酒店前厅升级销售培训教材

酒店前厅升级销售培训酒店前厅升级销售培训教材第1页什么是升级销售？升级销售定义：在适当时间，将适当客人，用适当房价安排在适当房间。酒店前厅升级销售培训教材第2页酒店升级销售过程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生产（调整）满足需求产品。3、主动帮助/说服客人购置产品。4、全力确保购置路径通畅。酒店前厅升级销售培训教材第3页升级销售目

最大程度满足客人需求，从而最大程度盈利。酒店前厅升级销售培训教材第4页升级销售益处

客人：提升客人满意度，提供满意个性化服务。酒店：提升平均房价,实现效益最大化。员工：提升关键竞争力，提升本身价值。酒店前厅升级销售培训教材第5页升级销售三个组成部分

什么：掌握酒店产品，服务及设备设施详细知识。谁：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施。怎样：专业开场，挖掘需求，吻和需求，达成认可。

酒店前厅升级销售培训教材第6页可做升级销售岗位

预订部接待部酒店前厅升级销售培训教材第7页为何房价不一样？

“答案”需要标准语言描述酒店前厅升级销售培训教材第8页怎样了解产品产品盘点：列出产品、知识清单产品培训：交叉培训产品体验：感受产品不一样酒店前厅升级销售培训教材第9页适当产品与适当客人案例：珍珠老板想找一适当接班人结论：谁是你关键客户

酒店前厅升级销售培训教材第10页客人基本类型

1、商务散客(a、快捷服务，b、平静舒适办公环境，c、舒适办公设施，d、宽大办公空间，e、房费包早餐、包上网。）2、商务会议（a、舒适办公环境，b、便捷设施设备，c、房费包早餐，包上网。）3、旅游休闲（a，房费包早餐、上网，要向邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、娱乐设施，d、环境舒适风景好。）

4、家庭客人（a、向邻房或连通房，b、有足够空间）酒店前厅升级销售培训教材第11页怎样销售四步骤第一步：主动热情开场白专业开场第二步：找到客人隐含需求挖掘需求第三步：需求与产品匹配吻合需求第四部：坚定自信取得承诺达成共识酒店前厅升级销售培训教材第12页一、专业开场（语言标准统一）

1、热情问候

2、部门名称

3、预定员姓名

4、控制提问

5、客人回答

6、必定答案酒店前厅升级销售培训教材第13页二、技巧问询与问询何种需求

1、背景需求（姓氏称呼、订哪天房、住几天、哪家企业）2、兴趣需求（大床还是小床、高楼层还是低楼层、向阳还是邻街)

兴趣需求可给据酒店实际产品来提前设计，做到有目标、有准备技巧问询，挖掘可人隐性需求，轻易达成升级销售。酒店前厅升级销售培训教材第14页透过现象看本质1、入住天数2、入住人数3、到店时间4、客史统计5、预订方式6、付款方式7、特价时段酒店前厅升级销售培训教材第15页三、吻合客人需求经典FAB法Feature酒店产品/服务/设施

FAdvantage产品/服务/设施特有属性ABenefit特点/特征给客人带来好处B酒店前厅升级销售培训教材第16页用FAB法描述益处：1、行政楼层（F）在我们三楼（A)您会有更平静环境和休息，无人打搅（B）。2、豪华标准间（F）面积20平方（A）有足够空间休息。酒店前厅升级销售培训教材第17页吻合需求四步骤1、陈说客人需求(告诉客人为何找他）2、提议适当产品(告诉客人你向他推荐什么）F3、通知产品特点与益处（通知客人有什么不一样）A4、通知差价（最终报价）B酒店前厅升级销售培训教材第18页例：用FAB法吻合客人需求王先生，我看您带了手提电脑我相信我们商务标间更适合您因为这间房在高楼层，有平静办公环境，您会住得更舒适只在原价基础上加100元而已酒店前厅升级销售培训教材第19页四、达成共识（预订成功）

达成认可三要素：

1、心理准备2、把握时机3、选择方式；

客人购置三要素：

1、质量

2、服务3、价格酒店前厅升级销售培训教材第20页达成认可选择方式：1、当客人要时—马上销售；2、当客人不要时—停顿销售3、当客人犹豫不决时—假设客人同意（替客人做主）

四种方式：1、假设式2、必定式3、试探式4、选择式酒店前厅升级销售培训教材第21页介绍产品益处时不要（雷区）1、夸大事实2、滔滔不绝，讲太多3、用术语，用行话4、消极推销5、抬高高价格产品，贬低低价产品6、讲太快，像背诵课文酒店前厅升级销售培训教材第22页预订部问询需求时需注意：1、用你声音与客人握手（微笑）吸引。2、适时称呼客人姓名。3、语言清楚，并具吸引力，音量适中。4、语速与客人保持一致。5、不要问询太多问题，防止客人反感。

沟通三要素：言语7%视觉55%声觉38%酒店前厅升级销售培训教材第23页防止问询误区1、误导客人2、打搅插语，急于提问3、自问自答4、同时提问多个问题5、提问偏离主题6、不聆听而忙于推销或思索下一个问题7、错误提问方式

细节决定成败酒店前厅升级销售培训教材第24页仔细聆听技巧全神贯注，防止让客人重复。应答客人，防止被打搅听懂需求，防止猜测准确反馈，重复主要信息。准确统计，防止延误酒店前厅升级销售培训教材第25页接待部挖掘需求技巧

察言观色与技巧问询酒店前厅升级销售培训教材第26页接待部怎样察言观色

1、客人行李（数量、品牌）

2、客人随同人员（领导、女士）

3、客人表情（高兴、难受）

4、客人穿着

5、客人随身携带物品（笔记本）酒店前厅升级销售培训教材第27页技巧问询1、非销售问询（程序所需）我能够看一下你证件吗？你是我们协议客户吗？你是使用信用卡还是付现？2、普通销售问询（挖掘需求）王先生你是公务还是旅游呀？您入住期间会在房间里办公吗？酒店前厅升级销售培训教材第28页3.直接销售问询（针对需求匹配产品）您需要高楼层平静房间吗？您需要房间办公面积宽大一些吗？您需要房费包含洗衣费用吗？酒店前厅升级销售培训教材第29页前台销售可将普通销售和直接销售问询相结合：问：您是第一次来新郑吗？（是）您喜欢临街房还是向阳房？问：您房间是住几位呢？（两位）您喜欢房间宽大一些吗？问：您入住期间房间会有客人或是朋友来访吗？（会）您喜欢房间带有会客厅吗？酒店前厅升级销售培训教材第30页升级销售结果：当客人认可时，要趁热打铁，马上办理。当客人否定时，要当机立断，马上停顿。当客人犹豫时，假设他同意（销售高手才用）酒店前厅升级销售培训教材第31页升级销售四种报价方法1、叠加法(稳扎稳打)客人类型：有预定、常客、消费潜力低报价方法：先报较低房价，客人便于接收只报差价，而非全价。强调上一级别房间独特征及对客人益处。酒店前厅升级销售培训教材第32页2、下降法（抢占先机）客人类型：没有预定、无住店历史、消费潜力高。报价方法：先报较高房价，便于较大程度满足，假如不接收继续报低一级房价。酒店前厅升级销售培训教材第33页3、选择法（游刃有余）客人类型：犹豫不决，有没有预定均可报价方法：提供最少两种房价强调价差所带来益处收网时，多用选择式酒店前厅升级销售培训教材第34页4、中间法（进可攻、退可守）客人类型：判断不出客人需求，判断不出客人购置力，新客户。报价方法：先报中间价，观察聆听反应。没反对意见并问询其它需求时，推荐高一级别房间。显著反对时推荐低一级别房间。酒店前厅升级销售培训教材第35页以下客人不适合升级销售1、有过重大投诉2、语言有障碍3、不开心生病4、醉酒客人5、企业付账6、赶时间客人7、很累（晚到早走）8、有特殊要求9、有陪同正在谈话10、柜台前排队等候酒店前厅升级销售培训教材第36页常见错误销售类型1、宁可错杀型2、守株待兔型3、口吐白沫型4、技术犯规型5、猛然抬头型酒店前厅升级销售培训教材第37页升级销售规则1、比客人原始预定高一级2、比最近2次客史最高统计高一级3、比当初最低可售房型高一级4、客人要求高一级房型不计酒店前厅升级销售培训教材第38页升级销售四大障碍1、不知道怎样销售2、