电力营销MIS规划方案研讨

云南电力营销MIS

规划方案

总策划：沈龙（91）

创意：

沈龙（91）、赵锐（118）、梅浩（85）搜集资料：沈龙（91）、李绍荣（75）、李洪锦（69编写：

沈龙（91）、查容瑞（41）、毕承俊（39）版面设计：沈龙（91）、杜波（53）、谢敏（99）校核：

沈龙（91）、赵锐（118）会审：

沈龙、赵锐、谢敏、梅浩、杜波、李绍荣、李洪锦、查容瑞、毕承俊1云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第1页概述云南电力营销管理信息系统（MIS）采取国内外先进技术装备和管理经验，以当代化管理理念为基础，企业业务流程再造(BPR)为伎俩，对营销业务流程进行优化重组，统一工作标准，统一业务流程，统一应用软件，统一数据编码，统一软硬件平台，构建全新全省统一云南电力营销模式，为客户提供全方位、多元化服务，提升云电集团市场竞争力，树立良好企业形象；为电力营销工作提供当代化管理伎俩，建立电力营销数据中心，实现营销业务电子化，提升工作效率和管理水平；对营销业务全过程进行全方面、有效质量控制和管理，能实时查询营销信息，对重点客户电力消费加强监控，及时、准确掌握所属区域电力消费市场情况和企业电力营销总体情况，为制订云电集团营销策略提供科学依据。系统建设目标系统设计理念系统层次结构流程管理与其它系统接口2云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第2页1.系统建设目标为客户提供优质、方便、快捷服务，满足客户多层次、个性化需求；为供电企业电力营销提供高效、可靠基础业务处理能力；为供电企业电力营销工作质量管理和质量监督提供科学方法；为供电企业电力营销分析、决议提供准确、及时信息支持；为集团企业强化电力营销管理提供当代化伎俩；为集团企业作出科学决议提供真实、实时数据。3云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第3页系统建设目标（续）数据高度集中：在集团企业本部建立数据中心，在异地建立容灾备份中心。集团企业下属各供电企业（包含直管供电所）数据统一存放在数据中心，而不再设有数据库服务器，降低中转步骤。集团企业能够实时查询当前业务情况，如：各岗位工作情况、实收信息、欠费信息、电子传票办理情况等。业务高度统一：在数据大集中基础上，把整个电力营销业务全过程纳入系统管理，规范和统一全省营销业务，统一工作标准，统一业务流程，加强相关部门管理与监控职能，进而使全省电力营销工作在统一计算机网络平台中规范运转。网络化运行：网络给企业管理带来最大变革就在于未来企业将由网络运行代替传统企业组织管理，大量业务将由网络来进行处理，企业地理位置、组织机构被网络透明化，企业将变成一个虚拟数字式机构。经过网络，能够向客户提供方便、快捷、高效服务，客户能够在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务，如新装、变更用电、交费、查询等；经过网络，企业员工能够上网处理业务，而不论他位于任何物理位置。4云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第4页2.系统设计理念云南电力营销管理信息系统不是对手工作业翻版，更不是用先进计算机技术来包装现有管理模式，而是融入CRM(客户关系管理)、ERP(企业资源计划)、BPR(业务流程再造)、ISO9000认证体系等先进管理理念和最新市场营销学研究结果，实现服务创新、管理创新和技术创新。流程化作业思想扁平化管理整体市场营销策略5云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第5页流程化作业思想经过对各种企业资源计划、日常管理工作、内部工作协调、行业工作规范、用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动分析、提炼、归纳，抽象出事务处理单元，再把若干事务处理单元按一定逻辑串联成流程，以向导方式进行业务处理。一方面对员工业务行为进行规范、约束、监督，克服工作随意性。其次，管理人员可以对流程全过程进行跟踪，实时掌握整个企业业务状况以及各岗位、工作人员工作情况，对员工工作绩效进行评价，为企业对人力资源合理配置提供参考。在流程化作业过程中，每一个处理环节作业处理结束后，必须向系统提交，系统自动对工作质量进行记录，提交成功后，下一岗位开始进行处理。如果提交不成功，则需要继续进行处理，直到提交成功。每一个处理环节处理结果对后续处理岗位工作进行指导和约束，每一个岗位则是对其前导岗位工作延续和完善。随着业务活动不停推进，不停调整和形成新工作计划。6云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第6页扁平化管理以客户服务为关键，对营销业务进行重组，打破专业条块分割，降低中间步骤，提升流程运转速度，在各部门、岗位之间实现信息资源共享。对需求按起源进行分类，能够分为：客户需求、业务人员需求、管理需求、企业需求。这就组成金字塔需求形状，按这个结构构建云电一体化营销体系，将有利于对市场需求做出快速反应，代表并维护客户利益，使市场营销效率最大化。7云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第7页整体市场营销策略整体市场营销融入了客户关系管理理念，它寻求与供给商(电网运行商)、分销商(趸售客户)、竞争者、最终用户之间建立最正确合作关系，形成合作搭档，并对竞争者施以恰当管理，形成最正确竞争格局，实现双赢、多赢。8云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第8页3.系统层次结构依据建立云南电力集团企业一体化营销体系需要，按业务工作把系统分为四个层次。客户服务层营销业务层营销工作质量管理层营销管理决议支持层9云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第9页10云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第10页客户服务层客户服务层是整个电力营销管理信息系统对外“窗口”，负责搜集客户需求信息，并与客户进行沟通，使供电企业与客户不但是电力买卖关系，而是以双方利益为基础合作搭档。客户服务层主要经过营业厅、呼叫中心、“95598”客户服务网站、现场服务等多元化服务伎俩，为客户提供电力法规、用电政策、用电常识、用电技术及以用电情况等信息查询和咨询服务，实时受理客户经过各种方式提交新装、增容与变更用电、紧急服务以及投诉举报等业务，接收客户设备日常维护委托及客户工程设计、施工委托，进行电力故障抢修，为客户提供全方位服务。11云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第11页客户服务层（续）呼叫中心：云南电力呼叫中心采取当前国内外先进计算机和通信技术，利用云电集团现有通信网络资源，结合全新管理理念，在全省范围内建成统一服务号码——95598客户服务热线，在电力企业和客户之间沟通建立一条便捷通道，为客户提供全方位、多层次优质服务，实现“只要你一个电话，剩下事我来做”服务承诺，树立云电集团良好社会形象。呼叫中心业务功效应包含以下八个方面：业务受理信息咨询信息查询故障报修投诉与提议信息公布催缴电费市场调查12云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第12页13云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第13页客户服务层（续）“95598”客户服务网站：“95598”客户服务网站是利用当前发展快速Internet技术，为电力企业和客户之间创建一个更为便利交流方式，它涵盖内容更广泛。“95598”客户服务网站需求除含有电力呼叫中心所含有业务受理、信息咨询、查询、故障报修、投诉提议、信息公布、催缴电费、市场调查等需求内容外，在信息查询中还要有：电力企业介绍；电力法规宣传；用电小知识；以BBS、Email等方法开展市场调查、意见征集等。14云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第14页营销业务层营销业务层负责进行营销业务处理，它建立在客户服务层基础上，是整个系统基石，负责对客户服务层获取业务信息和客户需求信息按照标准化、规范化、科学化管理标准进行快捷、准确处理，并帮助业务人员处理日常工作中繁琐、机械重复劳动。营销业务层详细工作内容：营销业务(新装、增容、变更用电)、电费管理、计量管理、协议管理、负荷管理、用电秩序管理等业务和流程。这一层次业务处理强调作业流畅、团体合作、高效快捷。15云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第15页营销工作质量管理层营销工作质量管理层主要目标是对业务层产生数据进行处理，充分利用计算机快速准确数据处理功效和数据仓库海量数据资源，生成管理部门和专业管理技术人员所需管理信息，对营销业务层、客户服务层工作流程和工作质量进行管理、监督、分析、考评和控制，及时发觉问题和不足，快速给予反应，督促相关部门加以纠正。主要内容：综合查询、工作流程优化与监督、营销业务稽查、协议执行情况管理、投诉举报管理、营销报表生成等。16云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第16页营销管理决议支持层营销管理决议支持层主要目标是为制订营销策略、市场策划与开发、客户分析、行业政策及趋势、效益评定、公共关系与企业形象设计等管理行为与管理决议提供科学依据。营销管理决议支持层依据基层实际需求提炼电力营销和发展所需辅助决议信息，经过对营销业务层和客户服务层综合管理与分析，在掌握大量丰富、翔实数据基础上，全方面、及时和准确地掌握电力消费行为和市场动态，为电力资源优化配置和使用、营销策略制订提供支持。营销管理决议支持层是电力营销工作指挥中枢，是电力营销工作科学管理与决议主要确保。营销管理决议支持层经过对营销业务层、营销工作质量管理层等多方面信息流应用分析，提供诸如市场运行与开发、客户需求信息、市场预测及动态研究等辅助决议信息。17云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第17页4.流程管理电子传票作为信息流载体，反应了物流和工作流运动状态。基于流程化思想，全部业务均经过电子传票方式处理。依据工作标准，系统对电子传票处理过程自动跟踪监督。依据操作员自己设定，当传票即将超期时，系统进行预警；当传票出现以下情况时进行提醒，对业务行为进行约束和规范，确保工作质量：传票抵达；传票在某一工作上超期，能够依据事先划分工作优先级别，跳过优先级别低工作，进入下一步处理，但要对被跳过工作进行考评；录入数据不完整；录入数据不正确(经过横向校验、纵向校验判断)。18云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第18页5.与其它系统接口各系统接口都由TBI（统一业务平台）统一进行管理，系统之间不能直接互联，下面所述均仅表示营销系统对其它系统信息需求，而不表示相互之间连接关系。电力营销业务与生产、财务、银行等系统都有信息交换，所以，有必要划清云电营销管理信息系统与其它系统边界，处理好与外部系统数据交换。与各类数据采集系统接口与呼叫中心接口与财务管理系统接口与配网信息系统接口与银行系统接口19云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第19页与各类数据采集系统接口这类系统主要向营销系统提供抄表数据，包含低压集抄、负荷管理、电能量数据采集。低压集抄系统是功效较为单一抄表系统，提供数据主要为电费计算服务，数据量有限；电能量数据采集系统除了能提供计费数据外，还含有变电所电量平衡、母线电量平衡、线损分析等功效；负荷管理系统也能提供抄表数据，主要偏向于用户侧负荷管理；一些配网自动化系统也能提供抄表数据，但当前应用还不广泛。云电集团电力营销管理信息系统充分使用这些系统信息资源，为系统抄表、负荷管理等提供有效伎俩。这些系统应提供对应接口，供营销系统调用。20云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第20页与呼叫中心接口呼叫中心实际上是云电营销管理信息系统中客户服务层一个服务伎俩，因为其强大与客户交互功效，将其专门提升为一个系统。营销管理信息系统提供受理申请、电量电费查询、电子传票查询、催费信息、客户档案资料查询等功效接口。21云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第21页与财务管理系统接口营销系统向财务系统提供用户应收帐、实收帐、未收帐等帐务数据。22云南大学级MBA（周末）电力营销MIS规划方案研讨第22页与配网信息系统接口营销信息中变电站、线路等信息都随配网信息改动而对应改变，而营销业务产生用户变压器容