酒店管理技巧研讨会

金亚辰酒店管理技巧研讨会主讲：张倚豪酒店管理技巧研讨会第1页情可感人情可误人国成于义兵败于勇兵神于速权术

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领导是什么领导是处理困难人领导是做决议和用好人人

是干他人不能干与干不了事情人

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领——代表着引领和拉动，要用力完成，要用很多管理

技巧，领着一群人能够实现一个目标。

导——就是指导、指正、指点。也指目标比较高远，常人不太轻易看到，为了一个大家不清楚目标，这个时候需要做一

些激发、推进和导向工作沟通，这是需要专心

完成，包含你影响也是员工心。领导字义分解

酒店管理技巧研讨会第4页领导就是那些率领员工走向成功人。优异员工不是靠招聘取得，是卓越领导一步一个脚印地带出来不要幻想你员工一上岗就能独当一面，也不要强求刚才就职员工就会对你心悦诚服，更不要强求员工热情洋溢地为企业贡献，或者为部门目标而贡献。因为这么员工不是自然产生，而是要靠你悉心培养。你希望拥有什么样员工，你就应该用什么样方法，或者心态去培养他。每个人都有不一样价值观、看法、态度、信仰、文化，以及不一样工作习惯、奋斗目标、志向和梦想。因为这些多样性，所以，怎样将这些不一样个体组建成一支高绩效团体，有赖于你充当角色，你就必须在工作中充当多重角色。

领导是企业代表酒店管理技巧研讨会第5页

管理：有效资源发挥最大效能过程管：控制和监督理：指导和服务高管:方针和战略中高：制度和监督中管：程序和辅导程序是让傻瓜变成人才制度是让好人不变成坏人管理分解酒店管理技巧研讨会第6页

有两个原因使得人比事主要。一

事是人做（人问题不处理，事问题会周而复始）。二

全部资源都要经过人来发挥作用。不过人又是最复杂、最难领导和管理。人复杂表现在他不是理性，而是感性；不是静止，而是变动。伴随经济领域中“智慧经济”比重不停增加，市场竞争变幻莫测，人位置越来越主要。能够说，领导人成就大小，最终取决于他整合人力资源能力大小。不过，外界诱惑越来越多，人价值观越来越多样化，需求越来越五花八门。领导难度空前提升了。领导人工作内容

“人”

“事”酒店管理技巧研讨会第7页

领导自己、领导他人、领导组织

领袖并非天生，而领导艺术是能够培养。

没有些人天生就是伟大领导者——成功CEO也都是经过

学习，经年累月经验累积才发展出领导者永恒特质。

你无需具备世界级领导人性格或机会，但你能够从他们

先见之明中悟出新契机，从他们成功经验学习中

实现理想谋略与勇气，效法他们成就非凡领导特质。

领

导

艺

术

三

个

层

面

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领导艺术是指在领导方式方法上表现出创造性和有效性。创造，是真善美在领导活动中自由创造性。“真”是把握规律，在规律中创造升华，升华到艺术境界“善”就是要符合政治理念；“美”是指领导使人愉悦、舒畅。领导实践活动是检验领导艺术唯一标准。戈尔巴乔夫领导苏联解体不能说是成功领导，霸王别姬也不能说是成功领导艺术。领导艺术酒店管理技巧研讨会第9页1、影响力一个优异CEO，必须具备强大影响力，否则极难成为伟大CEO，因为要改革、要推进新管理措施，必然会引来强大阻力或者是不和谐声音，这时，CEO如果缺乏对他人影响能力，必将使改革受阻，或者是良好管理措施不能得到有效贯彻和实施。二十一世纪优异CEO应具备基本素质

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2、目标力

美国前国务卿基辛格博士说：“领导就是要让他人们，从他们现在地方，率领他们去还没有去过地方。”卓越领导力必须要有效认清现在，同时制订切实可行目标，而且率领团体有效到达目标，这是领导力三个关键原因真实写照，缺一不可。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第11页

3、信念力

一个没有坚定信任人，是不可能成为伟大CEO，因为抵达胜利目标或者终点路上，是不可能一帆风顺。因为在通往成功路上，有可能会碰上这么、或者那样问题或者妨碍，这时假如没有坚定信念，是极难战胜困难，勇往直前。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第12页

4、沟通力

沟通是一个自我推销能力，是一个良好口头表示能力，作为一个伟大CEO，须具备卓越沟通能力，因为只有沟通才能消除隔膜，消除不了解，最终达成默契，最终在执行过程中，大家步调一致、统一行动。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第13页5、规划力

作为团体CEO，你得有能力结合组织所处行业与发展阶段向团体描绘未来愿景，你得有能力规划出吸引人未来，你得有能力清楚地指出整个团体未来能达成什么目标，有能力够激起员工参加热情，让组员与组织双赢成为可能，组员才会努力工作。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第14页

6、表示力能够说：中国企业CEO对于怎么发展企业？怎么寻找客户？怎么开展业务？怎么跟政府打交道？怎么跟银行打交道？哪些位置上需要用什么能力员工？他们比企业中任何一个人都清楚要怎样去处理！不过，作为CEO怎样将这些信息传递给团体，怎样用最通俗语言，让员工来了解？CEO必须具备这么表示能力：能够将组织中复杂目标和议题，以简单通俗易懂方式解释给员工听，确保大家对目标和议题了解一致，才能更轻易进行讨论与计划。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第15页

7、人际力

CEO要愿意投资在建立与保持人际关系

上，有能力让团体组员信服，带得开工作团体，而且需要时候，找得到人帮忙。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第16页

8、包容力对我们自己而言，有时候舌头和牙齿也会“打架”。更何况是企业人，身为企业CEO，有时候也会被下属、客户、供给商，甚至小区等误会。作为企业CEO，是继续冲撞反抗，还是停下来找出口？CEO得有包容能力。正所谓宰相肚中能撑船！不然，企业就极难运作下去了！二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第17页

9、读人力CEO必须有所为有所不为，做自己应该做事情比如战略确实定、团体配置以及制度制订，将自己不应该做事情授给下属，而不要学诸葛亮那种“鞠躬尽瘁死而后已”状态。要想使授出去权力发挥应有作用前提是CEO没看错这个人，一旦对人发生错误，授出去权力根本就不会发生作用甚至对企业产生致命性影响。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第18页10、吸引力、

在管理心理学中，吸引力是指能引导人们沿着一定方向前进力量。当人们对组织目标或可能得到东西有相当兴趣和兴趣时，这些东西就会形成对人们吸引力。这种力量一旦形成就会吸引人们不停地向目标推进。管理中组织设置目标以及表彰、奖励、奖金、荣誉、职务晋升等都是一个吸引力。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第19页11、感召力

亦称“领袖气质”。个人含有一个人格特质，尤指那种神圣、鼓舞人心、能预见未来、创造奇迹天才气质。含有这种气质人对他人含有吸引力并受到拥护。含有此人格特质领导者，称为魅力型领导。这种影响力不是建立在传统职位权威上，而是建立在下属对领导者含有非凡才能感知上。美国心理学家昂格和康南魅力型领导理论把魅力视为一个归因现象，魅力型领导者往往含有远见卓识，自我牺牲性强，有高度个人冒险倾向，能使用非常规策略，有准确情境预计能力，自信心强，善于使用个人物质权力等。二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第20页12、控制力，就是自我行为判断后进行理性行为，这种理性判断和执行就组成自我控制力。往往就是要实现对很多感性行为控制，比如碰到事情不分青红皂白就生气，这是失去自我控制力表现，而有自我控制力就是凡事先经大脑分析，作出明确判断之后再进行对现实状况处理。自我控制是一个人对本身心理与行为主动掌握。它是人所特有一个特殊活动二十一世纪优异CEO应具备基本素质酒店管理技巧研讨会第21页

1让每位员工都了解自己地位，不可忘记与他们讨论其

工作表现；2给予奖励，但奖励要与业绩相当；3如出现某种变动，应事先通知，员工如能先得到通知，

工作效率会更高；4让员工参加同他们切身利益相关计划和决议；5信任员工，赢得他们忠诚信任；6实地接触员工，了解他们兴趣、习惯和敏感事物，

对他们认识就是你资本；7聆听下属提议，他们将是你智囊团；员工管理21个技巧酒店管理技巧研讨会第22页8假如有些人举止怪异，应及时调查处理；9尽可能委婉地让大家知道你想法，没有些人喜欢被蒙在

鼓里；10解释“为何”要做某事如盯员工会把事情做得更加好11假如犯了错误，立刻认可，而且表示歉意，如推卸责

任，责备旁人，他人

一定会瞧不起你；12通知员工他所担负职务主要性，让他们有安全感；13提出建设性批评，批评要有理由并找出批评法；14在责备某人之前，先指出他优点，表示你只是希望

能帮助他；员工管理21个技巧酒店管理技巧研讨会第23页

15以身作则，树立好榜样；16言行一致，不要让员工弄不清要到底应该做什么；17把握住每一个机会，表现你以员工为骄傲，这么能使他

们发挥最大潜力；18假如有些人发怨言，需赶快找出代们不满之处；19尽最大可能，安抚不满情绪，不然全部人都会受到

涉及；20制订长、短期目标，方便让人们据以衡量自己进步；21支持你员工，应有权力与责任是不可分员工管理21个技巧酒店管理技巧研讨会第24页

1、沟通能力

为了了解组织内部员工互动情况，倾听员工心声，一个管理者需要具备良好沟通能力，其中又以“善于倾听”最为主要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性提议与需求，而管理者也可借由下属认同感、了解程度及共鸣，得知自己沟通技巧是否成功。管

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者

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力酒店管理技巧研讨会第25页

2、协调能力

管理者应该要能敏锐地觉察部属情绪，而且建立疏通、宣泄管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。另外，管理者对于情节严重冲突，或者可能会扩大对立面矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在情况不明、是非不清时候，也应即时采取降温、冷却伎俩，而且在了解情况后，立刻以妥善、有效策略化解冲突。只要把握消除矛盾先发权和主动权，任何形式对立都能迎刃而解。管

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应

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3、规划与统整能力

管理者规划能力，并非着眼于短期策略规划，而是长久计划制订。换言之，卓越管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解企业远景，才不会让员工迷失方向。尤其是进行决议规划时，更要能妥善利用统整能力，有效地利用部属智慧与现有资源，防止人力浪费。管

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者

应

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能

力酒店管理技巧研讨会第27页4、决议与执行能力

在民主时代，即使有许多事情以集体决议为宜，不过管理者仍经常须独立决议，包含分配工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者决断能力。管

理

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应

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力酒店管理技巧研讨会第28页

5、培训能力

管理者必定渴望拥有一个实力坚强工作团体，所以，培养优