商业服务礼仪课件

第四部分商业服务礼仪商业服务礼仪课件第1页商业服务礼仪第一节服务礼仪含义第二节服务礼仪与企业形象第三节服务礼仪基本内容商业服务礼仪课件第2页第一节服务礼仪含义服务礼仪是指营业员仪表和举止，它代表着本身素质、涵养、可信程度。实际上，用户在购置商品过程中也选择营业员。通俗点讲服务礼仪就是营业员在工作中穿着打扮、卫生状态及言谈举止。服务是企业参加市场竞争有效伎俩，也是企业管理水平详细表现。提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌是我们不停追求目标。商业服务礼仪课件第3页第二节服务礼仪与企业形象作为大商集团一名营业员，首要问题就是与用户沟通。员工公告企业立身处世，企业经过员工服务社会、传输形象。一个知道利用服务礼仪规范优异营业员，她总是能够快速得到用户接纳和认可，快速开展工作促进销售。一个神情充满朝气、面带微笑、穿着得体、行为友善营业员，能够给用户留下良好第一印象，充分展示大商集团员工精神风貌。让我们从服务礼仪日常细节做起，重视本身涵养，塑造良好大商形象。商业服务礼仪课件第4页第三节服务礼仪基本内容一、着装规范二、仪表修饰三、服务仪态四、沟通语言五、待客礼仪六、劳动纪律商业服务礼仪课件第5页一、着装规范

着装不是没有生命东西，而是一个社会工具。得体衣饰能够最大程度展示自己涵养和对他人尊重。在工作岗位上，营业员不能“穿衣戴帽，各有所好”，而应按要求统一着装，这么做既是为了塑造企业形象，也是为了商业工作需要。商业服务礼仪课件第6页1、外观整齐：洁净，清爽，平整。

不能够出现以下情况：(1)充满褶皱;(2)出现残破；(3)遍布污渍;(4)沾有脏物；(5)充满体味。商业服务礼仪课件第7页2、考究文明：既十分雅致，令人赏心悦目，有不落俗套，不失身份。注意：不过分外露；不过分瘦小；不过分艳丽.商业服务礼仪课件第8页（1）优雅女士：内衣不外露；职业裙长短有度，普通略盖过膝盖为宜；穿裙服时必须着丝袜，丝袜颜色为肉色，不可残破；鞋跟高矮适中，跟高四厘米为好。（2）成功男士：衣着整齐笔挺，不打皱，不过分华丽；衬衣、领带和西裤匹配；背部无头发和头屑；与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。商业服务礼仪课件第9页二、仪表修饰仪表修饰是你、我、他本身延伸和扩展，某种程度上，一个人改变自己衣饰和修饰，改变自我形象，实际上是在改变他人对自己看法。商业服务礼仪课件第10页1、面部修饰在人际交往中，每个人仪表最为他人所注意地方，通常首推其容貌。营业员在自己工作岗位服务于人时候，必须对自己面部修饰给予高度重视。对此，对面部修饰有两大要求：商业服务礼仪课件第11页（1）形象端正：假如用户所接触营业员容貌端正、秀丽、看上去赏心悦目，往往会挽留住用户，甚至有可能促进其消费欲望。相反，假定服务对象所直接面正确营业员容貌猥琐陋，令人不堪入目，则有可能令用户望而却步。所以，营业员在上岗前检验自己形象是否端正非常主要。商业服务礼仪课件第12页注意修饰：营业员重视修饰本人容貌，方便填补自身不足，改进和维护自己形象。

包含两层含义：一是，要求营业员平时要注意经常修整、打扮自己容貌，有意识扬长避短；二是，要求营业员平时要自觉维护并保持自己好容貌状态。商业服务礼仪课件第13页（2）修饰规范：进行个人面部修饰必须遵照一定规范性做法，只有遵照规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕，而不至于脸上无光，贻笑于人。商业服务礼仪课件第14页洁净：营业员在当班时，务必要保持自己面部洁净、清爽看成首要事来做。要真正保持面部洁净清爽，公认标准是脸部无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物。自然：要求营业员在进行面部修饰时要自然，尤其是面容不要呆板。既要考究美观，更要考究合乎常情，按照用户对营业员角色定位，庄重、大方是其维护个人形象第一要旨。标新立异、追求前卫等眼下留下修饰格调，均与营业员角色不符。商业服务礼仪课件第15页（3）局部修饰眉：眉形修整美观；眉毛梳理整齐；眉部清洁洁净。眼：保持眼部清洁明亮，无污物；不涂颜色国语鲜艳眼影。耳：耳部无污垢；在岗期间不得于卖场掏耳屎。鼻：注意黑头清理；经常修剪过长鼻毛。口：经常刷牙，岗上时刻保持口气清新；口红颜色自然。商业服务礼仪课件第16页2、肢体修饰（1）手臂：保养：不粗糙、红肿、干裂。

保洁：无污垢、污痕、烟渍、墨迹、印油等，经常洗手.妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。（2）腿脚：不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。商业服务礼仪课件第17页3头发修饰（1）整齐：头发在人际交往中能否确保整齐，则直接影响到他人对自己评价。不注意头发整齐，往往便会让人以为拉拉邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业精神。保持头发整齐应做到：A注意清洗B注意修剪C注意梳理商业服务礼仪课件第18页(2)慎选头部发型：长短适中：男员工发型应庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部，不准剃光头上岗。女员工发型应端、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米应扎束。格调庄重：不过分时髦，标新立异，饰品简单。商业服务礼仪课件第19页4、化装修饰：化装上岗：表达出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素；淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮比服务对象还出众，招致不快。化装守则：淡雅，简练，适度，庄重，避短。禁止岗上化装，残妆示人。工牌佩戴到位完整无缺。商业服务礼仪课件第20页三、服务仪态1、站姿2、坐姿3、走姿4、鞠躬礼5、有效手势语6、面目表情7、微笑魅力商业服务礼仪课件第21页站姿：头正颈直，双眼平视；下颌回收，双肩展开；挺胸收腹，立腰提臀；双手自然垂放；双腿绷直，两脚自然分开女员工呈“V”形站立，男员工双脚开立与肩同宽。营业员应注意八种不良站姿：身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不妥；手位不妥；半坐半立；满身乱动。商业服务礼仪课件第22页走姿：（1）正确走姿：轻、稳、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作须超越客人时，要对客人致歉。（2）不良走姿：摇头晃脑，吹口哨，吃零食；左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响；勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路。（3）走途经长中应注意：尽可能靠右行，不走中间；与客人相遇，应点头致意；与客人同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行；引领客人时，让客人走在自己右侧；上楼客人在前；下楼，客人在后。商业服务礼仪课件第23页鞠躬礼：(1)45度：适合用于面对最为尊敬上司、长辈、老师等，普通用于较为盛大场所。(2)30度：适合用于接待客人时，尤其是尤其场所，如迎来送往等。(3)15度：使用在我们待人接物每个细节，如握手、指导、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身礼貌动作。商业服务礼仪课件第24页有效手势语：为他人指示方向时，应五指并拢，手掌向上，眼睛看目标，切忌一只手指头指指点点。不正确手姿有：（1）指指点点，随意摆手；（2）端起双臂，双手抱头；（3）摆弄手指，手插口袋；（4）搔首弄姿，抚摩身体。商业服务礼仪课件第25页面部表情：表情是人面部动态所流露出情感，直接决定影响客人消费情绪。保持悦人面部表情要做到以下几点：商业服务礼仪课件第26页(1)要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷漠，表情呆板；(2)要聚精会神，注意倾听，不要无精打采，漫不经心；(3)要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺。商业服务礼仪课件第27页（1）微笑：不需花一分钱投资，却能开来很好回报，使工作顺利，给家庭带来幸福，做生意和气生财。一张迷人笑脸，能温暖最严寒严冬，化解最不快恩怨，装点最美风景。微笑魅力今天你微笑了吗？商业服务礼仪课件第28页（2）微笑五标准：主动热情，自然大方，一视同仁，与眼睛、语言、身体相结合，养成习惯。（3）微笑四要领：要发自内心，有高兴心情，有宽敞胸怀，进行感情沟通。商业服务礼仪课件第29页四、沟通语言在服务过程中，向用户介绍商品或服务时，或多或少地要采取一些沟通技巧。这不但是必要，而且是必需。因为只有恰到好处地使用沟通技巧，才能显示本人业务水平和文化高度，从而赢得用户充分信任。商业服务礼仪课件第30页（1）恰当称呼在服务过程中，对用户称呼是否恰当，不但真实地反应了其个人教养与实际心态，而且还客观地反应出对用户尊重是否。商业服务礼仪课件第31页（2）口齿清楚：在工作中，我们与访客进行交谈时，不论碰到何种情形，都应该文明待客，口齿清楚。语音标准：讲普通话，发音正确；语气柔和：注意语言高低轻重，快慢有度；语气正确：切忌语气急躁、生硬、轻慢。商业服务礼仪课件第32页（3）用词文雅：不讲粗话、脏话、怪话、废话，把握好分寸，表现得体，切勿口若悬河夸夸其谈。商业服务礼仪课件第33页（4）亲切问答：对客人要面带微笑，站立服务；与客人对话时，保持1米左右距离，使用礼貌用语；对客人问话要全神贯注，专心倾听，眼睛望向客人面部，但不死盯客人，不打断客人说话。客人与你说话时，不要表示出不耐烦，应停下手中工作，眼望对方，面带笑容，不可心不在焉；对客人问询应圆满回复，绝不可说“不知道”、“不清楚”，也不能不懂装懂，应说“这事我不清楚，我能够帮您问一下”；打搅客人地方，应表示歉意“能否麻烦您……”商业服务礼仪课件第34页（5）行业用语：在服务过程中，营业员在向用户介绍商品或服务时，或多或少地需要采取一些行业用语，即行话。这不但是必要，而且是必需。因为只有恰到好处地使用一些行话，才能显示本人业务上在行，从而赢得用户充分信任。使用行业用语有三个基本标准：TACT,TIMING,TOLERANCE.商业服务礼仪课件第35页（6）基本服务用语：欢迎光临……！我能为您做什么吗？对不起，请您稍等一下！是，我明白了！很高兴为您服务！欢迎下次光临！商业服务礼仪课件第36页（7）服务人员禁止说五十句话：比如：——用户挑选时，禁止说：“有完没完。”；“哎，快点挑。”；“都一样，没啥挑。”——用户问价时，禁止说：“上面写着呢，自己看。”商业服务礼仪课件第37页（8）电话礼仪：

要自报家门：您好，阜新新玛特精品卖区。挂断电话时：现将叉簧按下，电话挂断后，要将话筒放回；当对方为用户、客户或身份比自己高人时，应先等对方挂断电话后再放回话筒。卖场接打电话注意事项：商业服务礼仪课件第38页*卖场接打电话注意事项：打电话中有用户来时不能对用户视而不见，要看着用户眼睛轻轻点头示意；打电话中被用户叫时，要暂停通话，向用户表示歉意“对不起，我接一下电话，请您稍等片刻”；在卖场打电话时不能忘记周围一直有用户在场，要对讲话时言语、音量、表情及态度等严加注意，尤其是当电话由同事或熟人打来时；正在接待用户中有电话打来时，接电话前先要向用户表示歉意：“对不起，我接一下电话，请您稍等片刻”;商业服务礼仪课件第39页不能一边打电话一边接待用户，把话筒压在脖子下面，一边讲话一边收款，或一边包装，这对用户是极不懂礼貌。此时，要请其它店员帮忙接听电话，自己接待用户或请其接待用户，自己接电话；工作时间内禁止打私人电话如有私人电话从外面打来是时，要告诉对方现在是工作时间，请其在休息时再打电话来。商业服务礼仪课件第40页五、待客礼仪距离有度:在卖场中尽可能让用户从容选购，营业员恭立在一旁，保持三米左右距离，当用户表示出购置商品意向时，营业员便主动向前服务，不要靠用户太近，让用户有被监视感觉，也不要不理会用户，要适度对用户介绍商品，并礼貌回答用户问题。商业服务礼仪课件第41页六、劳动纪律1、仪容仪表2、接待服务3、服务用语与禁语商业服务礼仪课件第42页仪容仪表：(1)员工要按要求统一着装上岗，在左前胸佩戴服务号码牌，离岗需脱下工作装、摘牌，不准串戴或佩戴过期服务号码牌；服装要保持整齐、整齐，按要求系好纽扣（上面只留一个纽扣不系，下摆不露在马甲外，不准系结疙瘩）；女员工着裙装时着肉色长筒袜。商业服务礼仪课件第43页（2）女员工发型要庄重、自然，不准留男发或怪异发型，头发不得染成异色；蓄留长发，要用发夹束起，不准使用夸大头饰；面部化装要浓淡适宜，唇膏颜色为自然、柔和红色，睫毛膏为黑色，眼影为淡色。上岗只可佩戴一付耳钉，一枚戒指，一条项链，不准佩戴手链、手镯、脚链，不准涂有色指甲油。商业服务礼仪课件第44页（3）男员工发型庄重大方、自然，不准剪留长发或怪异发型，头发不得染成异色；头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品。商业服务礼仪课件第45页（4）上岗不准穿拖鞋、踏拉鞋或赤脚。（5）营业员要站姿度昂正，不准倚、靠、趴在墙、柱、和柜台上；双手不准抱胸、叉腰、抄兜；不背向用户、不能当着用户面打哈欠、掏耳朵、伸懒腰、剔牙等不文明举止；站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。商业服务礼仪课件第46页接待服务（1）营业员要主动地迎接用户，用规范用语问候，耐心回答用户问询，用户多时做到接一待二照料三。（2）用户要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详尽、有问必答，不刻意夸大其词和超出承诺宣传。（3）用户挑选商品时，应让用户看到、听到、触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌。商业服务礼仪课件第47页（4）用户选购商品暂时无货时，能够推荐同类商品或通知到货时间并做好预约登记。（5）用户选好商品时，开票时应按要求，开据购物票据及相关凭证，并写清品名、单价、数量、金额等。（6）收款员或营业员收款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给用户找钱时，应礼貌将单据和钱递给用户，不得摔扔。商业服务礼仪课件第48页（7）付货时要当面为用户称量、点数；商品需要包装时，要先经用户确认后，为用户包装好，并主动把相关购货凭证交于用户。（8）用户离开柜台前，营业员不得离开，确需接待其它用户时，应礼貌地与用户打招呼。商业服务礼仪课件第49页服务用语与禁语（1）营业员应依据柜台服务实际情况，文明、主动、热情、诚恳地说好每一句话。（2）迎宾用语：用户走进时，营业员应面带微笑，用“您好”、“欢迎光临”；接待中“您”字在前，“请”字不停；送别时说好“谢谢”“再见”“欢迎再来”。（3）介绍用语:营业员应耐心诚恳答询用户每一句话，不得怠搭不理、有问不答或漫不经心、不负责任。（4）答询用语：（同三）商业服务礼仪课件第50页（5）收款用语：营业员收找款时，应唱付唱收，收付清楚。遇有差错是应耐心解释，不得与用户争吵。（6）解释用语：营业员应诚心诚意地对用户超出相关要求要求做出耐心解释，不得与用户争吵。