汽车行业案例斯柯达车友汇客户关系管理

斯柯达的客户关爱策略

2010-06-17目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇

–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划全国会员招募状况—纵向比较*经销商分会会员招募率：（截至X月会员数量+截至X月“申请中”数量）/截至X月所有经销商分会个人车主数量截止5月底，全国会员总量：115,261，会员招募率56.6%，平均月入会8182人。全国经销商分会数量及入会率情况-区域横向比较全国及六大区经销商分会数量情况全国及六大区经销商入会率情况*经销商入会率

计算公式：截至X月经销商分会/截至X月具备完整售后功能的经销商数量截止5月底，全国经销商分会数量达到118家，入会率为80.8%；其中，杭州RBO经销商入会率为区域第一，高达88.9%，广州RBO入会率仅为60.0%，排名第六5月份，上海RBO，有5家新经销商入会，经销商入会率提升至85.7％。成都RBO经销商分会：12家会员：15,045北京RBO经销商分会：28家会员：26,021上海RBO经销商分会：24家会员：18,470济南RBO经销商分会：26家会员：19,691广州RBO经销商分会：12会员：12,038截至2010年5月底：全国经销商分会118家

斯柯达车友汇会员全国会员总量：115,261斯柯达车友汇会员/分布图杭州RBO经销商分会：16家会员：23,993月推荐购车成功量截至2010年5月，全国推荐购车成功数量：1,749辆；其中，上海RBO推荐成功298辆。目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇

–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划用户价值的定义对厂商来讲，所有忠诚度营销的目的就是：用户价值最大化单个用户在与厂商发生关系的整个生命周期中，为厂商产生的价值最大化全部用户的平均价值提高，提供整个用户群的用户价值高价值用户的比例增加高价值用户高价值用户高价值用户123客户的生命周期现有客户沟通策略有望客户沟通策略换购客户维系服务

维修

购买

需求兴趣潜在客户有望客户交易客户购买客户市场销售售后服务客户关系销售客户关系管理的定义斯柯达客户价值细分客户价值物质性价值费用贡献：时间段的总费用单次的平均费用单个项目的平均费用

……经销店忠诚：按时到店多店变换活动参与：积极参与经销店活动

……情感性价值客户价值类别钻石级客户白金级客户黄金级客户……针对细分客户进行有针对性的策略ASBDAGADBGBSCSCGCD

客户细分矩阵B摇摆客户A忠诚客户C流失客户提升现有用户忠诚策略3策略2策略1B摇摆客户A忠诚客户最具保留价值的客户,以预防为主，开展有效的客户关怀，适当的营销费用即可亟待保留的客户，已处于摇摆状态,最需要投入营销预算，鼓励延长消费的群体C流失客户价值高已流失,着重通过客户赢回方案促进再次入网消费已流失,不需要投入售后营销预算D钻石客户G黄金客户S白银客户目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇

–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划斯柯达车主体验优质生活的乐园一个不仅为斯柯达客户提供汽车售后服务更提供优质生活体验的平台斯柯达车友汇定位

使用实际利益(积分,优惠,活动),减低客户流失率,并能刺激销售,辅助提高经销商盈利

根据不同业务需要,数据细分,针对性沟通,提高客户满意度外,也能提高该业务ROI建立客户关系市场推广工具配合维保/配件附件销售斯柯达车友汇是提升客户体验及培育客户忠诚度的平台,透过各分会的本地化,提供各经销商一个具自身特色的客户关系管理工具,以提高其服务水平:会员数据数据库营销积分,优惠与活动

数据是车友汇的基础,保持一个高正确性,覆盖内容丰富的数据库是必需的车友汇核心价值

除了跟斯柯达建立关系外,会员之间也建立互动交流平台,软性巩固品牌知名度和影响力斯柯达车友汇定位经销商分会经销商分会经销商分会斯柯达车友汇架构车友汇会员管理系统斯柯达车友汇积分斯柯达车友汇会员礼遇斯柯达车友汇基础沟通传送带斯柯达车友汇会员活动广大的Škoda有望客户Škoda车主高忠诚度Skoda车主意见领袖关键客户经销商车友会Dealer’sClub经销商车友会Dealer’sClub经销商车友会Dealer’sClub经销商车友会Dealer’sClub斯柯达车友汇架构

车友汇之实体；会员属性唯一经销商自己的车友汇灵活定制营销计划；

总部为车友汇幕后工作者；为经销商搭建舞台给予物料、积分买单、合作伙伴资源支持；强强联手优势互补总部幕后经销商幕前优势互补强强联手斯柯达车友汇的特色斯柯达车友汇的价值客户核心中央客户数据库客户信息数据细分，多元化的沟通平台满意度忠诚度客户价值差异化的客户礼遇，专属的合作伙伴，多样的车友活动客户满意度提升，推荐购车，维保利润，附件销售……会员信息管理

会员搜索、按照爱好等搜索会员会员状态新增会员情况会员转会情况会员沟通管理

会员流失状况的监控会员流失状况查询

生日提醒

购车纪念日提醒会员积分管理

会员积分查询积分规则设置会员积分奖励的设置与总部进行积分结算会员活动管理

活动建立邀请对象人员筛选,参与会员结果反馈历史活动查询活动积分奖励操作斯柯达车友汇管理系统-支持经销商日常客户关系管理的工具会员管理报告日常工作的报告会员状况报告会员积分报告会员流失报告目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇

–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划优势互补强强联手客户关爱总监现有工作会员招募及管理活动策划、组织、执行及总结回访/满意度调查？提高入会比例，关键做好内部控制重点对象总经理、部门经理、销售顾问、服务顾问、销售支持、关爱人员、财务结算主要形式中层经理会宣传总部车友汇战略，讨论车友汇宣传方式和内容。对员工组织培训----多次持续与一线员工随时学习交流即时性客户资料每日传递准确性以月销售数据为基准对应招募入会核算入会比例，未成功落实到人到车。（销售数据每日传递）会员招募确定招募时间表，完成整体流转，当前交车客户招募正常申报不积压（交车招募为最佳时机）。宣传渠道的吸引力和多样性会员卡个性化定制趣味性（MYSKODA空间积分兑换）唯一身份化（活动、车展、促销）趣味性（MYSKODA空间积分兑换）实际利益（积分折现、礼品等）吸引力多样性展厅车友间口言相授、Q群媒体关爱部回访、续保活动物料前期睿智卡推行经验会员申报即时性、有效性提高内部认识截止到2月底，分会自有车主入分比例达到87%案例：武汉捷科众志分会车友汇运营经验市场活动植入车友汇的概念，以车友汇名义邀请会员参入其中，强化车友汇的组织性。车贴大赛征选活动试驾会与路演摄影活动自行车赛大型老客户关爱活动，让车友汇会员更能体会车友汇的魅力。完美体验家庭亲子日售后保养DIY免费检测活动自驾游日常小型多样化的车友汇活动，强化车友汇的趣味性和娱乐性，成为车友加强情感交流的纽带。农家乐摘葡萄摘草霉K歌羽毛球俱乐部特定活动提高到车友汇精神文明的高度，体现车友汇的内在神韵。斯柯达车主事件募捐分会的年会案例：有实际内容和意义组织的车友汇武汉捷科众志、临沂骏华客户激励客户进行转介绍客户，销售顾问提前报备，为客户及时进行积分，客户来店进行兑换保养和维修。内部激励前期对销售顾问和服务顾问、关爱人员进行车友汇全方位的进行内训及考试，对做的较好的员工我们定期进行奖励。开通员工意见绿色通道开通总经理意见箱和电子邮箱，员工可提出各方面的建议临沂骏华案例：实行奖励机制提高积极性优势互补强强联手客户关爱总监客户关系维系工作主要运用短讯+电话的方式和客户沟通配合总部的直邮、电子邮件及杂志的沟通宣传推广并配合支持总

部活动主动发起分会活动，策划执行具体活动

事宜，并提交总结

报告会员沟通会员活动/合作伙伴拓展活动及经费管理

会员管理数据准确录入会员管理会员分类会员投诉处理活动及经费预算提案活动经费预算申请活动经费预算支配管理和总部沟通活动提案预算，及总部物料支持等相关内容客户关系维护优势互补强强联手客户关爱总监关键作用客户关爱总监斯柯达车友会会员经销商4s店内部部门经销商4s店上级领导免费的CRM平台工具总部积分、物料、礼品支持可衡量的CRM效果：

二次购车、推荐购车、长期维保会员沟通管理内部沟通协调领导工作汇报及经费支持以可衡量的CRM效果直观展现客户关爱总监的工作成效将斯柯达车友汇转化为有力工具，从而提升客户关爱总监工作地位目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇

–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划

丰富车友汇基本架构内容(2010-2011年)加强车友汇的知名度与吸引力

加强分会运营能力

提升会员体验

回顾过去,计划未来发展方向(2014年)车友汇的市场化发展方向

发展以数据为基础的运营模式(2012-2013年)积极收集并挖掘数据,利用数据带来的信息,加强车友汇项目的运营成本效益321斯柯达车友汇五年发展规划服务理念推广品牌形象“创造车友汇体验”30斯柯达车友汇2010年工作目标目的:创造/提升客户体验提高车友汇吸引力积极开发合作伙伴，提供会员更多优质福利丰富并提供差异化的车友汇礼遇积极组织活动，加强会员归属感提供必要的培训，协助分会运营鼓励RBO在各地紧密支持经销商建立奖励机制鼓励经销商参与车友汇活动车友汇品牌建设车友汇自身品牌宣传发挥车友汇平台作用，拓展市场、销售方面的合作经销商分会网络车友汇平台(系统,合作伙伴,礼遇,沟通平台等)

策略:精准化/个性化+差异化搭建沟通

平台利用网站拓展个性化沟通渠道收集并分析会员数据，加强数据有效的利用深化与分会合作斯柯达车友汇2010年工作重点我享我的车友汇合作伙伴拓展为什么要发展车友汇合作伙伴？斯柯达车友汇以“关爱车更关爱人”为主导的市场行销方向，需要加快合作伙伴拓展的速度：不断更新和丰富车友汇会员的优惠和礼遇，提高会员的积极性和黏着度，使其不断感受到来自斯柯达车友汇的专享内容

联合合作伙伴经常性的组织有针对性的会员活动提高会员活跃度合作伙伴的介入为车友汇分担部分必要运营成本合作伙伴的资源和网络作为斯柯达开发潜在客户的渠道建立一个5方共赢的合作模式会员：通过车友汇可以享受到由合作伙伴提供的、有别于市场的增值服务经销商：降低经销商客户维系成本、丰富其活动内容合作伙伴：通过为车友汇会员提供服务而获得品牌宣传、利益回报代理公司：可通过合作伙伴与斯柯达车友汇合作关系中产生的利润中获得利益回报斯柯达车友汇：丰富礼遇、活动内容，降低运营成本合作伙伴拓展合作伙伴联合活动---锐客生活品鉴会

时间：2009年7月25日目的：通过绿色采摘、红酒品鉴、趣味抽奖、爱心拍卖等活动，带领用户品味生活乐趣，

体验skoda式的优质人生。合作品牌：北京龙城丽宫酒店、齐家裕红酒、北京卓越果品社、瑞士咖啡、史云逊健发中

心、芬理希梦共计6家活动内容：北京地区120位车主及家人共同参与绿色采摘、红酒品鉴、趣味抽奖、爱心拍卖SunMin-SKS9合作伙伴联合活动：深圳新奇建爱车堂及红酒品鉴活动