《餐饮服务与管理实务》项目六

餐饮服务与管理实务主讲老师：文旌课堂APP通过“文旌课堂APP”进行签到签到项目六

餐后服务项目引言

餐后服务一般包括结账服务，送客、撤台和收尾服务。餐后服务是餐饮服务的最后环节，服务员必须做好这个环节的服务工作，从而提高顾客满意度和忠诚度。本项目将主要阐述结账服务，送客、撤台和收尾服务的相关知识。学习目标知识目标掌握结账服务的流程。熟悉突发事件的处理。掌握送客服务的流程。熟悉撤台服务和收尾服务的要领。思政目标通过学习餐后服务的相关知识，培养“以顾客为中心”的服务理念，做到尊重、善待他人。培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度。目录CONTENTS结账服务送客、撤台和收尾服务任务一任务二结账服务1任务导入结账风波一个深秋的晚上，三位顾客在某酒店的中餐厅用餐。他们已在此坐了两个多小时，仍没有去意。服务员小乔心里很着急，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对顾客说：“先生，能不能赶快结账？如果想继续聊天可以去酒吧或咖啡厅。”“什么？！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢！”一位顾客听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位顾客看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的顾客没好气地让小乔把账单拿过来。看过账单后，他指出有一道菜没点过，却算进了账单，请小乔去更正。小乔回答说账单肯定没错，菜已经上过了，但几位顾客却坚持说没有点这道菜。小乔又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，连忙到收银处更正账单。当她把改过的账单交给顾客时，顾客对她说：“餐费我可以付，但你的服务态度让我们不能接受。请你马上把你们餐厅经理叫过来。”小乔听了顾客的话感到非常委屈，她认为自己在顾客点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催顾客早点结账而已。任务导入“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，请你们不要找我们经理了。”小乔用恳求的语气说道。“不行，我就是要找你们经理。”顾客并不妥协。小乔见事情无法挽回，只好找来了餐厅经理。顾客告诉经理，他们对小乔催促他们结账的做法很生气。另外，小乔还把账算多了，这些都说明小乔的服务态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让小乔赶快给顾客倒茶。在经理和小乔的一再道歉下，顾客终于没有再继续追究了，他们付了钱，一脸不悦地离去了。思考：（1）上述案例中，服务员的哪些做法导致了顾客对餐厅的不满？（2）结账服务中需要注意哪些事项？一、结账服务的流程（一）结账准备（1）上菜完毕后，服务员要到收银处核对账单。（2）当顾客要求结账时，应请顾客稍等，并立即去收银处告诉收银员所结账单的台号，取回账单并核查台号、人数、顾客所消费的食品和消费金额是否准确无误。此外，在顾客提出结账前，不要催顾客结账，以免失礼。（3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向顾客。（4）准备好结账用笔。一、结账服务的流程（二）递交账单服务员应走到顾客中的主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手托账单夹下端，递送至主人面前，请主人检查，并说：“您好，这是您的账单。”账单应清洁、干净、账目清晰。若顾客有疑义，应耐心地向顾客解释；若账单有问题，应及时处理。注意保护账单的私密性，避免其他顾客看到账单，更不要当众说出顾客消费的金额，以免顾客尴尬。

顾客结账时，服务员应分清付款对象。若无法判断哪位顾客买单，应将账单放置于桌面上。如果是一男一女用餐，应将账单交给男士。提示（三）顾客结账一、结账服务的流程1．签单结账（1）服务员请顾客出示房卡。（2）在为顾客送上账单的同时，为顾客递上笔，并礼貌地示意顾客写清房间号，用楷书签名。（3）顾客签好账单后，服务员将账单重新夹在账单夹内，拿起账单夹，并真诚地感谢顾客。（4）将账单送回收银员处，以查询顾客的名字与房间号是否相符。（1）顾客支付现金时，服务员应在顾客面前清点钱数，并请顾客等候，迅速将账单和现金交给收银员。（2）收银员结账完毕后，服务员核对收银员找回的零钱和账单第一联是否正确。（3）服务员站在顾客右侧，打开账单夹，将账单第一联和所找零钱递给顾客，并真诚地感谢顾客。（4）顾客确定所找钱数正确后，服务员迅速离开顾客餐桌。2．现金结账（三）顾客结账一、结账服务的流程3．信用卡结账（1）如顾客使用信用卡结账，服务员应将账单递给顾客核对。（2）核对无误后，请顾客跟随服务员到收银处划卡结账。（3）收银员打印好收据，服务员检查无误后将信用卡收据、账单、信用卡交给顾客，请顾客分别在信用卡收据和账单上签名，并检查顾客签名是否与信用卡上的签名一致。（4）将账单第一联、信用卡收据中的顾客存根联、信用卡递给顾客，并真诚地感谢顾客。（1）如顾客使用支票结账，应请顾客出示身份证并注明联系电话，然后将账单、支票、身份证同时送给收银员。（2）收银员结账完毕后，记录顾客的身份证号码和联系电话。（3）服务员将账单第一联和支票存根核对后送还给顾客，并真诚地感谢顾客。（4）如顾客使用密码支票，应请顾客直接在支票密码栏中填写密码。4．支票结账一、结账服务的流程（三）顾客结账随着互联网技术的发展，越来越多的餐厅引入了移动支付。常见的移动支付方式有支付宝支付、微信支付等。顾客结账时，可以直接扫描餐厅的收款二维码付款，也可由收银员扫描顾客手机支付界面的二维码完成支付。采用此类方式结账时，收银员要注意核查所付款项是否到账，以及收款数额是否正确。5．移动支付

顾客结账时，如提出开具发票的要求，服务员应请顾客提供发票抬头和税号，帮助顾客开具发票。提示课堂讨论比较这几种结账方式，分别说说它们的优缺点。一、结账服务的流程（四）结账完毕结账完毕后，服务员要真诚地向顾客表示感谢。如顾客结账完毕并未立即离开餐厅，而继续停留，服务员应继续提供服务，为顾客添加茶水，及时更换烟灰缸，并询问其是否还有其他需求。若顾客结账后不急于离开餐厅，服务员可礼貌地请顾客填写顾客意见卡（如左图），并表示感谢。提示二、突发事件的处理（一）顾客反映账单不准确（1）为预防此类情况发生，服务员应及时核对账单，每份账单至少核对两遍。（2）如果顾客反映账单不准确，服务员应马上与顾客核查所上的菜肴、酒水和其他消费物品的账单。注意不要与顾客发生争执。（3）如果是因服务员的工作失误造成的差错，服务员应马上向顾客诚恳地道歉，并及时修改账单。（4）如果是因顾客自己不了解收费要求和标准而算错账，应小声向顾客解释，态度诚恳，语言温和，不使顾客感到尴尬或难堪。一瓶酒引起的争执一位顾客在某酒店餐厅用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。负责为之结账的服务员小吴第一时间寻找那位服务员，但他已下班离开了，打电话也无法与之取得联系。虽然小吴拿出价格表让顾客看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位顾客仍不加理会，强调是那位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。由于与那位服务员联系拖延了结账时间，加之与顾客产生争执，这位顾客非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取酒费，同时又再三向顾客道歉，虽如此，顾客仍是满面怒容，结完账后扬长而去。同步案例二、突发事件的处理（二）发现未结账的顾客离开餐厅（1）为预防此类情况发生，服务员应密切关注所负责区域内顾客的动向。（2）一旦发现未结账的顾客离开餐厅，服务员应马上追上前，礼貌、小声地说明情况，请顾客补付餐费。（3）如果顾客与朋友在一起，应将顾客请到一边，再说明情况，以免使顾客感到难堪。（4）整个过程要注意礼貌，避免顾客反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。课堂总结结账服务的流程突发事件的处理情景模拟【实施目的】掌握结账服务的流程。【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人。（2）小组成员分别扮演服务员和顾客，进行结账服务情景模拟，可适当设置突发事件（包括顾客反映账单不准确、发现未结账的顾客离开餐厅等）。（3）组内成员互换角色进行情景模拟。任务实施送客、撤台和收尾服务2任务导入被遗忘的手提包庄女士和几位朋友在某西餐厅用餐，入座后便随手将手提包挂在了椅子后面。用完餐后，一行人结完账急匆匆离去，庄女士也完全忘记了自己的手提包。十分钟后，她才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找。庄女士找到当值服务员，说：“我的手提包忘在餐厅了，里面有我的证件，现在不见了。”

服务员在了解了手提包中物品的情况后，立刻拿来一个手提包，对庄女士说：“我们清理餐桌时发现了您的手提包，但由于无法联系到您，所以暂时帮您保管了，现在物归原主，您可以检查一下是否有东西遗失。”庄女士拿过手提包，确认里面的东西没有遗失，连声感谢，并称赞餐厅的服务周到。思考：（1）分上述案例中，该餐厅的服务有哪些不足和值得学习的地方？（2）送客服务中，服务员应该注意哪些问题？（一）协助顾客离店（1）顾客用餐结束时，服务员应询问顾客是否用餐愉快，例如：“您是否满意我们的工作呢？”“您有什么好的意见留给我们吗？”（2）顾客起身时，应主动上前为其拉开座椅。（3）顾客起身后，应提醒顾客携带随身物品，以免遗漏。主动为顾客拿衣服，注意不要为顾客拿包。一、送客服务（二）送顾客离店（1）走在顾客前方，将顾客送至餐厅门口，并为顾客开门。（2）当顾客走出餐厅门口时，应向顾客行鞠躬礼，再次向顾客致谢、道别，并诚恳欢迎顾客再次光临。面带微笑地目送顾客离开后，服务员方可离开。一、送客服务（三）检查餐厅（1）服务员回到顾客用餐区域再次仔细检查是否有顾客遗留物品。（2）如有顾客遗留物品，应及时联系顾客并送交给顾客。如果顾客已经离开，应向上级汇报，并将物品交与服务台或上级领导。一、送客服务送客服务的注意事项（1）不能因为临近下班时间而催促顾客。（2）如有未吃完的菜肴可询问顾客是否打包。（3）年老体弱或行动不便的顾客离店时，要给予特别照顾。（4）调度好车辆，特别是在用车高峰期或下雨天时，应引导顾客按先后顺序排队，让顾客有序离开。（5）顾客中如有儿童，应礼貌、委婉地提醒家长注意看管，特别是进出旋转门、自动门时务必注意安全。（6）人员多、杂时，应提醒顾客注意财产安全。餐饮小知识二、撤台服务（1）顾客离开后，将餐椅沿桌拉好，保持桌椅整齐。（2）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务台。（3）如果桌子有台裙，则要先除去台裙，以防在撤台时弄污台裙。（4）用托盘依序收餐巾、杯子、汤碗、筷子、餐盘及其他物品，注意分类摆放，尤其是餐巾要另放，不可靠近油腻物品。（5）收餐具时，要轻拿轻放，不要相互碰撞发出声音，以免影响其他正在用餐的顾客；注意将大的餐具放在下面、小的餐具放在上面，以免放置不稳造成餐具破损；将餐具放入收餐筐时要适量，不可超量或挤压摆放。二、撤台服务（6）将桌上的剩菜集中堆放到一个器皿中，不可将有残留物的餐盘叠在一起。（7）将脏餐具送往洗碗间清洗并消毒。（8）桌面清理完后，立即更换台布，用干净的抹布将花瓶、调味瓶和台号牌擦干净，并按摆台规范摆上餐桌。（9）取来干净的餐具重新摆台。整理周围的环境卫生，包括沙发、茶几、地面等都应保持干净、整洁。三、收尾服务（一）减少灯光当营业结束，顾客全部离开后，服务员应先关掉大部分照明灯，只留适当的灯光供清场用。（二）整理物品（1）将脏的布件送至工作间清洗。（2）将所有脏餐具送至洗碗间清洗并消毒。（3）将桌椅摆放整齐、所有物品都按规定放置好，工作台上除必备物品外无其他任何私人物品。三、收尾服务（三）清洁清理墙面、地面、地毯，如地毯有污渍，应通知保洁员清洗。（四）落实安全措施（1）切断所有电源，关闭水阀。（2）锁好除员工出入口外的所有门窗。（3）当值负责人做好最后的安全防患检查，填写管理日志，并锁好员工出入口的门后，方可离岗。课堂总结送客服务撤台服务收尾服务情景模拟【实施目的】掌握送客服务的流程。【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人。（2）小组成员分别扮演服务员和顾客，进行送客服务情景模拟。（3）组内成员互换角色进行情景模拟。任务实施英语积累角请问现在可以为您结账吗？ MayIsettleyourbillnow?您打算如何付款呢？付现还是信用卡？Howwouldyouliketopayforyourbill?Bycashorbycreditcard?这是您的找零和收据。 Hereisyourchangeandreceipt.先生/女