品质知识培训课件

制作人：Kelvin时间：2019年07月04日态度决定一切，思想决定行动品质知识培训课件2019目录CONTENTS1前言一些质量上的小思考2什么是质量系统上了解质量的含义3质量管理品质在工序上创造(检查最小化)4质量意识质量的认知及态度5如何做出品质合格的产品第一次就做对！！12这是一把普通的铁锤具有了标志性的意义

1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动这是那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业创品牌的道路上，具有了标志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编号为：国博收藏092号。“有缺陷的产品就是不合格产品”在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。

于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。降落伞的故事二战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事接近完美的99%良品率意味着什么？某医院的治愈率是99%，意味着有1%的病人得不到治愈而死亡，以该医院每天接收1000个病人，每天就会有10个人死亡，每月300人、每年12*300=3600？99%的合格率高吗？一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000个零件有问题,哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害每年会有多少次配错药事件？每天会有多少新出生婴儿被交给错误的父母？医院里每星期会有多少例错误的手术？每小时会有多少个包裹在邮寄途中丢失？……如果你不幸成为被99.9%抛弃在外的那个“千分之一”……质量无小事质量没有双重标准提高质量，总有方法质量在于执行质量没有折扣1%＝100%差不多心态要不得质量在于坚持12345876质量是什么？质量怎么来的？质量关我什么事？我们到底应该怎么做啊？为什么QC或客户天天找我麻烦质量的思考第二部分定义狭义和广义质量质量的理解What’sQuality什么是质量含义广义质量解读总结质量的意义意义是振兴民族产业的战略因素是组织赖以生存的基础是消费者权益的保障“我们生活在质量堤坝的后面”---朱兰什么是质量ISO国际标准定义国家标准定义一组固有特性满足要求的程度内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。固有特性要求程度产品或服务明确或隐含特征或特性什么是质量狭义质量AB指产品质量，物品为达到其使用目的而必须具备的性质，即物品的“作用”、“功效”和“机能”。包括产品质量、工程质量和工作质量人的质量、生活质量、服务质量、环境质量等广义质量产品质量>性能>寿命>可靠工程质量>操作者因素形成的>机器设备形成的>原材料形成的>工艺方法形成的工作质量>生产技术组织>生产服务>生产计划>其他生产经营管理>经济>美观>安全>生产环节形成的什么是质量什么是质量通俗理解被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度

评价产品或工作的优劣程度。产品(服务)用户的质量定义（朱兰）概括为产品的“适用度”，通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。不断改进观念质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望什么是质量预防观念标准化的观念用户观念零缺陷一次就做好客户满意第三部分发展阶段不同阶段侧重点八大原则QualityManagement质量管理不同阶段对比管理过程模式三大目标质量的意义定义●生产顺利进行，一切顺理成章●有了绩效●顾客满意，没有投诉●竞争力提升●工厂利润增加●员工获得更多的福利●生产不能顺利进行●天天返工、返修●员工抱怨、不满●天天加班●没有绩效、罚款、辞退●顾客投诉VS如何看待质量控制由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准质量方针致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标质量策划致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的质量保证包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。质量控制关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求持续改进ISO9000定义：“质量管理是指导和控制一个组织与质量有关的相互协调的活动”什么是质量管理1900’s优质管理之路6.PEM、美国质量奖波多里奇客户满意卓越绩效5.6σ、LP、CMM/CMMI克劳斯比、斯密斯、Moto、GE、丰田、SEI文化、理念全员自组织改进4.TQC、TQM、ISO9000戴明、朱兰、费根堡姆以全员动员为形式，全过程管理为手段，以质量管控为目标持续改进1.经验管理手艺人经验短缺/不检验2.古典质量管理泰勒:科学分工全部检验/事后3.统计过程控制休哈特先抽样检验生产过程/预防(产品是过程的结果)1920’s1960’s1990’s2000’s第二次工业革命前操作者经验质量检验工艺/制程改善全面质量管理大Q质量管理卓越绩效管理质量管理的发展阶段第一阶段1.生产特点2.质量概念3.管理范围4.管理对象5.管理依据6.管理方法7.参与人员手工半机械化狭义质量事后检验和挑选产品质量标准技术检验方法检验人员第二阶段大量生产向广义质量过渡制造过程、事前预防产品和工序质量质量标准、控制标准数理统计方法技术部门、检验人员第三阶段现代化大生产广义质量全过程策划和预防控制产品和工作质量用户需要运用一切有效手段企业全体员工质量管理发展阶段对比藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。来料检验生产包装检验检验以检查来防止缺陷的流出在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。以过程管理来减少缺陷产生生产过程客户产品输入过程开发阶段设计阶段问题总数试生产生产优质企业以预防观来防止缺陷普通企业在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。过程开发阶段设计阶段问题总数试生产生产测量分析改进资源管理管理职责质量管理体系持续改进产品实现客户客户需求客户客户满意输出输入质量管理过程模式（2000版）产品/服务标准/要求质量管理的三大目标010203留住顾客的最有效手段，受到顾客满意和喜欢的就是“好品质”提高顾客满意度提高产品良品率，减少浪费，节约成本。减少缺陷降低成本，增加利润。缩短流程八大原则过程方法全员参与领导作用以顾客为关注焦点质量管理的八项原则持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系管理的系统方法组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求。满足顾客需求并争取超过顾客的期望。建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。持续改进是一个组织永恒的目标。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。Action行动Plan计划Check查核Do实施计划（PLAN）步骤1：设定品质目标步骤2：明确品质目标达成之程序与方法实施（DO）步骤1：公布程序与方法，并实施、培训步骤2：促使作业遵守即定程序与方法执行检查（CHECK）步骤1：检查作业是否按照即定程序执行步骤2：确认作业执行后成果是否偏差或异常总结（ACTION）步骤1：根据核查结果采取适当改善措施步骤2：确认改善措施之成效，并回顾修正即定程序方法质量管理步骤品质就是一种最经济的手段，制造出市场最有用的产品戴明循环（PDCA）第四部分定义全员质量意识QualityAwareness质量意识理解质量意识的提升质量意识三不原则无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人的行为。决定人的行为的是人的意识。具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。“80%的问题都是管理不当所造成的”---朱兰(JosephJuran)质量意识是什么严谨的工作态度

质量上毫厘不差质量意识就是对质量的认知及态度。意识认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。认知态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内在因素决定的。态度是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。总结质量意识是什么感知度区别第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。相关人员对品质的一种感知度质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错；质量制度：使想犯错的不敢犯错和制度的区别检验人员应对不良品筛选负责等等管理者设备维修操作者检验员每个人都应树立质量意识！设备维修人员应对机器正常运行负责操作者应对制造合格产品负责管理人员应对工作的顺利开展负责哪些人该具备质量意识？在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。都应树立对各自工作结果负责的态度。020103准备生产时先检查来料,确保来料准确无误。供应商管理、采购管理、顾客财产管理、进货检验不接收不合格品生产操作过程严格按照要求执行，生产完毕检查产品是否合格工作环境、基础设施、工艺控制、工艺参数、产品识别与追溯、产品防护不生产不合格品将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。产品检验、不合格品控制不转交不合格品质量意识三不原则12345有效措施不纳入,不放过---标准化纠正措施不验证,不放过---成果比较原因找不到,不放过---追查原因责任分不清,不放过---选择对策纠正措施不落实,不放过---草拟行动质量意识五不放过原则质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变迈向优质企业习惯的改变质量意识的提升是教育问题、制度的问题。缺乏质量意识的表现上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!反正在公差內,管他呢!尺寸超差0.01mm从上限跑下限公差变异超差产品侥幸使用.工序突变,在公差內突变视为正常.常规处理装配工序不合格上升.不合格品流出厂外,客诉隐患导致后果一直都是这样,应该没问题旧观念常识习惯成自然,不良当良品.常规处理客户抱怨质量不良导致后果一直都是这样,应该没问题缺乏质量意识的表现哎呀,这台设备很稳定,不会有问题啦!放心的填吧!瞧他,可真笨,这台设备已有1个月没有问题,还要确认!缺乏质量意识的表现弄虚作假自主检查不落实常规处理异常发生不能及时发现后工序不合格率上升不合格品流出厂外,客诉隐患导致后果设备检查不执行咦!这是什么产品?干脆报废咦!这是什么产品?看起來是合格品,装上使用.缺乏质量意识的表现整理整顿就放在这好了,等會我马上來拿.常规处理不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外,客诉抱怨导致后果物料標示不清小小错误嘛缺乏质量意识的表现小事变大事标准制定不清这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!执行状况因人而异，客户抱怨好的质量就是高的质量质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的质量是各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜的做事原则质量是“差不多就可以了”质量是由管理人员来控制的与一线作业员工无关质量是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事产量第一，质量第二品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了发生这样的事情是很正常的……………以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？摈弃错误的质量观念质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献零缺陷，第一次做对，100%是可以完全达到的质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业别人能做好质量，我们为什么不能做好？质量改善人人有责，我们首先要有改善的意识摈弃错误的质量观念第五部分什么是产品5M1EHowMade如何做出质量合格的产品QSTC第一次就做对七点要素什么是产品01服务:如运输、清洗、家政等02软件:如工作流程、管理制度等03硬件:如空调、桌椅、手机等产品是“过程的结果”。我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。04流程性材料：如油墨、密封胶等05……质量存在于产品的设计，生产，交付及服务……之中产生于产品，服务创建的任何瞬间！质量存在于哪里？TCSQONTIMEDELIVERYCOSTEFFECTIVESERVICEQUALITY按期交货，产品不按期交货会给客户造成很大的损失性能价格比，当消费者在购买产品时，会各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？服务，包括售前、售中、售后服务。有一种说法：“寻找1个客户要比保留1个老客户困难5倍；把失去的客户重新找回来比保留1个老客户困难10倍”。实物质量，没有好的质量就不可能有竞争力。QSTCQSTC概念机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；MACHINE机包括加工工艺、工装选择、操作规程等；METHOD法测量时采取的工具和方法是否标准、正确等；MEASUREMENT测工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；ENVIROMEN环材料的成分、物理性能和化学性能等；MATERIAL料操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；MAN人人，是5M1E的中心如果把5M1E比做行驶的汽车，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”，汽车的仪表是“测”，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有了驾驶员这辆车也就只能原地不动成为废物了。影响质量的六大因素(5M1E)好质量的来源行动与规定一致性！写我们所做的！做我们所写的！尊重流程，管理的四步曲：“明确目标、系统计划、过程监督、重视结果”尊重和利用客观规律，寻找行动的依据。数学定理、定律；牛顿三大定律；电磁学原理；机械原理；内燃机原理……尊重前人经验教训，DFMEA、PFMEA，避免前人曾经出现的问题重复发生。充分利用现代化工具和技术手段：项目管理系统、有限元分析软件、UG系统……第一次就做对！！每次都做对！！零缺陷原则：第一次就把事情做好——是提升质量和效率，降低成本的根本保障。三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。2.生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准则。设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。1.设计追求无缺陷如何做出品质合格的产品首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题。调整到最佳状态再生产，可避免不合格品的大量出现。