商品质量与鉴定及商业银行的人力资源开发与员工绩效考核概述

PAGEPAGE1商品质量与鉴定学习目标：了解保证和提高商品质量的意义理解和掌握商品质量概念的含义掌握商品质量特性、对不同类别商品质量的基本要求、伪劣商品的概念和范围掌握打击、防范和识别伪劣商品的措施和方法商品质量一、商品质量的概念及意义二、商品质量的基本要求三、影响商品质量的因素四、伪劣商品五、商品质量的概念及意义商品质量的概念及性质保证和提高商品质量的意义1.商品质量概念符合性质量”。即认为质量只是符合标准的要求。“适用性质量”。它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品质量是产品在使用时能成功满足顾客需要的程度。“顾客满意质量”。由于顾客满意的“要求”是广义的，它除了适用性外，还可能是隐含的要求。“符合”——“适用”——“顾客满意”狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。它不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。国标对质量的定义：商品质量可以界定为商品满足明确和隐含需要能力的特性总和。（GB/T6583-1994）商品质量包括如下含义：第一、商品质量的主体是产品。第二、商品质量的内容或基础是商品特性的总和。第三、商品质量的基本要求是商品特性的总和能够满足需要。“明确需要”是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等对质量的人为规定；“隐含需要”可理解为顾客或社会对商品的适用性、安全性、卫生性、可靠性、耐久美观性、经济性、信息性等方面的人为期望及人们公认的、不言而喻的、不必作出或难于作出规定的需要，如商品风格、流行性等。商品的内在质量：是指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性，包括商品实用性能、可靠性、寿命、安全与卫生性等。它构成商品的实际物质效用，是最基本的质量要素。商品的外观质量：主要指商品的外表形态，包括外观构造、质地、色彩、气味、手感、表面疵点和包装等，它已成为人们选择商品的重要依据。商品的社会质量：是指商品满足全社会利益需要的程度，如是否违反社会道德，对环境造成污染，浪费有限资源和能源等。一种商品不管其技术如何进步，只要有碍于社会利益，就难以生存和发展。商品经济质量：是指人们按其真实的需要，希望以尽可能低的价格，获得尽可能优良性能的商品，并且在消费或使用中付出尽可能低的使用和维护成本，即物美价廉的统一程度。商品的内在质量是由商品本身的自然属性决定的；外观质量、社会质量和经济质量则是由商品的社会效应来决定的，它涉及到诸多社会因素的影响。2.商品质量的性质（1）商品质量具有针对性（2）商品质量具有相对性（3）商品质量具有可变性二、保证和提高商品质量的意义1.从社会和国家的角度来看（1）提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求（2）提高产品质量是社会主义生产的内在要求（3）提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力

2.从企业的角度来看（1）提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证（2）提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程（3）重视和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节（4）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施

3.从消费者的角度来看提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径，也是满足消费的重要标志。为人们的生活提供了实际利益。商品质量的基本要求1纺织品质量的基本要求2食品质量的基本要求3日用工业品质量的基本要求4对出口商品质量的要求5对进口商品质量的要求1纺织品质量的基本要求1.材料选择适宜性2.组织结构合理性3.良好的机械性4.良好的服用性5.工艺性食品质量的基本要求1.食品的营养价值2.食品的色、香、味、形3.食品的卫生性(无毒害性)1.食品的营养价值（1）营养成分是指食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等。由于各成分各自起着它应有的作用。因此，人们可以从各种不同的食品中获得各种营养成分。(2)可消化率是指食品在食用后,可能消化吸收的百分率。它反映了食品中营养成分被人体消化吸收的程度。食品中营养成分只有被人们消化吸收后,才能发挥其作用。营养学专家经过多年研究、实践得出结论:动物性食品的营养价值高于植物性食品的营养价值。(3)发热量是指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体内产生的热量。它是评价食品营养价值最基本的综合性指标。2.食品的色、香、味、形（1）反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况。（2）可直接影响人们对食品营养成分的消化和吸收。（3）刺激人产生旺盛的食欲。（4）不同的色、香、味、形,决定它本身的档次和等级。3.食品的卫生性(无毒害性)是指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质和微生物。影响食品卫生的主要因素:1)食品自身产生的毒素。2)生物对食品的污染:①微生物污染②寄生虫及虫卵污染③昆虫污染。3)加工中混入的毒素。4)保管不善产生的毒素。5)环境、化学品造成的污染。2.2.3日用工业品质量的基本要求1.适用性适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求。适用性是构成商品使用价值的基本条件，也是评价日用工业品质量的重要指标。2.耐用性耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数。耐用性是评价绝大多数日用工业品质量主要的依据。3.卫生性、安全性卫生性是指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性。4.外观美观性外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外观疵点，另一方面指商品的表面装饰如造型、款式、色彩、花纹、图案等。5.结构合理性结构，主要是指其形状、大小和部件的装配要合理。2.2.4对出口商品质量的要求针对不同市场和不同消费者的需求来确定出口商品质量不断更新换代和精益求精适应进口国的有关法令规定和要求适应国外自然条件，季节变化和销售方式强化出口商品生产厂商或销售商的质量观念实行出口商品质量许可证制度2.2.5对进口商品质量的要求在进口贸易中，必须严格把好质量关在洽购商品时，应充分了解国外卖家所提供的商品的质量等级，不进口质量低劣的商品选购进口商品时，还应考虑我国国内现实的消费水平，不应盲目追求高规格、高档次、高质量而造成不必要的消费损失在订立合同时，还应注意对商品品质要求的严密性，避免因疏忽而造成损失在货物到达时，严格质量检验，杜绝不符合合同规定质量的商品进入国门影响商品质量的因素影响商品质量的内部因素影响商品质量的外部因素2.3.1影响商品质量的内部因素原材料原材料是构成商品最原始的物质，在其它条件相同的情况下，原材料对商品的质量起着决定性的作用。原材料本身的质量又受品种、成分、结构、性质、产区的自然条件及饲养或栽培方法等因素的影响。生产工艺生产工艺是形成商品质量的关键。对商品质量起决定性作用。在生产工艺过程中，对形成商品质量有重要影响的因素是配方、操作规程、设备条件和技术条件等。2.3.2影响商品质量外部因素流通过程运输、贮存、销售使用过程使用与保养条件、商品安装、商品使用的方法2.4.伪劣商品2.4.1伪劣商品的概念和范围2.4.2伪劣商品的特征2.4.3伪劣商品的危害2.4.4.伪劣商品的打击和防范2.4.5伪劣商品的识别2.4.1伪劣商品的概念和范围伪劣商品概念生产、经销的商品违反了我国现行的有关法律、法规的规定，其质量、性能指标达不到标准所规定的要求；或是冒用、伪造他人商标、冒用优质产品标志、质量认证标志和生产许可证标识的商品；或是经销已经失去了使用价值的商品。伪劣商品包括的具体范围1)失效、变质的；2)危及安全和人身健康的；3)所标明的指标与实际不符的；4)冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的；5)掺杂使假、以假充真或以旧充新的；6)国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的；7)无检查合格证或无有关单位销售证明的；8)未有中文标明商品名称、生产者和产地的；9)限时使用而未标失效时间的；10)实施生产许可证管理而未标明许可证编号、有效时期的；11)按有关规定应用中文标明规格、等级主要技术指标或成分、含量而来标明的；12)属处理品而未在商品或包装的显著部位标明处理品字样的；13)剧毒、易燃等危险品而没有标明的；14)未注明商品的有关知识和使用说明的。2.4.2伪劣商品的特征1.假冒商标2.仿冒商标3.假冒包装装潢4.假冒产地5.假冒优质产品标志6.伪造认证标志7.伪造生产许可证标志8.商品本身质量低劣9.掺杂使假10.以假充真11.失效变质12.以旧充新2.4.3伪劣商品的危害假冒伪劣有以下几个特点：特点之一：假冒商品品种多、数量大。特点之二：出现区域性“产、供、销”一条龙假冒地，违法活动更具有稳蔽性、流动性。特点之三：假冒国外名牌的问题日益突出特点之四：重大的恶性案件增多，违法数额攀升。危害严重，主要表现在：伪劣商品充斥市场，导致市场商品质量合格率下降；伪劣商品屡禁不止，严重干扰了市场经济秩序，危及深化改革和对外开放的顺利进行；伪劣商品造成的恶性事故，产生了不良的社会影响，已经成为一大社会公害；伪劣商品泛滥，给国家、集体和个人造成了巨大的经济损失，消费者的合法权益受到严重损害；伪劣商品影响了我国的对外贸易，既造成重大经济损失又败坏了我国的声誉，造成极坏的政治影响。2.4.4伪劣商品的打击和防范从讲政治的高度，进一步提高对打假工作重要性的认识，切实加强领导；严格依法行政，切实履行好打假职责；加强配合，实行综合治理；健全法制，整顿市场秩序，规范市场行为；严肃查处大案要案，依法严厉打击犯罪分子；加强舆论监督，加大曝光力度进一步提高消费者的自我保护意识，自觉抵制制售伪劣商品的行为。2.4.5伪劣商品的识别从产品包装上鉴别从商标上鉴别从标志上识别利用感官鉴别1.从产品包装上鉴别产品或其外包装必须具备以下标识：产品质量检验合格证；中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；产品规格、等级、主要成份的名称和含量；生产日期、安全使用期或失效日期；使用不当易造成产品损坏或可能危及人身、财产安全的产品，要有警示标志或中文警示。包装——科学、合理；包装材料——讲究；装潢和商标——印刷精美，套印精确、光泽度好。2.从商标上鉴别一是完全假冒，不但名称一样，而且图案色彩也一样；二是图案相似，名称近似，甚至用同音字，以混淆视听；三是变换商标图案颜色或是图案略有差异，名称不同。3.从标志上识别商标质量认证标志生产许可证标防伪标志等——印刷、制作的是否精细、准确。4.利用感官鉴别感官鉴别就是利用人的感觉器官，即人的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等对商品的包装、结构、外观、色泽、气味等方面的识别。小结商品质量是商品学研究的中心内容，是商品使用价值的综合表现。商品质量的概念还有狭义和广义之分。狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度；广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，包括满足明确和隐含需要能力的特性总和。保证和提高商品质量对国家、社会、企业甚至个人都有重要的意义。商品种类繁多，性能各异，又有着不同的用途、特点和使用方法，因此，对不同商品质量要求也各不相同。对纺织品质量的基本要求，即要耐用舒适、卫生安全，又要美观、大方、流行、具有时代性等。包括：材料选择适宜性、组织结构合理性、良好的机械性、良好的服用性、工艺性等。对食品质量的基本要求：具有营养价值；具有良好的色、香、味、形；无毒无害，符合卫生要求。对日用工业品质量的基本要求：具有适用性、耐用性符合卫生性、结构合理，外观美观等。对进出口商品的质量也有不同的要求。影响商品质量的内外部因素主要有原材料、生产工艺、流通过程和使用过程等。与保证和提高商品质量相对立的是伪劣商品。国家对伪劣商品的概念和范围已有明确的界定。伪劣商品泛滥具有严重的危害性，打击和防范生产、经销伪劣商品的不法行为，是一项长期而艰巨的任务。可以从伪劣商品的特征入手，对其进行识别。复习思考题1.什么是商品质量？提高商品质量有何重要意义？2.对食品质量的基本要求有那些？3.对纺织品质量的基本要求？4.阐述对进出口商品质量的要求。5.简述影响商品质量的因素有哪些？6.什么是伪劣商品？其范围包括那些？7.伪劣商品有何共同特征？8.结合实际，试分析伪劣商品屡禁不止的原因。9.结合实际，试分析打击和防范伪劣商品与构建和谐社会的关系防伪技术介绍防伪:防止以欺骗为目的，未经所有权人准许而进行仿制或复制的措施（GB/T17004-1997）。防伪，既是一个古老的话题，又是一个崭新的行业。防伪技术：是指“为了达到防伪的目的而采取的，在一定范围内能准确鉴别真伪并不易被仿制和复制的技术”（GB/T17004-1997）。由此可见，防伪技术是用于识别真伪并防止仿冒行为一种技术手段，是指用于防止伪造或识别真伪的技术措施、产品和技术装备。防伪技术的设置一般包括两方面，一是在产品内在结构上使用高新技术或专门设置增加仿造难度的技术点；二是在产品的包装上加贴防伪标志或增设防伪措施。防伪技术介绍可记忆型热敏防伪技术漏空破坏型防伪技术可逆热敏手感变色及高温变色防伪标识双层膜防伪标识精密版纹防伪技术微缩防伪技术荧光防伪技术光敏防伪技术商业银行的人力资源开发与员工考核一、XX银行的目标与价值观在介绍XX银行的人力资源开发与员工考核之前，需要介绍XX的精神。XX是一个全球性的国际银行，有自己的使命、价值观以及目标。银行的人力资源管理为银行总体的目标与方向服务并受制于银行的价值观。人力资源管理应该与银行对外部总体环境（包括社会、经济以及市场等等）的认识以及对自身责任的认识相一致。从这个角度讲，银行的目标与价值观是理解银行人力资源管理的基石。很多银行都有自己的口号。下面是XX的例子：XX的目的：我们要为全球的个人、企业、社区和国家的成功提供金融服务。我们要通过为客户提供解决难题的方案，为员工提供职业发展机会，为股东提供超常回报，协助他们实现目标。XX的任务：我们要在我们所服务的市场中成为金融服务先锋。XX的价值观：以客为尊相互尊重团队合作积极主动专业精神质量第一XX的目标：我们要成为全球批发银行先锋。我们的员工要成为行业精英。我们以客为尊。员工是我们最宝贵的财富。我们愿意为成为行业先锋达致团队合作付出额外代价。我们是全球性机构。我们十分注重风险管理。我们十分注重最终结果。我们充分发挥优势，利用领先地位，扬长避短。XX银行的六大价值观念有更具体的含义：1、以客为尊。这表明客户是从事各项工作的核心，银行要尽力了解客户需要，并提供解决难题的方案以满足他们的需要，要坚持关系主导的业务策略，当一个客户为某一业务问题联系我行任何一个人，我们均应及时承担责任直至确保问题解决为止。2、相互尊重。要象对待客户那样对待同事，互相之间公平对待、善意、诚恳、敏感，鼓励多元化，要尊重同事，尊重同事的个人生活。3、团队合作。将细小的业务单位利益放在公司整体利益之下，每个人对本行兴衰均有责任，银行要在各自优势基础上形成整体优势，员工之间要互相帮助。4、积极主动。工作要有紧迫感，工作要有建设性与创造性，重视和鼓励领先。5、专业精神。明确工作标准（质量），不断开发技巧并拓宽知识面，严格自律、合规达标，要以本行为荣。6、质量第一。明确规定本行企业标准，银行信誉的建立与维持要靠每天的努力工作，要竭尽全力提高业务运作水准，要有在本行业中提供最佳服务与产品的信念。这些价值观是否得到落实可以通过下面一些原则来检验：1、以客为尊。银行是否对客户的需求与要求作及时的回应，能否针对客户需求制定解决客户难题的方案，将客户难题转交别人处理前自己是否尽力，在作出决策时是否充分掌握了客户的需求，是否一致在努力提供超越客户期望值的产品与服务等。2、相互尊重。是否待人以诚，是否对别人所做的工作真诚欣赏，是否对别人的需要加以关心，是否支持同事平衡工作和对外界的义务与承诺，是否乐于倾听不同意见等。3、团队合作。是否与他人公开分享信息，是否乐于助人，是否将团队目标置于个人目标之上，有没有鼓励与促进部门内和跨部门的团队合作，有没有在适当的时候主动寻求别人帮助。4、积极主动。工作是否有紧迫感，主动积极创新理念，制订解决难题方案，对传统做法有建设性地挑战，在超越自身工作职责范围以外主动寻求新的挑战，在必要时能及时和独立地采取行动。5、专业精神。对自身工作表现以最高标准为要求，按时、准确地完成工作，按工作所应有水平应用专业技巧和知识，与同事和上司交往表现认真、负责，在强大工作压力下，自始至终能富有建设性地开展工作。6、质量第一。工作结果自始至终符合或超过预期要求；所做工作得到别人的认同，以寻求别人的反馈意见来改进自身工作，依据事实作出决定；约束自我主动做好工作，力求准确，保证质量。二、XX银行人事管理系统概述世界一流的银行都宣称人力资源是他们最重要的竞争优势，XX银行也不例外。为了维持在人力资源方面的竞争优势，银行必须有一个完整的人力资源管理体系，并且这个人力资源管理体系能够根据市场发展以及竞争策略的变化及时作出相应的调整，以维持人力资源对业务发展强有力的支撑。对于XX银行而言，这就是XX银行以工作能力评估为基础的人事管理系统。如下图所示：大通的发展规划大通的发展规划个人工作能力要求公司组织业务策略招聘与遴选工作评估与设计员工调配事业发展计划员工业绩管理激励与酬劳培训与发展XX银行的人事管理系统在这个管理系统中，位于中心的是对个人工作能力的要求。这里所指的工作能力包括为达至良好工作和业务表现所需的知识、技能、态度和经验。为什么整个人事管理系统的落脚点在于个人工作能力要求？在没有竞争的垄断性行业，不需要强调个人工作能力，因为不管你提供的产品是好是坏，服务态度是优是劣，都不会影响企业的利润。日益激烈的竞争要求服务至上，日新月异的技术变化也使原来的产品和服务失去竞争能力，如果一家银行不能在业务中领先，不具备独创性，不能够培育与开发新的市场，为客户提供新的优越的问题解决方案，不管这家银行原来的底子多厚，它的市场份额都会流失，也就很难生存。对于XX来说情况也是一样，银行所有的创新方案以及卓越的服务都来自于银行的员工，如果员工本身不具备适当的知识、技能、态度和经验，银行就不可能形成自己的竞争优势。因此对于银行，人事管理工作的核心在于围绕银行的发展战略或者基于银行的发展战略所需要的员工的能力，通过招聘与遴选、合理的调配、制定培训与发展计划等手段，使银行的员工的类型与银行所采取的发展战略相互适应。XX的人事管理系统另外一个特点是该系统是由两条线构成的，一条线是外部的，通过人员的招聘与遴选，通过合理的工作评估与设计，确定不同岗位与人员的技能匹配关系，以此作为员工调配的基础，而通过员工的合理调配，则使得员工的技能与岗位要求相适应。另外一条是内部的，以员工的业绩管理为核心，通过XX银行的员工表现（业绩）管理机制，一方面根据考核的结果确定员工的激励与酬劳，给员工以往的努力以及一些正确的尝试和改进进行肯定；另一方面，在员工实现其业绩的过程中，会有一个事业发展计划，这个计划表明，为了更好地适应工作的需要或者为了更有效地完成工作，员工在自身方面还存在哪些方面的不足，需要采取怎样的措施来提高员工的业务素质。而培训与发展就是帮助员工实现事业发展计划的最主要的手段，也是保证人力资源继续成为银行竞争优势来源的保障。三、XX银行的员工业绩管理在XX，员工业绩管理不但被视为管理每一个员工工作表现的策略性工具，而且也被视为将员工个人目标与银行目标和战略有机结合并最终提高银行竞争力的一个有效机制。业绩管理很重要的一个方面是业绩的考核，但是除此之外，在更基本的层次上，业绩管理是与XX的绩效管理文化、XX的价值观与业绩以及XX的发展规划联系在一起的。通过有效的业绩文化与管理，XX银行就可以在实践中体现自己的价值观并实现不错的业绩，从而使XX成为客户的首选，成为员工的首选，成为投资者的首选，这样的银行就会成为一个非常有竞争力的银行。3.1业绩管理过程下面是XX银行员工的业绩管理过程：大通的价值观大通的价值观+业务成绩订立事业发展计划定期考核订立员工发展计划跟进与支持制定工作目标赞赏与酬劳双向开放式沟通主辅管导管主导辅员工业绩管理过程员工业绩管理过程图中的双向箭头表明在整个员工业绩管理过程中，主管与下属之间一直保持着双向开放的沟通，使得绩效管理的各个过程紧密围绕着银行的价值观和业务成绩展开。在XX银行业绩管理过程中，可以看出银行不同层次的员工都参与到整个业绩管理过程中，一方面每个人都可以在这个循环中积极地有所作为，另一方面，在后面我们要指出，银行的运行机制让每个员工都有责任使得这些环节得到落实。如果只是停留在表面文章，要求大家进行沟通，要求主管对下属的发展提出意见，或者保证做到奖惩分明，而实际上没有机制去落实，那么即使有一个很好的设想，也是没有用的。在个理想化的框图中，行要求上司与员工不断的沟通，以便对业绩管理过程的各个部分做出调整，比如：订立事业发展计划、工作目标、员工发展计划、跟进与支持、定期考核以及奖励方案等等。在实际工作当中，沟通是否进行以及是否有效，是非常关键的。优秀的银行管理者总是在这些细小的环节上加以关注，以保证管理者或者银行的意图得到落实。在落实业绩管理方面，银行要求：要有书面的工作计划、职业计划和业绩评估报告；被考核者与考核者最少要讨论两次。为了监督上司是否尽了这项职责，银行每年都会抽样调查若干名员工，要求他们说明讨论的次数、时间、地点以及有内容，这样一来，这项政策的落实就有了相当的保障；要有经常性的辅导和反馈；工作业绩的衡量要以原订工作目标和银行的价值标准作为衡量尺度；对员工的工作业绩评估要与奖励和嘉许相结合。银行人事工作涉及到很多方面，人事工作的很多职责实际上并不发生在人事部门。关于人事方面的有关政策与精神能否得到落实在很大程度上取决于业务部门的负责人以及员工自己。这就要求银行建立一种机制，让员工自己成为积极的人事管理者。3.2业绩考核XX的业绩考核也不光是为了激励员工完成既定的工作目标，确定员工的工资与奖金。考核本身与员工的发展计划以及银行的长期发展等是有机的联系在一起的。下图是银行的年度业绩考核过程。需要强调的是整个过程都是一个互动的过程。工作目标工作目标价值观胜任工作所需素质和能力工作业绩评估制订自我职业发展计划制定工作目标赞赏与酬劳反馈反馈辅导辅导辅导反馈反馈辅导沟通沟通沟通沟通确认成功的工作表现改善工作效率和维持竞争优势概括业绩与原订工作目标的比较以取得业务成果为核心的日常工作1季2-3季4季3.2.1工作目标设定员工工作目标的设定是整个考核过程的第一步，对于员工来说设定工作目标应该考虑的因素包括：要明白整个考核过程，要以客户需要为核心，要与同事和上司沟通，要检查进展情况，知道公司以及客户期望的是什么。对于上司来说，制定员工的工目标需要将该目标与本行的业务策略和本行的企业精神结合起来；要将可供利用的资源和市场环境等因素考虑在内；要为员工提供整体蓝图；要确保员工的工作目标以书面形式表达与存查；要检查进展情况。在制定工作目标的时候要注意目标的可实现性，目标的达成来源于员工所采取的行动，所以目标与行动是联系在一起的，工作目标制订过程的本身隐藏着行动方案，所以，制定工作目标的过程需要明确为完成工作目标所需采取的若干行动或者需要进行的工作任务，这样才会对工作目标是否能达成做到心里有数。完整的工作目标还应该包括衡量目标是否达成的标准。总的说来，一个好的工作目标应该符合“SMART”准则：准则含义Specific（明确性）工作结果要被清晰地描述Measurable（可衡量性）可清楚界定目标结果是否发生（出现）Agreeduponandalignedwithbusinessgoals（一致性）目标要符合本行业务总目标（战略）并与之紧密联系在一起Realistic（现实性）所定目标是可以达到的Time-based（时效性）要列明最终完成日期和执行期间进展的指标（进度标尺），因为目标必须在一定的期限内完成以在电话银行工作的一线员工的工作目标为例。银行的理念是要成为杰出客户服务的提供者，落实到员工就是员工要成为银行杰出服务的提供者，这种精神的外在表现是员工要对客户提供杰出的银行服务。这话不能停留在嘴巴上，因为客户在这个问题上最有发言权。杰出的银行服务与高的服务效率与质量以及高的客户满意度这两个指标是对应的。因此对一线员工来说，工作目标就是要提高客户满意度20%以及改善本部门客户服务质量和效率。客户满意度怎么衡量必须有一套标准，否则目标就无法衡量，员工也就无法考核。对客户满意度的衡量可以以多种形式进行，包括调查、报告和反馈等，也包括认真聆听客户对本行产品和服务的评论。在渣打银行，他们定期进行客户抽样调查来判断客户对某位员工的服务是否满意。为了达成这样的目标需要员工怎样行动呢？至少有两条员工应遵循的行为准则：在两天内解决90%的客户查询，确保客户查询解决时间不超过4天以及在电话铃响三声内接听，接获信息类查询要在当天予以答复。通过这样一个目标设定程序，制定出的工作目标应该是与银行的业务目标相一致的，也是可行的与恰当的。电话银行工作的一线员工的工作目标大通精神大通精神主要结果目标成为杰出服务的提供者提供杰出的客户服务在两天内解决90%的客户查询，确保客户查询解决时间不超过4天在电话铃响三声内接听，接获查询信息类查询时要在当天予以答复提高客户满意程度评分20%改善本部门客户服务质量衡量标准3.2.2制订自我职业发展计划工作目标设定之后，员工开始制订自己的发展规划，这个发展计划围绕着如何达成工作目标以及如何进一步发展自己的职业生涯展开，包括了在今年下一阶段时间内，员工根据自己的现状与目标之间的差距决定相应采取的措施以及时间表。这个过程非常关键因为它直接关系公司目标的达成。在XX，团队精神得到了提倡。员工制订出的个人职业发展规划会有相关部门转给与该员工工作密切相关的同事、上司或者下属（当然，这些人一般是在考虑了一定的原则如回避制后确定的），他们会在接受到这些规划时以及在规划执行的过程中，对当事员工提出反馈意见，这样员工就会不断收到别人的意见，不断的有压力，也促进了自身的发展。3.2.3业绩考核XX银行推行的业绩考核是全方位的考核，或者叫做360度全方位考核过程。所谓的全方位指考核的项目多，全面，在所有关系到银行发展的重要方面，银行对责任员工都要进行考核，引导他们在重要的方面执行银行的政策。这些考核的内容包括：财务指标：最常用的考核工具。XX银行有自己的客户盈利报告系统，它能完整记录产品收益和成本分配，在这个基础上，可以提供有关银行责任单位回报率以及价值增值额的度量。为了防止责任单位的短期行为，银行采用了股东价值增值额的指标，这是一个考虑到股东资金机会成本的业绩计量指标。这个指标较好的反映了经营者给股东带来的价值。风险管理控制：通过对资产质量以及内控制度及其执行情况的检查，对员工的风险管理水平进行稽核评分。只有在可接受的风险范围内的效益才是实在的效益。市场营销：市场份额增加或者新客户的增加，往往与回报增加联系在一起，市场份额与客户的增加，是银行持续发展的需要。企业文化因素：如参加培训的时间，员工同级考核等。这些方面的指标看起来与银行的财务业绩不直接相关，却是企业文化及其精神所在，所以非常重要。员工在这方面做的好坏对维持银行内部良好的工作环境和发展环境至关重要。因此也要落实考核，要看培训计划、内容、笔记以及总结。同级之间的考核也是保证团队理念得以落实的手段之一，一般的同级员工都是与被考评员工有工作衔接关系的，为了得到好的分数，员工就会注意协调各个环节的关系。3.2.4奖励奖励与赞许是员工积极行为的肯定，也是一项将员工的利益与公司的目标紧密联系在一起的重要工具。具体的激励方案会在每年初根据当年工作的侧重点调整，以次相应地调整员工行为以及对回报的预期。具体的支付方式有三种：现金支付，限制性股票支付（如股票在两年后才可以卖出等）以及股票期权。为了防止经营者的短期行为，银行通常的做法是如果奖励金额在10-15万美元以下，则用100%的现金支付；金额在15-200万美元的，80%支付现金，20%为限制性股票；金额在200万美元以上的，70%现金，15%限制性股票，15%为股票期权。四、XX银行的人力资源开发在XX银行，人力资源开发的目标是通过培训与开发使员工掌握未来工作所需要的技术、知识和态度，从而提高个人、工作小组和公司整体的能力和成就。实现这样的目标需要个人、主管以及XX的共同承诺。XX银行人力资源开发的策略重点有四个主要内容构成：支持XX业务发展规划实际工作能力评估提供学习发展机会提供内部顾问服务4.1XX银行的培训与发展系统下面这个框图比较清楚地说明了XX银行培训与发展系统的流程。围绕XX的发展规划，业务策略及目标，部门目标，银行必须明确：要达成预定目标或者要取得竞争优势，银行员工应该具备哪些素质与能力，然后比较发现才干需要与现有能力供给之间的差距。根据这个差距，部门和个人都可以制定各自的发展计划。一般情况下，部门与个人的发展/职业计划应该包括如何获得实现未来一到三年业务目标所需的技巧和知识。根据上述情况，在主管的参与下，对需要进行的培训与发展项目进行评估，然后加以组织实施。大通发展规划大通发展规划业务策略及目标部门目标个人目标员工业绩管理过程培训及发展活动训练课程在职培训自学课程工作调配及轮换部门及个人发展计划才干需要及现有短缺之处主管评估的培训需求从实施步骤上来看，撰写员工的《发展/职业计划》是培训与发展系统的出发点。制定发展/职业计划的前提是个人与银行都需要发展，在前面介绍过，发展/职业计划短期而言是围绕年度工作目标，长期而言是围绕公司的长远