房地产项目客户管理规范

房地产销售XXX项目业务规范Sageqian一、来访、来电登记本使用规范：《来访登记本》、《来电登记本》必需放在总台的规定位置，以方便各位置业顾问使用。置业顾问必须保证客户登记内容的真实性、准确性、完整性、次序性。置业顾问公用来访、来电登记本。来访、来电置业顾问必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。来访、来电登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与电脑登记的客户编号相一致。客户登记的有效期为10天，如此期间内置业顾问无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。对于老客户回访、下定、签约、退房、回款、换户等情况必须做客户登记。客户登记是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权利。客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要10分钟内及时补上，否则罚款10元每次。晚会时候由当日指定人员提交销售主管。二、客户登记及回访规范：为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，首次接待为确认客户归属的重要依据。如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。一）统一登记制度所有初次来访的有效客户，应在送客后及时填写“来访登记表”和“贵宾登记表”，保证客户信息的准确和真实；登记内容包括：客户姓名、联系方式、到访渠道、来访次数、居住区域、需求户型、面积、经济实力、需求面积、用途等基本信息记录；来访时间、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等谈判情况的概述；下次跟进销售员的建议、思路、谈判内容、跟进方式和方法的概述；专案经理相关问题的批复建议。二）客户分级制度客户按照近期可能购买、一般意向和基本无意向分为a、b、c三等。客户分级由专案经理在晚会上完成。三）置业顾问回访时间要求1、短信联系在首次客户到访离开后30分钟内，发送短信给该客户。内容统一为：欢迎参观张家山领秀城项目，我是刚才接待您的置业顾问***。如有需要更进一步了解项目或者其他需要我们帮助的地方，请致电130000000002、首次回访要求A级：客户到访的次日下午三点前完成B级：客户到访后的两日内完成C级：客户到访的后三日内完成3、首轮次回访要求于首次跟踪三日内进行。4、持续回访要求首轮回访跟踪后的客户有效期为7天（即从第一次回访后的第二天开始起计算，如1日跟踪的客户，须在8日前再次跟踪），在客户来访前一周内跟踪回访的客户属于跟踪期内。5、日常性回访要求遇到项目举行活动、新房源推出、重要节假日或者公司领导要求的其他节点，不定期对客户进行回访。6、回访批复制度1）批复时间要求：每天下午例会，专案经理应及时了解所有销售人员当日来客及客户回访情况，并负责跟踪和谈判建议的口头批复工作，以保障沟通的及时，提高客户成交量。2）批复人要求：=1\*GB3①所有登记客户，在前三次的回访记录，应由专案经理根据客户情况和谈判情况进行批复。=2\*GB3②其后的批复工作，根据客户情况和谈判进度，由专案经理或主管负责。四）专案回访时间要求专案或主管每周至少5次（针对不同置业顾问的客户）不定期回访，了解客户真实想法，考核置业顾问服务态度、回访时间、是否与客户访谈记录中一致等，回访后在访谈记录本中做登记。销售管理中心拥有独立对所有客户进行客户满意度调研抽查的权利。五）执行规定1、本规定自公布之日起，即刻生效。2、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室。3、以上规定，案场工作人员如有违反，处以10—20元/组客户/次的罚款。情节严重者，停止相关人员接待3—30日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。三、客户界定原则：一）电话客户的界定标准电话接听顺序，以BY位最后两人为接听者轮流接听。接听者要以邀约客户到访为目的，电话中报业务员姓名，所有未曾来访的来电客户，均以首次到访为准。如客户进门要求找谁即为谁的客户，如果进销售部没找，接待过程中再提及无效；如果当日销售员不在当班现场，按轮排确定。来电转来访率作为月度业绩考核标准之一。二）来访客户界定标准接待客户实行“轮流接待、团队全程服务的制度”，每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人以上接待的现象。各销售人员应严格按来访接待的顺序接待客户。该其接待时必须BY位台处，客户或公司领导进门时必须起立打招呼。销售人员接待客户后，需在《客户来访登记表》上详细明确的做好客户登记，以便于统计和查询，《客户来访登记表》将作为客户纠纷时判断客户归属的重要依据。当客户来访时，当值销售人员（无论什么原因）不在现场，则按顺序由其之后的销售人员自然补上。销售人员成交的业绩归其所有，如客户第二次上门或正式成交，原销售人员不在，其他销售人员有义务帮助成交。已成交老客户带来的新客户由原销售人员接待，业绩归其所有。若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待，并于第一时间告知原销售人员。未成交（没下定）老客户带来的新客户应由原销售人员接待，成交业绩归其所有。若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待。经销售人员预约来访的客户，由其本人接待。若本人不在，其他销售人员有义务帮助接待。如已下定的客户要求退定，原销售人员没有能力说服客户，其他销售人员应发扬互帮互助精神帮忙成交。若销售人员在客户首次到访三天内没有追踪自己的客户，并且被同事接待签单者，业绩归同事所有。7天内没有追踪客户，销售人员视为自动放弃该客户，案场经理有权将该客户另行分配他人追踪。当客户再次到访如果找该销售人员的，视为该销售人员的客户；若没有找原销售人员并且原销售人员也未认出客户，该客户视为新客户按轮排顺序销售人员接待，业绩归后接待销售人员所有。成交客户姓名和登记不同以是否直第亲属关系为判定依据。如前几次或多次客户登记确定为直属亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女、兄弟姐妹等），客户登记以第一次有效客户登记为准。在老客户到访时，销售人员不能为了接待新客户，而冷落老客户，可让其他销售人员帮助接待老客户。若销售现场非常忙碌，销售人员之间应该互相协助。来电客户电话邀约上访的，如果未找特定人员则视为新客户接待。由销售人员电话邀约而来的客户，归该销售人员所有，必须定期追踪和做好记录，争议发生后，跟踪记录以书面为准。发现怠慢客户或对其他销售人员的客户冷漠、爱搭不理等现象，一经发现，口头警告一次，如有二次者，立即开除。在值销售人员接待客户过程中，如果接待的是他人的老客户，若该客户的销售人员在销售现场而未认出来，则视为其自动放弃该客户，即使在该客户成交时或之后认出来，业绩也归成交销售人员所有。客户界定以《客户来访登记表》上的登记为准，没有登记记录的自动退出。在跟踪有效期内，以先登记为准，超过有效期的自动退出。月度业绩考核标准：合同总额，来电转来访率，公司指定房源去化率以及公司不定期组织的其他考核。案场提倡团队协作精神，销售人员之间应团结互助，销售人员之间出现客户争议的，可由双方协商解决，若协商不成则提交给案场负责人裁定。案场实行末位淘汰制，连续两个月综合业绩位列最后两名者，即被淘汰。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二．培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容：1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出