顾客服务管理制度

广州市有限公司文件名称顾客服务管理程序文件编号制订部门制订日期版本页次`广州市有限公司顾客服务管理程序生效日期:年月日广州市广州市公司文件发行章发行日期：年月日文件发行章:副本号:编编制审核批准修订日期版本修订内容部门总经理/董事长管理者代表运营服务部综合管理部技术客服部采购部市场开发部财务部会签分发1份签收

1.目的为使客户在本公司租赁过程中反应的问题均迅速采取适当对策，以提高客户对本公司服务质量的满意度。2.范围2.1凡与本公司有往来的客户抱怨，不论是口头、电话、书信及传真等均适用；2.2凡欲租赁本公司产品的客户均适用。3.定义3.1客诉：指与本公司有往来的所有客户抱怨及投诉。3.2客诉类别3.2.1A级投诉：车辆出现重大异常，导致使用人员伤亡的；3.2.2B级投诉：车辆出现批量性问题或事故频发，,导致客户无法使用，,影响客户生产；3.2.3C级投诉：车辆维护、保养不及时，导致客户投诉；3.2.4D级投诉：对驻地服务人员的投诉。4.权责4.1客服部:负责顾客直接或间接投诉信息的接收、登记、汇总、传递、回复、客诉处理记录保存；4.2运营服务部及维保部:负责客诉分析、客诉改善方案或制度制定、执行、改善确认。4.3业务部:负责与客户双向沟通，了解客户需求反馈回公司，分析客户及市场的走向，协助引进新品和改善及服务出谋划策。4.34其他部门:负责协助客户反馈信息收集、参与客诉分析、客诉改善方案或制度制定内容建议，配合客服相关工作。5.内容及要求 5.1客诉处理作业5.1.1接受客诉及记录5.1.1.1各区域经理和区域人员为公司各区域受理投诉的有效责任人,相关人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人，责任人将信息反馈至责任部门；顾客投诉的受理5.1.1.2公司客服部为公司受理顾客投诉的责任部门，,其它职能部门（人员）接到投诉，应第一时间将信息在2个有效工作时内转交反馈客服部（不超过2个有效工作时内），由客服部统一受理；5.1.1.3客服部投诉受理专员接到投诉后，填写“客户投诉受理登记表”，并在“客户投诉台账”中登记备案；5.1.1.4“客户投诉受理登记表”必须包含：投诉事件权责部门，投诉事件类型等级、投诉的具体事件、客户的期望及客户责令完成日期等信息；5.1.1.5客服部投诉受理专员负责将投诉事件通知到被投诉部门及公司领导。客服部需将“客户投诉受理登记表”传递给各相关部门阅读签字，以确保投诉事件能按时受理。每项投诉的知会及签核完成时间不超过1个工作小时。5.1.2各驻外主管和驻外人员为各驻外服务区受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。5.25.1.2客诉确认与投诉的识别

5.21.12.1有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉；5.1.2.2被投诉部门负责人接到“客户投诉受理登记表”，对报告中描述的投诉内容进行核实，填写“客户投诉核实报告”；“客户投诉核实报告”包括投诉事件发生经过及结果、责任相关当事人等内容；5.1.3处理对策如属客诉内容，由客服部根据“客户投诉受理登记表”确定责任部门，并跟进责任部门对投诉事件的处理进度。5.1.33.1对投诉的处理A.5.3.1总部对投诉的处理5.3.1.11.客服部投诉专员接到投诉后填写“客户投诉核实报告”，并在1个有效工作时内将投诉信息传达给相关的被投诉部门；2.被投诉部门负责人在接到投诉信息的1个有效工作时内对客户的投诉进行核实；3.被投诉部门负责人必须在接到投诉信息后1个小时内将核实到的信息反馈给客服部投诉专员；4.客服部投诉专员需将核实的情况及时反馈给本部门领导及公司总经办，并在接到“客户投诉核实报告”后1小时内完成；5.总经办确认投诉事件后，客服部通知被投诉部门责任人，由该责任人组织相关人员依据客户的期望对投诉事件进行原因分析；6.被投诉部门责任人对投诉事件进行充分的原因分析后，制定纠正和预防措施方案，交给客服部投诉受理专员；7.客服部投诉受理专员需将纠正和预防措施方案汇报给客服部的领导及公司总经办，并通过此两部门的领导确认可执行后，才可将方案回复给客户确认；如两部门领导对方案持不一致意见时，应完善方案或重新拟定方案；8.投诉事件发生后8个小时内需制定出合理的纠正和预防措施方案，并提交给客户确认；9.经客户确认同意后的方案，被投诉部门需及时执行方案中的内容；对客户不满意的方案，被投诉部门需再重新拟定，并按5.1.33.1节的A项2~8条款处理；10.被投诉部门按拟定的方案执行完成后，将处理的结果填写在“纠正和预防措施报告”中，并递交给客服部投诉受理专员；11.客服部投诉受理专员负责监督投诉事件的处理进度，接到“纠正和预防措施报告”后，需通知客服部总监对方案的执行结果进行验收。如无法达到预计的标准，投诉受理专员需向被投诉部门负责人反馈情况，并监督完成；12.客服部投诉受理专员对执行结果验收完成后，将整个投诉的处理过程整理成“客诉处理报告”，并将“客诉处理报告”递交给客服部领导及总经办领导审批；13.总经办审批完成后，客服部投诉受理专员以邮件的形式将“客诉处理报告”回复给客户。B.5.3.2驻外服务区对有效投诉的处理5.3.2.11.接诉人以任何方式向公司投诉，由相关驻外服务区有效责任人负责处理，并在处理完后8个工作时内将处理结果反馈给客服部。如果客户直接投诉到总部，由总部客服部处理，并将处理结果通报到相关的驻点负责人。2.超出驻外服务区处理能力的投诉，驻外服务区应在2个小时内转交客服部，由客服部负责按照本文件的5.1.3.1节的A项1.条款处理；5.3.2.3.对有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部统一协调处理；5.4.2.3对于严重有损公司形象的重大投诉，需在事件发生后1个小时内转交给客服部，由客服部核定确认并提出处理意见，报管理者代表总经理审批；。5.1.4处理结果5.1.4.1被投诉部门按照方案进行处理，处理过程填写于“纠正和预防措施报告”中。5.1.4.2处理结果要经客户确认，如客户不满意时应重新制定对策或重新处理直到客户满意后方可结案。5.1.4.3顾客投诉回访凡由客服部或驻外服务区受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服部或驻外服务区在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证,并记录于客诉处理报告中。5.1.5客户投诉责任人员处分及绩效考核5.1.5.1客户投诉责任人员处分:客服部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡有与投诉有直接关系者或经批示为行政处分者，经整理后送行政部提报并公布。5.1.5.2客户投诉/抱怨级别损失划分A.凡出现A级投诉/抱怨，视为严重投诉，追究相关人员100％责任，情节严重者追究刑事责任；B.凡出现B级投诉/抱怨，视为严重投诉，扣除责任人员绩效考核项目分数，并予撤职和降薪；C.凡出现C级投诉/抱怨，视为一般投诉，责任人员扣除本项绩效得分；D.凡出现D级投诉/抱怨，视为一般投诉，依情况扣除绩效考核本项得分值的处理。5.1.5.3客户投诉绩效奖金罚扣：A.严重投诉，扣除绩效得分100---190分。B.一般投诉，扣除绩效考核得分10分---30分。5.2纠正与预防措施5.2.1客诉处理完成后，由客服部向被投诉部门依客诉内容提出纠正措施建议；5.2.2被投诉部门应按《资料分析与持续改进程序》执行纠正与预防措施并经客服根据纠正预防措施结果批示后方可结案。5.2.3顾客投诉定期分析5.2.3.1驻外服务区每月2日前应当将本服务区上月发生的投诉数据报公司客服部；客服部每月10日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表；5.2.3.2客服部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入；5.2.3.3对反复出现的顾客投诉问题，客服部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门和人员召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.3与客户双向沟通5.3.1必要时，业务与客户进行联络，邀请客户对公司进行现场参观或考察，并要据客户意见整改，以增强客户订购或租赁信心；5.3.2业务部门人员应适时走访客户，了解客户对公司产品的使用情况和产品需求动态，并将信息反馈回公司技术、采购部等部门，以便作好新产品的引进和提高现有服务质量；5.3.3业务部应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场的走向，为公司不断开发引进新品和改善产品出谋划策。5.4客户满意程度之调查5.4.1客户满意度的收集5.4.1.1每年分为上下半年两个阶段，对客户进行阶段式的满意度调查；5.4.1.2客服部制订客户满意度调查方案，并制定“客户满意度调查表”转交给业务部和运营服务部，由业务部和运营服务部向客户取得联系并收集对本公司服务满意程度的资料；5.4.1.3“客户满意度调查表”由业务部和运营服务部发出后，并由该发出部门于7个有效工作日内完成调查；5.4.1.4调查完成后，所有调查表应交给客服部统一汇总。5.4.2调查结果的处理5.4.2.1客服部应根据每阶段客户满意调查中客户所描述的情况，初步判断是否为客户诉怨，若为客户诉怨，由客服部按照5.1.2.1作出处理；5.4.2.2客服部判断满意度调查结果若为客户建议或满意表示，应交结果于定期召开之管理审查会议中讨论，以作为管理、服务改善之依据。5.4.3客户满意度趋势对比分析5.4.3.1与之前的资料作趋势分析比较，以掌握提高客户满意度的努力改进方向与绩效；5.4.3.2与同行业及行业标竿作比较，以了解公司在市场上的定位，并更准确地制定改进方向。5.5顾客投诉回访凡由客服部或驻外服务区受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服部或驻外服务区在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。5.6顾客投诉定期分析5.6.1驻外服务区每月2日前应当将本服务区上月发生的投诉数据报公司客服部；客服部每月10日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表；5.6.2客服务部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入；5.6.3对反复出现的顾客投诉问题，客服务部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门和人员召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.7客户投诉责任人员处分及绩效考核5.7.1客户投诉责任人员处分客服部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡有与投诉有直接关系者或经批示为行政处分者，经整理后送行政部提报并公布；5.7.2客户投诉/抱怨级别损失划分5.7.2.1凡出现A级投诉/抱怨，视为严重投诉，追究相关人员100％责任，情节严重者追究刑事责任；5.7.2.2凡出现B级投诉/抱怨，视为严重投诉，扣除责任人员绩效考核项目分数，并予撤职和降薪；5.7.2.3凡出现C级投诉/抱怨，视为一般投诉，责任人员扣除本项绩效得分；5.7.2.4凡出现D级投诉/抱怨，视为一般投诉，依情况扣除绩效考核本项得分值的处理。5.7.3客户投诉绩效奖金罚扣：5.7.3.1严重投诉，扣除绩效得分100---190分。5.7.3.2一般投诉，扣除绩效考核得分10分---30分。6.使用表单6.1客户满意度调查表CR-FOR-JK-004/a6.2客户投诉处理登记表CR-FOR-JK