商务礼仪经典课件

商务礼仪第1页当代商务礼仪培训课程目录第一部分：礼仪概览第二部分：仪容仪表礼仪第三部分：形体礼仪第四部分：待人接物礼仪第五部分：宴会礼仪第2页钱明珠著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训教授员工职业素质训练教授多家管理咨询企业礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网“十佳讲师”

钱明珠老师拥有5年以上讲课经验且在业界有良好口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，钱明珠老师讲课格调温文尔雅，理论联络实际，重视实战性。曾屡次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题节目嘉宾。钱明珠老师长久致力于礼仪文化研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有讲课格调。为政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等提供发完技巧、礼仪、沟通及行政管理方面培训课程，学员遍布全国各地。主讲课程：《商务礼仪》《销售礼仪》《接待礼仪》《营业员服务礼仪与客户沟通》《优质客户服务礼仪》《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员职业规划》、《会议组织与活动管理》等。第3页中华礼仪培训网美女讲师团介绍中华礼仪培训网美女讲师团是一支由多位美女礼仪讲师组成优异团体。她们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文化等各个领域，并研发了整套企业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升教授讲师。假如您正在寻找具备以下特征企业形象提升处理方案，中华礼仪培训网美女讲师团将是您最正确选择：专业礼仪培训优势度身定制个性化方案有效且实用培训内容内容全方面行业特征鲜明经验丰富礼仪培训教授灵活调整讲课时间和次数中华礼仪培训网美女讲师团助力企业礼仪素养提升，打造优质品质！——中华礼仪培训网您企业形象提升教授第4页第5页一、礼仪就在你身边当代社会，需要创建友好社会，没有礼仪是不行。孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”在这里，“礼”含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表示出来，这就是仪。“仪”含义是表示尊重形式，就是恰到好处向他人表示尊重形式。在人际交往游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺。6第6页不论你

意不意识到礼仪，

懂不懂礼仪，

重不重视礼仪，

礼仪，无处不在！

7第7页人们在交往过程中律己、敬人一个特殊行为规范。7礼仪8第8页二、为何要学习礼仪知识（一）学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：

1、内强素质；

2、外塑形象；

3、促进交往。9第9页二、为何要学习礼仪知识（二）学习礼仪，应该重视三个基本理念:1、尊重为本；

2、善于表示；

3、形式规范。10第10页三、当代礼仪内涵（一）礼仪是交往艺术比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有四点:1、交易法，此处要记住“来而不往非礼也”游戏规则；2、明示法；3、谦恭法（要利用话术）。不论名片给与不给都不商及双方面子，所以说礼仪是交往艺术。11第11页三、当代礼仪内涵（二）礼仪是沟通技巧闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难一条。谁都有学习礼仪，利用礼仪欲望，没有谁愿意让人家以为自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不知道沟通，不知道怎么适当。12第12页三、当代礼仪内涵（三）礼仪是行为规范。当代人是讲规矩，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物标准化做法。我们都知道，教养表达于细节，细节展示素质，一样，规范也是展示于细节。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。13第13页四、当代礼仪分类1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所考究礼仪；2、商务礼仪：是企业、企业从业人员，在商务交往中所考究礼仪；3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险企业、医院等服务行业从业人员工作中所讲礼仪；4、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余公众场所迎来送往、私人交往中所讲礼仪；5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲礼仪。14第14页五、规范礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人真诚；衣饰规范，整齐挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。15第15页六、学习礼仪注意事项1、礼仪不但是指某种行为和技巧，更是一个态度；2、学习礼仪不能不懂装懂；3、做你所学，近而教你所做。16第16页七、当代商务礼仪（一）商务礼仪基本特征（二）商务着装基本规范（三）仪表礼仪（四）仪态礼仪（五）基本礼仪

1、称呼礼仪；2、鞠躬礼仪；3、握手礼仪；4、交换、递接名片礼仪。（六）办公礼仪

1、接待礼仪；2、电话礼仪；3、办公场所6S管理；4、办公室其它注意事项；5、造访礼仪；（七）商务交往座次礼仪（八）宴会礼仪17第17页（一）商务礼仪基本特征

基本特征有二：一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪规范性就是强调我们商务人员待人接物标准做法。即使不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不恪守，你会让人见笑。二、是对象性。区分对象，因人而异，讲就是对象性。这个对象性，用我们自己话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他尊重和友善等。18第18页（二）商务着装基本规范普通表达在以下四个方面：１、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本规矩就是要符合身份。２、第二个方面，商务人员着装要注意扬长避短。就是身材再好女士，在工作场所也不能穿过分紧身服装，不但要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。３、第三个方面，我们强调就是要恪守通例。着装它有一定之规，你不能在商务场所讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中着装就是要有标准化正规化要求。４、第四个方面是区分场所。简而言之在商务交往中，我们所处详细场所不一样话，着装应该有所区分。19第19页（三）、仪表礼仪１、员工仪表要求２、男士着装要领３、西服穿法４、女士着装要领５、自我形象维护６、防止可能引发麻烦和误会动作20第20页１、员工仪表要求男职员：短发，保持头发清洁整齐精神饱满，面带笑容经常整刮胡须衬衣白色、浅色或单色，无污染领带紧贴领口，系美观大方正确佩带司徽西装平整、整齐，口袋不放物品领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘21第21页１、员工仪表要求女职员：发型文雅、庄重，梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆，面带微笑穿正规服装，要大方得体指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜，无破损鞋子光亮、清洁22第22页２、男士着装要领

1）、衬衫

2）、西装

3）、领带

4）、衣饰

23第23页３、西服穿法1）、合身：

肩宽：垫肩比本身肩宽一点；

胸围：穿一件薄羊毛衫为恰好适合；

衣长：在手虎口关节处，盖过臀部4/5；

裤长：鞋跟2/3；2）、衬衫衣领和袖口应多出西装1.5CM；24第24页３、西服穿法3）、衬衫颜色为白色或浅色；4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；5）、袜子颜色为黑色或深色；6）、男士裤子应有裤缝；7）、西服口袋不能放东西；8）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。25第25页３、西服穿法西服种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。

单排扣：最下面扣子永远不扣。

26第26页３、西服穿法领带：1）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈场所2）、方格子或点状：中规中距、按部就班适合首次约会、会见上司和长辈等场所3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合酒会、宴会、约会等场所.27第27页３、西服穿法注意事项：1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）、正式场所不能系明黄、明蓝一色领带；4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下3/5处。28第28页４、女性着装要领1）、着职业套装2）、服装颜色不宜超出三种3）、忌太透、太露服装4）、裙子不宜超出膝上三寸5）、忌穿挑丝袜子6）、搭配饰物不要超出四件29第29页30第30页（四）、仪态礼仪１、表情语２、动作语３、体姿语４、体态礼仪禁忌５、行为有节度31第31页32第32页33第33页１、表情语：微笑微笑是一个国际礼仪，是唯一一个不分国籍通用语言。能充分表达一个人热情、涵养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。微笑是一个基本职业涵养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。微笑是一个魅力，亲切温馨微笑能够缩短双方距离，营造良好交往气氛，是人际交往中润滑剂。

真正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切。34第34页请看着我眼睛！微笑35第35页１、表情语：目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，不然是不礼貌或不真诚；正确目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方眼睛。36第36页２、动作语：手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。37第37页３、体姿语

1）、优雅姿态练习

2）、站姿

3）、坐姿

4）、行姿

5）、蹲姿38第38页

站如松坐如钟行如风优雅姿态练习39第39页站姿

男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。40第40页坐姿轻轻入座，最少坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。41第41页坐姿深坐

———

松懈轻闲中坐

———

沉稳严谨浅坐———

谦虚恭敬警示：

严防“4”型架腿女性小心“暴光”42第42页43第43页行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长感觉。男士：步伐不要这么轻，不过一定要抬头挺胸，充满自信。44第44页优美行走腰部步行法重点：移动中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。45第45页你是否犯过类似错误46第46页蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。47第47页正确蹲姿48第48页身体语言一个人动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表示出他风度，能真实地透射出他素质涵养，文化内涵等内在气质。49第49页４、体态礼仪禁忌

1）、忌松垮

2）、忌冷淡

3）、忌高傲

4）、忌轻佻50第50页５、行为有节度1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味食品。2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）、防止在客人面前咳嗽或喷嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）、与宾客约定时间或事宜，不能失约。51第51页（五）、基本礼仪

１、称呼２、鞠躬３、握手４、递接名片52第52页

１、称呼1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、称呼要得当。3、对外宾称呼：普通称先生、小姐、女士、夫人。假如知道客人姓名、职称、头衔，可加上对应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌方式问询：我能够称呼您小姐吗？4、对国人称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场所不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔上司或领导，可称“**经理”、“**局长”等。对不熟悉长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。53第53页

鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1、手位置2、头、身体与目光协调

２、鞠躬礼54第54页３、握手礼

握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一个祝贺、致谢、相互勉励表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手次序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应恪守对等、同时标准，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，普通以三秒为宜，用力适当。55第55页56第56页４、递接名片

接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。57第57页您形象时刻注意58第58页交换名片

普通是右手送自己名片，左手接对方名片。已接收对方名片，然后处处寻找自己名片，被认为是失礼。错把他人名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬严重失礼之举。59第59页（六）、办公礼仪１、接待礼仪；２、电话礼仪；３、办公场所6S管理；４、办公室其它注意事项；５、造访礼仪。60第60页１、接待礼仪

１）、招呼、寒暄２）、引路、让座３）、递送茶水４）、送别客人61第61页１、接待礼仪：递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。62第62页１、接待礼仪：迎送礼仪

当客人抵达时，接待人员应热情、主动迎接，面带微笑，并致以恰当问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当道别语，主要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。63第63页2、电话礼仪：电话使用普通准则电话中问候、笑容和姿势电话传达和复诵地位高者先挂电话电话错打处理64第64页２、电话礼仪接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清楚。使用电话，内容简明扼要。65第65页２、电话礼仪：电话接听口诀

玲声一响立刻接报出企业或部门确认对方要优先统计电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断66第66页２、电话礼仪：拨打电话次序：

准备——问候并通知对方自己姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒67第67页3、办公场所6S管理什么是6S

6S就是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。

68第68页3、办公场所6S管理6S起源于日本，经过规范现场、现物，营造一目了然卖场环境，培养员工良好工作习惯，其最终目标是提升人品质,革除马虎之心，养成凡事认真习惯（认认真真地对待工作中每一件“小事”、每一个细节），养成恪守要求习惯，养成自觉维护卖场环境整齐明了良好习惯，养成文明礼貌习惯。

69第69页3、办公场所6S管理6S对安全有保障:＊宽广明亮，视野开阔职场，一目了然＊恪守陈列限制，不安全处一目了然6S形成令人满意职场＊明亮、清洁工作场所＊员工动手做改进、有成就感＊能造就现场全体人员进行改进气氛

70第70页4、造访礼仪：恪守约定时间，提前5分钟抵达，调整最正确精神状态，衣着整齐、得体登门造访时，一定要先按门铃或敲门，有些人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感激客户给予机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争谈吐不失礼，防止用忌讳词语。71第71页（七）、商务交往座次礼仪座次排序规则有：1、恪守通例；2、座位有别；3、中外有别；4、掌握技巧，就是当事人之间左和右。72第72页（七）、商务交往座次礼仪排列座次时五大技巧：

1、面门为上；

2、居中为上；

3、以右为上；

4、前排为上；

5、以远为上。全部位次，实际上就是这五种情况组合。73第73页（七）、商务交往座次礼仪进出房门次序：普通游戏规则是，应该让客人或者贵宾在经过房间门时候先入先出。一样道理，在屋里就坐时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。74第74页（七）、商务交往座次礼仪

进出电梯次序：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有些人驾驶时，客人进出次序是先进先出，陪同人员进出次序是后进后出，和我们普通走路差不多；无人驾驶时，陪同人员进出次序是先入后出。75第75页（七）、商务交往座次礼仪

会客时座次：

1、自由式；

2、主席式；

3、相对式；

4、并列式。距离实际上是一个关系，是一个态度。76第76页（七）、商务交往座次礼仪乘轿车时座次：

第一：假如你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比很好？最标准做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重他人，就是尊重他人选择。77第77页（七）、商务交往座次礼仪

第二，双排轿车中：

1、吉普车一类越野车，它上座是副驾驶座。

2、普通小巴和招手停，离门越近越是上座。

3、高级双排座车，它上座跟司机和开车人关系相关，普通游戏规则是：（1）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；（2）、专职司机开车时，上座是在司机后排对角线。就是司机后排右，因为方向盘在左（假如方向盘在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高级官员）位置，上座是司机后排。78第78页（八）、宴会礼仪

所谓宴会，是指以宴请为形式一个主要社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容：一是来自习俗。二是来自更加好进餐。79第79页（八）、宴会礼仪包含：1、国宴2、正式宴会3、便宴4、家宴80第80页（八）、宴会礼仪正式宴会注意三点：第一，人员要确定；第二，菜单要确定；第三，时间要确