健康管理服务手册

..WordWord范文北京协和洛奇功能医学中心-内部治理系统客户治理、库房治理目 录客服治理 5一、 人员治理 5医生治理 !未定义书签。机构治理 6二、 客户效劳治理 7客户治理 !未定义书签。客户效劳流程 !未定义书签。客户满足度治理 13效劳流程节点跟踪说明 !未定义书签。客户预约治理 !未定义书签。客户投诉治理 18共性化效劳表达 19三、 呼叫中心治理 20\l“_TOC_250007“呼叫中心治理工作流程及标准 20\l“_TOC_250006“呼叫中心工作流程及标准 21\l“_TOC_250005“呼叫中心回访治理 22\l“_TOC_250004“产品治理 24\l“_TOC_250003“一、 总库房治理 24\l“_TOC_250002“总库房产品选购入库治理制度 24\l“_TOC_250001“产品发货治理制度 24\l“_TOC_250000“产品安全储存治理制度 24库房盘点制度 25销毁治理制度 25销毁流程图 26二、 分中心库房治理 27分中心库房治理制度 27各分中心养分素申请根本流程图 28客服治理各级人员治理权限治理岗位功能医生安康治理师客服询问部

权限分类

权限功能医生治理的原则及标准此模块治理全部就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。全职/兼职、效劳地区、专业特长、工作年限等。对于全部医生的资格进展认证，并附带医生介绍、证书。每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以共享。线与客户沟通。安康治理师治理原则及标准客服人员治理原则及标准询问部员工治理原则及标准机构治理原则及标准需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部治理及签订合作协议。人员依据权限等级，可以进展查询，查看。人、联系、合作方式、合作工程、合作签订日期等。全部机构的信息，由总部专人负责更、更改及添加。..客户效劳治理客户整体效劳流程介绍客户整体效劳流程介绍客户整体效劳流程介绍客户安康治理师功能医师客服询问部系统客户成为洛奇客户(渠道、机构、散客、400)系统生成客户安康档案预约客户上门效劳客户到达分中心问诊、开具效劳工程记录客户消费状况客户进展居家、现场采样接收样本确认检测工程，并确认送检依据报告结果，写出总检报告系统自动抓取检测报告数据，自动提示报告生成制作纸质报告书客户上门体验后续效劳预约客户解读报告解读报告，开具处方单发货系统记录产品明细、记录消费状况客户离开后续效劳回访、效劳满足度调查定期回访客户安康状况系统记录回访内容各项数据记录Word范文..WordWord范文客户整体效劳流程节点说明序 工程 责任方 相关说明 系统实现号客户根本信息有必输项，包括客户档案建立客户问诊信息开具检测工程

安康治理师功能医生功能医生

负责收集客户根本信 安康治理师、分中心、客户来息，并录入系统 源、备注；客户档案列表显示依据时间挨次；系统中有具体问题，医生边问诊便录入；负责在系统中录入客户 保存后自动生成客户安康档问诊状况 案编号；客户档案编号显示依据时间挨次排列；在系统中开具检测项 功能医生在将检测项名目入目，连同纸质申请单， 系统，系统自动计算总金额；一同交于安康治理师， 检测工程单可直接打印，客户进展后续检测效劳 签字确认，作为收费凭证；发货、采样 安康治理师

发放检测盒，指导客户进展正确采样，并告知客户报揭露放时间；现场采样后，样本送往协和洛奇检验室，如客户在家采样需寄送到协和洛奇检验室

检测盒子发放后，需要在系统点击发货；发货后系统显示客户采样中；依据检测工程，系统中有采样指南，便利安康治理师指导客依据检测工程，系统计算报揭露放时间；收到样本后，需要在系统标收集样本 安康治理师

询问部收取样本，核对 注，系统显示检测中；样本内容、数量，是否 报告生成后，系统自动猎取客合格，并在系统中标注 户报告，并在系统中自动更改状态为报告审核中；审核电子版报告，发给 电子报告审核完毕后，需点击电子报揭露放11 总检报告纸质报告12作纸质报揭露放解读报告

询问部功能医生询问部询问部功能医生

相关安康治理师及功能 审核通过，同时相应安康治理医生，并在系统中标注 师及功能医生可以查看客户报告审核完成 报告；结合客户检测工程报系统录入总检报告后，系统显告，出具总检报告，并示全部完成审核，纸质报告制录入系统 作中；导出客户整体报告，进 系统中点击纸质报告制作中；行纸质报告的制作纸质报告制作完成，通知安康治理师进展领取 系统点击纸质报告已发放；报告或邮寄报告功能医生对客户进展报 系统点击报告已解读告解读，解读后，在系产品购置

安康治理师功能医生

统中做确认自动计算出产品的食用周期；产品明细可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；自动计算出产品的食用周期；产品明细可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；16发货安康治理师依据产品清单进展发货系统中点击产品发货客服人员依据时间、条件可以筛查出需要进展满足度调查依据客户体验工程及产品购置，对客户进展电的客户；满足度调查问题事先编辑好18满足度调查客服话回访，系统中记录满意程度，对客户建议及在系统录，回访人员依据问题逐一录入客户满足程度，系统意见，进展反响可自动计算出满足率；对于客户提出的建议及意见，可以手工录入；

安康治理师在将产品品种数量录入系统，系统自动计算总金额；依据功能医生录入的食用量，19 定期回访

安康治理师客服

依据客户检测周期及产相关人员依据时间、条件可以品使用状况定期进关心筛查出需要进展回访的客户；回访，并系统记录客户建档工作流程自动生成客户档案编号客户建档工作流程自动生成客户档案编号进展后续效劳信息录入安康治理师功能医生系统客服猎取客户根本信息猎取客户问诊信息系统建立档案通过审核客户建档工作流程说明序序工程责任方相关说明系统实现号猎取根本信息猎取问诊信息

安康治理师 客户打算体验后，安康治理师需要了解客户根本信息功能医生 对客户进展矩阵式问诊效劳协作功能医生，将客户全部信息录入系统，建立档案

诊便录入；保存后自动生成客户安康档案编号；客户档案编号显示依据时间挨次排列；系统录入、建档

信息包括：姓名、性别、年龄、输入客户其中一项内容可模安康治理师 地址、联系、建档时间、 糊查询到客户信息；根本病史、家庭成员以及客户的个人性格、兴趣、爱好、特别效劳需求等后续效劳

全部客户的后续效劳在客户档功能医生案中记录，包括检测工程、报安康满足度调查、回访、投诉等

全部效劳工程按时间挨次进展记录；记录每次效劳工程及金额；生/安康治理师，记录在客户档案中；客服回访记录及满足度调查内容，自动记录客户档案中；客户预约流程流程图客户预约效劳流程客户预约效劳流程客户安康治理师/功能医师客服系统提出预约需求(手机网银、pc、客服人工、现场)处理客户手机网银、PC、现场预约处理客户预约系统记录，自动提示审核系统中确认发送确认信息提出更改、取消需求(手机网银、pc、客服人工、现场)处理客户手机网银、PC、现场预约更改、取消更、取消预约系统记录审核系统中确认发送确认信息随时查询客户预约状况客户预约工作流程说明序 工程 责任方 相关说明 系统实现号客户依据各种渠道提交预约信息；客户提出预约需求

功能医生 为客户办理预约手续安康治理师

在系统中审核，如时间不允许，主动联系客户另选时间；以一目了然自己的客户预约系统录入 系统确认客户提出更改/取消需求预约信息的查看

客服 为客户办理预约手续功能医生 无论客户通过任何方式预约，安康治理师 全部在系统中录入，以便相关客服 人员进展查询功能医生 信息录入后，系统能够自动为安康治理师 客户发送确认信息；客服安康治理师 为客户办理预约手续客服功能医生 相关人员可随时查看客户预约安康治理师 信息客服

状况；日期准时间；为客户办理系统预约手续；时间段被占用；系统自动提示被预约的功能医生；功能医师在后台系统可以看到自己的客户预约状况；确认短信内容事先编辑好，系统自动识别客户姓名；查预约信息；进展更改或取消操作；自动为客户发送确认信息；〔客户中心；的功能；支持数据导出功能；客户预约工作标准过程过程角色操作要点内接听，询问需求，核实客户身份。语言标准备注客服/健康治理师XXX请问有什么可以帮您？面带微笑，语速适中XXX先生/客户预约安康治理师客服/健康治理师受理预约客服/健康治理师身份。网络〔后期实现〕：系统自动提示客服安康网银预约2小时内核实并办理预约。依据功能医师出诊时间表，合理安排客户预约时间。如客户要求变更或取消预协调排期或者取消预约名面带微笑，XXX分中心，请问有什么可以 语速适中，帮您？ 目光接触XXX先生/理预约，请稍等！不好意思，您期望预约的时间预约已满，还有XXX您选择，您看您什么时间便利语气适中，面带微笑，询问态度温和信息 安康治理录入 师通知

额。预约额。预约客服/健与客户最终确认预约工程成功康治理师准时间。将客户信息完整录入“洛奇要同样做好复诊预约登记。

？XXX/是XX时XX工程的效劳，对吗？XXX/X月XXXX

语气适中，面带微笑，询问态度温顺信息录入准确无误客服/健 预约成功向客户发送预约 已经预约成功，请按时来中心预约 康治理师 确认短信。 承受效劳，如有变化请提前一成功 天通知本中心或客服，期盼您的光临。解除 客服/健 标准提前通知中心及功能预约 康治理师 医师并在系统中准确解除预约。通知 安康治理 解约成功向客户发送确认解约 师 短信。成功每日下班前安康治理师应后续 安康治理 整理好当天预约的客户资工作 师 料及信息并提示功能医师次日的客户预约状况。

XXX/X月XXXX已经取消，感谢您的支持！

操作准确，准时通知客户满足度治理客户满足度收集方式各分中心安康治理师通过对客户进展满足度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满足度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客户〔或大客户〕现场随访，了解客户对洛奇产品、效劳质量的整体需求与评价。市场部、销售部通过对客户的访问与沟通，了解客户对洛奇产品、效劳质量的评价。〔功能医学网站、论坛、微信、微博〕客户产品或效劳体验评价。此了解客户潜在效劳需求。洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进展大客户回访及暗访工作。客户满足度收集周期心的满足度调查数据，汇报到北京总部。10线上调查：由市场部每月对线上客户进展满足度调查并数据统计。质量、后续效劳跟进、问题解决等模块，进展全方面的意见汇总。..WordWord范文客户满足度〔内部〕调查程序客户满足度〔内部〕调查程序客户满足度〔内部〕调查程序客户安康治理师客服分中心主任总部开头依据既定规程，进展客户满足度调查制定客户满足度调查治理规程客户给出建议或意见整理问卷、回访数量及各项客户反响信息问题汇总及分析，拟定问题改善打算及措施监视执行跟踪改善结果重执行改善方案重判定问题缘由N完毕Y序号序号工程责任方相关说明系统实现1制定调查规程总部2开展调查安康治理师依据公司要求，制定调查管理规程对当日到店客户进展满足度调查表的发放、回收，定期回访、面谈等相关工作3汇总安康治理师汇总、上报调查结果依据统计结果，分析并编写4 分析客服主管《客户满足度调查分析报与提交务改善措施督导店内治理层有效整改客5 整改主任户满足度调查中提出的问题进展66备案跟踪总部对各分中心制定的效劳改善结果进展跟踪第三方客户满足度调查程序第三方客户满足度调查程序第三方客户满足度调查程序第三方调查公司总部分中心主任发起需求立项确定工程组成员；理解工程需求；制定整理打算；明确责任分工；工程文件制定问卷；制定评分标准；评分标准确定；实施方案；调查甄选调查人员；培训调查人员；开放调查；现场抽查访问；、邮件回访；数据整理数据回收审核；数据统计；纠错；数据分析；提交调查报告批阅调查报告效劳问题改善阶段第三方机构调查程序说明序工程责任方相关说明相关文件或记录号1发起需求运营治理部整合外部资源，依据已运营店面的实际状况，向第三方机构提出满足度调查的需求2立项第三方机构制定调查实施方案 《客户满足度调查实施方..WordWord范文案》案》3制定相关标准第三方机构依据方案制定问卷样式、评分标准《调查问卷》《评分标准》《调查实施方案》4方案评审运营治理部第三方机构进展方案评审，与实际需求匹配度《调查实施方案》4开展调查第三方机构对到达分中心体验效劳的客户进展全方面调查5汇总调查数据第三方机构对问题进展汇总，分析6提交报告第三方机构7批阅报告运营治理部《调查问卷》《调查记录》《调查问卷》《调查记录》将各项数据汇总及分析形成文字性 《满足度调查汇总分析报报告 告》对第三方公司供给的调查报告进展 《满足度调查汇总分析报批阅，上报相分中心主任 告》客户投诉治理客户投诉处理标准客户投诉处理标准礼貌接待受理投诉

步骤1.11.22.12.22.33.1

执行标准看到客户来访，安康治理师礼貌迎接，依据相关礼仪要求接待客户安康治理师将客户引领至会员接待区，与客户沟通，探询客户来访目的客户陈述来访目的后，安康治理师受理客户投诉安康治理师在与客户面谈的过程中认真倾听、记录，了解客户的真刚要求假设客户因承受某型效劳受到损害或损失，安康治理师应适时劝慰客户，缓解客户的心情安康治理师急躁倾听客户表达，对客户所述问题进展分析分析问题 3.24.1解决问题 4.2门协作或上报总部5.1门协作或上报总部5.1安康治理师将投诉问题的解决方案传达给客户对于不在自己的权责范围内的问题，安康治理师可以先同意传达处理方案5.2客户为其解决问题，安排其回去等消息；或者让客户等候，由主任提出解决方案，上报总部，然后将解决方案通知客户

安康治理师将客户投诉的问题分为两种，一种是在自己的权责范围内的，一种是不在自己的权责范围内的针对在自己权责范围内的投诉问题，安康治理师应准时提出解决方案，并与客户商讨问题的解决方法，直到客户满足对于不在自己权责范围内的投诉问题，安康治理师可以上报客服主管，申请帮助处理主任帮助安康治理师处理客户投诉，必要时，可协调相关部5.36.1礼送客户 6.2

假设客户对解决方案满足，则视为该投诉问题得到圆满解决；假设客户不满足，则重商谈解决方案；客户满足后，安康治理师或主任送客户离开需要留意的是，在投诉处理过程中，安康治理师及接待人应始终保持微笑、礼貌待客、急躁效劳，是客户满足而归<客户投诉处理工作流程>总部<客户投诉处理工作流程>总部主任安康治理师客户礼貌接待来访提出投诉意见受理投诉N传达处理方案是否满足Y礼送客户客户离开总结评价帮助处理权限外分析问题审核权限内解决问题共性化效劳表达协作客服人员供给共性化效劳。每逢节日，可推送祝福、问候信息协作市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动〔可与微信同步。呼叫中心治理呼叫中心治理工作流程及标准呼叫中心治理标准

1.1

执行标准总监依据企业整体运营目标，确定呼叫中心在整个企业方针政策中的战略定位和作用确定目标 1.21.32.1

呼叫中心主管依据所确定的战略定位，确定呼叫中心的运营目标呼叫中心主管在确定运营目标的根底上，确定客服中心治理方法呼叫中心主管以战略定位和运营目标为指导，以客户满足为中心，制定呼叫中心治理制度制定治理制度培训客服参谋效劳质量

2.22.33.13.24.1

呼叫中心主管将治理制度上报总监审核呼叫中心治理制度通过审核后，主管制定呼叫中心运营方案，并上报总监方案审核下发后，呼叫中心主管组织实施呼叫中心主管对坐席人员进展培训，培训的内容包括效劳要求、流程与标准、产品学问、企业文化等坐席人员承受培训后，准时响应客户呼入的，并对客户提出的问题赐予满足的答复，帮助客户解决问题坐席人员主动发起呼叫，进展客户满足度调查、产品销监控 4.24.3效劳质量 5.1

售、客户关系维护等呼叫中心主管对坐席人员的呼叫业务过程进展监控呼叫中心主管在效劳质量治理部门的协作下，对坐席人员客户效劳质量进展治理和监视评估客服参谋绩效治理

5.26.16.2

呼叫中心主管定期对效劳质量进展评估并提出改进意见，进行相关工程的改进与完善呼叫中心主管依据效劳质量评估意见指导坐席人员改善效劳质量呼叫中心主管定期对坐席人员进展绩效治理与评估，调动其乐观性和主动性呼叫中心工作流程及标准呼入处理流程及标准呼入业务步骤执行标准标准接听呼入1.1客户打入客服中心1.2客服中心系统自动接听客户呼入，进入到自助效劳系统2.1客户可依据需求选择进入自助效劳或人工效劳客户选择自助效劳或人工效劳客服中心客服参谋接听制定解决方案解决问题通话完毕

2.22.33.13.23.34.14.24.35.15.25.36.16.26.36.4

假设客户选择自助效劳，则自动转入自助效劳系统，客户可自助查询，直至通话完毕假设客户选择人工效劳，则客服中心系统自动转接到安康治理师或功能医生客服参谋应自报工号和姓名，承受文明、统一的接听话术客服参谋认真询问客户需要了解的效劳、解决的问题或投诉客服参谋应把握提问技巧，引导出客户的真实需求，并留意礼貌用语了解到客户真实需求后，客服参谋首先礼貌安抚客户客服参谋针对客户的问题，进入客户数据库查询客户需要的相关内容客服参谋向客户供给相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务询问解决方案等假设客户认可并承受解决方案，则按此方案解决客户问题假设客户不满足解决方案，则客服参谋连续优化解决方案，直至解决客户问题为止假设客户始终不认可解决方案，则客服参谋可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间客户问题解决之后，客服参谋进展礼貌的收尾收尾包括完毕和引导客户进入另一对话渠道，应把握语言标准和业务技能客服参谋做好此次呼叫登记工作，以便于查询客服中心系统完毕本次通话呼出处理流程及标准4.2客服中心系统完毕本次通话通话记录5.1客服参谋记录本次呼出业务的过程和信息存档5.2客服参谋分析本次呼出业务获得的客户信息，并整理存档6.1客服参谋应定期对呼出业务做总结和分析呼出业务标准步骤执行标准呼出业务标准步骤执行标准1.1制定沟通目标1.21.32.1打通客户2.22.33.1制定效劳方案3.23.3收尾4.1客服参谋依据客服主管下派的任务，设立呼出目标或打算客服参谋依据目标或打算确定沟通目的、对象和时间后，制定具体的沟通打算客服参谋对要呼出的客户具体信息进展了解客服参谋打通客户，礼貌开场，说明身份和目的客服参谋引导客户的需求和意向客户在客服参谋屡次引导下，均表示没有需求和意向，则进入收尾，并在客服中心系统中记录下客户不感兴趣的缘由客服参谋结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计共性化的效劳方案客户对效劳方案感兴趣，则目标达成；客户对效劳方案不感兴趣，则客服参谋可以优化方案，直至客户满足为止客户最终不满足效劳方案，客服参谋应具体记录缘由客服参谋为客户讲解方案完毕，礼貌地进展收尾跟踪与分析6.2客服参谋对成功沟通的客户进展后期效劳跟踪，对沟通失败的客户进展缘由分析，以期下次改进回访预备工作序号序号内容拨打环境3回访时间选择4具体工作56硬件设备其他要求避开在客户上班前后、中午午休前后、晚上下11:0016