电子商务理论知识纲要与重点

第一章电子商务基础知识第一节电子商务的基本概念和分类一、电子商务的概念及特点（一）电子商务的概念及内涵1.电子商务的概念：“电子”，“商务”。2.电子商务的相关概念：MIS，企业资源计划ERP等。3.电子商务的发展（1）全球电子商务的发展（2）中国电子商务的发展4.电子商务与传统商务的差异（1）从经营者角度上体现的差异（2）从消费者角度上体现的差异（3）在缔约方式上体现的差异（4）在交易执行中体现的差异（二）电子商务的特点第一节电子商务的基本概念和分类二、电子商务的分类（一）按照商务活动的内容分类直接电子商务、间接电子商务（二）按照使用网络的类型来分类基于EDI网络的电子商务、基于Internet网络的电子商务、基于Intranet网络的电子商务（三）按照开展电子交易的范围分类本地电子商务、远程国内电子商务、全球电子商务（四）按照交易对象分类1．BtoB电子商务(BusinesstoBusiness）2．BtoC电子商务(BusinesstoConsumer）3．BtoG电子商务(BusinesstoGovernment）4.CtoC电子商务（ConsumertoConsumer）第二节

电子商务的基本组成和框架一、电子商务的基本组成网络、用户、认证中心、物流配送、网上银行、政府部门、商家二、电子商务的框架1.电子商务的一般框架：电子商务的技术支持分为4个层次和2个支柱。自底向上的4个层次是：网络层、多媒体信息发布层、报文和信息传播层和贸易服务层；两个支柱是政策法规和相关技术标准。2.电子商务的概念模型：（1）组成：电子商务实体、电子市场、交易事务，信息流、资金流、物流等基本要素。（2）相互关系第二节

电子商务的基本组成和框架三、电子商务系统1.电子商务系统的框架结构2.电子商务系统的技术需求3.电子商务系统网络营销4.电子商务系统的运行环境四、电子商务安全1.电子商务面临的安全问题2.电子商务的安全要素3.电子商务安全的技术保障与法律保障第三节电子商务的基本应用模式一、企业与消费者之间的电子商务1.BtoC电子商务的基本组成网上商城、物流配送、支付结算、安全认证2.BtoC电子商务的购物流程3.BtoC电子商务的业务类型4.网上商城的构成要件（1）网上商城前台展示内容（2）网上商城后台技术及相关协作二、企业间的电子商务1.水平BtoB电子商务2.垂直BtoB电子商务三、个人与个人的电子商务第四节EDI与电子商务一、EDI的产生与概念（一）EDI的工作原理（二）EDI构成要素数据标准化、EDI软件及硬件、EDI的网络技术（三）EDI的特点二、EDI的应用与发展（一）EDI在国际贸易中的应用（二）EDI的发展（1）InternetMail方式（2）StandardIC(ImplementationConventions）（3）Web-EDI（4）XML/EDI方式第二章网络营销基础知识第一节网络营销的概述一、网络营销的定义及其特点二、网络营销与传统营销的区别1.营销理念的转变2.沟通方式的转变3.营销策略的改变：传统营销的4P组合；现代营销的4C组合4.营销的方便性三、网络营销对传统营销的冲击1.对营销渠道的冲击2.对定价策略的冲击3.对广告策略的冲击4.对标准化产品的冲击5.对顾客关系的冲击第二节网络营销常用方法一、网络营销的基本方式无站点网络营销；企业站点网络营销。二、网络广告技术1.网络广告的类型（1）网幅广告的格式和类型（2）文本链接广告的优点（3）电子邮件广告的格式和发送原则（4）企业网站的广告（5）赞助型广告的含义（6）插播式广告的方法和特点（7）RichMedia的相关技术和原理2.网络广告的收费模式：CPM，CPC，CPA，包月方式，按发布位置、广告形式的综合计费等。第三节

网络商务信息和目标市场一、网络商务信息（一）网络商务信息的类型：网上直接信息，网上间接信息（二）网络商务信息收集：及时、准确、适度、经济（三）网络商务信息收集的方法：直接信息，间接信息（四）网络信息中介商1.网络信息中介商对消费者的作用2.网络信息中介商为消费者提供的服务内容3.网络信息中介商对经销商的作用4.客户和经销商之间的关系发展（五）网络商务信息的发布（六）网络商务信息的处理第三节

网络商务信息和目标市场二、网络目标市场（一）网络目标市场概述（二）网络市场的细分标准（三）网络市场细分：单一因素法、多因素法、完全细分法。（四）网络目标市场的定位1.网络目标市场选择战略：（1）市场集中化战略；（2）产品专业化战略；（3）市场专业化战略；（4）选择专业化战略；（5）全面覆盖战略。2.网络目标市场定位策略：（1）针锋相对式定位策略；（2）填空补缺式定位策略；（3）另辟蹊径式定位策略；（4）比附定位策略；（5）属性定位策略；（6）利益定位策略。（五）网络产品定位第四节网络营销策略一、产品策略（一）产品选择策略1.产品的整体概念可分为五个层次：核心产品层次，有形产品层次，期望产品层次，延伸产品层次，潜在产品层次。2.网络营销产品形态：有形产品和无形产品。（二）产品定位策略功能定位策略，包装定位策略，外型定位策略，品牌定位策略，对比定位策略的特征。（三）产品组合策略扩大产品组合策略，缩减产品组合策略，产品延伸策略的特征和适用。（四）信息服务策略1．建立“虚拟展厅”2．设立“虚拟组装室”3．建立自动的信息传递系统第四节网络营销策略二、定价策略（一）影响定价的主要因素：成本因素、供求关系、竞争因素等。1.网络营销产品的价格特点：价格水平趋于一致，非垄断化，价格趋低化，弹性化，智能化等。2.网络营销产品价格的构成：使用时间成本，购买精力成本，生活方式成本，心理成本等。（二）网络定价的主要策略1．个性化定价策略2．声誉定价策略3．自动调价、议价策略4．网络促销定价策略（1）使用免费的定价策略（2）运用“折扣”方法：价格折扣和数量优惠第四节网络营销策略三、分销策略1.分销策略（PlacingStrategy）的含义2.网络分销渠道的类型（1）网络直接销售①网络直销的特点②网络直销的形式：自建网站和利用网络中介服务商。（2）网络间接销售①网络商品交易中介②选择网络商品交易中介商的原则3.分销渠道整合的策略第四节网络营销策略四、促销策略1.网络促销的特点和含义2.网络促销与传统促销的异同3.网络促销的方式：推战略和拉战略。（1）网络广告促销的特征（2）站点推广促销的方法（3）网络营业推广促销的不同种类（4）网络关系营销促销的方法4.旗帜广告促销旗帜广告的优点包括：经济性、广泛性、交互性、易统计性、主动性、实时性等。第五节客户关系管理一、客户服务1.客户服务与在线客户服务2.在线客户服务的方法：（1）电子邮件咨询服务；（2）网上互动文字交谈服务；（3）网络论坛BBS；（4）应用免费网络电话；（5）改善网站FAQ和自助式查询。3.在线客户服务的两个重要特点：一是非实时在线，二是可以让多人共同参与话题。第五节客户关系管理二、FAQ在客户服务中的应用（一）FAQ（常见问题解答）的设计1.FAQ的分类：产品的FAQ；企业情况的FAQ；订货、运输的FAQ；单独获得帮助的FAQ等。2.FAQ页面设计的原则（二）FAQ的搜索1.搜索功能应与站点规模相适应2.搜索工具的设计要考虑顾客的需要第五节客户关系管理三、E-mail在客户服务中的应用（一）E-mail营销的分类（二）邮件列表营销1.建立邮件列表的目的和表现形式网站经营邮件列表有几种主要目的：（1）作为公司产品或服务的促销工具；（2）方便和用户交流；（3）获得赞助或者通过出售广告空间获利；（4）提供收费信息服务。2.邮件列表内容的一般要素（1）邮件主题；（2）邮件列表名称；（3）目录或内容提要；（4）邮件内容Web阅读方式说明（URL）；（5）邮件正文；（6）退出列表方法；（7）其他信息和声明。3.确定邮件列表内容的基本原则（1）目标一致性；（2）内容系统性；（3）内容来源稳定性；（4）内容精简性；（5）内容灵活性；（6）最佳邮件格式。第五节客户关系管理四、客户关系管理（一）关系营销的含义和特征双向沟通、合作、双赢、亲密、控制等特征。（二）客户关系管理1.客户关系管理（CRM）的含义关键词：市场营销、客户服务、销售。2.客户关系管理的功能客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、客户服务等。3.客户关系管理的内容：（1）客户信息管理；（2）客户体验管理；（3）客户满意管理；（4）客户忠诚管理；（5）客户投诉管理。（三）呼叫中心（CallCenter）在客户关系管理中的应用第三章物流基础知识第一节物流的概述一、物流的定义与发展1.物流的含义与发展的四个阶段2.物流的构成：流体、载体、流向、流量、流程、流速。二、物流活动要素运输，储存，包装，装卸搬运，流通加工，信息。三、物流、商流和流通的关系1.商品生产与消费之间存在的间隔2.商流与物流的关系3.商流、物流、流通的关系四、物流的发展

“传统物流”→“综合物流”→“现代物流”五、物流管理（一）物流管理的目标（二）供应链与供应链管理第二节物流的基本模式一、企业物流（一）生产企业物流生产企业的采购物流、厂内物流、销售物流、退货物流、废弃物回收物流。（二）商业企业物流商业企业的采购物流、内部物流、销售物流、退货物流。二、第三方物流第三方物流的成本价值、服务价值、社会价值三、绿色物流的含义和内容四、现代物流系统的5S目标优质服务、迅速及时、节约空间、规模适当、合理库存。第三节现代物流设备与技术一、现代物流设备（一）集装单元化设备1.集装箱2.托盘（二）货架存储设备（三）自动分拣设备（四）装卸搬运设备（五）流通加工设备（六）物流包装设备第三节现代物流设备与技术二、物流信息技术（一）条形码技术EAN-13码、ITF-14码、UCC/EAN-128码、UPC码、Code39码、二维条码等。（二）射频识别技术的组成与工作原理（三）GPS技术和GIS技术三、物流管理信息系统（一）MRPⅡ信息系统和ERP系统（二）CRM信息系统（三）订单管理系统（OMS）（四）快速反应系统（QR）（五）电子数据交换系统第四节电子商务与物流一、电子商务环境下的供应链结构二、电子商务概念模型中物流的地位1.电子商务概念模型的组成：电子商务实体、电子市场、交易事物、信息流、商流、资金流、物流。2.物流在电子商务概念模型中的地位：“4流”的整合。三、电子商务的流程体现了物流的重要性四、电子商务环境下物流业的发展1.物流的信息化、全球化、多功能化发展的趋势2.电子商务环境下物流系统与传统企业的比较3.电子商务下物流系统的再构造4.物流合理化要求的新发展第四章电子商务安全基础知识第一节电子商务安全概述一、电子商务安全的重要性电子商务的安全问题集中在：信息泄露、篡改、身份识别、信息破坏。二、电子商务安全的内容1．电子商务系统硬件安全2.电子商务系统软件安全3.电子商务系统运行安全4.电子商务安全立法5.电子商务信息的安全第一节电子商务安全概述三、电子商务面临的安全威胁1.计算机网络风险（开放性、传输协议、操作系统、信息电子化）物理安全问题,网络安全问题,网络病毒的威胁,黑客攻击,电子商务网站自身的安全问题2.电子商务交易风险（1）在线交易主体的市场准入；（2）信息风险；（3）信用风险；（4）网上欺诈犯罪；（5）电子合同问题；（6）电子支付问题；（7）在线消费者保护问题；（8）电子商务中产品交付问题；（9）电子商务中虚拟财产的保护问题3.管理风险（1）人员管理；（2）网络交易技术管理4.政策法律风险四、电子商务的安全要素真实性、保密性、有效性、完整性、不可抵赖性。第二节计算机安全制度和安全术语—、计算机安全控制制度《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》二、计算机安全术语漏洞、威胁、威胁代理、攻击、对策等。三、浏览器安全设置四、计算机病毒按攻击的操作系统分：攻击DOS系统的病毒，攻击Windows系统的病毒，攻击Unix或OS/2的病毒；按传播媒介分：单机病毒，网络病毒；按链接方式分：源码型病毒，入侵型病毒，外壳型病毒，操作系统型病毒；按表现（破坏）情况分：良性病毒，恶性病毒；按寄生方式分：引导型病毒，文件型病毒，混合型病毒。第三节电子商务安全的技术保障一、防火墙技术（一）防火墙技术及访问控制技术1.防火墙的概念与分类2.包过滤型防火墙3.代理服务器型防火墙（应用层网关防火墙）4.复合型防火墙（二）物理隔离技术1.物理隔离技术的功能2.物理隔离卡3.物理隔离网闸（三）入侵检测技术（四）安全扫描技术第三节电子商务安全的技术保障二、加密技术（一）加密技术概述1.基于数学的密码理论与技术：包括公钥密码、分组密码、序列密码、认证码、数字签名、Hash函数、身份识别、密钥管理、PKI技术等；2.非数学的密码理论与技术：包括信息隐形、量子密码、基于生物特征的识别理论与技术。（二）对称密码体制（三）公钥密码体制（非对称密钥加密体制）（四）报文摘要算法（五）PKI加密技术（六）数字签名技术（七）身份识别技术第三节电子商务安全的技术保障三、认证技术1.客户认证2.身份认证：单因素认证、双要素认证和多要素认证。3.通过电子认证服务机构认证（1）数字证书（2