礼貌礼仪培训讲义

Courtesy&Etiquette

礼貌礼仪

24July,

.（.....）专业提供企管培训资料礼貌礼仪培训讲义第1页什么是礼貌？礼貌：

就是人与人之间交往时表现出对对方尊重与关注，它是经过言谈、举止、态度及仪容仪表来表达。

任何时候，您都必须注意您言谈与举止，因为我们工作就是服务，而服务就是为客人做事，满足客人需要，并使其从中受益。您一言一举都代表着酒店形象。礼貌礼仪培训讲义第2页礼貌行为不论什么时候见到客人都应主动向他们问好面带微笑当和客人谈话时，应身向着客人适当地点头及身体应向客人作少许倾斜望着客人眼睛经常保持心情愉快靠近客人时才说话说话时不东张西望主动让路/让位给客人，请客人先行；礼貌礼仪培训讲义第3页礼貌行为三人以上对话，须用相互都能听懂语言；复述客人要求；不能满足或不明白客人时必须马上道歉，同时给客人一个处理提议或主动帮助联络处理；绝对不能够将客人当成皮球！在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留心客人是否需要服务；和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见；让客人知道你将尽快为他服务。.（.....）专业提供企管培训资料礼貌礼仪培训讲义第4页称呼客人姓名为何称呼客人姓名很主要？使客人以为自己很主要让客人以为亲切礼貌礼仪培训讲义第5页称呼客人姓名了解客人姓名三种方式？问询看其证件听客人同伴称呼礼貌礼仪培训讲义第6页称呼客人姓名应用客人姓氏作称呼和说再见；假如不知道客人姓名，应设法找出：问询上司或向其它员工查询；应用任何方法切记客人姓名；如将客人外表与姓名结合起来记。礼貌礼仪培训讲义第7页指导方向在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示目标。注意：在介绍或指示方向时切记勿用一只手指指点。普通说来，手掌掌心略向上手势虚心。介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。礼貌礼仪培训讲义第8页让路 行走途中碰到客人或上司迎面走来时，应主动靠墙边站立，让他们先走，当客人经过身边时，应微笑点头或打招呼，上下楼梯或进出电梯，也应请客人先行。.（.....）专业提供企管培训资料礼貌礼仪培训讲义第9页带路走廊

带客人经过走廊时，应走在客人左前方。行走过程中，留心客人是否跟随得上自己速度，不要一味只向前走。拐角处带客人行至拐角处时，应稍作停顿，用单手先示意即将行进方向（手掌心稍微向上），然后再继续走。礼貌礼仪培训讲义第10页带路开门带客人行至入口处时： 应首先伸手将门打开，但不要进门，让客人先进。带客人行至出口时：应快步提前到门口，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客人出门。（如无须继续引领时，应目送客人走远，方可把门关上。）礼貌礼仪培训讲义第11页带路电梯等电梯时： 应站在电梯门口偏两侧位置，不要站前方或背对着客人。待电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯。出电梯时：应单手扶住门，让客人先出，自己方可出电梯礼貌礼仪培训讲义第12页带路上下楼梯上楼梯： 应自己先上，并留心客人上楼情况下楼梯： 应自己先下，并留心客人下楼情况。礼貌礼仪培训讲义第13页正确身体语言在工作岗位时----立正，双脚少许分离及平放在地面；手放在身旁两侧或背后；女生双手交叠放在身前头不要垂下；在工作范围内张望，随时留心客人需要服务是否走路时----挺身，头向前（不要曲背）；手放在身旁两侧，轻微摆动；眼睛望着前方.（.....）专业提供企管培训资料礼貌礼仪培训讲义第14页礼貌用语请谢谢对不起欢迎光临不用谢这是我应该做/很愿意为您服务忌说：不清楚、不知道、你自己……、是这么……礼貌礼仪培训讲义第15页不礼貌行为遇见客人时说“喂”；客人离开时，什么也不说。问询客人私人性问题，（如收入、年纪、婚姻等）；与客人讨论自己私人问题；向客人投诉自己对酒店或工作不满；与客人、主管，或其它员工在公众场所争吵。讲粗口、脏话礼貌礼仪培训讲义第16页常犯错误在公众场所整理制服、化装、梳头；触摸面部、头发或身体；挖鼻孔、咬指甲、伸懒腰、咬嘴唇、拨头发；工作时与其它员工谈天说笑；工作时，口里咀嚼食物，如香口胶等；在工作场所内清喉咙；用手指指向客人；打呵欠、打嗝、打喷嚏而没有用手掩脸；（必须保持良好精神状态，不应打呵欠）注视、监视客人；偷听客人谈话，或当客人谈话时盯着客人；礼貌礼仪培训讲义第17页常犯错误窥看客人行李、信件；或过分靠近客人行李物件；站立时，倚靠墙壁、家俱；工作时，玩弄自己身上饰物、笔、硬币、钥匙等；不让位（让路）给客人，如：没有让客人先行；不一样客人，给予不一样服务，如外国客人结账时说谢谢，而内地客人则不说；在客人面前，等候小费或数算小费；当不用招呼客人时，坐在椅子上休息；表现不耐烦表情或很激动样子；走路时走得太慢或奔跑；眼睛望着地板。礼貌礼仪培训讲义第18页员工工作态度要求防止和客人争论。要记住客人永远是正确。在持有怀疑或处于困境时，应请示主管/经理。工作中要一直面带微笑。与客人交谈时，要保持注意力集中。这包含保持视线接触，身体站直，并适当地表示了解（如点点头）以此表示正在聆听并已了解了客人所说话。不要粗鲁打断正在讲话客人。相反，要等到客人停下来再说话。当与客人交流时，应站直身体，不要显得无精打采。必须尊重全部客人、上司和同事，还应恪守各种社会礼节，尤其是有客人在场时。.（.....）专业提供企管培训资料礼貌礼仪培训讲义第19页GreetingPolicy

问候客人服务标准

1.保持开朗愉快心情。2.面带自然、友好微笑。3.用愉悦音调讲话。4.面带微笑地问候客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐”。5.与客人保持目光接触。礼貌礼仪培训讲义第20页GreetingPolicy

问候客人服务标准

6.应尽可能称呼客人姓氏，如不知道则应称呼客人“先生/女士/小姐”7.必须记住并称呼酒店长住客人和常客姓氏。8.对回酒店客人应主动招呼:“…先生/女士/小姐,欢迎回到酒店！”9.应在电话铃响三声内接听电话。10.用中英文接听电话时应说：“早上好/下午好/晚上好。”并报上部门与自己姓名，提供帮助--“请问怎样能够帮到您？”礼貌礼仪培训讲义第21页GreetingPolicy

问候客人服务标准

11.如客人走近你时，你应马上上前招呼客人：如你当初是坐着，应马上起立并问候客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐，有什么我能够帮您?”暂时停顿接听电话或做其它事，将注意力放在客人身上。随时留心客人动向。礼貌礼仪培训讲义第22页GreetingPolicy

问候客人服务标准12.与客人应对时，使用主动身体语言：保持良好体姿；不可玩弄你手，手表，笔及电脑等；防止将手插入衣袋中，整理衣服，挖鼻孔,挠头等不雅举止

不可斜靠着墙或桌子；不可用手指，应用手掌；当客人进出时为客人开门。13.全部客人离开时，都应向客人表示谢意：“谢谢您光临，希望您过得愉快，欢迎您再次光临。”礼貌礼仪培训讲义第23页A