售楼处水吧礼仪培训教材

售楼处水吧礼仪培训售楼处水吧礼仪培训教材第1页礼仪培训客服仪表与举止，不但反应一个企业精神面貌，而且还表达了这个企业服务人员基本素质。服务礼仪是服务质量、服务态度直接表现，考究礼仪更为主要。加强对仪表与举止严格训练和要求，是十分必要。售楼处水吧礼仪培训教材第2页礼仪风度人礼仪风度不单纯是穿着昂贵衣服或只是外貌五官端正就能够做到，礼仪是人际交往汉字明礼貌表现，也是社会文化和行为规范一个主要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够表达出企业整体素质。售楼处水吧礼仪培训教材第3页

仪容仪表礼仪重视仪表仪容美一、礼仪风度在现实生活中，我们经常会看到有些人外在和整体表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度问题。如有人衣冠不整，萎靡不振；有人坐没坐相，站没站相；有人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对他人干扰�。诸如这类现象都是不讲求礼仪和风度表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这么表现，我们经常会用“这人素质真差”这类话评价这么客人，但请大家回想一下，我们自己在平时生活中是否也有过类似行为呢？售楼处水吧礼仪培训教材第4页仪容仪表礼仪重视仪表仪容美二、仪表仪态爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容美，并不是“臭美”，而是一个文明礼仪。整齐、新奇、漂亮、大方形象既合乎人们审美，又适应交际需要，同时又表达了对他人和社会尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚丑态恶习，是缺乏文化教养表达，也是不尊重自己和他人表现。售楼处水吧礼仪培训教材第5页仪容仪表礼仪重视仪表仪容美三、仪表之美人们在串亲戚、会朋友和欢度新年、节假日，总要穿戴打扮新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装美作为一个交际意识和礼仪。人穿着打扮一定要兼顾详细时间、场所和目标，其中也自然包含有交往对象了，绝不能够一味地“跟着感觉走”，不讲章法。售楼处水吧礼仪培训教材第6页仪容仪表规范仪容、仪表是指人外表和容貌。考究仪容、仪表表达了对他人、对社会尊重，表现出了一个人精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对客人热情售楼处水吧礼仪培训教材第7页仪容仪表规范精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和善，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖感觉头发——不得留造型怪异发式，梳理整齐，保持洁净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。售楼处水吧礼仪培训教材第8页仪容仪表规范面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗洁净。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其它装饰品。香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻香水。装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）饰物，不佩戴戒指等轻易藏污纳垢、不利卫生饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上满足，所以在饰物佩戴上不宜超出客人。售楼处水吧礼仪培训教材第9页仪容仪表规范服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，尤其注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要天天更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。个人卫生——保持整体清洁，包含头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重食品），经常漱口。勤剪发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。售楼处水吧礼仪培训教材第10页仪态礼仪规范站立要求站立服务是餐厅服务员基本功之一。“站如松”是说人站立姿势要像青松普通端庄挺拔。站姿基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其详细要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不但给人以缺乏自信感，而且有失仪表端重。售楼处水吧礼仪培训教材第11页仪态礼仪规范站立要求女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌站姿，给人以舒展俊美、主动向上好印象。正确站姿站功是客服服务人员必备专业素质。站姿一定要规范，尤其是盛大、热烈、庄重场所，更要一丝不苟地站好。售楼处水吧礼仪培训教材第12页仪态礼仪规范走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，含有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间距离，标准步度是本人一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。售楼处水吧礼仪培训教材第13页仪态礼仪规范操作礼仪规范必须按要求着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。说话轻、走路轻、操作轻，保持平静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。售楼处水吧礼仪培训教材第14页仪态礼仪规范操作礼仪规范为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼用户人以示诚恳、恭敬。迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲捡起，以示文雅。售楼处水吧礼仪培训教材第15页接待礼仪规范体态动作美高于相貌美。礼貌，礼仪是向他人敬意一个仪式，也是表示敬意统称，待人恭敬态度。礼是由风俗习惯行成礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间道德规范。礼仪是向他人敬意一个仪式。仪表是职业人员外表，它包含着装打扮，容貌梳理，姿态，举止行为。售楼处水吧礼仪培训教材第16页接待礼仪规范服务中严格恪守操作礼仪和操作规范一不吸烟，不吃零食。二静，工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。三了解，了解宾客风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

五勤，眼、口、脚、手、耳勤。售楼处水吧礼仪培训教材第17页接待礼仪规范服务中五先标准先女宾后男宾先客人后主人先首长后普通先长辈后晚辈先儿童后成人售楼处水吧礼仪培训教材第18页接待礼仪规范语言要求（基本用语）谦恭、语气亲切、音量适度、言辞简练清楚、充分表达主动、热情礼貌、周到、谦虚态度，依据不一样对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。待客户跨上售楼处台阶时，面带微笑说：欢迎参观“海德堡”待客户离门口1.5米时，快速拉开手拉门售楼处水吧礼仪培训教材第19页接待服务流程客户洽谈期间客人参观期间，随时观察客户需求，当客人在休息区、洽谈区就坐，或者销售人员不足，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，问询客人需求，安排销售人员接待。销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区(动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈)，到接待区后为客人(双手)拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什么？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍候）。得到客户回复后，马上按照客户需求准备。关注客人坐下位置，方便及时送上饮料售楼处水吧礼仪培训教材第20页接待服务流程客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要马上响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志（行15度鞠躬礼、双手，字正面朝客人）。同时，问询客人对茶点需求（动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人需求后（请稍等，马上就好）。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时依据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采取蹲式服务。确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理洁净，摆好椅凳，刷洗茶具。售楼处水吧礼仪培训教材第21页接待服务流程标准流程：鞠躬您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡、饮料等好，请稍等打搅一下放置杯垫放水杯及果盘请慢用小心水烫（热饮）售楼处水吧礼仪培训教材第22页接待服务流程其它情况：提醒客人携带好随身及珍贵物品。如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，可帮助客人于适当地方短时照看幼童。客人有需求时，对客人关于物业管理相关咨询给予满意回复。售楼处水吧礼仪培训教材第23页接待服务流程接待服务详细操作班前工作提前30分钟到岗，整理着装、吧台物品摆放并准备当日所用饮品等；用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满。装水时需使用滤网过滤水垢，确保开水水质清澈、无杂物；取出一包红茶包放置专用烧水器内加满水。将茶水烧开后将烧水器顶盖打开，将准备装茶水容器放入一汤匙蜂蜜。等茶水稍微冷却后倒入容器内用搅拌棍、筷子搅拌均匀后备用；煮咖啡流程详细见咖啡机使用说明；售楼处水吧礼仪培训教材第24页接待服务流程班前工作速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书；点心准备详细依据不一样点心暂时确定方法和流程；用检验各暖水瓶及容器。使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用；按照明管理要求，视当日天气情况开启照明。准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放轻音乐等候客户。售楼处水吧礼仪培训教材第25页接待服务流程接待服务详细操作接待工作细节客户进入售楼中心。时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区应快速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。送上饮料之前需向客户致意：您好！（您们好！）请品茗/水。注意事项应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端三分之一或三分之二部位。切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外平台沙发区，客服人员应采取蹲式服务。（以下服务同此要求）如客户有尤其需求，应请客户稍等，快速返回水吧台准备售楼处水吧礼仪培训教材第26页接待服务流程接待工作细节亲密观察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超出2个或到达一个水果体积，（其它小果皮视当初详细情况由客服人员自行定夺）应马上更换烟缸；如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等候客户全部食用完成后一次更换烟缸；如客户落座后直接要求指定饮料，客服人员应按照客户要求备好对应饮料用托盘端着送上亲密观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水/饮料不足杯具三分之一时，应及时上前续添。上前时应向客户致歉：对不起！打搅一下。能为您续点水/茶吗？待客户同意后用右手端起客户杯具放置托盘续上水后，用右手轻轻放置客户面前。不得发出较大声响；售楼处水吧礼仪培训教材第27页接待服务流程接待工作细节客户饮用咖啡时，可利用为其它客户服务便利观察该客户咖啡饮用情况。如客户有续添需求，应及时续添。如客户不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；大烟缸更换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后。抵达客户洽谈桌前，由空手人员对客户致歉：对不起!打搅一下。帮您更换一下烟缸能够吗?待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内洁净烟缸双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。小烟缸更换只需一人前往。（更换流程同上）更换时先将洁净烟缸盖住需更换烟缸后同时拿起，将已脏烟缸放置托盘中后再将洁净烟缸轻轻放置桌上；售楼处水吧礼仪培训教材第28页接待服务流程接待工作细节客户离开时应马上上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸后返回水吧台，并取出洁净烟缸放置原位；客服人员在面对客户时必须时刻保持微笑。在替客户服务过程中如正面