《民航服务礼仪》项目三

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教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪项目三项目导读在民航服务中，恰当的服务用语不仅可以拉近民航服务人员与旅客之间的距离，还可以有效化解民航服务中的各种矛盾，从而可以显著提高旅客对民航服务人员及对民航企业的满意度评价。因此，每一位民航服务人员都应掌握相关的民航服务语言礼仪。本项目主要介绍了与民航服务语言礼仪相关的知识，包括民航服务用语的一般原则、基本要求和表达技巧，以及民航服务的基本用语和播音用语等。学习目标了解民航服务用语的一般原则和基本要求。熟知民航服务的基本用语和播音用语。

掌握民航服务用语表达的技巧。能正确使用民航服务的基本用语。

能顺利完成播音服务。

能与旅客进行良好的沟通。培养良好的语言表达能力和沟通能力。提升善于与人沟通的职业素养。知识目标思政目标技能目标目录页ContentsPage任务一

掌握民航服务用语任务二

熟知民航播音用语学习效果综合测试掌握民航服务用语任务一思政引领随机应变，巧妙回答——用幽默缓和气氛由于机械故障，沈阳到上海的一架航班延误长达3小时。起初，航空公司没有料到会延误这么久，已经让旅客登机，致使旅客长时间被困在飞机上。乘务组想尽办法缓解旅客的情绪，可是飞机还在延误，旅客们的怨气越来越重。

这时，一位旅客操着东北口音对乘务长大喊：“你能不能把飞机上的投影给整出来？”乘务长知道飞机上的录像设备已经不能使用了，但如果回答“飞机陈旧，录像设备已经不能使用了”，一定会给旅客增加不必要的烦恼。

乘务长灵机一动，对旅客说：“先生，看投影有啥意思啊，刚才乘务员不是给您表演真人秀了吗？又是氧气面罩，又是救生衣的……这样吧，天也黑了，我一会儿让乘务员把客舱灯关了，巡视的时候舞动起来，给大家表演个皮影戏，怎么样？”听了这话，这位旅客哈哈大笑，学着小品里的台词说了一句“谢谢啦！”乘务长紧接了一句：“缘分啊！”之后，客舱的气氛逐渐融洽起来，旅客们纷纷让乘务员也歇会儿，聊聊天。请思考乘务长是如何缓解旅客因延误而产生的怨气的？温和性原则得体性原则适宜性原则目的性原则

民航服务人员在与旅客交流时要有目的性，即要清楚地表达出自己的意愿与情感，以为旅客提供更好的服务。

与旅客交流时，民航服务人员要注意场合、时机，旅客的年龄、性别等因素，做到合适用语。

民航服务人员在与旅客交流时，用词、表达方式等都要恰当、得体，避免给旅客带来不好的感受。

与旅客交流时，民航服务人员说话要温和，切忌语气和表情都很严肃，以免让旅客觉得服务人员态度不好。一、民航服务用语的一般原则该如何说话

为了让同学们进一步了解中国民航的发展历程，学习当代民航精神，建立成为民航人的自豪感，李老师组织了一次参观民航博物馆的活动。在参观博物馆之前，班长首先与博物馆的负责人取得了联系，了解了一些参观博物馆时的注意事项，并约定好入馆时间。随后，他在班级群里通知了相关事宜。

参观日当天，同学们按照约定时间到达博物馆，一位讲解员走过来热情地跟大家打招呼：“大家好，欢迎来到民航博物馆，我是讲解员小林，下面由我为大家介绍民航博物馆的馆藏情况。”在参观过程中，李莉同学由于穿着高跟鞋，不停地发出“哒哒哒”的声音，这让安静的博物馆里出现了一些不和谐的声音；同时，她的手机还不停地响起，使得原本四十分钟的讲解不断延长。

参观结束后，李莉感到羞愧难当，她不停地向讲解员和同学们道歉，并坦然自己是由于没有仔细阅读班长在群里发布的相关事宜，而导致自己在参观过程中屡次出错。讲解员和同学们听到李莉的道歉后，都用温柔的语言安慰她不要自责。

经过这件事，李莉深刻地认识到，无论在任何场合，都不能随性而为，一定要遵守相应的礼仪规范。此外，她还购买了一本礼仪方面的书籍，每天都要看一看，为的就是时刻提醒自己要多关注并遵守礼仪。半年后，李莉养成了良好的行为习惯，见到她的人都夸她有气质、有修养，而且她发现自己的交际圈也越来越广了。礼仪故事屋一、民航服务用语的一般原则一、民航服务用语的一般原则民航互动营

飞机上，一位旅客让空中乘务员杨晨帮他放行李，但他的行李箱很大，看起来很沉。杨晨感觉自己肯定拎不动，但又不能拒绝旅客的要求，一时不知道该如何回复。思考：假如你是杨晨，你会如何回复这位旅客？二、民航服务用语的基本要求020301态度诚恳，措辞谦逊

民航服务人员和旅客交流时，态度一定要认真诚恳，让旅客感受到真诚，让旅客相信自己所说的话，这样才可能达到旅客满意的效果。发音标准，语言流畅

民航服务人员无论是讲普通话还是讲外语，发音都要尽量标准，口齿要清晰。语言还要流畅，不能断断续续，避免让人产生疑惑。语调柔和，语速适中

民航服务人员在与旅客交流时，语调要平稳自然，保持柔和，说话速度要不快不慢，这样易于旅客接收所传达的信息，并能使旅客感受到民航服务的热情与温馨。二、民航服务用语的基本要求

马春红原是中国东方航空江苏有限公司（以下简称“东航江苏公司”）的一名空中乘务员，某年底被调入客运服务部行李查询室工作。她的英语功底好，普通话更是标准。在与旅客交流时，她的声音音量适中，语气语调柔和，听起来非常舒适，常常让旅客如沐春风。有一次，一位旅客还夸奖她的声音就像电台主播的声音一样，非常动听。她没有因此感到满足，而是不断学习一些新的业务知识。由于客舱英语与地面服务英语侧重点有所不同，马春红便向同事们借了专业书籍，以扩充自己地面服务英语方面的知识。在新的岗位上，她不断充实自己，武装自己，只希望与旅客交流时更顺利，服务工作做得更好。春天的使者——东航江苏行李查询室马春红三、民航服务的基本用语（一）礼貌用语1称呼用语：民航服务人员会遇到各种各样的旅客，要根据他们的年龄、性别等因素来选择称呼。2问候用语：见到旅客时，可使用问候用语，主动与旅客打招呼，如“您好”“早上好”“晚上好”等。3迎送用语：迎送用语用于表示对旅客的欢迎和欢送。在旅客上飞机时，可以使用欢迎用语，“欢迎您”等。4请托用语：民航服务人员需要旅客的帮忙时，可以使用请托语，同时说话态度要诚恳。如“请让一下”等。三、民航服务的基本用语（一）礼貌用语5致谢用语：飞机起飞前，所有旅客都系好安全带后，民航服务人员可以使用“十分感谢”等致谢用语。6征询用语：询问旅客想要哪种饮料时，民航服务人员可说“您好，有橙汁、可乐和矿泉水，您想要哪种？”7应答用语：肯定式，“是的”“好”；谦恭式，“这是我的荣幸”等；谅解式，“不要紧”“没关系的”等。8道歉用语：民航服务人员使用道歉用语，且要始终做到尊重旅客，沉着大度，并且道歉的态度一定要诚恳。三、民航服务的基本用语

空中乘务员小王不小心将饮料洒在了旅客身上，旅客非常恼怒，对小王说了很多难听的话，还说要投诉小王。民航互动营思考：若你是小王，会怎样解决这一问题？三、民航服务的基本用语（二）情态语言1．目光语言

与旅客交流时，民航服务人员应用亲切、和蔼、可信的目光平视旅客2．微笑语言

与旅客交流时，民航服务人员应尽可能保持微笑，主动向旅客示好，以促进沟通。三、民航服务的基本用语礼仪小课堂——禁用语音与旅客交流时，民航服务人员禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式等不友好的语言。例如，“不”“不行”“不知道”“别问我”“这不是我们的责任”“我们没有这样的规定”“你没看见我正在忙吗”等。这些语言会影响旅客的心情，并且容易造成矛盾、引发投诉，给旅客留下不好的印象。四、民航服务用语表达的技巧（一）民航服务用语表达的基本技巧善用“我”

和“我们”

“我”和“我们”则让人觉得说话者是在从自身的角度找原因、给解决方案，给人一种责任感和信赖感避免说教

人们很容易站在自己的视角用“说教”的口吻“教育”对方。这种沟通方式看似态度友好，实则很容易让人产生逆反心理，引发对方的反感，让沟通无法继续，甚至引起矛盾。巧用幽默

幽默感并不是与生俱来的，但它可以通过不断学习来掌握。需要注意的是，在没有把握的情况下，民航服务人员应慎用幽默，避免为了幽默而强行幽默。四、民航服务用语表达的技巧（二）询问旅客需求的技巧选择型询问协商型询问封闭式询问开放式询问

开放式询问是指提出比较概括、范围较大的问题。这类问题没有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较大。

封闭式询问通常包含“是吗”“要不要”等词，而回答者通常也使用“是”“否”之类的词作简单回答。这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。

协商型询问是以征求回答者意见的形式提问，诱导回答者进行合作性的回答。这种方式回答者比较容易接受。

选择型询问一般要求回答者在限定的范围内做出选择，一般可分为二选一、三选一和多选一。四、民航服务用语表达的技巧了解旅客需求，提供超值服务在一次执行航班任务时，空中乘务员小魏发现一位旅客多次看向她，在经过其座位时，便主动与旅客沟通。小魏：您好，刚看到您多次看向这边，请问有什么我能帮您的吗？旅客：啊，我就是看你们丝巾系得挺好看的，忍不住想多看两眼。小魏：我们会把丝巾系成各种花结。请问您喜欢什么花结？旅客：我都挺喜欢的，你最常系什么花结啊？小魏：我最常系的是平结和扇形结。请问您喜欢平结还是扇形结？旅客：我喜欢扇形结。小魏：您想学吗？如果想学的话，我简单为您演示一下。旅客：那就麻烦你了。于是，小魏解下丝巾，给这位旅客演示了一遍。由于还有其他事情要做，不能详细讲解，小魏便抽空绘制了丝巾扇形结系法分解步骤图送给旅客留作参考。拿到丝巾系法分解步骤图后，旅客十分惊喜，连连感谢小魏。四、民航服务用语表达的技巧（三）传递坏消息的技巧

民航服务人员在传递坏消息时，如果无须承担责任，应尽量使用客观的表达方式。例如，向旅客传递“因天气原因航班延误”这一消息时，民航服务人员应客观表述，避免旅客把怨气发到自己身上。但如果需要承担责任，如传递“托运过程中旅客行李丢失或损坏”这一消息时，民航服务人员应勇于承认错误，真诚道歉并给出解决方案。四、民航服务用语表达的技巧（四）拒绝无理要求的技巧在工作中，热情、用心、真诚地服务旅客是民航服务人员的职责，但面对旅客提出的有违规定的无理要求，民航服务人员应果断拒绝。需要注意的是，在拒绝时要讲究方式，让旅客在感情上容易接受。通常，民航服务人员可采用温和而坚定的方式拒绝旅客，即保持讲话态度温和，向旅客致以歉意，同时明确告诉旅客所提要求不合规定，并给出解释。躬体力行遵守语言礼仪，提升职业素养——模拟民航服务用语的使用通过情景模拟，让学生深入理解民航服务用语的一般原则，清楚其基本要求，并熟练掌握其表达技巧。场景一：旅客登机时，一对老年夫妇正行动缓慢地走进客舱。场景二：因天气原因，飞机再次延误，一位旅客要求飞机马上起飞。场景三：下飞机时，一位旅客说自己的行李箱不见了。实训目的背景资料实训要求请同学们以小组为单位，根据上述背景资料中的信息编写场景对话，然后进行情景模拟。躬体力行实训步骤（1）全班同学自由组合，每组5～7人，每位同学的身份经小组讨论后进行设定。（2）各小组依次上台模拟背景资料中的场景。（3）各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（4）待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟时是否遵守了语言礼仪。（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。课堂小结礼仪的概念民航服务用语的一般原则礼仪的概念民航服务用语的基本要求目的性原则适宜性原则得体性原则温和性原则态度诚恳，措辞谦逊发音标准，语言流畅语调柔和，语速适中礼仪的概念民航服务的基本用语礼仪的概念民航服务用语表达的技巧课堂小结礼貌用语情态语言民航服务用语表达的基本技巧询问旅客需求的技巧熟知民航播音用语任务二思政引领提高播音水平，提升服务质量——青岛机场开展播音培训

为提高服务人员的普通话水平，以更加规范、优美的广播语言服务中外旅客，青岛机场曾特别聘请青岛电视台的主持人刘妍老师，为其员工开展了《普通话基础语音知识与语言表达》的专业培训。

培训从最简单的发声训练入手，理论与实践相结合，重点强调普通话的发音规律、情感表达及青岛人讲普通话遇到的难点问题等。刘老师带领大家逐句朗读常用的广播用语并纠正发音，让大家的语言表达变得更加准确到位。刘老师还根据民航工作的特点，从专业播音员和普通旅客的角度，引导大家学会准确表达，以为旅客提供专业、规范、亲切的广播服务。课堂上，员工们积极配合，踊跃回答，将平时在工作中所用到的一些广播词的语气、发音等问题与刘老师进行了探讨。通过本次学习，青岛机场的员工们掌握了普通话的一些基本理论和发音技巧，大大增强了说好普通话的决心和信心。这次培训为下一步提高员工的广播水平，提升青岛机场的广播服务，实现机场广播的标准化和规范化，打下了良好的基础。（1）你认为民航服务人员播音时应注意哪些问题？（2）你是如何提高自己的播音水平的？请思考一、航站楼广播（一）航站楼广播用语要求航站楼广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语言要通俗易懂，且避免产生歧义。各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。播音时，民航服务人员要做到发音标准，音量适度，语速适中。一、航站楼广播

礼仪小课堂——航站楼广播用语格式规范航站楼广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成。其中，不变要素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字组成；可变要素是指由格式中动态情况确定的部分，如航班号、登机口号、飞机型号、时间、延误原因等，一般在每种格式中由不同的符号和符号内的文字组成。格式中的符号意义：①表示航站名称；②表示航班号；③表示办理乘机手续的柜台号、服务台号或问询台号；④表示登机口号；⑤表示24小时制小时时刻；⑥表示分钟时刻；〈〉表示需从其中多个要素里选择一个；〔〕表示其中的内容可以选用或跳过不用。一、航站楼广播（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语1）开始办理乘机手续广播用语

前往①的旅客请注意：

您乘坐的②次航班现在开始办理乘机手续，请您到③号柜台办理。

谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Wearenowreadyforcheck-inforFlight②to①atCounterNo.③.Thankyou!2）推迟办理乘机手续广播用语

乘坐②次航班前往①的旅客请注意：

由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到⑤点⑥分办理。〕请您在出发厅休息，等候通知。

谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionover①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.

airtrafficcongestion;9.

theclose-downof①Airport;10.

communicationtrouble〉,theFlight②to①hasbeendelayed.〔Thecheck-inforthisflightwillbepostponedto⑤:⑥.〕Pleasewaitinthedeparturehallforfurtherinformation.Thankyou!一、航站楼广播一、航站楼广播3）催促办理乘机手续广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班将在⑤点⑥分停止办理乘机手续。

乘坐本次航班没有办理手续的旅客，请马上到③号柜台办理。谢谢！4）过站旅客办理乘机手续广播用语乘坐②次航班由①经本站前往①的旅客请注意：请您持原登机牌到③号柜台换取过站登机牌。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Check-inforFlight②to①willbeclosedat⑤:⑥.Passengerswhohavenotbeencheckedinforthisflight,pleasegotoCounterNo.③immediately.Thankyou!PassengerstakingFlight②from①to①,attentionplease:PleasegotoCounterNo.③toexchangeyourboardingpassesfortransitpasses.Thankyou!5）候补旅客办理乘机手续广播用语持②次航班候补票前往①的旅客请注意：

请马上到③号柜台办理乘机手续。谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattentionplease?Stand-bypassengersforFlight②to①,pleasegotoCounterNo.③forcheck-in.Thankyou!一、航站楼广播2．登机类广播用语1）正常登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始登机。请带好您的随身物品，出示登机牌，由④号登机口上飞机。祝您旅途愉快。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowboarding.WouldyoupleasehaveyourbelongingsandboardingpassesreadyandboardtheaircraftthroughGateNo.④.Wewishyouapleasantjourney.Thankyou!2）催促登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请马上由④号登机口上飞机。谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①willtakeoffsoon.PleasebequicktoboardtheaircraftthroughGateNo.④.Thankyou!3）过站旅客登机广播用语

前往①的旅客请注意：

您乘坐的②次航班现在开始登机，请过站旅客出示过站登机牌，由④号登机口先上飞机。

谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowreadyforboarding.TransitpassengerspleaseshowyourpassesandboardfirstthroughGateNo.④.Thankyou!一、航站楼广播

礼仪小课堂——为什么过站旅客先上飞机过站旅客先上飞机主要有两个原因：

①过站旅客知道自己的位置，优先登机，有利于提高整体登机速度。

②很多过站旅客在经停地下飞机，不会携带行李，让他们优先登机，便于乘务员和过站旅客确认行李架上的行李是过站旅客的，还是之前下机旅客遗留的。如果有遗留行李，也方便乘务员尽快处理。一、航站楼广播3．航班延误与取消类广播用语1）航班延误广播用语前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉〈1．不能按时起飞；2．推迟到⑤点⑥分起飞；3．再次推迟；4．现在不能从本站起飞〉。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②to①

〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥;3.willbefurtherdelayed;4.cannottakeoffnow〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.

theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof①Airport;10.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.2）所有首发航班延误广播用语各位旅客请注意：我们抱歉地通知，由于〈1．本站天气原因；2．本站暂时关闭；3．通信原因〉，由本站始发的所有航班都〈1．不能按时；2．将推迟到⑤点⑥分〉起飞，在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！一、航站楼广播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Weregrettoannouncethatalloutboundflights〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thetemporaryclose-downofourairport;3.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou!一、航站楼广播

民航互动营假如你是首都机场的一名地面服务人员。现在，由于通信原因，本站始发的所有航班都不能按时起飞。领导让你广播通知旅客这个消息，播报时你会怎么说？一、航站楼广播3）航班取消广播用语（出港类）前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉决定取消今日飞行，〔1．明日补班时间为⑤点⑥分；2．请您改乘今日或明日的②次航班，起飞时间为⑤点⑥分〕。在此我们深表歉意。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②hasbeencanceleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof①Airport;10.communicationtrouble〉.〔1.Thisflighthasbeenrescheduledto⑤:⑥tomorrow;2.Youwilltaketoday’sortomorrow’sFlight

②at⑤:⑥〕.Thankyou!一、航站楼广播4．正常航班预告广播用语迎接旅客的各位请注意：由①飞来本站的②次航班将于⑤点⑥分到达。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Flight②from①willarrivehereat⑤:⑥.Thankyou!一、航站楼广播5．延误航班预告广播用语

迎接旅客的各位请注意：

我们很抱歉地通知，由①飞来本站的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在①机场出现机械故障；7．航空管制原因；8．①机场关闭；9．通讯原因〉〈1．不能按时到达；2．到达本站的时间推迟到⑤点⑥分；3．再次推迟〉。

谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②from①

〈1.cannotarriveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥;3.willbefurtherdelayed〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceat①Airport;7.airtrafficcongestion;8.theclose-downof①Airport;9.

communicationtrouble〉.Thankyou!一、航站楼广播6．航班到达通知广播用语迎接旅客的各位请注意：由①飞来本站的②次航班已经到达。谢谢！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②from①isnowlanding.Thankyou!二、客舱广播（一）客舱广播用语要求客舱广播用语要准确、清晰、流畅。在播报服务广播时，语言要亲切、自然；在播报安全广播时，语言要庄重、规范。在航班遇突发状况时，空中乘务员一定要及时播报，并且语气要镇定、沉稳、自信，这样可以缓解旅客恐慌的心情。二、客舱广播

礼仪故事屋——沉着冷静的播音某航班起飞后不久，发动机似乎吸入了什么东西，飞机剧烈地抖动了几下。有一些旅客立马问道，“这是怎么了”“发生什么事了”“我们会有危险吗”。紧接着更多旅客发出疑问，声音响成一片。这时，有着多年飞行经验的乘务长，拿起话筒，语气平静地向旅客们广播：“大家不要慌张，请坐在自己的座位上，系好安全带，不要随意走动。我是本次航班的乘务长，我想可能是鸟或者气球之类的东西被吸进了发动机，我们以前也遇到过这样的情况，都处理得很好，这一次我们也有信心可以处理好。请大家不要慌张，积极配合我们的工作，谢谢！”乘务长的几句话有效地缓解了旅客们紧张的情绪。之后乘务长又让一名空中乘务员广播通知旅客一定要坐在座位上，系好安全带。不久，机长通知返航，乘务长又亲自广播通知旅客需要注意的事项，并要求乘务组做好紧急迫降工作。15分钟后，飞机安全落地，经检查发现确实是塑料袋被吸进了发动机。二、客舱广播（二）客舱广播的主要内容1．登机广播用语女士们、先生们，你们好：欢迎您选乘____

航班，您的座位号码位于行李架下方。请将您所有的手提行李存放在行李架上或您前面桌椅下方。找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面的旅客登机。谢谢！LadiesandGentlemen,Wearehonoredtowelcomeyouaboard____.Kindlystoreallyourcarry-onluggagesecurelyintheoverheadbinsorundertheseatinfrontofyou.Pleasetakeyourassignedseatsasquicklyaspossibleandleavetheaisleclearforotherstobeseated.Weappreciate(感激)yourcooperation(合作).Thankyou!二、客舱广播2．关闭舱门广播用语

女士们、先生们，你们好：

本次航班的机长____和乘务长____及全体机组成员，欢迎您选乘____航班前往____。

我们非常高兴和_____会员再次相见，并欢迎更多旅客加入____。

舱门已经关闭，根据中国民航法规，为了避免干扰驾驶舱的飞行系统，请您把手机调成飞行模式，并关闭其他便携式电子设备。同时，禁止在飞行过程中使用充电宝为电子设备充电，并确保充电宝电源处在关闭状态。

祝愿您有一段愉快而舒适的旅程。谢谢！LadiesandGentlemen,OnbehalfofcaptainMr./Ms.__,purser(乘务长)Mr./Ms.___andourentirecrew,wewouldliketowelcomeyouaboard___to___.

Toour___,it’sapleasuretoseeyouagainandwearelookingforwardtoinvitingmorepassengerstojoinourfrequentflyerprogram.

Toavoidanyinterference(干扰)withourflightsystems,mayweremindyouthataccordingtoCAACregulations,mobilephonesmustbeinairplanemode,andotherportable(手提的)electronicdevicesisstrictlyprohibited.Inaddition,lithium(锂)batterychargersmustbeturnedoffandshouldnotbeusedforthedurationofthisflight.Wewishyouanenjoyableandcomfortableexperienceonboard.Thankyou!3．起飞前广播用语

女士们、先生们：

飞机马上就要起飞了。请您系好安全带，调直座椅靠背，放下座椅扶手，收起小桌板，打开遮光板，并确认手机处于飞行模式。

现在由乘务员进行客舱安全检查。谢谢！二、客舱广播LadiesandGentlemen,Ourplanewillbetakingoffshortly.Pleaseputyourseatbackupright,secureyourtraytable(小桌板)andputyourarmrests(扶手)down.Pleasemakesurethatyourseatbeltissecurelyfastened,andyourwindowshadesaredrawnup.Allmobilephonesmustremaininairplanemodeatalltimes.Flightattendantsstartsafetychecknow.Thankyou!二、客舱广播4．起飞后广播用语女士们、先生们：我们的飞机已经离开

前往

，由

到

的飞行距离是

公里，预计空中飞行时间

。沿这条航线，我们飞经的省份有

，经过的主要城市有

，还将飞过

。下面将向您介绍客舱设备的使用方法：今天您乘坐的是

型飞机。您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮。在您座椅靠背上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助，请按呼叫按钮。在您座位上方还有空气调节设备，您如果需要新鲜空气，请转动通风口。洗手间在飞机的前部和尾部。在洗手间内请不要吸烟。谢谢！二、客舱广播LadiesandGentlemen,Wehaveleft

for

.Thedistancebetween

and

is

kilometersandtheestimated(估计的)flighttimeis

.Alongthisroute,wewillbeflyingovertheprovincesof

,passingthecitiesof

,andcrossingoverthe

.Nowwearegoingtointroducetoyoutheuseofthecabininstallations.Thisisa(n)

aircraft.Thisbackofyourseatcanbeadjustedbypressingthebuttononthearmofyourchair.Thecallbuttonandreadinglightareaboveyourhead.Pressthecallbuttontosummonaflightattendant.Theventilator(通风设备)isalsoaboveyourhead.Byadjustingtheairflowknob,freshairwillflowinorbecutoff.Lavatoriesarelocatedinthefrontofthecabinandintherear.Pleasedonotsmokeinthelavatories.Thankyou!二、客舱广播5．预定到达时间广播用语女士们、先生们：本次航班预定在____分钟后到达____机场，地面温度是____，谢谢。LadiesandGentlemen,

Wewillbelandingat

Airportinabout

minutes.Thegroundtemperatureis

.

Thankyou!二、客舱广播6．下降时广播用语

女士们、先生们：

飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小桌板，将座椅靠背调整到正常位置。请关闭个人电脑等电子设备，在舱门开启前不要打开。

我们即将关闭娱乐系统，卫生间稍后也将停止使用。

谢谢!LadiesandGentlemen,Ourplaneisdescendingnow.Pleasebeseatedandfastenyourseatbelt.Seatbacksandtraytablesshouldbereturnedtotheuprightposition.Allelectronicdevicesincludingyourpersonalcomputersshouldbeturnedoff.Youarealsoremindedthatallelectronicdevicesmustremainswitchedoffuntildoorsareopen.Wewillbeturningoffentertainmentsystemshortly.Thelavatorieswillbeclosedinashortwhile.Thankyou!二、客舱广播7．到达广播用语

女士们、先生们：