酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜

以完善金钥匙服务演绎别墅管理新方向物业服务有限企业第1页

服务对象特征别墅类项目提供系统设计和运行方式，业户有以下特征：A.B.C.D.E.F.G.层次较高CEO、高级主管、国企责任人、民营企业家、海归人士等；经常性接触对象多为家庭主妇、保姆和孩子;对身份地位认同要求和对服务档次要求很高，私密性要求较高;对高尚小区活动参加有较高热情

，尤其是会所相关活动；业主因为文化观念和行为习惯不一样，对物业管理要求差异较大；需要愈加个性化装修格调，更多装修提议；更关注周围生活配套设施是否能给其带来更多便利。第2页YN

客户报事流程

完全一站式酒店模式管家式服务——任何服务需求，均经过2门二十四小时管家式服务电话接听，服务中心与业主服务需求之间建立一对一服务界面。客户服务主管客户服务部业主提出需求满意关闭回访

未关闭部门处理服务提供

完成管家服务

信息回

馈全部服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访第3页前台服务：

由管家直接面对业主，负责全程办理及提供

一对一和一站式VIP服务。后台支持：

由管家、服务人员，收银员、接待员、验房

人员等提供专业

化后台操作。办理员服务人员收银员接待员两个“一”交付模式、流程

入住模式

业主

管家第4页

金钥匙管理Concierge

-

名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指由为服务行业献身酒店委托代办金钥匙组员们组成国际专业组织。

中国是国际金钥匙组织第

31

个组员国。

酒店金钥匙服务理念

1、酒店金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德前提下，为客人处理一切困难。

2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，不过也是竭尽所能”，要有强烈为客服务意识和贡献精神。

3、为客人提供满意加惊喜个性化服务。

4、酒店金钥匙组织工作口号是“情谊、协作、服务”（ServiceThrough

Friendship）.5、酒店金钥匙人生哲学：在客人惊喜中找到富有乐趣人生。第5页物业客户服务在一些方向与金钥匙服务有一定相同之处，可能，物业客户服务因为硬件和软件原因，永远也赶不上酒店金钥匙水平。不过对于物业服务来说，我们能够将部分个性化服务和金钥匙服务有机结合起来，提升标准，努力找到二者结合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人吃、住、行、娱、游、购，而且要熟悉很多深入东西，比如掌握本市高、中、低级餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个，包含地点、特色、服务时间、价格水平、联络人。作为物业服务，主要还是以小区内基本事务为主，不过为了表达金钥匙管理水平，能够让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时管理中提升标准和个性化服务。将要求管家记住大量信息，或配置专门统计本方便索引。物业管理与金钥匙服务第6页交付有利之处：•前期工作时间充裕：相关人员提前配置到位；现房展现，验房工程师、管家复查时间充裕；整改时间充裕；•前期工作较细致：交付前培训（业务类、礼仪类）；客服、维修、接管验收资料汇总齐全，为屋本体、装修工作奠定了扎实基础；•各部门需配合默契：物业企业、项目部，物业内部联络紧密，统一说辞、现场交付资料整合等；第7页已存在或可能不利之处：一、软硬件条件问题。1、新员工对入住办理流程与操作规范不熟悉。2、部分员工服务意识及工作责任心有待提升。3、每日集中入住后可能产生问题预见性、职业敏感度不够。4、此次交付为现房，经过长时间雨水洗刷，外立面清洁工作比较艰巨。5、员工对客户不熟悉，轻易犯错误。改进办法：1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行查对查验，方便及时发觉问题，提前采取应急及应对办法。3、房屋交付时再集中进行一次垦荒保洁工作。4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致兴趣、性格特点及背景方面对业主基本情况进行了解，并在日常工作中加强和业主交流。第8页二、验房流程操作上有待改进存在缺点：在对验房流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照通例，全部验房整改内容全部完成后才作为关闭该验房整改单依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到足够尊重。改进办法：各时间段管家及时与业主沟通房屋情况，同时能够考虑提前2个月左右请业主先来对已整改好问题进行验收（提前验收），以得到他们了解，避免因个别项目整改周期较长，而引发业主对整体整改操作流程误解与不满。第9页三、分散交付业主交房模式改进存在缺点：

集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出问题，由管家与项目部工程师共同帮助回复，不过在分散交付时，服务中心与项目部联系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在回复客户问题不专业现象。改进办法：1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识培训，增加现场指导。2、分散交付期间，按照集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，及时知会项目部、销售部，一同参加交付过程。第10页四、样板房交付流程应在原交付标准上给予完善存在缺点：样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备故障。改进办法：现房销售后，样板房交付验收除了按照常规验房流程操作外，还要从使用功效上提出整改要求，预先考虑到业主入住后矛盾和实际使用中困难。在做样板房整改时候，应因地制宜做好成品保护工作，防止物品破损，接管时尤其注意保留相关保修责任书等。第11页五、提醒类文件不拘泥于普通指导文件，主动向业主提醒主要信息存在缺点：充分了解客户个性化装修，在不违反国家法律法规情况下，给予客户恰当装修指导。改进办法：及时在装修指导增加相关指导内容，加强装修管理过程中对业主引导和提醒服务，并由装修管理员上门亲自与装修队知会，并做好签收与统计工作。第12页二十四小时一站式接待管家部统筹安排特约服务基本客户服务模式二十四小时一站式接待管家部统筹安排特约服务•

专设两部专线电话，两名前台接待人员提供二十四小时一站式服务。由前台接待负责接收咨询、报修、投诉、收费及特约服务，将信息传达至对应部门处置，并负责服务跟进及回访，以确保第一时间满足住户服务需求并对服务效果进行有效监控和改进；•

二十四小时手机值班；•总值班普通考虑为金钥匙。•管家部负责对特约服务进行全方面统筹调度•全程陪同•连续跟踪•个性化搜集第13页创新客户沟通模式A.房屋管理日志：为每一套房屋建立一份房屋管理日志，包括房屋业主信息、兴趣、禁忌等，主要报事统计，整改统计，投诉统计等综合信息，方便提供更个性化服务。B.蔚蓝会信息平台为了丰富别墅业主生活，能够考虑建立一个蔚蓝会信息平台，及时将会所各项主要活动、主要通知等与会员分享，并给会员们提供一个交流平台。C.住户满意度调查为了了解卡地亚大部分住户对服务中心满意情况，特安排年底对住户作满意度调查，及时与住户沟通，进行工作改进，使卡地亚更具居住气氛。D.管家对于新入住家庭上门造访了解刚入住卡地亚住户感受，建立更完善客户档案，从而可认为服务中心新增个性化服务打下基础，在住户开始入住卡地亚时就给住户留下美好印象。第14页

个性化服务推行服务第一部分

个性化服务项目第二部分

客户需求搜集、统计与分析第三部分

个性化服务实施第四部分

实际操作中重点或注意事项第五部分

个性化服务改进构想目

录第15页无偿服务☺叫醒服务☺世界主要城市时间及航班

查询☺过滤访客☺雨伞借用☺代为介绍保姆、钟点工、

园艺工、家教等☺提供宠物清洁袋☺业户留言转达保姆或其它

服务人员☺生活配套查询，代为联络。

无偿提供（配套类）：

服务中心及会所可使用各种主要信用卡

园艺养护及后庭院景观园艺设计咨询

家庭装璜后室内环境保护检测

代缴使用期内公共事业费一、个性化服务项目

无偿提供（生活类）：第16页无偿服务一、个性化服务项目

无偿提供（其它类）：♪♪♪♪♪♪♪♪♪提供护照、签证、宠物入境办理咨询和相关手续表单代订报刊杂志小件物品暂时保管医药箱服务代订代送鲜花、花篮服务业户入住造访、赠予鲜花、灭火器代办入境人员暂时居留证对业主家政服务人员进行安全法制教育、消防培训提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源信息第17页个性化有偿服务（生活类）个性化有偿服务（兴趣类）•有偿服务(个性化有偿服务（生活类）

♫住户私人口译服务

♫代上门收送衣物洗涤

♫上门家电调试

♫小型物件搬运(限小区内))

♫私家花园绿化设计施工及养护、家庭植株租摆及养护个性化有偿服务（兴趣类）

♪♪家庭私人聚会策划和现场服务

♪♪外出导购服务

♪♪提供网上冲浪服务一、个性化服务项目

•第18页一、个性化服务项目有偿服务个性化有偿服务（配套类）

代办煤气或煤气扩容

代办电话、网络等开通

代缴过期公共事业费用

个性化有偿服务（其它类）

家庭名片设计和印刷

代订机、船、车票，代订各

类演出票务

收发传真、邮件、打印复印

等电子商务服务第19页整合社会服务资源提供有偿服务（生活类）整合社会服务资源提供有偿服务（配套类）信件包裹快件上门收取代订牛奶服务室内装修后有毒有害气体物质去除热水炉、煤气报警器、煤气设施安全检测制作隐形纱窗、室内地毯室内有害生物专题消杀家庭安防系统设计与调整一、个性化服务项目整合社会服务资源(整合社会服务资源提供有偿服务（生活类）

信件包裹快件上门收取

并代寄(邮局))

代订牛奶服务

室内装修后有毒有害气

体物质去除整合社会服务资源提供有偿服务（配套类）

热水炉、煤气报警器、煤气设施安全检测

制作隐形纱窗、室内地毯

室内有害生物专题消杀

家庭安防系统设计与调整第20页整合社会服务资源提供个性化服务（餐饮类）整合社会服务资源提供个性化服务（其它类）▲

引入打包蔬菜无偿▲

引入每七天便利市场配送服务▲

引入进口商品无偿配送服务▲

私人钢琴、游泳教练服务▲

会所餐饮无偿外送服务整合社会服务资源整合社会服务资源提供个性化服务（餐饮类）▲引入打包蔬菜无偿

配送服务▲引入进口商品无偿配

送服务▲会所餐饮无偿外送服

务整合社会服务资源提供个性化服务（其它类）▲引入每七天便利市场▲私人钢琴、游泳教练

服务一、个性化服务项目

第21页二、客户个性化服务需求搜集、统计分析与实施1、建立业主个性化档案模块：

入住前经过各种方式（意见咨询表、会所活动、地产营销活动等）与客户沟通取得业主相关信息、需求，并建立基础客户个性化档案，入住后各业务责任人每日及时完善；客服部牵头制订实施方案和改进计划，协调落实；新尝试项目每次服务后跟进客户意见，定时分析，每个月系统评定，可行固定为工作制度；非可行，依据实际情况调整。

4、个性化服务实施与验证：3、客户需求统计分析：

每日专员负责搜集、记录、分类保留、每七天汇总统计，流转各业务块，每个月部门专题对搜集业户个性化信息进行分析讨论，制订改进和创新办法及实施计划，有针对性地提供对应服务：3.1日常基础服务有针对性改进和提升；3.2新服务项目有针对性尝试；2、日常运作过程中业主需求搜集：

日常工作中全员搜集，由一线员工对业主个性化服务需求和信息进行搜集、登记，信息搜集定人、定时、定量；第22页三、业户个性化服务项目建立和实施关键点1、建立个性化服务项目标实施和公布系统：建立《便民服务索引手册》，对经过评定和实施有效个性化服务或操作流程形成制度化，每个月更新，向全体业主公布;1.1物业直接提供服务：基础服务方面严格落实企业标准执行，在详细细节和操作流程中有针对性调整。1.2社会资源提供服务：选择和确认优异社会服务资源1.2.1市场著名度、业内声誉、企业资质、经营情况、人员素质、现有服务单位评定等方面进行调研。（符合小区业主真正需求；到达高档小区服务标准；服务特色；）1.2.2与屡次或服务金额较大企业签署服务协议/合作意向书，留存该企业资质证书、营业执照、服务等级证书。1.2.3灌输阳明服务理念，引导对方熟悉并执行阳明服务标准，严格监控服务品质；2、个性化服务项目标提供着重对现有服务改进和优化，依据业主需求增加新服务项目：2.1因为现在提供服务量多面广，往往疲于奔走仍无法面面俱到，所以考虑将现有服务结构进行优化整合，即优化所提供服务时间（包含客户需求周期和实际办理周期）、空间（办理地点）、最正确路径（寻找开辟电话办理或网上办理）、流程等;2.2依据普遍业主需求对新增服务内容立项：进行前期设计／服务方式提供／资源配置／社会服务资源调研等第23页三、业户个性化服务项目建立和实施关键点3、及时对服务项目标评定和调整：依据住户实际需求及时调整服务项目、侧重点及资源投入;3.1原需求量小，由管家外出办理项目，现依据业主需求量增加，主动联络引入社会资源上门办理，比如：邮局业务、公共事业单位业务等上门服务拓展。3.2

原开设服务项目业户需求极少且不实用项目，逐步缩小业务投入，不再牵扯大量人力物力：如叫醒服务、代订机、船、车票及票务代理、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源和咨询。但保留了服务信息，一旦业主有需求仍可提供;4、操作经验总结4.1

项目入住前，大量考查引入社会服务资源，预留充分时间系统地进行，正常运作后，由专员每个月搜集／评定／引入新社会服务资源，并在合作中优胜劣汰；4.2

结合业户实际服务需求，逐步在供求关系上进行角色转换，以良好、长久合作前景吸引社会服务资源，最终签署服务协议，收取对方一定管理费，约束其服务品质;4.3

主动引导业户有偿服务概念（如代办煤气或煤气扩容、代缴过期公共事业费用等）；4.4

与相关部门保持良好沟通，取得主动支持和配合。

主要做好对内（项目部、销售部）沟通协调，如业户对房屋本体个性化需求等;对外（公安、公共事业）沟通协调，如办理暂时住宿登记、犬证办理、水电煤办理咨询服务等；4.5

实际运作过程中，依据操作经验与客户反馈，及时做好调整和连续改进工作。第24页11、客户需求：个性化服务紧紧围绕客户需求这个中心，客户需求尽可能满足，客户需要能够做到，客户未化需求当不符合实际操作及大多数住户需求时，及时调整服务方案，不牵涉过多人力与财力；四、实际操作中注意事项

、客户需求：个性化服务紧紧围绕客户需求这个中心，客户需求尽可能满足，客户需要能够做到，客户未2“

”2、服务实际推进：防止“以点盖面”情况，个性化需求当不符合实际操作及大多数住户需求时，及时调整服务方案，不牵涉过多人力与财力；想到能够预见到;

3、社会服务资源充分利用(人手

有限、需求无限)：整合后社

会资源标准必须符合高档别墅

住户需求，应与服务中心含有同

一服务标准，防止在利用社会资

源后再投入内部补救资源。第25页需要考虑到问题：•提供业户私人家庭服务或咨询时，风险意识需要加强，如保姆介绍，如介绍中介是否有资质，给予必要提议与提醒方面仍不够完善；•提供定购报刊服务后跟进工作，如报刊送达后秩序维护员是否能够及时送至每户别墅，邮局、门岗、投递者之间紧密配合有待加强；•养护类服务提供后，客户部回访落实，针对住户（实际使用者），而不是支付费用者，将客户实际享受服务后感受及时反馈给相关部门；第26页1.1

加大集中入住前、后客户需求调研深度与广度，提升别墅项目客户需求调研专业能力;1.2

客户服务需求调研不但时间上要提前，还要具有一定数量，反应出调研真实性与可行性；1.3前期筹备阶段，对于别墅项目客户需求和服务项目建立要有准确定位;1.4

准确策划和提供客户需要个性化服务，防止服务和成本投入误区，切实满足高端客户需求；1.5

主动引导客户，提供个性化服务，日常基础工作必须要先做好，在以前提下提供有偿服务；五、别墅项目个性化服务发展方向构想

1、提前准确把握好客户需求和服务定位1.1

加大集中入住