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文档简介

—呼叫中心质量治理制度资料;呼叫中心的质量监控人员要依据本中心质量把握治理方法开展工作,每月进展对监听工作总结,反映到中心总监或相关治理人手中,并定期将汇总的监听记录交 备案;正、公正、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复;沟通,并提出培训需求;对重大问题要做到当时反响,并报相关领导;二质量治理体系,运营中关键的一个问题就是如何保障各项效劳指标到达设定的要求,即如何建立有效的质量把握体系;以客户为中心客户是市场的焦点,理解客户当前和将来的需求,满足客户要求并力争超越,这样才能赢得客户,占据市场;在质量治理的各项活动中,应把使客,以优良的客户满足度作为效劳体系治理的终极目标;全员参与各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与,才能使他们的才能为组织带;通过质量治理中的全员参与活动,可以极大地提高员工的乐观性,增加组织内部的沟通和分散力;系统治理针对制定的目标去识别、理解并治理一个由相互联系的过程所组成的体系,;所以在本中心质量治理体系中运用系统治理的思路和方式;持续改进,是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件;订正和预防措施,更多的运用持续改进的理念来优化流程,能使全部的客户都受益,并不断提升本中心的效劳质量,树立企业的良好形象;依据以上四点标准,建立客户效劳中心质量把握体系;质量把握治理方法,有效的进展质量治理,增加员工效劳意识,保障客服中心的效劳水平和质量,依照实施细则,制定本方法;质量监控方法1、按人员监控依据座席人员在线时间内的任意一个或几个录音,随班次抽取,进展,并作记录;保证每周,每位员工被抽到至少三次,监听跟踪整个效劳过程;2、效劳时段,进展监听打分,并作记录;可视状况设定监听录音的时间长短,也可跟踪监听整个过程;抽样重点时段：交接班期用餐前后匿名访问,由质量监控人员以客户的身份拨入,检查座席人员的业务和效劳水平,加大话务质量的督导的范围和力度;质量监控结果处理1、评分记录分表;2、面谈记录的座席人员赐予鼓舞;3、培训需求的业务培训需求,准时向培训师反映;4、共同监听对典型效劳录音进展争论,对质量监控工作提出合理化建议;培训监听治理方法1.2.1

监听目的；监听内容监听内容依据实际培训需求来定,不同时期监听侧重点不同;监听主要方面有：重点监听,收集案例；听,以检测培训效果；出问题,同时收集优秀案例,积存培训资料;监听频度针对性监听以实际培训状况来定,一般为集中监听培训前：监听量为座席人员总数的30％20％全面监听三质量监控工作安排阶段,具体如下：略三质量监控工作流程质量治理工作流程1、 适用范围本流程适用于质量监控人员的监听工作;2、 工作要求质量监控人员要保证每日至少监听x小时;质量监控人员每月要总结当月状况,形本钱月监听工作总结;3、 程序描述质量监控人员抽查座席人员,并觉察问题质量监控人员填制监听评分表并进展分析;质量监控人员对座席人员进展话务指导;质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案,由座席人员进展改进;质量监控人员再进展跟进监听,重复本流程;质量监控人员

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