第九讲人本管理的沟通

第九讲人本管理的沟通第1页，课件共47页，创作于2023年2月

第九讲

人本管理的沟通第2页，课件共47页，创作于2023年2月认识和超越自我注意培养你的情商与人沟通，坦诚为本

有效沟通还需要信息技术交流有效沟通网络的建设第3页，课件共47页，创作于2023年2月一、认识和超越自我似乎有一句流行歌的歌词是“要说爱你不容易”，在我听来应该是“要说沟通才不容易”呢!君不见，有多少夫妻，就如同电视剧《激情燃烧的岁月》中石光荣夫妇，根本不是一路子人，虽然在一起生活了一辈子，吵吵闹闹，据说下辈子还做夫妻，算了吧!这辈子就够受的了!你能说沟通容易?第4页，课件共47页，创作于2023年2月说到沟通，从个人的角度来看，无外乎是我与他人之间的人际交往关系。那么首要的问题就是如何认识自我?也就是要搞清楚：(相对于他人来说)“我是谁?”、“我是什么人?”这类问题事实上，人最容易犯的大毛病就是：对别人的事往往看得真真切切，而对自己的事情常常认得糊糊涂涂。自知是做人的基点，自觉是成人的起点，自悟是实现人生价值的关键点人有自知之明很重要，人要是先将自己认识透彻了，那么世上的人情物理无不迎刃而解。但是，认识和超越自我的问题，不仅做起来难，而且分析起来也真是够麻烦复杂的第5页，课件共47页，创作于2023年2月从人的心理发展来看“自我”从人的心理发展来看，对自我有一个从“知觉”到“意识”的过程先是作为行动者和观察者的“我”(I)，感觉到“存在自我”或“主体的我”；然后，作为被观察的我或自我认知的对象(Me)，开始表现出尴尬、自豪、害羞等情绪，建立起“类型自我”或“客体的我”第6页，课件共47页，创作于2023年2月由此，认识和超越自我，实质上就是能够理性地将“客体的我”与“主体的我”分开，就是个体试图在自我知觉之间以及自我知觉与即将获得的信息之间寻求一致性，即试图让人们了解我是谁或相信我自己将会成为什么人；或者说，就是个体试图寻找维持或提高自尊的信息，即试图让人们了解我愿意成为谁或成为什么人所谓“三十而立”，说的就是30岁左右这个人生阶段上“自我意识”得以建立并健全的心理状态第7页，课件共47页，创作于2023年2月从社会认知层面来看“自我”从社会认知层面来看，“自我”是人们所有经验的中心，“自我感”其实是一种投射到社会交往这面“镜子”中的自我，正是基于我们与他人的相互作用才使“我”与“非我”划分开。随着环境和个体的变化，“社会交互作用”中投射的“自我”是多样和变化不定的，在不同的文化传统中自我的本性和重要性也往往是不同的。因此，“自我”的本质意义，可以说是在社会认知过程中观察外部世界、与别人打交道并随情景而变化的独特方式第8页，课件共47页，创作于2023年2月在这个意义上，认识和超越自我，就是要在“社会交互作用”中对自己有一个明确的定位，在各种社会交往关系和情景中知道并理性地回答“我是谁?”的问题。孔子所谓“四十而不惑”，大概说的就是这个意思

第9页，课件共47页，创作于2023年2月从精神分析论角度看“自我”从精神分析论角度看，人格是由“本我”、“自我”和“超我”构成的个人行为内在动力系统。“本我”是人格结构中最原始的部分，它由人的基本需要和生存本能构成，并依据所谓“唯乐”原则内在促动个体求生活动；“自我”是个体在后天现实的环境中由本我分化发展而产生的，即在现实情景约束下本我欲望和需求满足的具体形式；而“超我”则是由于个体在社会中接受文化道德规范而逐渐形成的自我理想和良心感知状态，是人格结构中居于“管制”地位的最高层次第10页，课件共47页，创作于2023年2月在弗洛伊德的人格结构中，“自我”介于“本我”与“超我”之间，对“本我”的冲动与“超我”的管制具有缓冲及调节的功能。因此，认识和超越自我就是:克制“本我”的本能冲动同时摆脱“超我”的负面约束和限制，使“自我”价值能够得到充分实现所谓“知天命”、“顺耳”、“随心所欲而不逾矩”可能就是这种自我价值充分实现所体验的最高境界第11页，课件共47页，创作于2023年2月从你自己的角度来看“自我”从你自己的角度来看，如果你真正认识并超越了自我:在任何时候都要正面待人，遇到所有诽谤批评坦然自若，也绝不指望别人感激。那么这世界上就没有你化解不了的矛盾和冲突，很多人际沟通方面的烦恼就会烟消云散，生活就会变得豁然开朗，世界就会成为和平美好的乐园第12页，课件共47页，创作于2023年2月你要知道你面对的是一个无奇不有的大千世界，在这个世界上什么样的人都有，他们组成你的客观环境。面对你要打交道的人，你不可能改变他们，你只有适应他们，与其被动地、悲观地、敌对地适应，不如积极地、乐观地、正态地去适应。你要像欣赏风景一样看待每一个人，先不管这个人对你是什么态度，你对待他们永远是善意的、友好的、宽容的。你要坚信：真善美是人类的原生态，爱是世界上最强大的力量，善良永远没错，宽容终究会迎来友善第13页，课件共47页，创作于2023年2月总之，认识和超越自我，就是要通过类似儒家道德所倡导的“内圣外贤”教育，来追求一种“人我合一”、“己所不欲，勿施于人”的人际境界，使人们在人际交往关系中能够持有和固守一种超越自我中心主义的达观态度，具有随时随地与人为善、与人沟通、与人协商的现代自主精神和民主作风。实际中人际沟通存在障碍，原因非常复杂。从个体层面来看，无外乎都是因为没有超越自我而导致的心理情感矛盾、信息不对称和利益冲突这样三个方面的诱因第14页，课件共47页，创作于2023年2月二、注意培养你的情商

一个人要取得人生成功，不仅要有一定的智商(TQ)，更关键的在于情商(EQ)智商实际上是一个人拥有、理解和运用明晰性科学知识和隐含性操作技巧的能力，即平常老百姓所说的“才华”情商是一个人拥有、把握和使用隐含的社会性文化知识和人际交往艺术的能力，即一个人面对社会环境处理人际关系、控制自我情绪情感并积极地与他人团结合作的能力，也就是人们所说的“德性”。一个人只有“德才兼备”、“又红又专”，才可以获得工作成就、生活幸福和人生事业成功第15页，课件共47页，创作于2023年2月1995年，哈佛大学心理学教授戈尔曼在《情商管理》中，对12l家企业的181个工作职位能力要求进行研究，发现其中67％的工作必备能力是情商方面的，如沟通能力、团队合作能力和生活管理能力等。在受访人群中最缺乏的情商能力有：尊重他人；主动明确上级期望的工作目标要求；与客户、同事和主管进行有效的交流沟通；积极应对工作变化；与团队成员积极进行合作；有效控制情绪激动；平衡个人生活与工作的关系第16页，课件共47页，创作于2023年2月很高智商而情商很低的人，大都是“小聪明”；而智商不高但有很高情商者，往往是“大智若愚”耍小聪明与大智若愚其实是两种人生态度，前者往往自以为是、目中无人，喜欢自我表现具有急功近利的行为倾向；而后者常常能够认识和超越自我，体谅别人的感觉，有效控制自己的情绪情感，委曲求全、顾全大局，荣辱不惊、泰然自若，最后成就大事业在历史上能够成就大事业的伟人，无不是大智若愚者第17页，课件共47页，创作于2023年2月在《三国演义》中，刘备集团中的两个人物最为典型：一个是诸葛孔明；一个是红脸关公。前者是手无缚鸡之力的白面书生，但因情商很高、大智若愚，终于成就伟业；后者是武艺高强的红脸大汉，但由于情商不太高，个人英雄主义，关键时刻不能顾全大局诸葛亮“德才兼备”，与其说是智商过人、足智多谋，倒不如说是他情商超群，善于人际沟通、眼观世象，最后帮助刘备成就了霸业。诸葛亮的情商全赖妇人黄氏阿丑的培养调教，赠与他控制情绪的两件法宝即鹅毛扇和八卦衣，使他能够遇到情急难堪之处境能够掩面遮羞、保持冷静，悠然处理军务国家大事第18页，课件共47页，创作于2023年2月关羽在智商方面武艺超群，有“过五关，斩六将”的高超本领，在情商方面以“忠义”被千秋称颂，成为“忠义仁勇”的英雄化身。可惜关羽情商终是不高，太自以为是、太感情用事，不能很好驾驭自己的情感，没有处理好“忠义”矛盾，最后关键时刻不能顾全大局，干出华容道放虎归山、在外交政策上鄙夷孙权的重大失误，因小失大，致使自己的高贵性命最后竞葬送在东吴小将手里第19页，课件共47页，创作于2023年2月在商界，也有很多技术性专家出身的成功者，如20世纪初的汽车大王福特和当今世界首富比尔·盖茨，都曾取得了令人景仰的伟大成就，但是跟着成功后面的就是失败福特因为自己的偏执粗暴管理行为很快将蒸蒸日上的汽车公司导向穷途末路盖茨因为害羞、不善于管理而使微软陷于垄断诉讼官司，曾一度在万般痛苦、束手无策的情况下想把公司一卖了之，最后还是在情商很高的大学同学巴尔默的帮助下渡过难关，盖茨让他出任“首席执行官”(CE0)，自己还是发挥技术特长任“首席设计官”(CDO)，也不像以前那样自以为是，认为智商是不可替代的了第20页，课件共47页，创作于2023年2月三、与人沟通，坦诚为本情商最基本的要素就是坦诚。坦诚做人，就是实事求是地看待自己、诚诚恳恳地对待他人，以真善美为自己的最高价值和人生追求托乌斯·斯坦利在《百万富翁的智慧》中指出：美国的富翁们几乎都相信，他们的成功，首要的一条，就是坦诚做人。他们也都认可，几乎在大学时代，就学会了对人的正确判断——自然，这也是跟做人相关的第21页，课件共47页，创作于2023年2月被誉为“世界第一CEO”、“管理奇才”的杰克·韦尔奇在2005年最新出版的著作《赢》中，首章讲“使命感和价值观”，第二章紧接着专门论述“坦诚”。因为在他看来，“让企业的使命和价值观变得真实起来”的正是“坦诚”的人际关系，而“缺乏坦诚是商业生活中最卑劣的秘密”。以下是该章摘要，它们能够完整地体现这位商界奇才关于坦诚的总体思路和观点第22页，课件共47页，创作于2023年2月这里所说的“缺乏坦诚”，并不是指那种恶意的欺诈，而是指有太多的人、在太多的时候不能真诚地表达自己的想法缺乏坦诚精神会从根本上扼杀敏锐创意、阻挠快速行动、妨碍优秀的人们贡献自己的所有才华，它简直是一个杀手坦诚通过如下三条途径引导企业走向成功：首要的一点是，坦诚将把更多的人吸引到对话中；其次，坦诚可以推动速度加快；最后，坦诚可以节约成本，而且是节约大量成本第23页，课件共47页，创作于2023年2月但是，缺乏坦诚的行为却渗透到了商业生活的每一个领域坦诚会使人感到紧张。但是当你探索坦诚的含义时，你实际上是在设法了解人类的本质。实际情况就是如此，从儿童时代起，我们每个人就开始学得世故起来了，我们要知道掩饰任何不好的消息，在令人尴尬的场面面前装得若无其事。最后你会认识到人们之所以不说出自己的想法，是因为这会给自己带来更多的不便但是，缺乏坦诚其实是最糟糕的得罪人的做法。如果为了拍别人的马屁而不坦诚做人，那将毁灭彼此的诚信，而且将由此把整个社会都腐蚀掉第24页，课件共47页，创作于2023年2月没有了坦诚之后，人人都可以保住面子，公司则笨拙地向前发展坦诚精神虽然是取胜的关键因素，但要给任何一个组织灌输这种精神，无论该组织的规模如何，都是一项艰难而费时的工作说艰难，是因为你要同人类的本性作斗争，同公司里最根深蒂固的传统作斗争；说费时，是因为需要年复一年地坚持下去第25页，课件共47页，创作于2023年2月我的老板们经常告诉我不要过分直率。我被归为如粗暴无理的类型，总有人警告我，坦诚直率很快就会妨碍自己的事业。现在，我在GE的生涯结束了，但要告诉你，是坦诚精神帮助GE获得了巨大的成功。是这种精神把更多的人、更多的声音、更多的活力吸引到了GE的事业中来是的，我们都要承认，坦诚精神与人的本性存在冲突。但日常管理准则哪一条又都是完全顺应人性的呢?第26页，课件共47页，创作于2023年2月有了坦诚这个基本元素，还要进一步培养自己的爱心，善于“察言观色”察觉利用别人情绪，学会有效控制自己的情绪，严于律己、宽以待人。平常待人处事最好养成“谨小慎微”的习惯，这单所说的“谨小慎微”不是让你胆小怕事、斤斤计较，而是强调在待人处世方面尽量不要因为自己的“疏忽大意”而伤害了别人的情感第27页，课件共47页，创作于2023年2月最后，有了和谐的人际关系，我们还必须积极培养自信，应对逆境压力，敢于担当责任，做事“拿得起、放得下”，才能形成实现伟大功业的高情商素养，成为“又红又专”的圣贤人物或栋梁才俊第28页，课件共47页，创作于2023年2月总而言之，坦诚人格是情商的基点，善于控制情绪、顾全大局是高情商者最基本的素质要求第29页，课件共47页，创作于2023年2月四、有效沟通还需要信息技术交流从信息技术层面看，沟通是组织或社会成员通过信息传递而达成相互理解、认可和默契的一种交往行为，包括信息编码――通道传递――意义解码――接收反馈等几个阶段和关键环节。沟通不仅是一个情感问题，还存在信息交流方面的技术问题

第30页，课件共47页，创作于2023年2月沟通信息技术包括沟通的工具、手段、媒介和方法等。一般可以归结为文字或口头语言沟通和非语言沟通两大类，也可以分为直接面对面沟通和间接传媒沟通。沟通方式的选择要视沟通者所处的时间地点状态、信息量的大小以及紧急性、秘密性等属性，还有沟通成本费用等因素而定文字语言沟通方式，诸如书信便条、研究报告报表、备忘录、通知公告、工作手册以及定期刊物等，一般属于间接传媒沟通。书面信息可以长期保存，可以用全面、合乎逻辑且清晰的文字表达信息，但需要花费较多时间，沟通信息反馈速度相对较慢第31页，课件共47页，创作于2023年2月口头语言沟通方式，诸如演讲报告、小组讨论、面谈、小道消息等，多数情况是面对面直接沟通，也可以是通过音像播放进行间接传播的情况。其好处是可以借助身体语言、声情并貌地传播信息，增强语言信息传播效果，可以进行即时互动交流、反馈信息，但信息稍纵即逝，信息内容易受人际情感等因素干扰或歪曲。有一个大家可能都很熟悉的寓言故事，很能说明语言沟通的特点和局限性：第32页，课件共47页，创作于2023年2月春秋时，有个越国人一次设宴请客临近要开宴时还有几位宾客未到，于是就自言自语地说道：“怎么搞的，该来的还不来”有几位客人听到此话，心里很别扭：“该来的”不来?噢，我们属于“是不该来的”却来了!那就知趣点，走吧!主人见有人离席而去，喊道：“唉!怎么就走了?”那几位头也不回，愤然拂袖而去。此人非常失望，回头对剩下的客人说：“怎么不该走的就走了?”第33页，课件共47页，创作于2023年2月其余客人心想：“不该走”的走了，那意思是说我们是“该走的”没走，那我们赶快走吧!于是大家纷纷去身告退最后就剩下一位多年的好友，知道他这人老实，不会说话，就责怪他道：“你看你，真是不会说话，把客人都气走了!”那人也意识到自己言语有失，忙解释说：“不!我说的不是他们!”好友一听，也气不打一处来：噢，你说的不是他们，那你说的是我了!于是也长叹一声，甩手而去你说，这个越人冤枉不冤枉!在我们生活中这样不会说话得罪人的情形无处不在第34页，课件共47页，创作于2023年2月非语言沟通方式，有身体语言如手势语、面部表情、肢体语言等，还可以借助色彩、图案、符号等进行沟通。这是超越国家民族界限、进行跨文化沟通的重要方式。但是，也要注意到，用非语言媒介沟通要超越民族文化和国界，看来并不那么简单、更没有那么容易此外，当今社会和组织中，电子沟通方式越来越普遍、越来越重要。“电子沟通”即通过电子媒介，诸如电话、公共通讯系统，闭路电视、电脑网络等，进行的非面对面沟通。借助电子媒介可以快速跨越空间障碍准确及时地传播大量信息，进行单向或互动交流和沟通，但沟通成本一般较高第35页，课件共47页，创作于2023年2月五、有效沟通网络的建设在一个组织中，成员之间的信息沟通，在方向上有垂直和水平两种基本维问，纵横交织组成正式的或非正式沟通网络非正式沟通即通常所说的“小道消息”传播，它可以自由地在组织成员间传递，水平方向沟通在大多数情况下是非正式的，主要是满足企业员工的社会交往需婴，同时也是简化垂直交流程序、加快工作进程和促进分工合作的需要第36页，课件共47页，创作于2023年2月正式沟通网络一般是垂直的，以行政权力系统为通道进行与工作相关的信息交流。垂直沟通可以是自上而下的，也可以是自下而上的。企业领导和管理者给下属宣传有关政策与工作规程，分配工作任务和指标，指出需要注意的问题和事项，反馈工作绩效评价结果，这些都是自上而下的沟通。自下而上的沟通渠道有：工作绩效报告会、意见箱、员工态度调查、申诉程序、主管与部属之间的讨论及非正式意见座谈会等第37页，课件共47页，创作于2023年2月正式沟通网络一般有链式、轮式和全通道式三种类型：链式严格遵循正式权力的命令――服从系统，精确性较高；轮式把领导者作为所有群体沟通的核心，适合强极型组织；全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通，有利于促成员工精诚合作第38页，课件共47页，创作于2023年2月在非正式网络中，消息主要通过“流言”散布，当然也可以非语言(行为等)的方式传递，其方向、频率和流量往往是管理层无法用权力控制的“流言”即通常所说的“小道消息”的传播交流，很大程度上是以有利于传播者的方式进行的，不同的人侧重于散布和传递不同类型的“小道消息”第39页，课件共47页，创作于2023年2月人们常常认为“小道消息”，主要来自于搬弄是非者的好奇心，其实不然。很多非正式沟通是出于缓解对所关心事件不明朗的心理焦虑，在逻辑上使某些问题自圆其说，或者是为了联络或团结群体成员，以及显示传播者的“圈内人”地位或权力等原因；特别是在决策不透明和竞争激烈的情况下，对诸如新老板任命、减员重组、薪酬改革等重大事件的有关消息交流，非正式沟通尤其盛行。通过观察和分析“小道消息”的传播情况，管理者可以了解到哪些事情是员工所关心的，有关重大决策在程序上尚存在哪些违反民意或不民主、不公开、不公正的地方，并有效预测和控制其流向、范围及负面影响第40页，课件共47页，创作于2023年2月沟通管理不能仅仅停留在设计和选择沟通网络这样的技术层面，更主要的是如何从人际整合战略层次上，宏观把握组织中仔在的沟通问题和障碍，选择和确定沟通优化目标和策略因此，组织有效沟通包括三大要略：营造氛围；健全网络；战略统领第41页，课件共47页，创作于2023年2月一般地说来，组织中的沟通问题和障碍主要存在于以下几个方面：一是来自于沟通立体自身的障碍和问题，由于发送者和接收者的性别年龄等生理差异、个性特点、处世态度、语言习惯、知识技能及社会文化背景等方面的原因，使沟通过程中信息编码和意义解码出现不一致、阻滞、误会或失真等问题；二是由于沟通层次较多、沟通网络混乱或沟通渠道狭窄单一而带来的信息过滤、扭曲或失真，消息传递阻滞，积怨日深等问题；三是由于技术上的问题带来的人与人之间的沟通障碍第42页，课件共47页，创作于2023年2月沟通的技术障碍和问题有不发达状态和发达状态两个方面的情况：过去在技术不发达时人们沟通遇到的是“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的问题随着现代网络通讯技术的不断进步，员工沟通已不再局限于公告栏、企业杂志、演讲协商会议等传统介体和渠道，从电话、录音、录像、图文传真、移动电话、电子邮件、语音信箱及掌上电脑等，使人们沟通手段和途径更加丰富多样，沟通更加便捷和快速，但这种技术性替代同时也给人们带来新的阻滞，电子沟通无法提供人与人直接沟通时所获得的人文意义传递、脑力激荡、身体语言(行为)通