酒店工作的四项原则

酒店工作四项标准集团运行总监酒店工作的四项原则第1页酒店当前形势：酒店“节约风”盛行，光盘行动再升级。放眼两会，杜绝奢华，一律从简；近看酒店行业，业绩下滑，裁员不停。酒店应该，认清形势，转变经营思绪；我们应该珍视工作，提升岗位业务能力。酒店工作的四项原则第2页酒店工作四项标准：以效益为中心以销售为龙头以管理为基础以服务为保障酒店工作的四项原则第3页

服务篇酒店工作的四项原则第4页用户就是上帝谁是我们老板？服务心理案例分享：刀削面赢得歌厅老板小费酒店工作的四项原则第5页金钥匙服务理念：

先利人，后利己，专心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生！酒店工作的四项原则第6页服务需要标准化

扎实基本功，扎实工作技能服务需要个性化

强化综合能力，提升应变力1）尴尬书记宴席

2）国际品牌酒店考评暗访举例案例分享1）姜丝可乐故事2）陈佩斯故事

3）100美金故事4）国庆观礼台故事案例分享酒店工作的四项原则第7页海底捞热情化服务：擦皮鞋和修指甲服务一直灿烂微笑无偿水果拼盘和饮料橙子片、西柚汁、银耳羹上网、玩扑克和象棋姜糖水、感冒药、精美果盘给你擦眼镜绒布无偿接机、擦鞋服务登门造访客人喜出望外归家问候头发长给皮筋套先入住后交费给你专门包手机塑料套婴儿床，玩具包不要酸梅汤送鸡蛋羹机场班车上湿毛巾和果汁服务员到外边去买冰激凌生日贺卡年年送能够点半份菜、多蔬菜能退无偿洗袜子，擦皮鞋客人病了为客人买药出行印记-车牌号加路线图酒店工作的四项原则第8页

服务无处不在，

幸福感动常在！服务案例分享：王主任飞机让座故事幸福一条街酒店工作的四项原则第9页酒店工作的四项原则第10页

管理篇酒店工作的四项原则第11页经理在日常工作中角色定位：

经营和管理管理怎样了解:

管人理事酒店工作的四项原则第12页

管人学会表彰

严以律己,宽以待人

情与法、严与爱结合酒店工作的四项原则第13页马斯洛需求理论酒店工作的四项原则第14页案例分享太原管理人员忘带钥匙-----授权幽默处理下属不和故事------沟通

误会产生信任------情感力量海底捞人性化管理-----尊重效果酒店工作的四项原则第15页管理五大职能：

计划、组织、协调、实施、控制。管理八大技能：

计划、培训、分工、授权、沟通、

检验、激励、评审改进

理事酒店工作的四项原则第16页案例分享：

串灯学管理数字奇迹：

20吨18米6天

400箱20万500个酒店工作的四项原则第17页常分类常整理常清洁常维护常规范常教育六常管理厨房管理酒店工作的四项原则第18页大同酒店考查酒店工作的四项原则第19页

销售篇

酒店工作的四项原则第20页酒店市场市场调研市场细分市场定位最高档!最红火!最特色!调研习惯酒店工作的四项原则第21页市场可行性分析汇报酒店工作的四项原则第22页酒店产品产品类型产品整合确定关键产品酒店工作的四项原则第23页产品整体概念示意图：产品利益确保运输维修安装质量品牌商标特点形状产品关键产品形状产品服务包装酒店工作的四项原则第24页

菜品结构凉菜位菜小炒当地菜主食酒店工作的四项原则第25页营销渠道常规：实体门店/虚拟网店；直销/分销酒店：1）直接销售渠道（销售部、预订部、前台、电话预定中心、饭店网站、饭店区域销售办公室等）2）间接销售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球分销系统、网络营销企业、搜索引擎、门户网站等）酒店工作的四项原则第26页整合营销：4PS+4CS图解4PS4CS产品(product)价格(price)渠道(place)促销(promotion)用户需求(consumer)用户成本(cost)便利(convenience)沟通(communication)酒店工作的四项原则第27页整合营销基本理念：不要考虑你所能制造产品，而是卖那些用户想买产品，真正重视用户需要和欲望。暂不考虑定价策略，而去了解消费者为满足其需要与欲求而会付出成本。暂不考虑渠道战略，应该思索怎样给用户满足需求过程提供便利。暂不考虑怎样促销，而应该考虑怎样沟通。酒店工作的四项原则第28页案例分享：黄河京都婚宴品牌形成客我共赢酒店工作的四项原则第29页

效益篇

酒店工作的四项原则第30页“效益”分类：社会效益：品牌塑造、社会影响力、社会责任感、创办慈善经济效益：增收节支，实现经营利润最大化

酒店工作的四项原则第31页收益管理：

制订合理策略，把适当产品和服务，在适当时间，以适当价格，出售给适当客人收益管理四大要素：时间产品市场价格酒店工作的四项原则第32页衡量收益管理方法纵向比较：把酒店某时期经营情况同以前某个时期经营情况进行比较。1）环比：205月经营情况与204月经营情况相比2）同比：205月经营情况与年5月经营情况比较横向比较：把酒店经营管理情况与特定对象同期经营管理情况进行比较酒店工作的四项原则第33页衡量收益管理部分指标客房出租率(0R)：（出租房间数÷可供出租房间数）×100%平均占用房间收入(ADR)：出租房间总收入÷出租房间总数(即：平均房价）平均可供出租客房收入（RevPAR)：出租房间总收入÷可供出租房间数量（平均可供出租客房收入：客房出租率×平均占用房价）酒店工作的四项原则第34页市场占用率：企业产品或服务实际销售量（或销售收入）占该类产品或服务实际市场销售量(或销售总收入）百分比。应有市场拥有率：企业产品或服务销售量（或销售收入）依据其生产能力在该类产品或服务市场销售总量(或销售总收入）中该占有百分比，它等于该企业生产能力占市场生产能力百分比。市场渗透指数：企业产品和服务实际销售量、销售收入或销售价格与竞争对手实际销售量、销售收入或销售价格比值乘以100%酒店工作的四项原则第35页饭店惯用定价法：以成本或利润为中心定价法（千分之一法、成本加成法、盈亏平衡分析与目标利润定价法）边际贡献：销售价格—变动成本（即通常说毛利）盈亏平衡点销售量：固定成本/边际贡献目标利润点销售量：（固定成本+目标利润）/边际贡献以竞争为中心定价法以市场为中心动态定价法（固定数量折扣法、适时调整基准价、预定时间定价法、客人入住时间定价法、增加价值定价法等）酒店工作的四项原则第36页收益管理过程中关注点盈亏持平线：收入=成本（收入>成本；收入<成本）成本：固定成本和变动成本（详细组成要素：原材料成本、人工成本、管理费用、能花费用、税金、折旧费、租金、资金成本）经营过程中关注几个数据：房：出租率、平均房价、间夜数、平均可供出租房收入餐：毛利率、人均消费、餐位/厅房使用率市场：市场拥有率、应有市场拥有率、市场渗透指数毛利率：菜品毛利率、房间毛利率净利润：在核实毛利基础上，再剔除成本中其它费用消耗酒店工作的四项原则第37页酒店各项任务指标分解及实际完成情况一览表

单位：万元分类1月2月3月一季度4月5月6月二季度7月8月9月三季度10月11月12月四季度年任务销售部27013519560019519521060024024022070019023028070026002282272567112052022056122732721927371892573127582818销售经理30152570252525752626257723253078300旅行社35203590555555165605560175655055170600

1423811187775512031026076238641844126685网络（间夜）4504008501700700800600210075065070021008006007002100800042099010532463847902668241712424747022418105760565723199617会员俱乐部4215431004040401204030401104040401204506122442273641104464952147465265163456客房（任务）1751181854781952101956002252302106652082042056172360客房（目标）18512819550820022020062023524022069521820921063724601361702145201912241926072312502197002152052036232450餐饮（任务）63833751614914557885351778486606783187584357561820367180餐饮（目标）689391562164250883559319365376538268856276742186778054741255215114247945391757514650928209294865760722127572全店（任务）817.8457.6705.81981.2654.51004.2735.22393.9716.1841998.82555.91057.1784827.926699600全店（目标）878.8521.6761.82162.2712.51061.2798.22571.9777.18981051.82726