酒店知识简介

酒店知识简介酒店知识简介第1页酒店知识介绍1、酒店综合知识2、前厅部介绍3、客房部介绍4、餐饮部介绍5、市场营销部介绍6、财务部介绍酒店知识简介第2页1、酒店综合知识1.1酒店概念1.2酒店星级介绍1.3酒店分类1.4酒店集团概念1.5酒店集团经营方式1.6酒店集团介绍1.7酒店组织结构酒店知识简介第3页1.1酒店概念酒店是指为公众提供住宿和其它服务商业性建筑设施与机构。在不一样区域，酒店又叫饭店、宾馆、大厦、大酒店等。酒店知识简介第4页1.2酒店星级介绍依据酒店设施设备、服务质量和规模，能够分为一星、二星、三星、四星和五星。由各级旅游机关进行评定。酒店知识简介第5页1.3酒店分类—目标市场按目标市场分类，通常酒店类型有：商务型机场型套间型长住型度假地型会务饭店酒店知识简介第6页1.4酒店集团酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营或管理两个以上酒店酒店企业或系统。酒店集团化经营是酒店业发展基本趋势之一。酒店知识简介第7页1.5酒店集团经营方式直接经营酒店集团既是各酒店经营者，又是拥有者，风险较大。租赁经营从酒店全部者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购置酒店资金特许经营企业经营模式特许经营，取得特许人品牌名称、形象、产品、经营程序和系统等，利用较少投资快速渗透市场。管理协议业主委托管理企业代理管理。战略联盟酒店为保持和加强本身竞争力自愿与其它企业在一些领域进行合作经营方式。酒店知识简介第8页1.5酒店集团经营方式管理协议与转让特许经营权共同点：都不包括酒店全部权变更。区分：前者对委托经营饭店标准、质量等进行直接管理，从事日常饭店经营。后者是间接管理，主要是提供咨询、指导与检验。酒店知识简介第9页1.6酒店组织结构图酒店知识简介第10页2、前厅部酒店知识简介第11页2.1前厅部功效前厅是酒店销售客房、组织接待、调度业务和为住店客人提供服务综合性服务机构。普通酒店客房收入占酒店总收入第一位。其基本功效：销售客房，为客人办理入住登记及分配客房；在不设预定部饭店或预定员下班后提供订房服务；各种对客服务；保持客房资料准确性；管理客帐、结帐及制作报表；建立客史档案。酒店知识简介第12页2.2前厅部组织结构图酒店知识简介第13页2.3前厅—预订预订部负责接收和处理订房要求。其目标是最大程度提升出租率和客房收入。预订类型普通分为：确保类预订、非确保类预订预订员经过电话、电报、传真、电子邮件或中央预订系统处理订房业务。一些饭店集团将预订部归入销售部，因为预订部需与销售部亲密配合，销售人员也必须清楚某个时段可出租房数量。预订员需留心可出租房数量以防止超额预订出现。酒店知识简介第14页2.3前厅—预订术语预订确认（confirmation）预留房（block）预订取消（cancellation）预订未抵（noshow）等候名单（waitlist）超额预订（overbooking）酒店知识简介第15页2.4前厅—接待确认宾客预订类型和居住天数。帮助宾客填写入住记录表、安排客房。搞清客人付款方式。将客人信息录入电脑，并通知客房部入住。尽可能落实宾客特殊要求。酒店知识简介第16页2.5前厅—收银未来自各营业点帐单登入到客帐。收取押金及在客人办理离店手续时结帐收款。与财务部合作做好信用卡支付和以转帐方式支付结帐工作。在每个班次结束前要做好客帐平衡表。为宾客提供旅行支票和外币兑换服务。酒店知识简介第17页2.6前厅—总机接转电话开关电话转达留言叫醒服务—自动叫醒(Morningcall)一站式服务：客房服务、房内用膳、行李服务等酒店知识简介第18页2.7宾客周期（GuestCycle）宾客周期始于潜在客人最初与酒店接触，贯通于客人来到饭店及整个逗留期，直至客人离店后处理工作完成而结束。

预售期销售期售后期酒店知识简介第19页2.7.1预售期（Pre-sale）提出订房要求：接收预订统计预订接收预付款或订金建立订房资料预先分房提出更改或取消预订作出对应更改和调整酒店知识简介第20页2.7.2销售期（Point-of-sale）抵达酒店迎接与行李服务抵达前台入住登记(check-in)分房确定房价在电脑中修改客房情况并通知客房部建立客人帐户住宿问讯、邮件、电话总机服务礼宾服务累积和审核客人挂帐酒店知识简介第21页2.7.3售后期（Post-of-sale）退房(check-out)准备客人结帐单查对帐目结帐转帐离店行李服务离店后调整客房情况调整帐目建立客史档案酒店知识简介第22页3、客房部酒店知识简介第23页3.1客房部客房是酒店主要创利部门，也是酒店产品不可缺乏组成部分。客房周转快速：含有不可贮存特点。客房价值表达在客人使用过程中，若在要求时间内不能销售，当日价值将消失。所以要依据酒店业务情况，科学制订维修计划，合理安排接待计划，确定科学客房清扫程序，加速客房周转。消耗合理：客房消耗品花色品种较多，需要量大，消耗品合理开支直接影响客房经济效益。人员精简：客房部清扫人员实施计件制。酒店知识简介第24页3.2客房部人员客房部员工主要由以下人员组成：经理（行政管家）检验员（领班、主管）客房清扫员公共区域清扫员洗衣房员工房务中心员工（客房中心）酒店知识简介第25页3.3客房类型特征客房类型：标准房、豪华房、行政房、商务房、总统套房、连通房、相邻房等，依据床数又分单人房、双人房等。客房类别：吸烟房、无烟房、婚房、残障房、女士房等。酒店知识简介第26页3.4惯用客房状态术语住客房（OccupiedRoom）:OCC住净房（OccupiedClean）:OC住脏房（OccupiedDirty）:OD空房（VacantRoom）:VAC空净房（VacantClean）:VC空脏房（Vacantdirty）:VD走客房（On-changeRoom）:C/O待修房（OutofOrder）:OO保留房（BlockedRoom）:B房酒店知识简介第27页3.5客房状态流转图空净房住净房住脏房空脏房维修房住净房酒店知识简介第28页3.6客房部与前厅部关系客房部员工检验完客房后才能交前厅出租，他们还负责清扫住客房和走客房，并将客房状态告诉前厅。为了确保宾客住进经过检验空房，客房部与前厅两个部门必须正确无误地沟通客房状态和可租房数量。酒店知识简介第29页4、餐饮部酒店知识简介第30页4.1餐饮分类及功效餐饮种类：中餐厅、西餐厅、快餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、茶座和俱乐部等。餐饮部功效除了堂卖外，还提供房内用膳（RoomService）、外卖服务和宴会服务。酒店知识简介第31页4.2餐饮部组织结构图酒店知识简介第32页4.3菜单类型套餐菜单零点菜单（àlacartemenu）套餐、零点混合菜单酒店知识简介第33页4.4餐饮服务流程预订迎宾入座点菜厨房用餐收银酒店知识简介第34页5、市场营销部

酒店知识简介第35页5.1市场营销部功效又称销售部或公关销售部，主要由销售、会议服务、广告和公共关系四大职能组成。销售人员经过向散客和团体客源推销饭店产品而取得更多营业收入，普通酒店会与客户签定销售协议，给予优惠价格。经过做市场调查，比较产品，分析宾客需求和潜在要求，制订广告宣传和公关活动计划或者调整房价策略。酒店知识简介第36页5.2酒店房价酒店房价普通分为：门市价（rackrate）：客房标准价格折扣价（discountrate）协议价（cooperaterate）促销价（promotionrate）加床费（extrabed）酒店知识简介第37页5.3酒店客源分类一散客（FIT）直接上门散客（walkin）有预订散客团体（group）会议（meeting）酒店知识简介第38页5.4酒店客源分类二VIP（veryimportantperson）:贵宾长包房（longstayguest）自用房（houseuse）无偿房（complimentary）酒店知识简介第39页6、财务部酒店知识简介第40页6.1财务部功效财务部负责管理饭店财务方面活动。其工作成功取决于与前厅部和餐饮部紧密合作。前厅、餐饮收款和客帐管理包含现金、支票、信用卡以及其它付款方式，都是与财务相关。财务部岗位主要有：总会计、出纳、日审、夜审、信贷、成本控制、采购、仓库、验货等。酒店知识简介第41页6.2帐户（account）帐户是用于累计及汇总财务数据表式。酒店帐户普通分住客帐户和非住客帐户。住客帐户：用于统计住客和饭店之间财务交易。总台在客人住店期间将统计全部对住客帐户余额有影响交易。普通酒店采取信用限额制，超出限额将催帐。非住客帐户：也称应收帐，酒店将店内挂帐权利给一些企业或旅行社。当客人状态由住客变为非住客时，帐户结算责任将从前厅转至后台。酒店知识简介第42页6.3总帐单(folio)前厅交易主要反应在叫做总帐单帐户上。一个总帐单是用于统计影响到该帐户余额全部交易（贷方和借方）帐页。在总帐单上统计交易过程叫过帐。每一份总帐单应有一个唯一序列编号。酒店知识简介第43页6.4凭单(voucher)凭单详细反应统计到前厅帐户交易。这个凭单列示了产生于餐厅、客房等所发生交易详细交易信息。然后这些凭单被