盛辉物流集团客户服务人员工作手册

目前 第一章工作职 第二章日常基本常 （一）代收货款常 （二）会员卡的办理（代收货款）常 (三)保价管理常 （四）仓储保管费常 （五）发票管理常 （六）标签管理常 第四章日常实 一、处理客户投诉反映事件的工 （一）反映服务态度方 （二）反映货物滞留方 （三）反映运价方 （四）反映转货或转外协方 （五）反映配送司机不搬货方 （六）反映货物不能当晚配载发车方 （七）反映货物无法当日配送方 （八）反映各类窜货方 （九）反映理赔不满意方 （十）反映发错货、有运输质量方 （十一）处理退货方 二、处理货损货差理赔的工 三、客服基本要 （一）保持良好的心 （二）保持良好形象，注重仪容仪 （三）保持谦和友好态 （四）使用规范得体语 （五）提高处理投诉效 （六）加强内部沟通联 （七）做好交接工 （八）明确问题，分析问题，解决问 （九）找准沟通对象，逐步阶梯联系，做好跟踪工 （十）先解决外部问题，后内部协调处 （十一）禁止推诿扯皮，及时处理异常情 （十二）协调好集团与客户利益，争取双方共 第五章多货奖励机 说 前言前言工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应责任。客服人的的工作职责主要如下三、负责在本单位处理与客服工作有关的沟通协调工作四、负责货损货差十五日报表的制作及上报工作（分点由片区总部（闽盛物[2012]客1号）文件中相关规定执行。便客服部核实、兄弟公司查找，具体操作方法请参照《关于完善ERP系统中客户服务模块操作的通知（闽盛物[2011]104）文件中相关规定六、每月分析、总结本单位产生货损货差的主要原因、重点环节，并将相关情况告知经理、车队长、仓储负责人等有关人员，并有针对性的进要及时上报集团客服部，在客服部的指导下做好沟通、理赔等事宜。（一）（一）代收货款，是指按照发货人与收货人达成交易协议的要求，为发货人提供运输服务，并代发货人向收货人收取货款，是为客户提供降低客户远程购销风险，提高了资金周转率的一种增值服务。1、办理要求：只要是盛辉客户，销售的货物是依法经营的、合法2、代收货款手续费收取标准代收金收费金额或比每笔2000以下（含20005（保底52、代收货款手续费收取标准代收金收费金额或比每笔2000以下（含20005（保底5元3、客户提款期限：从货款到账之日起三个月内，发货方客户仍未4、代收货款统收统支财务操作流程图现归当日代收总部已填账户且满足返还4、代收货款统收统支财务操作流程图现归当日代收总部已填账户且满足返还转注：发货方已填账务信息是由总部直接支付给户，并在支付时发送短信，内容包括代收货未填分公司收货款5、具金付收统收统支财务操作流程（闽物[2012]结98《盛辉物流集团会员（代收货款管理规定（闽盛物[2012]结99）文件执行。（二）会员卡的办理（代收货款）（二）会员卡的办理（代收货款）1、办理条件：凡在集团总部或下属网点办理代收货款业务的客户均应申请办理会员卡2、收费标准：初次办理会员卡、补办会员卡需缴纳工本费5个人提交设置密确无重无至代货款确无确无4、具体事项请参照《盛辉物流集团会员卡（代货款管理规定更打（闽盛物[2012]99）文件执行(三)保价管理常识凭凭据，给予审核，审核通过时开单员打单时会在承运单“保价”栏中明是否保价，若有保价，则在保价栏中选择“是”并打若不保价则则在保价栏中选择“否”并打物保价金额超过10万元的货物须由当地经理亲自把关，单件货物保价额超过20万元的，须当场向集团安全办咨询、报集团客服部备案，如未3、不予保价的货物：工艺品、精密仪器或设备（指防尘、防震、上注明“只保上注明“只保灭失险，易碎品、易潮湿、易污染、包装不合格，在途中4、具体事项请参照《关于承运保价货物若干规定的通知（闽盛物[2011]30号）文件执行（四）库到货积压、提升物流效率、减少货损货差。集团规定，从通知之日起1 具体收费标准如下区收取比例/福建省内（含汕头、温州福建省内往返珠三角、长三角（包上海1 具体收费标准如下区收取比例/福建省内（含汕头、温州福建省内往返珠三角、长三角（包上海、浙江、江苏、武汉、长沙、合肥芜湖、南昌等福建省内往返京津唐（包括沈阳、州、西安、重庆、成都、山东等分公司对开直达专参照以上比例执2、具体规定请参照《关于适当调整仓储保管费收费标准的通知（盛物办[2008]86号）文件（五）发票管理常客户需要开票必须在托运日起至次月31期间逾期不予开票向开票地开票地区分3、客户需提供的开票资开开具“货物运输业增值税专用发票”或“福建省国家税务局通用机发票”需事先与客户确认清楚开票金额，开票信息，提供开票客户的营业4、具体事项请参照《关于发票管理的补充规定（闽盛物[2012]结96号）文件执行（六）（六）1、粘贴办法：标签、标识应粘贴、书写或悬挂在货物明显位置包装规则的货物标签统一粘货物的最小面右上角距离边缘3分外外包装属“编、麻、膜”性质，有沾染油渍或者质地光滑等，标签无法贴的，则必须做好标签悬挂或用黑色油性笔做好标识22、违规处罚标准违规现处罚金额/单票50以下未贴或贴不元单票50以上全部未30单票50以上贴不元旧标签未清除或未覆103、奖励办法：以谁发现奖励谁的原则，统一上报集团仓储部督察处理，按处罚款总额的50%奖励给上报者，剩余50%奖励上报公司，作为4、具体事项请参照《关于承运货物粘贴标签的管理规定（闽盛[2013]4）文件执行 一一、处理客户投诉反映事件的工（（一）反映服务态度方11、回答要点：您好，你反映的问题我们会进行了解调查，届时把结果向您反馈22、处理方式：倾听客户的心声，问清事件经过，并向相关方了解（（二）反映货物滞留方2、处理方式：联系当地托运窗口相关人员，交代其将优先办理2、处理方式：联系当地托运窗口相关人员，交代其将优先办理跟踪落实好（（三）反映运价方11、回答要点：您好，您反映的价格问题是属于两地消费水平、工工资、场地租金不一或者是货物性质与其他货物的不同造成价格区别22、处理方式：对运价有异议的客户，窗口人员务必做好解释工作切勿对客户置之不理，禁止误导客户拨打其他部门电话进行投诉（四）（四）11、回答要点：您好，因系统无法查询该转货具体情况，请您留下的联系方式，我会与相关部门联系，并在第一时间将货物情况反馈给您22、处理方式：极主动为客户记录问题，联系相关部门或外协窗口（五）（五）11、回答要点：您好，按照公司规定，大票卸货与送货搬楼层属于2、处理方式：联系司机落实是否是单票小件货物，如能搬动，引2、处理方式：联系司机落实是否是单票小件货物，如能搬动，引（六）（六）11、回答要点：您好，由于近期处于行业高峰期，您发的货物比以2、处理方式：联系当地托运窗口相关人员，交代其将优先办理2、处理方式：联系当地托运窗口相关人员，交代其将优先办理做好跟踪工作（七）（七）11、回答要点：您好，由于近期处于行业高峰期造成我司配送的运2、处理方式：联系当地配送中心相关人员，交代其将优先办理2、处理方式：联系当地配送中心相关人员，交代其将优先办理做好跟踪工作（八）（八）11、回答技巧：您好，您查询的这票货物，因我司某段运输环节出2、处理方式：联系各公司客服专员进行协查找货，并做好跟踪反2、处理方式：联系各公司客服专员进行协查找货，并做好跟踪反工作（九）（九）11、回答技巧：您好，因货物在托运时未进行保价，按照公司规定2、处理方式：若是客服人员与客户协商理赔额度，尽量遵守“不最高只能赔付300我们在承运单背后都有注明客户您也有签字确认2、处理方式：若是客服人员与客户协商理赔额度，尽量遵守“不（十）（十）11、回答要点：您好，您反映的问题我会尽快给您跟踪处理，处理果我们会第一时间向您反馈22、处理方式：在公司相关规定下，给予客户准确答复（什么时候够帮客户怎么处理好准确的答复并提供退货、处理方案或理赔服（十一）处理退货方在在处理退货事件时，操作方法如下1、在收货人没签收的情况下，根据客户的需求，与到货公司相关仓二二、处理货损货差理赔的工三三、客服基本要工作要求是客服人员在执行任务、落实工作时，对自身的一种要求约约束，其包括外在形象、服务态度、规范语言等方面，具体如下（一）保持良好的心部分客服人员未能正确理解客服职责，也未很好理解客户投诉行为务人员解释和道歉了，要向保持良好的心态，必须做到以下三点的倾诉与务人员解释和道歉了，要向保持良好的心态，必须做到以下三点以集团整体利益为重，理智对待，切忌出现“又不是我的错，干嘛骂我以集团整体利益为重，理智对待，切忌出现“又不是我的错，干嘛骂我你去找XX司说”的错误思想（二）（二）客服人员应做好以下五方面工作交流，同时有利于维护集团AAAAA级的物客服人员应做好以下五方面工作（一）上班时间，必须统一穿着公司配发的工作服和佩带工牌；星六、星期日可不穿工作服，但要佩戴工牌（二）上班时间，着装应遵循端庄整洁、得体大方，女员工不得穿着超短裙、短裤以及吊带、露肩、露背、露脐、低开领、无袖等服装，不宜将工作服与裙装搭配，星期六、日穿便服上班时，所穿裙子与短裤的长度必须超过膝盖；男员工不得穿短裤（含7，不得敞怀、挽袖、卷裤其他均要扣好；（三男员工不准蓄小胡子、留长发（头发不遮住耳朵，女员工不化浓妆，不戴奇形怪状的首饰；（四）上班时间，禁止穿拖鞋（含凉拖鞋，禁止在办公场所吃零食（三）（三）态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说怒者不打笑让他态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说怒者不打笑（四）（四）分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“不行没办法务人员分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“不行没办法量用委婉的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过冲动，否则，只会使客户失望并很快离去（五）（五）（六）（六）（七）（七）（八）（八）细询问，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚尽量了细询问，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚确认问题的来龙去脉，及时要求相关人员采取补救措施，避免事态扩大（九）（九）工作，提高事件处理时效和质量员和现场管理员，可联系相关公司的工作，提高事件处理时效和质量（（十）先解决外部问题，后内部协调处（（十一）禁止推诿扯皮，及时处理异常情（（十二）协调好集团与客户利益，争取双方共 对于多货情况，首先，由客服人员配合现场管理、仓管员、搬