案：B23、对外营业的文印店复印机执行非居民电价。A、正确B、错误正确答案：B24、10kV架空线路一般装设避雷针。（）A、正确B、错误正确答案：B25、客户安全用电隐患整改是指在用电检查过程中，用电检查人员对发现的客户用电隐患，提出整改建议，并以书面通知的形式告知客户的过程。（）A、正确B、错误正确答案：B26、走访重要客户至少半年一次，大客户、重点关注客户至少一年一次；主动电话联系：各类客户每月至少一次。A、正确B、错误正确答案：B27、《中华人民共和国