酒店客房精细化管理和细微服务之二

酒店客房精细化管理与细微服务(二)第1页一.客人入住之前服务关键点(1)接到预订信息后，及时联络前台安排好客人喜好房间。(2)查询客人相关客史档案，了解该客人个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。(3)确认客人上次住店时有没有遗留物品或存放物品，如有则主动送入房间摆好，如是主要常客，则还应准备印有客人姓名浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。第2页二.客人入住服务关键点(1)准备香巾茶水送入房间。(2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。(3)客人抵达楼层时，楼层服务人员应以客人姓氏称呼客人，欢迎客人再次光临；(4)对于较为熟悉常客，在不打搅客人前提下，由客人认识或熟悉服务人员也一同到场，让客人深入有回家感觉，进而向客人咨询服务意见和服务要求；(5)接待时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。第3页三.在住期间服务关键点(1)按常、熟客人以往作息时间对服务内容做出对应调整。(2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看报刊。(3)依据房间实际情况，适时提供对应细微服务。第4页(4)对于观察到新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。(5)客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人意见和建议，其次加强和客人交往加深宾我感情。第5页四.客人离店服务关键点(1)帮助退房(2)咨询意见(3)友好送别(4)处理好遗留物品，将相关信息及时存档第6页对儿童客人服务儿童客人服务特点：让他们高兴就是让他们父母更高兴！第7页(1)入住之前A.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住通知，提前了解儿童年纪、国籍、此行目标等情况，做好准备工作。第8页B.假如是六岁以下婴幼儿入住酒店，无偿提供婴儿床。注意检验婴儿床是否有损坏，尤其是床四面栅栏是否牢靠，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。C.做好房间细致卫生，尤其是地毯清洁。如为爬行阶段婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。D.房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊小客人准备简单糖果及安全玩具。第9页E.在不影响起居情况下，将带棱角家俱集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，防止儿童受到碰撞或触电等危险。F.用报废床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。G.幼童入住，给床铺、沙发做好保护办法，防止便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，防止涂鸦污染。第10页对儿童客人服务(2)入住当日A.在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣地点及设施。B.征求客人对房间布置意见，尽可能满足其需求。C.蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）第11页对儿童客人服务(3)在住期间A.发觉房间有奶粉——B.假如是穿尿裤阶段婴儿在房间——C.发觉有幼童独自在房——D.发觉儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍——E.假如客人需要代为照管儿童时——第12页1.安全第一2.亲切热情服