各部门及财务制度

第一章办公室岗位职责第一节办公室职能及岗位职责一、主要职能工作1、公司规划、计划的拟定2、公司管理框架的构筑3、引进、吸收先进的管理机制、模式，推进公司体制改革4、公司部门设置及职能分工5、公司制度建设的总体规划、协调6、总经理秘书工作7、对外联系、联络，对内督办、协调8、企业形象设计、推广9、勤政廉正建设10、公司法律事务11、对外合作意向洽谈12、公司车辆的管理和费用的控制13、通讯设备的管理和费用的控制二、岗位：办公室主任接受总经理、常务副总经理和总经理助理的直接领导，全面负责办公室工作；1、拟定公司中长期规划和年度目标计划2、构筑公司管理框架3、引进、吸收先进的管理机制、模式，推进公司体制改革4、规划、协调公司制度建设5、公司机构设置及职能分工6、准备总经理办公室会议议题，指导编发会议纪要，并督促有关部门执行7、公司各部门的协调8、对外项目、合作的洽谈9、本部各课的管理考核10、起草制定本部职能管理制度11、完成领导交办的其他工作三、综合秘书主要职能工作1、起草公司公文、计划、总结、汇报类的文稿。2、起草公司重要制度、合同、协议和方案3、撰写公司大事记以及收集有关公司志方面的资料4、审查公司对外的文稿5、筹备公司重大活动和各种会务的安排6、公司介绍信的开具、盖章和管理7、印章刻制及保密事务的管理8、处理总经理的日常工作事务9、公司文件传达室阅和分发10、行政会议的通知、布置和记录11、管理人员外出的登记和值班记录12、公司长途、传真等通讯的管理13、公司报刊、信件、邮件的寄送和分发14、公司文书档案的管理15、公司车辆的调度、维修和保养16、公司报刊征订及名片印刷17、公司单位营业执照等材料的保管18、公司会议室、接待室、客房的管理、使用和卫生清洁19、前台礼仪的接待和管理四、岗位：秘书长接受办公室主任的领导，负责本课各项工作。1、定并落实本课工作计划2、公司重要制度、文件、合同、协议、方案、工作计划、总结、报告的起草及审核3、组织公司文件、公函的打印、分发的工作4、公司的文件管理工作5、组织筹备公司重大活动和会务6、整理、汇总下级单位来文，办复下级单位的请示报告7、保管公司各单位营业执照等资料8、接待上级及有关单位来客9、管理和使用公司印章，开具公司介绍信和公函10、公司长途电话、传真的管理11、办公用车的调度12、督促总经理秘书做好总经理安排的各项事务性工作13、督促并检查前台礼仪的服务接待和卫生保洁工作五、岗位：内勤（1人）1、公司行政、办公会议的通知、记录和会议纪要得起草2、公司档案的管理3、公司文件、信函的收发、登记、编号、传阅和分发4、公司文件的装订、分发、汇总以及名片的印刷5、公司邮件、信件的寄送，报刊的征订及分发6、办公室人员的考勤及日常事务性工作7、公司介绍信开具、盖章的办理8、印章刻制及保密事务的管理9、行政会议的通知、布置和记录10、管理人员外出的登记和值班安排12、完成领导委办的其它工作13、办公用品的计划、采购和发放六、岗位：总经理秘书（2人）接受总经理和秘书课长的领导，具体负责以下工作：1、按规定程序接待来访者和接听电话，并做到语言、行为规范行体，不得与来访者嬉笑打闹2、负责管理总经理文件、要做到文件不丢失、不混乱、不积压、不损坏3、负责转接需总经理签发的文件、单据等，并定期进行整理上报总经理4、领会总经理的意图，掌握总经理的行为规律，随时与办公室取得联系，为总经理服好务5、严格按照总经理意图行动，提高警觉、守口如瓶，切实保密6、遇到突发事件，要临机不乱，及时向总经理汇报并通知有关人员7、努力搞好同各方面的关系，加强对外联络，提高办事效率8、参与起草总经理的讲话或其他公文，在讲完后整理成文9、负责总经理室的日常保洁工作10、为公司重要活动和重要会议服务11、不得擅自离岗，遵守公司规定的作息时间12、完成领导交办的其他工作岗位职责：1、全面了解楼层布局、辅助设施，提供咨询服务2、公司报刊、杂志、信件的接收工作3、做好来访记录及交接班工作，不得擅自空岗4、收集来访者意见和建议，并定期汇总上报5、按规定时间就餐、休息、严格遵守作息时间6、为公司重大活动及重大会议服务7、完成领导交办的其他工作七、岗位：文印员（兼）接受秘书课课长的领导，具体负责以下工作1、负责公司文件等资料的打印工作，遵守保密制度，不得随意透漏文件内容2、负责使用及保管电脑、打凶机和耗材3、完成领导交办的其他工作八、岗位：司机（兼交安委日常事务工作）接受秘书课课长的领导，具体负责以下工作：1、遵守交通规则，确保行车安全2、公司车辆有关证照、交费的办理3、公司车辆的维护、维修和保养4、有关领导人员的接送5、领会领导意图，掌握领导行为规律，为领导服好务6、严格按照领导意图行动，提高警觉，守口如瓶，切实保密7、办理交安委工作中的日常性事务8、完成领导交办的其它工作第二节印签管理制度一、印章的种类纳入公司管理的印章指公司在经营管理活动中所需用的通用印章、专用印章和领导人名章及其它印章四类。1、通用印章：代表公司的权力、凭信和职责，分为公司印章和部门印章，公司印章代表公司的自身的权威性保证其有效性；部门印章代表本部门的权力，根据需要由公司颁发。凡刻制部门印章，必须报公司批准备案，部门印章主要是在公司内部使用，对外没有法律效力。2、专用印章：公司批准刻制并备案的，供下属机构或部门履行某一项专门性的业务、而颁发给所属机构或部门的印章，不代表企业法人，在使用范围以外没有法律效力3、领导人名章：可分为两种，一是签名章；一是普通名章。代表公司或下属部门、单位的领导身份，是行使用权职权的标志，具有法人的合法地位。领导人名章刻刻经公司批准备案，禁止使用时交还本人。4、其它印章：指钢印、个人名章、戳印等。钢印专门用以加盖各种证件，不得用以文件、介结信及其它票据凭证，钢印制作应经公司批准备案。个人名章是公司一般工作人员的印章，表示自己经手的文件、票据、报表等负责。戳印是为了指示名称、性质、作用、注意事项和其它内容的印章，所用范围较大。二、印章的使用使用印章需有审批、审阅、登记、盖印四项工作程序完成。1、审批1）公司印章、公司领导人名章、钢印由公司总经理批准，总经理外出可授权有关领导签字后使用。涉及公司重大责任利益的用印，执印人应向总经理查询授权情况。2）部门印章、公司领导人名章由部门负责人批准，对外使用时，特别是涉及公司责任和利益的用印必须经公司总经理授权。3）专用印章由专项部门负责人批准，但凡外报材料，应经公司批准后方可报送。2、审阅1）执印人在用印前应对许用印文书进行审阅，发现问题和疑点及时报告。2）认真检查留存材料是否齐全，留有材料应编号整理、归卷，对其中具有查考价值的要在年终整理立卷时归档保存。3、登记用印均要履行用印登记手续，建立详细的用印登记本。项目包括：用印日期、用印单位（人）、承办人、批准人、用印份数以及留存材料等。第三节文件收发制度一、公司的文件由办公室负责起草和审核。总经理签发，公司各部门的文件由各部门负责起草，办公室审核，总经理或分管副总经理签发。对全公司影响较大，涉及两个以上副总分管范围的文件须经总经理批准签发。其余文件均由分管副总经理批准签发。二、文件签发后，送办公室统一打印，然后送回起草部门核对，核对无误后方能按规定盖章印发。三、文件和原稿，由办公室分类归档，保存备查。四、属于秘密的文件，核稿人应该注明“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印刷报送。五、文件统一由办公室负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接收人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果，秘密文件由专人按核定的范围报送。六、外来的文件由办公室专人负责签收，并分类登记。由办公室主任提出处理意见后，签收人应于接件当日按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误；属急件的，应在接件后及时报送。七、传阅文件由办公室专人负责收回，对领导指示的文件，办公室应及时组织传达和落实。八、办公室负有催办检查督促的责任，承办部门接到文件后立即指定专人处理，不得将文件压放分散，如需备查征的办公室同意后予以复印、原件应及时归档。九、发文范围1、公司下发文件用于：1）公布公司规章制度2）转发上级文件或根据上级文件精神部门的公司文件3）公布公司体制机构变动或干部任免事项4）公布全公司性的经营管理，政治工作，生活福利等工作的决定5）发布有关奖惩决定和通报。6）其他有关全公司的重大事项2、公司上行，外发文主要用于：1）对上级机关呈报工作计划，请示报告，处理决定2）同兄弟单位联系有关人事劳资、物资供应、基建、经营管理等事宜3）在日常经营管理中，有关图纸，技术文件，审批工作，安排部署，传达上级指示等事项，应按有关制度办理，经分管副总批准后执行的，一般不用公司文件发布。第四节文印室管理制度一、公司的文件，有打印必要的方予打印。内部传递的简单请示报告或其他其需要不需要打印的文件一般不予打印。二、公司发文，需有起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方可打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字，办公室主任同意后办理。三、私人资料、不得在公司打印、复印或用公司传真机传送，以免影响公司的正常工作。四、文印室工作人员认真做好本职工作，按时完成任务。对收到的文件资料应及时经有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。五、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人。不得截留任何文件。六、文印室对送来打印、复印、传达室真的文件资料，应做好登记，并在月终工作统计核算，属业务部门的各部门承担费用，属行政管理部门的，统一归行政开支。七、文印室工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以上罚款。屡教不改或给公司造成不良的社会影响或较大的经济损失的，处510元以上罚款直至辞退。第五节档案管理制度一、总则1、为加强本公司文书立卷工作，特制定本制度2、归档的文件材料必须按年度立卷，公司内部机构在工作活动中形成的各种有保存价值的文件材料都要按照本制度的规定，分别立卷归档。3、文件承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整（文件上的各种附件一律不准抽存），办理后及时交还专（兼）职文书人员归档。工作变动或因故离职时，应将经办的文件材料向接班人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。二、文件材料的收集管理1、各部门均应指定专（兼）职文书人员，负责管理本部门的文件材料，并保持相对稳定。人员变动应及时通知办公室。2、凡公司印发的文件一律由办公室统一收集管理，收集文件包括原稿和两份打印的正件。转发文件含被转发的原件。3、由几个部门参与办理形成的文件材料，由主办部门上收集归卷，会议文件由会议主办部门收集归卷。公司组织的大型活动、会议等资料。由主办部门指定专人收集报送公司办公室，经有关负责人签字认可后财务部门才给报销会议费用。三、归档范围1、重要会议材料，包括会议通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录等。2、上级机关发来的与本公司有关的决定、决议、指令、命令、条例、规定、计划等文件材料。3、公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。4、公司的请示与上级机关的批复。5、公司反映主要的职能活动的报告、总结。6、公司各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议、记录、统计表及简报。7、公司与有关单位签定的合同、协议书等材料。8、公司干部任免的文件材料，以及关于职工奖励、处分的文件材料。9、公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料10、公司历史变革、大事记及反映本公司重要活动的剪板、照片、录音、录像。四、归档的要求：1、各部门都要建立健全平时归卷制度，对处理完毕或批存的文件材料，由专（兼）职文书集中统一保管。2、各部门应根据本部门的业务范围及当年工作任务，编制平时文件材料，归卷使用“案卷类目”的条款必须简明确切，并编上条款号3、专（兼）职文书人员应及时将归档的文件材料按照“案卷类目”条款，放入平时保存文件卷夹内“对号入座”并在收发登记薄上注明。4、公文承办人员应及时将办理完毕或经公司领导人员批存的文件材料，收集齐全，加以整理，送交本部门专（兼）职文书归卷。5、归档的文件材料种数，份数以及每份文件的页数均应齐全完整。第六节电话使用管理办法（试行）一、为了控制和合理使用电话，节约开支，特制定本办法。二、员工拨打电话，用语应尽量简洁、明确、以减少通话的时间，要树立办事高效的意识和形象。三、电话实行专人负责制，每部电话由指定负责人管理和控制，话费每月除月租金和定额外，超支部分由负责人自行支付。四、筹建期间，行政部、营运部、办公室、总务部、设备部、人力资源部、企划部、防损部暂合用一条线：由办公室负责管理。五、电话卡由负责人妥善保管，如丢失或损坏照价赔偿（每卡10元）六、禁止在公司拨打私话，禁止拨打声讯（信息）电话，一经查出处以10倍罚款。七、超支部分和罚款每月由办公室通知财务部在负责人工资中扣除。八、传真机负责人要做好每次拨打记录，严禁串接使用传真机电话，违者一次罚款30-50元。九、本办法从九月一日起试行。第七节公司车辆管理办法一、为加强本公司车辆的保管及有效使用，特制定本办法，所指车辆系本公司的客、货车辆。二、车辆应由专任司机驾驶，未经领导批准，不得将车辆随意交给他人驾驶，夜间出车必须两人。三、各部门需要使用车辆时，应事先填妥“派车单”一式三联，经部门主管核准后交办公室统一调派。无“派车单”者，禁止出车。违反此规定出车，费用一律不予报销。四、车辆在指定加油站加油，除长途出车需在外地加油外，本市加油发票不予报销。出车回来，司机要检查存油量，发现存油不足一格时应立即申请加油，不得出车时方临时去加油。五、上班时间内司机未被派出车时的，应随时在宿舍等候出车，不准随便乱窜办公室。如有事需离开的，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开，妯车外出回来，应立即到管理人员处报到。六、司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知管理人员，并说明原因。七、办公室（汽车队）每月负责对司机进行考核，将考核等级作为每月发放活动工资的依据，对工作勤奋，遵守制度，表现突出，可视情况予以奖励，对工作怠慢，违反制度，发生事故者，视具体情节给予处理，直至开除。八、车辆出行前应特别注意安全检查，保证证件齐全。行车途中应特别注意安全行驶及遵守交通规则，若有违规罚款，由驾驶员负担。九、司机根据“派车单”的资料于每日填报“行车日报表”，经审核所载里程与车辆里程表不符的，司机按1元/公里缴纳公司。十、车辆驶回后应停放在公司指定场所，并将车门锁妥。专任司机应每日抽适当的时间擦洗自己的车辆，以保持车辆清洁，不准酒后驾车。十一、本办法经总经理核准后公布实施，修改时间亦同。第二章采购部岗位职责第三章行政部岗位职责第一节收银部职责一、收银经理的岗位职责（一）收银区域的现场管理1、每天早上对收银机进行检查，坚持每日小检修，每周大检修，发现问题，及时报修。2、每班前10分钟到达结算室，发放钥匙，合理调度，维持正常的收银秩序。3、在收银现场巡回督导收银员以正确的操作程序工作，发现错误及时纠正，以免有误。4、做好支票、本票、汇票的确认和控制工作，并及时登记。5、现场协调顾客投诉，及时解决各种矛盾，尽量将其解决在萌牙状态，勿使其扩大化，复杂化。6、协调好收银部与各销售部门的工作，并及时向销售部门提供顾客的需求信息，搞好销售，提高业绩。7、根据营业高峰、低谷及客流量，对收银员进行合理调控。8、做好退、换货的票据确认工作。9、清楚自己每签一个字所代表的真正含义。10、监督检查收银区环境卫生工作，保持其干净整洁。11、注意收银员的技能培养，以提高其工作效率及质量。（二）收银部结算室内的现场管理1、督促收银员在结算时，保持安静，各就各位，保证良好的结帐秩序。2、保存好每班《X一班报表》，收银员不得查看。3、他细核对收银员的结算表格，是否完整、规范、整洁，尤其是其金额与《X一班报表》差异较大时，应亲自清点，查明原因方可确认。4、在为收银员结算做好确认后，应提醒督促其将现金盒及时投入银行保险柜，并在有关单据上签字。5、对当天所收的支票、汇票、本票、礼券、IC卡等分类做好登记工作。6、负责在所有收银员结算离去后，将当日表格归类放好，并将当天遗留的问题在交接本上写清楚，以助于问题的处理。7、负责为收银员兑换零钞，定期检查应急零销的存量，以配备各种面值的零钞。8、定期清点收银员的备用金，减少漏洞，杜绝有关问题的发生。9、确保收银员结算室的干净整洁。（三）收银经理办公室的工作职责1、根据总部的要求，重申商场的各项规章制度，并强化收银部内部管理制度。2、建立收银员工绩效考评制度，充分调动员工的工作积极性。3、合理编排收银部人员班次，并以大调或微调的方式调配旺销季节收银员班次及休假，对于特殊用工计划与楼层经理、人事主管协调。4、编制商场有关财务报表及收银员营业收入差异表，以执行管理监督功能。5、每日对前一工作日的退货发票逐一审核，杜绝舞弊现象。6、根据总部财务制度，做好商场支票、本票、汇票及内部采购的按时结算功能。7、做好IC卡的销售及结算工作，每日核对领用、销售、库存数量。8、根据总部财务及税法规定，管理好普通发票及增值税发票清单的领用、登记工作。9、负责商场各项费用的日常报销，定期检查当地生鲜采购备用金。10、妥善处理好与当地银行、税务等各职能部门的关系。11、做好收银部所有钥匙的登记和管理。12、做好收银员备用金和钥匙合同的管理。13、做好支票及各种有价凭证的审核与把关工作。二、收银主管的岗位职责：（一）收银主管的主要工作范围是负责现场管理。主要包括收银员区域的现场管理和结帐室的现场管理。1、收银员区域的现场管理1）每天早上对收银机器、设备等的正常运行进行检查，发现问题，及时向维修部、电脑部报修，不影响商场正常的销售工作。2）每天于上班十分钟到达结算室，分配钥匙为当班收银员上机登录，以维持正常的收银秩序。3）注意做好支票、汇票、本票的确认和控制工作，及时登记备查。4）在收银现场巡回督导每个收银员按照正确的操作程序工作，发现错误，及时纠正，以免有误。5）在白天工作时，特别是销售高峰时，对待顾客的投诉要注意协调，解决各种各样的矛盾，尽量将其在萌牙时解决，不要使事态扩大，复杂化。6）做好收银部与各销售部门之间的直辖市工作，发现问题应主动与销售部门联系，共同协力解决，同时及时向销售部门提供顾客的需求信息，共同搞好商场的销售工作，提高销售业绩。7）进行收银员的现场调控。如：根据商场顾客顾客流量的大小，调配收银员上机数及进餐休息时间等。8）做好退货票据的确认及控制工作，将退货处理控制在一个收银台上，可将漏动减少到最小，顾客购物后即使未出商场，如要退货，收银员也必须向主管请示，否则视为违规。退己开据增值税发发票的货时，主管应亲自检查票据是否完整。9）绝不允许收争脶、收银主管为自己办理退货，如有退货，必须到售后服务部签退货单办理。10）明白自己作为主管签字后所代表的含义，有任何不明白时，请不要轻易签字。2、结帐室内的现场管理1）收银员下机进入结账室，应将钱盒放在自己面前不要混乱，不要嘻笑、打闹、保证良好的结帐秩序。2）放宽应保存好每天的《X一班表》，收银员不得查看。3）给收银员结账时，应仔细核对其所填表格（包括内购、支票、IC卡、礼券）是否完整，尤其是其金额与“X一班报表”差异较大时，主管应亲自清点，仔细查明原因方可确认。4）检查收银员填写表格的规范、整洁。5）结账确认后，检查收银员是否将现金盒及时投入银行的保险柜内，并在有关单据上签字后方可离去。6）所有的收银员结帐后，主管应将当日表格归类放好，并把当天的遗留的问题在交接本上写清楚，做好结帐室内的清洁工作。（二）收银部主管的工作方法1、每个主管都应做好自己的本职工作，需要收银员去做的，要教给收银员如何去规范地做好。2、各主管之间一定要做好协调工作，尤其是精神上的相互理解，相互直辖市，相互，互从而更好地发扬团队精神。3、用善意的、适当的方法来弥补同事间的非原则性错误。（三）特别指示1、主管的工作承上启下，因此在处理现场管理工作时，一定要冷静，注重组织能力，注意对收银员技能的培训。2、空闲时，主管不要在室内扎堆聊天，应在现场巡视，及时解决突发性问题。3、主管一定要于每班前十分钟到达结算室，做好前期的准备工作，以免空场。三、收银员的岗位职现（一）工作前准备工作（收银员结算室）1、提前十分钟到结算室签到，（早班迟到以事故论处）2、清点备用金，调换零钞。3、领取收银机钥匙，听取主管班前讲话（前一天工作小结及当日工作安排）。4、领取现金盒及《现金盒内存款清单》《收银员明细帐目表》《发票控制表》。5、迅速阅读收银部公告栏及易混淆商品展示台。6、迅速到达各自收银台。（二）工作准备1、打开各种电源并迅速检查传带、验钞机等是否正常。2、置入钱箱，主管开机，打开防盗枪。3、及时记下本班密码并保好。4、检查收银区域的卫生及物品摆放情况，要求做到横平竖直，各物品摆放在规定位置；检查有无上一班的遗留物及商品，特别是生鲜、冷冻商品，如有特殊情况须报告收银主管，准备清洁用水，擦传送带、收银台等（整理工作于早上7：30前完成）。5、打开通道门，面对商场，背对收银机站立。（三）收银操作1、当无顾客结帐时，面对商场，背对收银机站立。2、当顾客推车前来结帐时，有用礼貌地说：“欢迎光临，请示示您的会员卡”，并指导顾客将小件商品放在银台上，大件商品随车拉到收银机旁。1）顾客推车进入通道时，要注意挂衣勾上、车的底部有无商品，商品如不放在银台上，则容易引起漏打，故要引起注意。2）车上无大件时，照例要检查顾客自带或商场内提供的免费塑料袋，看有无小件商品，确认后，让车推过黄线。3）在顾客按收银员指导操作时，收银员可将顾客卡信息扫描入电脑，以确认是否有效，然后还给顾客，并提醒顾客收好。注意：正确受理顾客卡，有利于商场正确掌握顾客信息，便于公司决策。若顾客卡无效，请顾客到客户开发部办理开启手续，不得擅自输入别的卡号。4、能开具增值税票的顾客，要问清是否需要开增值税发票：如需要，则要提醒顾客去VAT开具。5、录入商品原则：先大件，后小件；先商场条码，后商品本码，扫描商品的同时，必须检查顾客的全部商品并对每一件商品进行扫描；要求在扫描时确认每一件商品的名称、价格、数量有无差异，特别是贵重商品和大件商品。注意实物和屏幕对照，以确保无一遗漏或多打。注意：在录入商品时，可能遇到的情况及解决办法如下：1）商品条码为非法条码或无条码首先，耐心向顾客解释，若顾客愿意则可让他自己去调换，或让其他收银员协助解决，并登记在《商品价格检查表》上；否则报告收银员主管请求帮助解决。提醒：在收银机前有顾客结帐时，收银员不能离开岗位。2）条码录入后如发现包装不同或价格明显不符时要向顾客解释，并报告收银主管，登记在《商品价格检查表》。3）不熟悉的赠品一般赠品在售后服务部领取，有些体积大的会在商场内发放，故收银员必须了解赠品情况，不熟悉的让收银员主管去问有关部门或电话问询。4）对商品附赠情况不了解一般会将赠品条码覆盖住或赠品的条码无效，有时赠品的条码及原商品条码均能录入，先依价格大致判断，或问了解的收银员、助理或收银主管。5）原包装受损或被开封的商品以及空心商品必须打开检查，看是否有藏匿的小商品，同时看清商品名称及数量；清点箱内商品数必须开箱见底。6）易碎品：如玻璃瓶、西瓜等。在顾客将此类商品放在银台上时，要提醒顾客将瓶类放在银台的里侧，以防止在放置收银台过程中落地打碎，在录入该商品后，直接交给客人。7）称重商品要求仔细检查称重商品的封口是否完好，若不是，须复称。要求了解称重商品大致的份量，以防止内外串通、客人调包。8）易混淆商品对外包装相似的商品，要求一一检查条形码。9）区分一瓶与一箱的条形码。仔细核对屏幕内容即可区分。10）顾客购买较多商品时在区分品种的同时，注意整箱包装有无拆封；箱与箱之间易藏商品，故要仔细检查有无夹带商品。11）购买带空容器商品的顾客提醒此类顾客，若要退空容器，须单独打印发票，并保留好发票，以便退货。12）一时无法售出的商品的处理遇顾客结帐时当场不买而已选出的商品，可先放在存物箱内，由专人收取，但对于生鲜冷冻品必须及时送回原部门。13）分币四舍五入因机器设置原因，收银机无法对顾客找分币。此情况需向客人说明，并指引其去VAT领取分币。14）折让与退货，掌握一原则：折让不影响库存，而退货影响库存。15）内部采购A、必须凭《公司内部采购登记表》的正本和第一联副本入帐。B、须有执委会成员、商场经理在“批准”栏签字。若商场经理不在，先由楼层经理签字确认，事后由商场经理补签。C、收银员按正常方式对商品进行登记，并选择“内部支付”为付款方式。D、收银系统会自动编制增值税清单，帐单存根联和登记表副本留存收银台。E、帐单编制结束后，收银员在“收银结算”栏签字，领用人在“物品接收”栏签字，并在该栏下方登记员工号码。F、将此份帐单抽出，以便收银主管为其结帐。16）爱护键盘、扫描枪及台式扫描仪。按正规手法操作，使玻璃面不毛损。17）先录入商品，后拆防盗器，并保证防盗器完整回收。18）自行车：因申请牌照的原因，顾客购买自行车时应单独单辆打印发票，不得与其他商品混在一起。例外：顾客购买自行车时应单独单辆打印发票，不得与其他商品混在一起。6、在所有商品扫描电脑后，应响亮清晰地将商品总计数给顾客。7、收到现金立即清点，唱收唱付，以便顾客核对。注意：识别伪钞，为此将对收银员进行专门培训。遇到无法判别的纸币，求助于收银主管。8、顾客认可后打印发票，同时将现金依票面大小分类放入银箱，将找零与发票交给顾客并致辞谢。9、在收银空闲时，注意区域卫生，随时保持传输带的清洁，以免污染棉织类商品。10、未经主管同意，不得离开收银机；有事须请示同意生，关闭电源，键盘、银箱，锁好通道门再离开。11、有义务检查经过你通道的商品是否付过款，发现被锁通道内停装有商品的推车时，人人有责任查明原因并马上报告主管。离谁越近，谁责任越大。12、保持收银通道畅通，将空车离通道口。（四）下机结帐1、主管打印X—报表，Z—报表，锁好防盗枪。2、取出银箱、现金盒、发票。3、关闭电源、验钞机、打印机、显示屏。4、清洁银台，锁上通道门，倒干水桶。（五）结算室内清点，结帐1、交还钥匙、支票。2、清点备用金，锁入保险箱。3、清点销售款。填写《现金盒清单》，填写《收银员明细帐目表》及《发票清单》4、将报表及发票交主管，等待结帐。注意：结帐前不得查看X一报表。5、现金盒投入银行保险柜，填写《现金盒交接清单》。注意：不得将现金盒遗忘在保险箱外，《现金盒清单》必须放入现金盒内。四、收银员内部管理制度（一）在收银过程中，一定要用礼貌用语，尽可能不和顾客发生争议，上机时不可聊天，不得擅自离开岗位换零钞。（二）收银员必须注意个人收银区域的环境卫生（收银台、POS机、地面）。（三）收银员离开收银台时（吃饭、上厕所）必须将冷冻食品送回原部门。（四）上机时不可清点零钞，下机时必须将银盒盖上盖子，现销不得外露。（五）未见商品不得擅自为顾客打发票，为顾客换发票必须得到主管的同意，一定要将所换发票盖过终检章后才交给顾客。（六）未经主管同意不得擅自为顾客退货（如经同意，一定要请主管在退货发票上签字认可）。（七）在扫描贵重小商品时（小家电、皮带、包类、服装、化妆品、巧克力）时，务必注意消磁。对皮箱、背包等空心商品必须打开仔细检查。（八）遵守收银部和商场有关规定，违纪者将严肃处理。（九）VAT员工下班前必须到结帐室报到。（十）换零钞的员工必须保管好收银箱，并将结帐室整理干净。（十一）收银员必须关门，上机时请勿带水杯。（十二）收银员下班结帐必朦胧面认真填写各类帐单，不得涂改。（十三）在规定时间内，准时到岗；未到下班时间不得离开结帐室。（十四）注意仪表整洁，勤换工作服（特别是男同胞）并且穿好工作裤。（十五）顾客结帐时应先请他（她）出示会员卡；有些大客户没有办过会员卡，这时应劝其到开发部办卡，然后结帐；只有小额私人客户才可考虑用当日卡结帐；收银员不得主动劝顾客向其他顾客借购物卡。（十六）上机时必须精神饱满，不要东倒西歪。（十七）收银员离开收银台时必须征得当班主管同意，离开收银台前必须先将银箱和通道锁好。（十八）收银员只有凭空包装、部门签发的退货凭证，才可给顾客退空包装款，不得用顾客带来的空包装直接在收银台上帮顾客冲抵。（十九）妥善保管好各种钥匙。（二十）任何情况下都不要为自己和亲友在自己的收银台上结帐。第二节防损部岗位职责一、防损部人员及管理层职责（一）外围岗职责：进口：负责指挥车辆，检查驾驶人员是否携带易燃、易爆品，注意一定要使用文明礼貌用语严禁痴呆人、酒醉人员进入大门，调整送货车辆及购物车辆有序进入车场，指挥顾客及内部员工安全有序地将自行车存放到存车处，注意事项：保证进口通道畅通，车辆、自行车、行人不得堵塞通道，进口秩序井然、无事故、指挥要有力，动作要规范语言要文明，固定岗执勤人员为1人。出口：及时调整好购物车辆卸货车辆有秩序地排队出车场，应井然有序、迅速。注意：出口处人车发生碰撞，并引导顾客将自行车整齐、有序地停放到存车处，始终保持出口秩序井然有序，不堵不逆流（人流、客流、车流），固定岗执勤人员为1人。（二）办公区楼下门岗早晨负责指挥员工将自行车整齐、有序地停放到员工停车处，负责接待来客，问明情况后，先电话联系，若允许接待，方可填写“来客登记表”将登记表存档以供核对，来宾持“来宾登记表”进入办公区，来宾出办公区时，应将有接待人的签名登记表收回不准将无工作事宜的混杂人员放入办公区，一定要严格把关，先联系后进入，注意仪容仪表，精神饱满，固定岗执勤人员1人。（三）地下停车场负责指挥行驶车辆按次序停放到停车场，调整位置不得乱停乱放，会观察、会指挥、会调整、有效指挥不得发生车辆事故，不得因指挥不当堵塞交通，车场岗哨分进出岗，两岗人员应协调指挥调整车辆有序停放，平时固定岗2人，流动岗1名，节假日增加1人。（四）库区岗本超市有库房3个，库区岗平时设2人，负责进入库区车辆有序停放在库区外，不得随便插队卸货，不准乱停放，一切车辆要听从执勤人员指挥，检查出入库员工。理货区营业员不得随便出库门、库区周围。15米内严禁抽烟，严禁非工作人员进入库区，负责库区库内的安全防火工作，平时值勤人员为固定岗，监督各种操作程序是否正规，节假日视情况具体增加人员。（五）卖场进口岗负责检查进入卖场顾客的会员卡，并配合处理卖场打架、斗殴、抢劫、偷盗、损坏商品物资事件，并礼貌地劝阻顾客存包后方可进入卖场购物，严禁购物顾客从入口出卖场，文明地告诉顾客从入口出好是逆流，会造成拥挤，挤伤等危险事故，平时固定岗2人。（六）卖场出口岗必须使用文明用语，礼貌待客，认真核查顾客的购物小票，目的是检查收银员是否出现不收款。多收或误收顾客的购物款，遇到刁蛮的顾客，要耐心说服，提防未交款顾客混出，固定岗2人。（七）卖场进口处自动进入栏杆岗热情、礼貌、劝阻顾客不得带包入卖场，不得带食品进卖场，应存包后再进入卖场，劝阻顾客不准边吃东西边入场，不得从自动栏杆入口处出场，提示不购物顾客走无购物通道或请走卖场出口不得从入口往外走，固定值勤人员为1人。（八）巡视岗1、收银台前固定4人为巡视岗1）检点观察收银员是否送人情不收款。或者收小件过大件或趁人不备偷取现金。2）检查报警鸣叫后，随时赶赴报警点认真检验，仔细询问报警原因，但不得出言不逊，怠慢顾客，一般让顾客掏出商品补交款即可，若遇刁蛮顾客不认帐者，不得恶语中伤或打骂顾客，一定礼貌而机警地处理好问题。例：请您到防损部办公室核实一下情况。3）要认真观察，仔细检查是否有未交款顾客带商品混出，看到跟踪人员示意此人有嫌疑，一定要问明情况，不得误抓错抓，谁抓错，谁负责。4）处理商场内突发事件。如：拥挤、抢劫、偷包、火灾、打架斗殴、流氓、破坏商品、设备、违法犯罪行为和事件。2、卖场巡视岗1）一定要注意观察个别顾客是否存在偷窃行为，若发现应及时处理、劝阻。并文明示意不要偷拿商品，劝阻顾客不得撕毁、破坏商品及商品包装，不得吃喝商场内商品，若发现吃喝一定要照价购买并教育商场员工吃喝商品是破坏商场管理制度，若有发现立即开除。2）注意加强疏散客流，避免挤伤和哄抢商品，避免发生挤伤、踏伤人的事故，随时观察巡视卖场的不安全陷患，火灾隐患并及时报告领导，采取有效防范措施。3）检查货物，不得堵塞存放消火栓，消防器械等消防设施，避免造成各种不必要损失和事故，避免各种突发事件和意外事故的发生，卖场巡视岗为3人。3、CCTV监控室1）坚守工作岗位，注意监控画面情况，发现异常即时用对讲机通知相关人员。2）熟练掌握本岗位工作流程，严格执行设备操作规程，发生故障应立即报告当班主管，不得擅自摆弄。3）做好当值记录保持好监控室整洁并保证设备处于良好的运用状态。4）值班人员必须着装整洁、精神饱满、尽职尽责，不得在当值期间做与工作无关的事情。5）对防损经理、主管交待的工作要认真完成。6）监控室是防损部的信息中枢，值班人员必须即时将各种信息反馈给当值班主管或经理。7）监控未经授权，不得让其他无关人员进入。（九）员工通道岗位职责。1、认真检查每一位员工，以防止员工将卖场内商品随意带出，特殊情况需要认真填写物品携入携出单方可放行。2、监督本公司员工的规章制度。3、禁止所有商品出入员工通道，（特殊情况需有副总经理以上签字）。4、禁止同事带手袋及同类商品进入商场。5、对进入商场的施工人员需作好施工工具的登记，并作一个简单的安全培训。（十）防损部便衣工作职责1、防损部的便衣员工上班着装不能太醒目。2、上班时不能延误公司时间，准时上下班，不得在上班时间内随意离开商场。3、便衣员工在上班时不能做与工作无关的事情。4、便衣员工不得让同事替自己打卡或替同事打卡。5、便衣员工与同事之间要互相帮助，具有强烈的团队意识。（十一）防损部文员职责1、负责通知经理召集的会议，草拟会议纪要。2、汇集整理各种信息并协助经理起草防损部工作计划、总结、报告、填写各种报表、打印各种文件、信函。3、沟通信息、催办各项事务、做好电话、电传、申请、大事等记录工作。4、负责统计防损部的考勤工作和本部门办公用品、书籍和仪器设备的申领、保存和发放。5、积极完成防损部的各项培训，并负责起草、组编、张贴内部刊物、文章。6、完成经理及上级主管交办的其它临时性工作任务。（十二）防损部主管职责1、在防损部经理的领导下，主持防损部的日常工作，督导防损员工认真完成本职工作。2、经常巡视店内各要害部位、部门，掌握店内各部位安全动态，并向经理及时汇报情况。3、协助防损部经理处理店内发生的各项安全事故，受理顾客及员工报失事件，对重大案件和责任事故应及时报告领导和公安机关，同时保护好现场，配合公安机关做好调查工作。4、在防损部经理的领导下，对员工和促锁员进行安全法制宣传教育，协助经理进行安全消防演习，以对店内在岗的员工进行防损、风险、诚实管理等方面的培训。5、与各部门的安全小组保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作。6、参与防损部夜间值班，按照值班人员守则处理好夜间值班日常安全事宜。7、定期对防损员进行评估，向上级提交评估签定书。8、负责培训下属员工，督导检查下属员工工作。9、负责指导跟踪工作失误及行为不良的收争脶、迎宾员、防损员、楼面员工、后勤员工。10、完成上级领导指派的其它工作。（十三）防损部经理职责1、根据公司的要求，结合店内实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全制度，报请店长批准后督导实施，制定防损部的工作计划，安排督导各项工作。2、主持防损部的日常工作，评选部门办公例会，按时参加店内早会，分析各种信息。3、沟通各级业务部门与防损部的联系，经常和店长保持良好的沟通，并审定店内重大外事活动的工作方案，督促严格实施。4、做好本部门人员的思想工作，搞好团队合作。5、督促部门主管配合人力资源部对新入店员工进行岗位培训及考核，督导检查员工的工作。6、根据店内情况，组建安全小组，并搞好专业培训。7、建议店领导配备必要的防火器材和侦破设备，组织本部门成员经常检查火险隐患和其它不安全隐患。8、对防损部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。9、负责培训本部门经理助理和主管级人员的业务技能，管理能力，沟通能力。10、对本店的盘点数据全面负责。二、关于有损企业利益事件，行为的调查处理做为一家商品零售商，防止和降低各种损耗，获取最大利润是最终目标。保护公司财物也是所有员工应负的责任，而诚实在这个过程中起着很重要的保障作用，对员工个人的发展及公司业务扩展都很得要。诚实的信誉是公司最大的财富之一。同样，员工为人诚实也是公司最大的财富之一，所以说员工的行为应始终符合职业规范，而且在行事过程中采取任何形式的不诚实行为都会立即遭到解雇。（一）不诚实行为包括但不局限于下列几种：1、挪用公司或他人财务；2、为了个人利益而进行的不正交易；3、未经允许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行为。4、替人打卡或要求他人替自己打卡。5、工作时间内从事任何与工作无关的活动。6、腐败或滥用职权谋取私利。7、偷窃；8、伪造公司记录；9、无授权情况下标低商品价格。10、偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场内促销用的食品；11、收受馈赠/口费/应酬。12、建立秘密资金或虚假帐目；13、提交不真实的个人资料；14、从事第二职业。15、泄露公司机密。16、收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐；17、诬告。（二）员工偷盗的原因1、生活支出超过收入；2、赌博；3、结交不可靠的伙伴。4、员工或其家庭成员长期患病。5、嗜酒、吸食毒品；6、存在侥幸心理，认为被抓的风险很小；7、企业缺乏明确的处置偷窃行为的规定；8、管理不善导致员工对企业缺乏认同感，缺乏约束。员工偷窃的行为远远大于商店小偷，员工偷窃与其说是冲动行为，不如说是典型的有预谋行为，经常可以发现员工之间有串通行为。所做研究表明：员工偷窃得手最普通的特点是引发其他员工仿效。员工不诚实行为可能发生在零售店的任何角落，下列店区尤其应该特别注意；1、前台收银机2、边区收银台（电子类、体育用品、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等）；3、收货部4、顾客服务处（退款）（三）不诚实员工的处理政策1、员工犯罪的含义条件许可时，在指证员工不诚实行为之前，应该与防损部经理联系，只有限损部经理才能找涉嫌偷窃的员工谈话，请记住：应该保持公平地对待员工，尊重其人格。2、如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必须：1）立即联系防损部经理；2）记清事实保留证据，以便证实怀疑；3）不要直接找该员工谈话。4）不要与防损部经理、商场总经理以外的任何人谈论偷窃的经过及情况。3、如果有员工行窃时被捉拿1）找回未付款的全部商品，等防损部经理处理；2）不必与该员工谈话，不必责备他，如果他主动承认，让他填写“陈述书”以供防损部调查。3）搜集与偷窃有关的全部证据，诸如：条码、收银机收据、退货单等。记住：不要在这些材料上做任何标记以免改变其形状可能使用权这些材料不能用来作证据。4）马上通知你所在的防损部经理，如果找不到，请与他的直接上司联系。5）防损部经理找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停该员工的工作。6）任何情况下均不能接受该员工付款或同意其作出赔偿，但只有防损经理或总经理才能做出如此处理决定。对于任何不诚实行为公司都将不能接受，因此公司在处理不诚实行为的态度非常明确，那就是“解雇”，对于情节严重者，最终诉诸法律。陈述书姓名：职务：住址：（以下是本人的真实陈述，并未受到任何威胁或承诺）本人：证人1：陈述人：证人2：防损部：三、启封场规定（一）开场时间：每天上午8：30准时开门（视情况随时调整）员工必须从员工通道进入卖场，严禁带包进入卖场。收货通道道凭商场核发的证件和相关手续进入。（二）闭场时间：每晚22：00闭场，（不包括节假日）员工下班必须走员工通道，如闭场后需加班，由部门负责人到防损部填写非营业时间进场作业单，进行备案。闭场后夜间巡场规定：1、每晚18：00超市值班经理与防损部夜间值班人员到监控室集合，由值班经理面置夜班消防安全及巡场要求，并组织指挥防损人员加强对超市的巡视（半小时一次），主要检查有无火险隐患，有无被盗情况以及其它危及安全的异常情况，并认真做好登记。2、巡场人员严禁单独行走，人与人之间必须保持通视。3、待卖场人员走完后由值班经理会同防损人员组织清场，巡场前通知监控室，并随时向监控室报告巡场的位置。巡场完毕后通知监控室打开报警装置，一切恢复正常。附：《闭场安全检查记录表》银河超市闭场安全检查记录表年月日时分检查内容检查情况处理结果门窗关闭锁具齐全贵重物品入库无易燃易爆危险品电源切断电器设备停用无其它治安火险隐患检查人员签名（注明职务、部门）备注：1、检查情况一栏中如发现正常划（√），异常情况划（×），并作详细说明；2、处理结果一栏将问题处理方法填表上报领导。四、防损员文明礼貌用语服务规范防同的形象代表着整个商场的形象，所以作为一个商场的防损人员，他的一言一行都至关重要。良好的职业形象能带给顾客愉快的感受，所以规范防损员的语言就尤为重要，为此我们制定如下制度：（一）发现顾客品尝商品时，应说：“对不起，超市规定不准在商场品尝商品，以免发生误会，谢谢您的合作！”（二）遇到顾客将商品穿在身上时应说：“对不起，请您将商品放进购物车，谢谢合作！”（三）顾客装着商品走出收银台时，应说：“同志，您有什么商品忘记付款了？请您配合我们到办公室核实一下。”（四）遇到顾客背包进入商场时，应说：“同志，进门时应存包，超市有规定，为避免误会，请您合作，如若包内有贵重物品，请您随身携带，谢谢您支持我们的工作”。（五）遇到无理取闹的顾客时，应说：“同志，请您消消气，咱们有话好说，不要大吵大闹，这样会影响别的顾客购物，请您到办公室核实情况”。（六）顾客私自将商品包装撕开时，应说：“请您购买它，如果您不买会影响到商品的出售，请您原谅”。（七）当遇到顾客与顾客在商场内发生纠纷时，应说：“对不起，我是超市防损员，有什么矛盾请跟我到办公室处理，以免影响其它顾客购物，谢谢合作。”（八）当遇到有衣冠不整者或无人看管的小孩独自步入商场时，应说：“对不起，请您把衣服穿整齐，或请和爸爸妈妈妈一起来”努力做到不伤害顾客。（九）防损员要树立“顾客就是我们的老板，是我们的衣食父母这种概念，深刻领会并贯穿于自己的一言一行中，加强服务意识。（十）当顾客需求时，应热情相助，有问必答，引导顾客购物，作他们的好参谋。强化防损员的推销意识，但不能过分越职，以免引起顾客的反感，个别顾客的要求超出自己的服务范围，应将其介绍到有关部门。（十一）遇到顾客问某商品的陈列位置时，应礼貌地指示给顾客，如陈列位置远可让营业员引导顾客购物，不允许对顾客的问询不理不睬，应付了事。（十二）遇到顾客将商品拿在手中，应立即上前提供购物篮或购物车，并说：“为了方便，请您使用购物篮或车”。（十三）遇到顾客提出问题，自己不懂时，应说：“请稍等”然后找相关的人员介绍，方可离去。（十四）遇有顾客在交款时，不按秩序排队或者相互争吵时，要及时纠正并礼貌地规以顾客冷静。总之：防损员值勤时，要树立文明礼貌、诚实可信的形象，努力用自己良好的服务赢得顾客的赞扬，为超市创造一个良好的购物环境。五、防损设施器材的配备、使用及管理（一）闭路电视目标：闭路电视系统是实现防损目标不可缺少的一个部分，合理设计安装，细心保养闭路电视系统能够有效地阻遏很多商场小偷，从而降低商场被窃造成的损失，还可以查出商场内贼、外贼的问题。如果不使用这个系统，就会白白浪费这一有效防损工具，保证我们的闭路电视系统的投资得到回报。也是防损人员的一项基本职责。1、闭路电视的维护维护摄影系统，保证该系统的日常工作，如果摄影机或监视器无法动作，你又不知道采取什么维修措施，那么在开始维修前应先向防损部经理请示。保养措施之一：全部闭路电视监视器应每周清洁一次。2、租用系统闭路电视系统应该用于录相，不管是出奇制胜的录相，还是针对某个员工诚实问题录像，我们都能获得大量的信息，这些信息包括日日夜夜发生在商场的前区收银台、边区收银台或其它任何角落的所有活动，特别注意的是发现内部诚实问题或应该关注的角落时要密切配合防损部的工作。3、要点无论如何，闭路电视系统或录相设备不能以任何方式用于有损于他人体面的地方，例如：洗手间，休息室和试衣室。4、安全门的使用方法安全只能在紧急情况下方可使用。正确地使用方法是：用力按安全门上面的把柄此门就会被推开。（二）EAS报警装置目标：对商品防盗保护，减少偷窃的机会，增加案犯被抓住的可能性，将偷窃的风险极大提高。注意心理威慑作用，抑制偷窃事件的发生。1、EAS报警的处理程序每天早上打开，每天晚上关闭EAS报警装置是保养维护EAS报警装置的关键。如果EAS报警装置产生自鸣和误鸣，请先告知防损部主管与经理及时与EAS报警装置的供应商进行联系。2、EAS报警的处理程序1）根据报警有效距离分析时，对报警区内或走出报警区外的顾客需要进一步检查。2）如顾客手持所购商品，要有礼貌地讲：“对不起，您购买的商品还未完全经过电脑处理，麻烦您稍等一下”同时拿过顾客的电脑小票和商品。3）将商品和顾客进行人货分离，如果是商品未消磁，将商品拿到收银台进行处理，同时查看电脑小票，消磁的商品是否付款。4）如果经过消磁的商品没有付款，可以提示顾客，您年购买的商品中还有**商品没有付款，如果需要请到收银台交款。5）如果是将顾客人货分离后，顾客后中的商品没有报警，而顾客经过EAS报警装置时，再次报警，可以提示一下顾客：您身上是否携带含有磁性的物品？如：BP机、手机等。借机会，可以看顾客身上所携带的小包等，如果小包内有商场的商品，请其交款或看其价格的高低是否带办公室处理，但应注意判定顾客包里或身上拿出的商品是以前购买的还是商场现在卖的，还是别的商场购买的或是EAS报警装置的误报（包括软标签的复活）。注意事项：从报警开始到最后的处理过程中，EAS的防损员一定要有礼貌而不能用过激的语言来刺激顾客，使顾客处于尴尬境地，而且还影响其它顾客的正常通过。（三）对讲机的使用1、使用对讲机时，要按部门的频道进行调试。2、使用对讲机时，不允许聊天、说笑。3、对讲机在讲话时，不允许将天线取下来或任意弯曲。4、对讲机在充电时，必须关闭电源，方可充电。5、CCTV负责对讲机电池的充电和保管。6、其他部门借用对讲机需经防损部经理批准。7、对讲机的配置由当班具体情况发放。六、防损部工作程序一、二十四小时工作流程时间工作内容人员6:40~7:00检查卖场门锁是否完好,打开员工通道,检查生鲜收货所用通道有无异常情况,布置相应岗哨,负责收货安全检查值班经理夜班防损领班夜班防损员7:00-7:30检查所有卖场内部有无异常,布置岗哨,关闭警报系统同上7:30-8:00员工到场,早班防损员到岗8:00-8:30早班防损员开班前会,与夜班领班交接工作布置早班工作防损主管早班防损领班夜班防损领班早夜班防损员其中(8:15-8:30)监控人员交接班,夜班有问题向主管汇报后方可下班8:30-8:40在早夜班防损领班带领下,逐岗哨进行早、夜班岗位交接早\夜班防损领班早夜班防损员8:40-9:00早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客，夜班人员开班后会，下班9:00通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；9：00准时开门，迎接第一批顾客，此时间与开门营业时间一致；当天店长或客服部经理主管，防损主管，防损领班及早班防损员到商场入口迎宾5分钟；店长或客有部经理(主管)防损主管早班防损员9:00-12:00防损各岗位工作人员，防损主管，消防巡查员定时段巡视卖场检查工作早班防损员管理人员12:00-13:00防损员各岗位轮流吃饭，各岗位需有人替换，不得空岗早班防损员管理人员13:30-14:45防损员各岗位正常工作，防损主管，消防巡视员定时段巡视卖场检查工作早班防损员管理人员14:45-15:00中班防损员到位，由早、中班领班带领逐班交接工作，早班人员开班会后下班。早、中班领班早、中班防损员15:00-17:30防损各岗位正常工作，防损主管消防定时段巡视卖场检查工作中班领班管理人员17:30-19:00仓库防损员在收货结束后，锁紧仓库大门中班领班、管理人员19:00-21:30阻止场外顾客进场，此时间必须与门店营业结束时间一致中班领班、中班防损员21:30-22:00夜班人员到场，开班前会，上班22:00-22:15中夜班领班带领，逐岗进行岗位交接，中班人员开班后会下班中夜班领班中、夜班防损员22:30商店清场，巡查各销售区域确无保滞留顾客关闭商店大门，这项工作的时间长短及具体操作时段根据当时客流量情况和各节假日的高峰作弹性处理值班经理夜班防损领班夜班防损员23:30监控中心上警报，封场，门店钥匙由值班经理和监控中心各自保管，做到双保险值班经理夜班防损领班夜班防损员23:50当班领班给夜班防损员发放对讲机及警械，并讲明注意事项24:00-6:40当班防损员每半小时巡视外场一次，如有特殊情况，需由值班经理、防损领班、二名以上防损员共同开门入场解决问题，并做说细记录，如遇紧急事端则需即刻通知店长值班经理夜班防损领班夜班防损员七、应急事件处理演习及组织实施超市除正常的营运作业外，突发事件时有发生，其危害性之大，是不可估量的，常见的突发事件有火灾、水灾、工伤和顾客意外事故，可疑爆炸物等。所有田森员工在紧急时候，要树立与田森同呼吸、共命运的思想具体规定如下：（一）意外事故处理的原则1、预防为主，预防为先；2、谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责；3、群防群治，人人有责；（二）意外事件应变小组的编制和说明在超市的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少损失到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速，有效，重点的抢救。其组编如下：消防组长副总指挥人事主管内保主管人员疏散组行政部经理财务抢救组通讯组救灾组店长防损部经理（主管）总指挥消防组长副总指挥人事主管内保主管人员疏散组行政部经理财务抢救组通讯组救灾组店长防损部经理（主管）总指挥说明：1、总指挥：店长担任负责指挥，协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展状况及解决处理结果。2、副总指挥：由防损经理（主管）担任，负责截断所有电源避免事态的进一步发展协助店长指挥，执行各项任务。3、救灾组：组长一人由消防组长担任，主要负责各种救灾设施和器材的检点，维修和使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施脱及器材要偏号并由专人负责。避免发生抢用的情形，主要由消防组长义务消防员，工程组员等组成；4、人员疏散组：组长一人。由防损部主管担任，组员由广播员，防损中，客服员及其它各部门的两名员工组成；1）广播员要即时广播店内的发展情况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制其广播内容应为：尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，目前局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，迅速离开现场。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需要有店长或在场最高负责人的许可。2）防损员要迅速打开安全门及收银通道。3）各部门要疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。5、财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任，收银员立即关上收银机。将现款送往金库或带出现场，电脑部办公人员应将重要文件，财物送住仓库上锁或带离现场另行保管。6、通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任1）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达；2）医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使员工在应急事件中都能明确自己的责任，要求员工熟悉防火器材位置图及疏散图，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训教育，每三个月进行一次消防演习。（三）应变作业程序不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后快速处理善后工作，加速恢复营业的效率，下面将对（火）水灾，意外伤害，顾客故意捣乱发现可疑爆炸物，停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：1、火（水）灾处理程序1）事前预防A、编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案；B、由消防组定期保养和检查消防设施，器材，如有问题及时上报，立即处理；C、全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。D、防损部主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩；E、进行防火宣传，建立防火意识绝对禁止在卖场内吸烟；F、下班前检查电源，关闭气罐，抽风机等；G、检查电源插座，电线是否老化，破损，如有则及时处理；H、防火演习在营业前进行增加临场经验。2、事中处置1）报警A、控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域，并由一名控制室外人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门；B、任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备等，应迅速到就近的消火栓按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：——发生火灾的准确区域和时间；——烯烧的物质，火势大小；——报警人的姓名，身份；——是否有人员受伤。报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。2）火警的排除和确认接到报警控制室人员应迅速到达报警区域A、火警的排除——如果误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。——若有人谎报火警亦应通知控制室，并报告防损部查找捣乱人员。B、火警的确认根据超市内的实际情况，暂订三种火警级别：——一级火警：系有烟无火；——二级火警：系有明火初起；——三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。3）报告制度A、一级火警：控制室通知消防主管，内保主管防损部经理（或主管）到达现场；B、二级火警：控制室通知消防主管，内保主管到控制室；通知以下部门及主要管理人员：白天：A：店长B：防损部主管C：行政部经理夜间：A：值班经理B：值班主管节假日：A：值班经理B：防损部经理C：行政部经理D：行政部经理C、三级火警：控制室通知消防主管，内保主管和工程部并通知各部门主管，医务人员，同时紧密呼叫店长，副店长或在场最高负责人。D、报火火警“119”原则上应由店长下达命令并同时向店长汇报。4）灭火与疏散A、灭火——门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长，副店长或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。——门店控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火热大小，燃烧的物质，并闭非紧急照明和空调。——内保消防人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余防损部赶到现场扑救，在岗防损员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流，并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃现象的发生。——工程部水、电工及主管接到火灾报警应迅速赶到现场（重要岗位的岗人员要坚守岗位）听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。——重点部位灭火要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来，其他人员听到系统第二次报警，一律不准进入。——向“119”报警后，防损部派人员到指定地点引导消防队车辆；——灭火抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道；B、疏散人员疏散应由指挥中心统一指挥——办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品根据火势从最后的门撤出；——库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散；——商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区；注意事项：——按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。——安全第一；——避烟，有浓烟时应爬行离开现场。——只许出不许进；——不用电梯，由安全门和疏散通道出运去。5）各部门处置火警程序：各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责；A、控制室：坚守岗位；及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。B、防损部：确认火灾，火场，维护秩序，疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入；C、工程部：——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施；——配电室、中心机房、消防泵房等重要部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位；D、营业员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离；E、财务部：应立即携带贵重物品，文件和现金，撤离到安全地区，尽量避免财产的损失；F、办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域；G、总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子，枕头等救护物品，供抢救伤员用；H、医务室：接到通知携带药品，赶赴现场；6）善后处理A、防损部——负责保护现场，不被破坏，并拍摄照片存取证据；——迅速查访知情人，查找火灾起因；——火灾的初报和续报；——经公司领导同意，报公安机关及公司上级。B、工程部——从技术角度查找火灾起因；——检讨消防系统的运行情况；——对机器、数据、资料的收集；——经请示领导同意后，及时上报公司**7）协同配合发生火灾后要迅速通知友领单位，求得帮助。8）特别职责所有银河职工在紧急时候，要树立与银河同呼吸，共命运的思想，具体规定如下；A、坚守岗位，严禁脱岗；B、疏导顾客，维护秩序；C、只出不进，严格职守；D、临危不惊，处事不慌；E、英勇顽强，不误战机，处置果断；F、加强请示报告随时最高领导汇报。——拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传；——制定恢复营业方案；——撰写正式报告。G、总务部：拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系；H、人事部：若有伤员，应采取措施，妥善处理。（四）意外伤害的处理程序1、事前预防1）考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等；2）如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者；3）顾客到医院就医必须有店内人员陪同。3、事后处理1）关心顾客，了解康复情况2）善后赔偿事宜。3）竞结教训。（五）故意捣乱1、事前预防：1）严禁衣着不整者入内；2）严禁酗酒者进入；3）对可疑人要跟踪监督；4）坚持凭卡进入。2、事中处理1）如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理——通知防损人员到现场制止；——拨打“110”报警；——阻止员工和顾客围观，将其带离现场送交公安机关处理；2）如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场；3）不管发生任何状况一定要沉着，冷静，安全第一。3、事后处理1、清点财物：由警察签字后作汇报。2、如有重大损害要通知保险公司来鉴定，作为索赔之依据。（六）可疑爆炸物1、事前预防1）禁止顾客带包进场；2）请顾客按规定存包；3）仔细检查周围环境。2、事中处理1）经店长或在场最高负责人许可后，立即打“110”报警；2）不可触及可疑物，或出警戒线，不许接近；3）疏散店内人员和顾客，并停止营业。3、事后处理静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。（七）停电处理程序1、事前预防1）事先配置应急灯，手电筒，足量贮备；2）安装备用发电设备；3）掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作；2、事中处置1）发生停电时，行政部门应立即询问停电原因及停电时间长短；2）启动备用发电机；3）防损措施——立即将金库上锁；——收银员迅速将收银机抽屉锁好；——必要时疏散顾客；——店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生；——诚恳的语言，安抚顾客并请原谅；——由防损主管加强后门，侧门的管理防止员工的不良行为发生；——如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。3、事后处理1）检查场内是否有异常情况；2）检查生鲜冷冻品避免有变质发生。（八）设立门店紧急通讯录为了保证紧急事项的及时汇报和处理，各部门必须设立所有管理人员紧急通讯录，包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。此紧急通讯录由人事部负责编印，存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。银河超市消防安全日查情况表日期：检查人员：时间内容遗留隐患办公区9：3012：3018：3019：3021：30防损主管银河超市消防安全日查情况表：日期：检查人员：时间内容遗留隐患办公区9：3012：3018：3019：3021：30防损主管填写说明：按年月日各项填写；检查人员签字；检查情况遗留隐患具体情况；防损主管签字并签署意见。八、消防管理规章制度（一）消防工作标准1、门店实行逐级防火责任制，做到层层有人抓；2、实行岗位防火责任制，做到处处有人管；3、有专职或兼职防火人员，做到经常性消防安全工作；4、有义务消防队及夜间住值勤的义务消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起的火灾。5、有健全的各项消防安全制度，包括门卫，巡逻，逐级防火检查，用火用电易燃易爆物品安全管理。消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。6、对火险隐患做到及时发现登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。7、明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要采用自动报警灭火器等新技术。8、对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化制度化。9、有防火档案和灭火作战计划，做到切务实际，能够收到预期的效果。10、对消防工作定期兑现，评比，奖惩分明。（二）防火组织制度1、各部门要建立防火安全委员会，安全委员会人员包括主任，副主任，委员。2、各部门或楼层要建立防火安全领导小组，小组成员包括：组长副组长、组员、人数根据情况确定，各部门和楼面应成立义务消防队。3、防火安全委员会，每季度如开一次例会，每月一次防火检查。4、各部门和楼面每月召开一次消防会，要确定组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。5、确实组织好义务消防员的学习，训练及灭火演习，每年不少于一次。6、各防火安全委员会人员，防火安全领导小组名单上交防损部备案，如有调整随时上报。7、必须有应急灭火方案。8、各部门登记《防火安全责任书》见附本，引进厂家签订《引进厂家防火安全责任书》见附表。9、组织机构店安委会：主任主任——店长1人副主任——副店长——防损主管理2人委员委员委员委员委员副主任——副店长——防损主管理2人委员委员委员委员委员委员委员若干，由防损正副主管、各部门经理工主管组成。防火安全小组组长组长组长组长组长副组长——部门主管2-3人组长——部门经理1人组组长组长组长组长组长副组长——部门主管2-3人组长——部门经理1人组长组员若干名后附表：《防火安全责任书》、《引进厂家防火安全责任书》、《引进厂家治安防火责任书》《防火安全责任书》第号部门：部门：责任人：责任人：职务：职务：为贯彻银河超市有限公司逐级防火责任任根据消防条例和消防部门有关消防安全的管理规定，按照“谁主管”“谁负责”“谁在岗”“谁负责”的原则，将防火安全工作落实到每一名员工,确实做到防火安全人人有责,不发生火灾事故,特制定防火责任书。一、自觉遵守消防法规及公司各项安全制度，严格遵守安全操作规程，不发生火灾，工伤等责任事故，确保公司财产和人民生命安全。二、坚持每天对自己工作责任区域，工作部位进行检查发现火灾隐患及时处理，及时报告。三、不违章用电，不违章动用明火，不乱扔可烙物店内不准吸烟。四、营业终了下班时，断掉自己工作部位的电源，认真检查是否遗留火种和可燃物，发现后需及时处理，确认安全后方可离岗。五、不准安装订，拆改各种电器设备，不准在电源线路口乱加负载，不准使用未经批准的各种电器设备。六、服从领导，听从指挥，接受各级安全检查，对指出的问题积极整改。七、认真学习防火知识，会使用灭火器做到会扑灭初级火灾，会报火警。八、对在防火工作中有突出成绩的员工，由部门或防损部报主管领导，进行表扬或奖励，对违反本协议书和有关安全规章制度的员工，防损部照章处理，直至追究法律责任。九、本“责任书”一式二份，部门持一份，一份交防损部备查。员工防火责任区登记表姓名责任区范围重点责任部位签字单位：