五星级酒店培训之服务意识

酒店服务意识第1页服务中三角关系服务标准服务教授客人第2页定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们用户期望能力，以及超越这些期望热情和关注。第3页课程目标了解谁是我们客人能够建立起良好服务意识了解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务期望尽可能使用额外服务技巧以超越我们用户

对服务期望第4页课堂要求请大家将手机、传呼机等调整到

振动模式。请大家课间休息后按时回来，

良好课堂秩序需要我们共同维护。第5页心理准备“空杯”理论心态归零第6页心理准备放开自我主动互动第7页服务中三角关系服务标准服务教授客人第8页我们客人Owner业主Guest用户Staff员工第9页我们客人ExternalCustomers外部客人Guest用户第10页外部客人实际消费客人潜在客人住宿客人餐饮消费客人使用我酒店

其它服务客人供给商来求职人酒店周围居民及商户出租车司机第11页为何潜在客人很主要？潜在客人会变成实际消费客人。潜在客人会向其它人接触，

传输我们酒店各种信息。口碑比任何广告都更有力。第12页工作中全部需要我们帮助人都是我们客人。我们应该热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。服务意识第13页我们客人InternalCustomers内部客人Staff员工第14页内部客人有哪些呢？本部门同事。非本部门同事。集团内非本组织同事。内部客人也主要！第15页内部客人“假如你工作不是直接服务客人，那么

你责任就是服务那些服务客人人。”

JanCarlzon

简卡森ScandinavianAirlineSystems

北欧航空企业总裁第16页识别内部客人我工作去向何方?我工作影响到谁?第17页我们客人Owner业主Owner业主业主是指物业全部权人。业主能够是自然人、法人和其它组织。第18页认知我们组织和员工好坏取决于

其它人怎么看我们…...

不一定非得是事实。客人认知就是事实！第19页服务中三角关系服务标准服务教授客人第20页优质服务经历热情和真诚微笑友善和礼貌及时关注表现出关注和愿意提供帮助对等候客人也表示关注给予足够关注制服整齐注意倾听第21页服务教授技巧初步接触(见面和问候)识别用户需求提供优质服务你个人对于服务贡献第22页服务教授技巧初步接触(见面和问候)识别用户需求提供优质服务你个人对于服务贡献第23页初步接触建立友善气氛:

目光交流微笑打招呼

假如知道客人姓名话，

尽可能用客人姓名来称呼他们第24页为何叫名字？使客人感到自己很主要表示我们给予客人足够重视来记住他们名字姓名用来表明客人是一个独立人物，而不是一个冰凉数字第25页客人到来时热情招呼,

并给予目光交流服务意识第26页初步接触经过电话:

在三声铃响内接听电话问候来电者时将微笑带入你声音关注来电者等候第27页铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人等候表示关注。服务意识第28页初步接触关注正在等候用户：目光交流并微笑(最基本必备)问候用户通知他们你将很快接待他们通知他们(确切)将等多久第29页服务教授技巧初步接触(见面和问候)识别用户需求提供优质服务你个人对于服务贡献第30页你从中看到了什么？第31页聆听听到不等于聆听

聆听是主动，给用户全部关注以更加好地了解他们想要沟通信息

聆听表明了对用户尊重并揭示他们真正信息和需求，比如：他们言外之意第32页我们怎样“听”？聽第33页非语言标志与用户空间关系目光接触眉毛嘴身体姿态其它身体动作身体接触第34页可能妨碍聆听原因噪音白日梦固有思维在客人没有全部表示完意思

之前就作出回答第35页聆听与对客服务了解用户真正所需防止误解和错误洞察其它能做事改进对客服务建立长久用户关系第36页服务教授技巧初步接触(见面和问候)识别用户需求提供优质服务你个人对于服务贡献第37页提供优质服务我们提供什么样服务我们提供这种服务方式我们一定会提供我们所承诺服务，第38页保持专业化！以有礼、友好、关注和专业态度对待用户。比如：

个人化专业服务

vs.相对于

成为用户朋友第39页保持服务专业性应该做不应该做问客人是否对住宿满意问客人你还能够做什么来让他更满意讨论天气、饭店活动和城里其它事情讨论当地文化、名胜、餐饮等不要向客人埋怨你自己麻烦不要议论其它客人和同事除非客人要求，不然不要称呼客人名除非客人要求，不然不要发表自己意见不要和一个客人谈话过久不要讨论政治和宗教第40页服务教授技巧初步接触(见面和问候)识别用户需求提供优质服务你个人对于服务贡献第41页个人对于酒店服务贡献个人知识个人形象个人工作区域面貌第42页个人知识主要性客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里能够找到答案才能够满足客人需求。第43页我们每个人都是酒店形象代言人，请切记第一印象主要性。个人形象主要性第44页请务必确保工作场所安全和清洁个人工作区域主要性第45页服务中三角关系服务标准服务教授客人第46页客人到来时热情招呼,

并给予目光交流。服务意识一第47页客人离开时主动道别，让客人知道我们期待并欢迎他们再次光临。服务意识二第48页真诚地感激客人光临和同事帮助。服务意识三第49页视客人需求为己任，并及时地处理问题。

决不以否定态度对待客人。服务意识四第50页热情和谦逊地对待

外部客人、业主和同事。服务意识五第51页亲自将问路客人领至目标地，而不但仅指示出方向。服务意识六第52页铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人等候表示关注。服务意识七第53页我们每个人都是酒店形象代言人，请切记第一印象主要性。服务意识八第54页请务必确保工作场所安全和清洁。服务意识九第55页服务意识总结正是这些服务和产品标准使我们与竞争对手有所不一样

每一家国宾情谊旗下酒店都必须遵照这九项标准第56页怎样了解“关心备至”？我们从来都把客人需要放在第一位。

我们聆听客人心声，并提供他们需要服务。第57页我们坚信：满足客人需要比第58页怎样了解“齐心协力”？