酒店客房预订业务管理

第二章预订业务管理

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小张是某酒店前厅接待员。国庆节期间，本市几乎全部酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙工作中接到一位李先生预订客房电话。李先生是该酒店某协议单位老总，也是酒店常客，所以小张格外小心。当初刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：可能李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，假如再不卖掉，24∶00以后就极难卖出去了。为了酒店利益，不能白白空一间房，到23∶45，小张将这最终一间标准间卖给了一位正急需客房熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，马上要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店协议。酒店客房预订业务管理第2页酒店与客人是否违规？预订内涵是什么？为何要开展预订？酒店为何要进行预订？客人怎么预订？酒店预订工作程序是什么？在预订中发生了问题，怎样处理？依据是什么？酒店客房预订业务管理第3页预订是指客人在抵店前对酒店客房预先订约即使用委托，预先约定超出当日午夜。预订意义：（1）适应当代旅游者需求：免遭客满风险、对饭店房间按客人要求保留。（2）适应饭店管理需求：饭店能够有效地控制客人抵店、离店活动；能够促进饭店销售，明确销售对象；有利于饭店决议和计划，有利于预测客源结构、客源市场改变，决定促销伎俩。酒店客房预订业务管理第4页第二章预订业务管理第一节客房预订渠道及方式第二节客房预订类别与程序第三节客房预订中失约行为及处理★

酒店客房预订业务管理第5页第一节客房预订渠道及方式客房预订渠道客房预订方式★

酒店客房预订业务管理第6页直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房旅游团体或会议组织者直接向饭店预订所需客房旅游中间商作为饭店直接客户向饭店批量预订房间酒店客房预订业务管理第7页间接渠道经过旅行社订房

经过航空企业及其它交通运输企业订房

经过专门饭店订房代理商订房

经过会议和展览组织机构订房

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酒店客房预订业务管理第8页客房预订方式

面谈信函电话传真国际互联网酒店客房预订业务管理第9页第二节客房预订类别与程序客房预订类别客房预订程序客房预订信息预报★

酒店客房预订业务管理第10页一、客房预订类别

非确保类预订(Non-GuaranteedReservation)确保类预订(GuaranteedReservation)酒店客房预订业务管理第11页(一)非确保类预订暂时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReservation)等候类预订(On—WaitReservation)酒店客房预订业务管理第12页1．暂时类预订

客人订房日期或时间与抵达日期或时间很靠近，饭店普通没有足够时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。酒店客房预订业务管理第13页2．确认类预订客人订房要求已被饭店接收，而且饭店以口头或书面形式给予确认。普通不要求客人支付预订金，但要求客人必须在预订入住日时限内抵达饭店，不然作为自动放弃预订。确认预订方式有两种：一个为口头确认，另一个为书面确认。

酒店客房预订业务管理第14页3．等候类预订

饭店在客房订满情况下，因考虑到有一定“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。

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(二)确保类预订

宾客经过预付订金来确保自己订房要求。饭店要求宾客预付订金加以确保。这类预订称之为确保类预订。酒店客房预订业务管理第16页

订房担保方式使用信用卡

预付订金

订立商业协议

因为各地域、各饭店实际情况不一样，担保方法也不尽相同。采取何种有效订房担保，应视情况而定。★

酒店客房预订业务管理第17页二、客房预订程序通讯联络明确订房要求接收或婉拒预订确认预订统计、储存订房资料预订变更、取消及客人抵店前准备工作

电话预订电传预订

信函预订：及时回信；防止公函式；内容明确、简练、有条理；书信格式、日期、信纸、信封档次

传真预订网络预订抵店日期、住店天数、用房类型、用房数量发预订确认书、预订婉拒函预订确认书是否满足了客人要求房价是否达成了一致协议付款方式是否达成一致是否申明饭店预订取消要求是否就客人选择表示感激预订资料统计

填写订房单填写预订卡条勾注排房总表

填写预订统计簿酒店客房预订业务管理第18页三、客房预订信息预报

客房预订信息处理及预报是客房预订最终一环，又是前台宾客人住接待前提，它起着承上启下、举足轻重作用。酒店客房预订业务管理第19页

预订处必须天天将客房预订情况及订房客人资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做到心中有数，准确地将房间销售给客人。预订员要在天天早晨与接待处查对房间控制情况，了解客人离店时间和各类客人预订住宿天数，与预订控制表对照比较，预防客房预订和已住客房发生冲突。假如客人订房时指定要某房号房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联络，请接待处留心确保该房；若不行，则向客人作多方解释与协调。酒店客房预订业务管理第20页假如未经预订客人要求住店，尤其是要求住宿几天以上，前台接待员应主动与预订处联络，预防与客房预订发生冲突，引发订房纠纷。接待处天天早晨将前一天“无到”(NO—Show)名单整理成两份，一份送预订处作为计算暂时取消率资料，一份存档。“无到”客人订房作失效处理，已交预订金，按要求作没收赔偿处理。

酒店客房预订业务管理第21页第三节客房预订中失约行为及处理超额预订(Over—Booking)订房契约及纠纷处理酒店客房预订业务管理第22页一、超额预订(Over—Booking)指饭店在一定时期内，有意识地使其所接收客房预订数超出其客房接待能力一个预订现象，其目标是充分利用酒店客房，提升开房率。做好超额订房关键，在于掌握超额订房数量和幅度。按国际酒店管理经验，超额订房百分数能够是10％～20％左右。酒店客房预订业务管理第23页超额订房时注意分析掌握以下关系掌握团体订房和散客订房百分比掌握预订类别之间百分比统计以下客人数量在预订客房者中百分比：

订房不到者(No-Shows)

暂时取消者(Cancellations)

提前离店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

酒店客房预订业务管理第24页二、订房契约及纠纷处理预订工作中轻易产生纠纷及其原因纠纷处理及控制方法酒店客房预订业务管理第25页1.预订工作中轻易产生纠纷及其原因未能正确掌握可出租房数量统计、储存预订资料出现差错对房价变更及相关销售政策缺乏了解未能满足客人要求实施超额预订不妥而造成差错

酒店客房预订业务管理第26页2.纠纷处理及控制方法纠纷处理控制纠纷方法酒店客房预订业务管理第27页(1)纠纷处理因超额预订而不能使客人入住，酒店需要：诚恳地致歉征得客人同意后，将客人安排到其它同类型或更高等级酒店入住，并负责提供交通工具和房费差价如客人同意，将搬回本饭店时间告诉客人，并表示欢迎事后向提供援助饭店致谢酒店客房预订业务管理第28页(1)纠纷处理如客人属于确保类预订，酒店还需要：支付第一夜房费，或客人搬回后享受一天无偿房无偿提供1-2次长话费或电传、传真费，方便客人能将暂时改变住宿地址消息通知他人保留客人相关信息，方便向客人提供邮件及查询服务做好客人搬回本饭店时接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠予鲜花水果等向订房委托人发致歉信，对造成不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临酒店客房预订业务管理第29页(2)控制纠纷方法加强对预订员及其它相关人员培训教育，提升其工作责任心和业务素质由专员负责标注客房预订总表或将预订信息按要求输人电脑建立和健全与开房处等保持有效沟通制度

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