第一章-前厅管理制度1

第一章前厅管理制度工作纪律遵守国家的各项法律、法规，遵守公司各项规章制度，严格按工作程序规范操作，不做违法乱纪的事，维护“味道郎石锅鱼辣鸭头”的品牌声誉及良好的社会形象，不做有损公司利益和形象的事。绝对服从上级的工作安排和调度，坚持先服从后讨论，先服从后上诉的原则。上班时间必须按要求着工作服，佩戴工号牌。遵守本店上班时间，严格执行交接班制度，不私自调班。工作时间不抽烟，吃东西、接打私人电话，不准做与工作无关的事。不得将本店物品挪为私有或将公物带出本店，爱护本店财产，节约水、电、油和安全用气。严禁员工之间谈恋爱。上班时间严禁饮酒，应酬客人也必须自制。上班时间不得打瞌睡，不得在宾客用餐场所休息。不得私自挪动公共物品，特殊情况用后马上归还原处。严禁擅自离岗和脱岗、串岗。如到下班时间须听上级领导安排，如须加班应留下继续工作，下班过后无事不得在店内逗留、嬉笑、打闹。工作场所严禁喧哗、争吵、打架等，如有争议，须上报部门负责人处理，仍解决不了者应立即报告总经理处理。讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。不准谈论有损本店利益、形象的言论。本店营业额、上客数等事务仅限管理层了解，员工不得私自打听、哄传。严守本店秘密，所有内部文件、商业情报、资料不得泄露，员工应对公司的培训计划、服务程序、营业状况、工资福利等保密。不得私自复印公司文件或偷拿公司文件。拾到客人遗留的财物必须上交。全体员工须严格遵守以上工作纪律，如有违反者，本店视情节轻重给予5——50元的处罚，触犯国家相关法律，为公司带来不良影响，造成严重后果者，给予50——200元罚款，开除并取消所有福利待遇，送公安机关处理，公司不承担任何责任。前厅员工行为规范上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。保持良好的仪容仪表、精神状态。站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。自始至终、微笑服务。对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说：“您好！味道”。写单时不准伏在桌上，应把点菜单夹在菜单夹上，托在左手书写。任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。服务时，与客人交谈避免正队食物。工作中，同事间须相互照应，协作服务。工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。工作中做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），四勤（眼勤、眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事就做；腿勤；巡台，服务及时）。在客人就餐区，任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住大喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并修脸侧移，马上洗手。不准推积过多的盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。不准在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客、不窃窃私语、交头接耳。当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。不论客人入座或离开座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到服务。在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜、撤盘的发生重响而打扰客人，应立即向客人道歉。尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。对待儿童、老人须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监护人加以劝阻。不要让客人有被催眠的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏慢，要善于观察到客人的用餐特点。在一桌客人最后一位用餐之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘。不能让客人有这种感觉；你对别的客人服务比对他好，客人走后才可清理餐台。客人买单时要说“谢谢”。客人离店时要热情道别“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。员工应遵守以上行为规范，如有违者给予口头警告，予以纠正；如有再犯，视情节轻重，给予5——10元的处罚，并取消评选优秀员工及晋升资格。考勤制度为规范单店的管理制度，加强员工纪律管理。特制定本制度一、上、下班考勤员工的由各单店自定，考勤可由各店统一进行。或由大堂和厨房分别对各自部门的所属员工进行考勤采用签到或打卡的方式，有大堂经理、厨师长或店经理指定的其他人员负责监督和管理。在考勤单上，各类假应用不同的符号或文字来区分。因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。二、考勤界定及其相关处理1、迟到：在规定的上班时间未到岗即为迟到。2、早退：在规定的下班时间内离岗即为早退。3、中途溜号：在上班时间擅离单店的即为中途溜号。4、迟到、早退、中途溜号，单店经理加罚50元/次，大堂经理和厨师长扣罚30元/次，单店领班扣罚10元/次，其他员工扣罚5元/次。5、旷工；无故缺席或请假未准而擅自离岗既为旷工。迟到、早退在30分钟—120分钟之间计为旷工半天。120分钟以上计为旷工1天。旷工按“旷一扣三”给予处罚，既旷工一天扣罚三天的工资和奖金，旷工二天（含二天）以上，扣除当月全部奖金，月旷工三天（含三天）以上，给予开除处理。6、病假：员工有病请假必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊，应事先电话请假，事后补交急诊医院的病历及病历证明，如无医院病历或病假证明，计为事假；遇急诊请病假的员工原则上应在三天内回单位完善请假手续。员工因病休假期间，无工资、奖金及其它收入。当月病假累计7天（含7天）以上的，扣除当月全部奖金。7、事假：员工请事假应事先提出书面请假申请。经批准后方可休假。原则上不能电话请假，不能代人请假，若违反按旷工处理。员工在请假期间无工资、奖金及其它收入，当月事假累计在5天（含5天）以上的，扣除当月奖金。8、工伤假：因公受伤，经公司及国家有关部门确认，享受公司规定的工伤假。工伤需在事发后2小时内知会店经理，由店经理书面通知人力资源部，并于3日内出具区县级以上人民医院病历证明，治疗发票，否则不按工伤假对待。因违反操作规程而导致的受伤，有当事人自行负责，本条待公司今后根据国家有关规定进一步细化。9、婚假：工作满一年的职工，在职期间，凭国家认可的结婚证明提前15天申请三天婚假。10、产假：符合国家计划生育规定达到女性雇员怀孕达三个月可停薪留职直至产后完全康复，但必须符合下列条件：（1）、需连续在本公司服务满一年。（2）、必须持有户口所在地政府机构计划生育部门出示的准生证明书原件。11、丧假：员工在职期间，若直接亲属逝世（父母、配偶、子女）可申请三天丧假。12、国家法定节假日：A、春节假三天（正月初一至正月初三）B、元旦节一天（一月一日）C、五一节三天（五月一日至五月三日）D、国庆节三天（十月一日至十月三日）但员工必须根据单店的工作安排进行休假，因工作原因未休假的，按公司规定计算加班工资。13、公休假：（1）、店经理公休假为每月4天；大堂经理、厨师长公休假每月3天；其他员工每月公休假2天。（2）、公休假原则上不得连休，特殊情况需连休者，店经理必须向公司总经理提出申请，其他人员必须提前一周向店经理申请，进公司人力资源部备案，当月公休假不能累计至下一个月休假。14、考勤的其他处理：（1）、凡请假不足半天按半天计算，超过半天不足一天按一天计算。（2）、员工全年累计旷工在7天（含7天）以上的，给予开除处理。（3）、员工全年病假累计超过20天（含20天）以上，或全年累计事假超过15天（含15天）以上，公司有权给予辞退。三、准假权限1、店经理请假、事假，无论时间长短，一律报公司总经理批准，并报人力资源部备案。2、分店大堂经理、厨师长，在一天（含一天）以内的病、事假，须经分店经理批准，请假在一天以上，3天（含3天）以下的病、事假，须报公司人力资源部批准，超过3天以上的病、事假，须报公司总经理批准。3、分店其他员工的病事假在2天（含2天）以内，须经过各自所在部门负责人（大堂经理或厨师长）批准，2天以上，5天（含5天）以下的病、事假须报经分店经理批准；5天以上，10天（含10天）以下的病、事假，须报公司人力资源部批准；超过10天的病、事假，须报经公司总经理批准。4、分店员工应公短期外（一天以内），须经所在部门负责人批准（大堂经理和厨师长外出应经分店经理同意），并在考勤人员处备案。5、员工因公到外地出差，须报公司总经理批准。四、加班规定1、基层员工根据安排而在当天值班的，可在第二天上午休息半天。2、因工作需要，员工在休息日加班工作时，计为加班，加班工作超过四小时计为加班半天，超过八小时计为加班一天。3、员工加班后原则上予以补休，因工作需要而不能补休的，公司按有关规定给予加班人员计发加班工资。五、其他规定1、单店员工参加学习、培训、其考勤办法同上。2、凡发现单店员工违反考勤制度而弄虚作假的，对参与弄虚作假的管理人员和其他人员按考勤制度进行加倍处罚。3、本制度未涉及部分，参照有关人事管理规定执行。考评制度本考勤作为个人效益工资或奖金的发放依据，作为人才培养与选拔的重要参与指标。考评对象为总经理以下的所有员工。考评内容以公司管理制度、岗位职责、工作纪律、行为规范等为依据，对被考评人从德、能、勤、绩四方面予以考评。考评办法由部门经理考评员工。考评每月一次。考评要本着公平、公正、公开。每月评选出前、后堂的优秀员工，公司给予一定的奖金奖励。评选优秀员工是为了充分肯定一线员工成绩，调动员工的工作积极性，鼓励先进，鞭策后进，在一线员工中树立比学争优的良好风气，同时加强员工对企业的认同感和归属感。管理人员会议制度单店管理人员会议为每周一次，时间地点应相对固定（举例每周二14：00——15：30在3号包房）。遇特殊情况另行通知，任何人不能迟到、早退、缺席，如要请假向店经理申请。会议的组织者为店经理，参会人员为领班及以上管理人员，如某些部门设有基础管理人员应指定一代表去参加。会议场所要提前10分钟布置好，比如椅子的数量、是否用茶、清洁状况等。与会者必须准备好笔、笔记本、发言内容，关闭手机声音，指定会议记录员（待会议结束后整理打印（会议记录）分发到各各部门负责人并签字）会议程序为：店经理宣布会议开始各部门负责人依次总结上周工作（政策落实情况、工作改进情况，出现问题解决方案，下周工作计划）每个部门发言后，店经理应对其工作进行指导、评估、审议部门建议，解决提出的困难，协调相关部门工作。店经理做会议总结，安排下周工作内容和目标。整个会议过程，与会人员应遵守工作纪律，做好笔记，有效的解决问题，如果在会议中有员工找某个管理人员，应小声告诉会场门口最近的管理人员，请其通知，该管理人员得到通知后举手示意方可离席。班前例会制度各部门每天举行两次班前例会（10：00开始，下午16：00开始）任何人不能迟到、早退、缺席。若有特殊情况（在值台，临时被安排任务不起来，突然生病等）要向管理人员请假，同意后方可不参加班前会。班前例会的集合时间为1分钟，要快速整齐的排好方队，每位员工应面带笑容，保持治安，会议安静。班前例会的组织者为大堂经理（店经理）主持人为当天值班管理人员，列队方式为管理人员以经理为中心排成一列面队员工方队。班前例会的内容主要有：值班人员点名、考勤、通知订餐情况、菜品情况、大堂经理组织检查员工仪容仪表、个人卫生、三宝（笔、开刀、打火机）并讲述前日工作状况，今天工作的开展。每位员工必须高度重视班前例会，仔细聆听理会内容，并总结记忆，认真回答问题。班前会议结束时，有主持者起音，全体员工高呼口号“打造品牌、团结共进，共铸辉煌”用十全十美掌声（三击掌为一组，击三组，最后一击掌为全体一声），声音高吭掌声，响亮，整齐统一，气势辉宏。注：早例会不准批评，以表扬鼓励鼓气。整个班前会时间控制在10——15分钟，员工散会时要安静有秩，各自回到工作岗位，不能欢呼奔跑。员工餐管理制度员工必须在公司规定的时间内用餐，不得提前或延后，（如有特殊情况，如停水电气，大型接待工作）另行通知，如果超过用餐时间，便失去当餐资格。员工必须本着勤俭节约的原则，吃多少打多少饭菜的原则就餐，严禁私倒饭菜。违者给予5——20元的罚款。员工必须在指定地点用餐，不能在客人用餐区、包房、厨房吧台等就餐，不能将饭菜私自带出餐厅，违者罚款5元。员工亲属、朋友未经上级领导同意不能在酒楼就用员工餐，如有违反，扣除该员工的餐标，按人次计算，如违反2次以上罚款20——50元。就餐过程中严禁高声喧哗、打闹、拥挤。菜汤骨渣严禁乱倒，用餐完毕，自觉维护好所在餐位的桌面地面清洁，如有违反，先打扫再罚款5元。不得以职务之便私设小灶，私买酒水饮用搞特殊化违反罚款20元。不能私用客用菜品调料，违者罚款5——50元。值班员工、生病员工、因公外出员工无法按就餐时间到餐厅用餐的，有所在部门负责人负责留足值班员工、因公外出以及生病员工的饭菜。员工就餐时间必须按指定的人数全部到位时才可以就餐，就餐过程中不能挑肥拣瘦，不能口含米饭大声讲话，如有违反，一次性罚款10——20元。宿舍管理制度为了维护员工宿舍的正常程序，让员工有一个安全、卫生、舒适有序的住宿环境，特制订以下管理制度：住宿员工必须服从室长的安排和管理，共同维护宿舍环境，如有不服从者，一次罚款5元，以示警告，2次10元，3次以上（含3次）劝其另寻宿舍。住宿员工必须按室长安排的床位就寝，不得私自调换床位，违者罚款5——10元。严禁在宿舍乱贴乱画，乱吐乱扔，保持室内整洁无异味，违者罚款5元。宿舍内禁止赌博，偷窃行为，情节严重者交派出所，公司给予开除处理，在宿舍内不得打闹，喧哗、追逐，以免影响他人休息，打牌，下棋等娱乐活动，应遵守规定的时间，不能太晚，违者给予2——5元处罚。晚上22：30以后，男女员工不得进入异性宿舍，违者罚款5——10元。未经领导允许，私自留宿他人在宿舍内，一次罚款10元。爱护公共财物，严禁不按正确操作程序内的设施设备，不得将宿舍物品带出宿舍，一经发现以偷盗论处。住宿员工之间应互相尊重，搞好团结，如有故意破坏集体友好团结、挑拨是非者，给予口头警告并罚款5——50元。应节约使用水、电、气，禁止乱拉乱接，禁止私用高功率电器。违者一次性罚款5——10元。员工应将现金、贵重首饰、妥善保管，如有遗失，公司概不负责。预防火灾发生，杜绝一切火源，若发现异常情况，应立即上报。酒店相关负责人，有权检查宿舍，员工不得无故锁门或拒绝检查，如有违反者罚5——10元。员工在23：30以前返回宿舍，如因营业时间关系，不能在23：30以前回宿舍，应立即通知室长，回宿舍晚的员工进门要轻手轻脚，不要大声说话，以免影响他人休息，违者5——10元的罚款。员工如晚上有事或当天休息不能回宿舍，应在规定回宿舍时间前通知室长，前一天未回宿舍员工，第二天早上不能在9：00以前回宿舍，以免影响他人休息，未通知或违反早上回宿舍时间者，一次罚款5元。住宿人员应保持床上整洁，床下鞋袜摆放整齐。不准在宿舍内喝酒，醉酒后不得入住宿舍，违者5——10元罚款。宿舍员工在室长的统一安排下，每周大扫除一次。窗台上不允许堆放生活用品，违者罚款50元。工作纪律绝对服从上级的工作安排和调度，坚持先服从后讨论，先服从后上诉的原则。上班时间必须按要求着工作服，配戴工号牌。遵守本店的上班时间，严格执行交接班制度，不私自调班。工作时间不准抽烟、吃东西、接打私人电话，不准做与工作无关的事。不得将本店物品挪为私有或将公物带出本店，爱护本店财产，节约水、电、油和安全用气。严禁员工之间谈恋爱。上班时间严禁饮酒，应酬客人也必须自制。上班时间不得打瞌睡，不得在宾客用餐场所休息。不得随意挪动公共物品，特殊情况用后马上归还原处。严禁擅自离岗、脱岗和串岗。如到下班时间需听从上级领导安排，如需加班应留下继续工作，下班过后无事不得在店内逗留、嬉笑、打闹。工作场所严禁喧哗、争吵、打架等，如有争议，需上报部门负责人处理，仍解决不了应立即报告总经理处理。讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。不准谈论有损本店利益、形象的言论。本店营业额、上客数等事务仅限管理了解，员工不得私自打听、哄传。拾到客人遗留的财产必须及时上交。全体员工须严格遵守以上工作纪律，如有违反者，本店视情节轻重给予5——50元的处罚。仪容仪表制度员工经常洗头，头发梳理整齐，保持清洁，无异味，男生不留长发，发脚前不过耳，后不过领，不留大鬓角；女生不染发，头发后不过领，前不过眉，长发需盘起来或束起来，佩戴统一的头花。男生不留胡须，女生着淡妆上班。涂抹统一的口红，不得浓妆艳抹。员工不留长指甲，保持手部清洁，吸烟者注意洗净指头烟渍，上班时间不得涂指甲油。上班时间员工不允许配戴手链，耳环、装饰手表等装饰物上班，已婚人员只允许配戴结婚戒指。上班时间员工需穿工作服，工作服穿着整齐，无油污，无破损，纽扣无脱落，穿脏后应及时更换，保持清洁干净，工号牌端正佩戴于左胸正上方。男生上班需穿黑皮鞋，皮鞋应经常擦拭光亮，穿深色袜子，女士应穿黑布鞋，整洁无破损（管理人员，迎宾穿黑皮鞋），着裙时应穿肉色长统丝袜，丝袜无抽丝，钩洞。员工应勤洗澡，勤换衣，身上无异味，保持体味清新，养成良好的个人卫生习惯。员工应严格按以上制度规范统一仪容仪表，保养良好的精神面貌，为宾客服务，如违反以上制度者，不允许进入餐厅，并予以口头警告，符合仪容仪表要求后方可上岗，屡教不该者，给予5——10元的处罚，并占用下班时间予以培训，培训费有个人缴纳。前厅员工行为规范上班前不吃有异味的东西，当班时不嚼口香糖。保持良好的仪容仪表、精神状态。站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。自始至终、微笑服务。对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说：“您好！味道。”写单时不准伏在桌上，应把点菜单夹在菜单夹上，托在左手书写。任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。服务时，与客人交谈避免正队食物。工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。工作中做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），四勤（眼勤、眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事就做；腿勤；巡台，服务及时）。在客人就餐区，任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住大喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并修脸侧移，马上洗手。不准推积过多的盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。不准在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客、不窃窃私语、交头接耳。当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。不论客人入座或离开座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到服务。在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜、撤盘的发生重响而打扰客人，应立即向客人道歉。尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。对待儿童、老人须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监护人加以劝阻。不要让客人有被催眠的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏满，要善于观察到客人的用餐特点。客人买单时要说“谢谢”。客人离店时要热情道别“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。员工应遵守以上行为规范，如有违者给予口头警告，予以纠正；如有再犯，视情节轻重，给予2——5元的处罚，并取消评选优秀员工及晋升资格。交接班制度交接人员必须准点到岗，认真查看值班日记，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。交班人员需交接的事宜在要有文字记录，并要口头详细教导清楚。交班人员在认真核对交接班记录后，要签名确认，并立即着手处理有关事宜。交接时就对下列事项特别注意：A、宾客的预定；B、重要宾客的情况；C、未办完的宾客投诉；D、未办完的准备工作；E、宾客的特别要求；F、工作上的变化情况；G、相关物品数量交接；H、所以交接工作必须提前5分钟进行。5、接班人员如不按规定时间接班，私自调班，交接班人员交接不清楚，给餐厅带来损失，影响服务质量等后果，视情节轻重给予5——10元的处罚，并照价赔偿餐厅的损失。清洁卫生制度酒店根据客源情况，每周安排一至二次大扫除，大扫除全体员工必须到位，由相关管理人员对酒楼环境卫生，员工的个人卫生进行全面分工并检查，环境卫生标准为：餐具：洗净后光洁明亮，无污点，无水迹，无油迹，无指纹印，无破损，能够按规定摆放整齐。灯具：光亮、整洁、无油污、灰尘、无损坏。装饰物：无尘、无油污、摆放端正、美观、无破损。空调：过滤网无尘、外壳干净，无污迹、油迹。备餐柜：物品按类别摆放整齐，无私人物品，干净、无油渍。桌椅：无尘，无油渍、无尘土、摆放整齐、完好无损。地面：无杂物，光亮、无水迹、无油迹。窗帘：定期安排清洗，保持本色，无破损。玻璃：门窗保持清洁，透明，白亮，要求无污迹，手指痕。换气扇：无尘，无油渍、外壳干净。厕所：无异味，干净、整洁。天花板：无尘、无蜘蛛网、干净，明亮。公共区域：确保一切公共设施洁净，整齐，光亮。餐厅死角卫生定期清洁：如经检查不符合以上要求者，给予口头警告令其整改，再次检查不合格者，给予5——10元的处罚。员工必须严格遵守《食品卫生法》和《公共场所卫生管理条例》以及其他食品卫生管理法规，保证酒店环境卫生，食品卫生及个人卫生符合相应要求。酒店员工必须持有效的健康证方可上岗。员工必须要做好个人卫生，工作中保持个人清洁卫生符合标准。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺经核、化脓性或渗出性皮肤病和其他有碍食品卫生的疾病，必须立即离岗治疗。酒店施行卫生目标个人制，按区域划分责任区、实行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，有效防止食品污染和有害因素，对酒店宾客和员工造成危害。合理制定日常卫生计划，安排卫生清扫，每日进行岗位卫生评定。加强卫生管理，提高全员卫生意识，奖优罚劣，将卫生工作质量与经济挂钩。酒店每周进行一次清洁大扫除和大检查，保证酒店卫生质量符合标准。各部门员工应随时接受卫生监督机构的监督，检查、保持酒店良好的卫生状况。必须组织员工学习食品卫生知识，严格遵守卫生制度，为客人营造一个干净舒适的就餐环境。吧台管理制度吧台人员在规定的时间按前日的盘店表来领取所需的物品，核对所领物品与出库单是否一致。检查物品的包装，保质期、质量是否合格，如对物品有疑问，在第一时间和库房联系。按品种的规格、进货的批次依次进行摆放，给人直观清晰的感觉。发放酒水时就检查酒水单的日期、台号、章印、品种、数量，再相应发放，如不见的单发货，造成了损失，由吧员承担全部的责任，并按公司售价赔偿。如遇客人退换酒水，须经部门负责人签字、盖章，吧员方可退换。所有单据应分类摆放，统一管理，吧员不得私自改单，次日上交财务室。销售时吧台人员应按先进先出的原则进行发放，随时检查物品的保质期，如发现某种物品临近过期保质期，立即出书面材料通知库房，并上报财务经理。随时保持吧台的清洁卫生，包括（酒水、工具、装饰品、电器等）吧台人员随时掌握冰箱的开关，以店内的实际情况对背景音乐的控制。宾客酒水存放制度当宾客要求将未喝完的酒水存放酒店，应由领班级员工主动为客人存酒。记下客人的姓名，电话存酒日期、酒水品种、数量。交予吧台存放，吧台在存酒本上做好记录。在酒瓶上标贴客人姓名、电话及存酒日期。酒水按品种的不同按标准进行摆放。当客人要提取存酒，应先问清客人姓名和酒名，并为客人拿酒。客人取酒后，就在存酒本上注明取酒时间，并让客人签字。有的酒水不能长期存放，应告诉客人酒水最长的时间，如一个月。客人未用完的白酒未用完的情况下，当太服务员应立即上交经理，服务员不得私存或饮用，违者罚款10元。客人剩下未开封的酒水立即上交经理存入库房，并出具入库单，不得私存、饮用，违者罚款20元。制服管理制度公司所有员工必须穿着店内发放的制服。公司按季节向员工发放工作服，一般为夏、秋各两套，并且按酒店的经营情况发给员工工作鞋。女员工还有头花，肉色裤袜。员工制服由店内制服管理人员统一发放。员工需保持制服的干净、整洁、无异味。主管以上的员工，男性穿深色西装，白衬衫，打深色领带，穿深色裤子，黑皮鞋，女性穿职业装，肉色裤袜，中跟黑皮鞋。员工制服不得遗失或损坏，否则按制服的成本价赔偿。员工入职须缴纳一定的服装押金。员工离职时，服装如有损坏照价赔偿，从服装押金中扣除。员工上班须按规定佩戴工号牌，如工号牌丢失或损坏，按成本给予10元的赔偿。所有员工的工作服每月进行盘店一次。 消防安全制度 消防制度员工必须定期学习酒店消防的法律法规。酒店负责人必须签定消防合同书。员工必须掌握酒店消防相关知识。员工必须熟知本酒店是否具有消防隐患的地方及情况，（如储藏煤气罐炉、灶具、电线路燃气管道）认真贯彻“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”。严禁员工将易燃易爆物品带如酒楼，如发现应及时报告部门负责人，如客人带有此类物品，应立即通知保安作相应存放。不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备、消防工具，违者罚款10元，损坏照价赔偿。安全守则严格遵守酒店制定的各项安全制度，严格执行安全操作规程，正确使用各项设备，如有违规操作者，产生后果应自负。严格遵守国家的法规法令，条例，发现违法行为应立即制止，并及时报告相关部门，包庇和知情不报者，有关部门将严肃处理，后果自负。本部门，本岗位的安全状况，认真贯彻执行谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责的安全责任制。员工必须了解消防知识，熟记报警电话，熟悉掌握消防器材的作用方法，重视消防安全工作。严禁将管制刀具、枪支弹药，剧毒物品，易染易爆物品物品带入酒楼，发现以上物品要及时报告部门负责人，知情不报一经查出，将严格追究相关责任。保护酒店财产和宾客及员工的生命财产安全，是每一个员工的义务，如遇险情，要立即报告部门负责人，并积极排除险情。不得擅自动用和挪动用各种消防设施、设备和消防工具，违者罚款10——15元一次。消防设施、设备、易燃易爆设施、设备，实行专人负责制，定期进行消防安全检查，消除安全隐患。员工加强消防意识，发现隐患应及时处理，并有计划上报，严禁乱扔烟头、火柴，违者罚款5——10元一次。严禁将非酒店人员带入工作现场，发现不法行为或形迹可疑的人要立即上报，否则罚款5——30元。注意防火、防盗，确保酒店安全，严禁脱岗、睡岗，如有违者，视情节轻重，追究责任，并处以50——200元罚款。消防设施、设备、易燃易爆物品实施专人负责制，保安每天分时段进行检查。员工应加强消防意识，随时提高警惕，发现隐患及时处理并上报。严禁在工作场所抽烟，在床上躺着抽烟，烟头、火柴要熄灭后，才放入垃圾桶，严禁乱扔，违者10元。员工在炼油、吊汤等，凡是还在使用明火的岗位，一定要专人在岗，严禁私自脱岗，违者罚100元。员工使用灭火设备（炉、灶）带电烘烤设备（烤箱、烤炉）必须先学习（使用说明书）或经专门培训，方可使用严禁违规操作。酒楼的液化气罐，要关掉电源。值班管理人员要做好检查，保安最后检查，如违规者，员工罚5元管理人员发现罚10元。凡是电气设备，万能工应每个月检查保养修理一次，防患于未然。如发生火情、火警，应保持镇静，不可惊慌，并采取如下措施：A、迅速关掉电源，气源。B、火情较小时现场用灭火器材灭火，并立即报告部门负责人。C、电话报警119、准确报告火警地点，燃烧物质，火势情况报警。D、服从统一指引导人员从安全通道，迅速撤离。20、防火的基本概念：A、火灾的形式必须是在有可燃物，空气与一定的温度下才会形成，这三项缺一火灾则无法形成。B、火灾的扑灭方法通常采用室息，冷却和拆除方法。C、冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。D、拆除，就是将火源流四周的可燃物移开。21、火灾的种类：A、普通火灾：凡是由木材，纸张，棉，布，塑料等固体物引起火灾。B、油火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂和液化石油器，乙烘易燃气体所引起的火灾。C、电气火灾：凡是由通电中电气设备如：电线走火引起的火灾。D、金属火灾：凡是有钾、镁、锂及禁水物质引起的火灾。员工入厕管理制度员工在上班时间，上厕所必须先给自己所在部门的直接领导打报告，如本部门负责人不在，可由其它部门领导转告，否则视为脱岗。上厕所的时间规定：小便不超过5分钟，大便不超过10分钟，否则视为脱岗。员工进入厕所时要随手关门。上厕所时应注意小便入槽，大便入坑，其它杂物一律不得扔进坑、槽，违者罚款5元。上完厕所后手纸放入垃圾盒，便槽要冲洗干净，违者罚款5元。员工在厕所里不能抽烟，看报、唱歌、打手机，不能在厕所的墙壁，门上乱涂乱画，违者罚款20元。员工上厕所是不能与客人抢用，碰到客人一定要问“您好”，违者一次罚款5元。员工如厕完不能使用客用毛巾、香皂、烘手机，如有违反，一次罚款5元。酒店废旧物品管理制度为了公司的增收节支，特制定废旧物品管理制度：酒店凡是因酒水或干货等所产生的纸品，由库管统一收集，存放在规定地点，并与废品收购者联系进行变卖，财务室派相关人员协助并收取现金，纳入公司财务作为营业外收入。酒店在营业过程中，顾客喝完的玻璃瓶、塑料瓶、易拉罐等供货商不回收的包装，由库管进行统一保管存放，当有一天存放量时与废品收购商联系进行变卖，财务室派相关人员协助并收取现金纳入公司财务作为营业外收入。每次盘点完固定资产后，已报废的物品经总经理同意后可进行变卖，纳入固定资产基金，或处理品收入。任何员工不能私拿酒店废旧物品、报损物品。变卖废旧物品的时间一律在下班后进行，不能在营业中或楼面进行交易。酒水开瓶费管理制度为了规范各单店的酒水瓶盖费管理，公司根据店内实际情况特制定以下制度；明确酒水供货商提供的酒水瓶盖费的种类和价格，并以书面形式给楼面员工宣布。服务员每天把自己所卖的酒水的瓶盖交给由大堂经理指定的领班（主管），由该领班做好登记（姓名、种类、数量、金额）并统一保管。每月底保管瓶盖的领班与供货商一起确定瓶盖的金额。供货商把现金打进公司财务，再由该领班从财务室领出分发。瓶盖费分配比例操作如下：A、公司提取总额的10%作为店内的活动经费（优秀员工、生日聚会、生活、用品等）。B、厨房提取总额的10%平分给厨房每位员工，鼓励大家努力工作。C、提取总额的10%按人头平分给迎宾、吧员、传菜、领班、保安。D、剩下的金额领班根据每个员工的瓶盖登记按60%进行发放，多劳多得。5、如果当月有离职的服务员，他们最终所得的瓶盖费应纳入店内活动经费，其他部门离职员工不享有当月的开瓶费。6、酒楼在经营过程中新招来的员工（执台服务员除外），满了一个月才有开瓶费。7、公司员工不能私自与供货商换取瓶盖，一经查出罚款50元，取消当月奖金、瓶盖费，供货商罚款500元。8、瓶盖费的整个操作过程大堂经理协助督察。营业场所中私人物品的管理制度酒楼为了防止在营业场所中个人物品的乱拿乱放，达到统一管理的目的特制定以下制度：酒店所有工作人员吃饭、喝水等私人用具应做好标记，统一存放。员工的挎包、衣服、鞋子、手机、化妆品应统一放在酒店的员工更衣柜中，如没有更衣柜，公司应为员工提供存放地点，统一保管。更衣柜或公司提供的简易存放地点不应存放大量现金，首饰等，如有遗矢酒店概不负责。员工不能把与酒店相同的物品带入酒店，如有特殊情况可有保安登记存放在保安处。菜品沽清制度酒店在经营过程，由于要更换菜品，而菜单上没删除称永久沽请。如在经营中发现某品种已售完称临时沽请。由于季节的不同某品种出现短缺称季节沽请。每天例会前厨房应把当天沽请的菜品（卖完的菜品）及时通知前堂，有前堂在例会上宣布，营业中员工不能点此类沽请菜品，违者罚款5元。员工退菜品要使用指定的退菜单。服务员填写退菜单应注明原因，（退菜、换菜、售完），大堂经理签字认可，必要时要可核查情况是否属实。退菜单应和菜品同时退回厨房划菜口（售完的菜除外）。冻货（如卤酱菜、墨鱼仔等），加工成型的菜品（如土豆、荷心、豆腐、金针菇等）上桌后都不能退换，同时要向客人作好解释工作。各个部门第二天把沽请交回财务室审计。员工奖励制度一、员工有以下情形之一，给予全店通报表扬：1、一周内，受到客人表扬两次（含两次）以内的表扬。2、拾金不昧，金额在200元以下。3、坚守职责，防止了一次服务质量或菜品质量事故的发生。4、及时上报或纠正同事的不规范操作及其他不良行为。5、本着顾客至上的原则，即使在客人面前受了委屈仍能尽心服务。6、其他应予表彰行为。二、员工有以下情形之一，给予全店通报表扬并视情节予以5——50元的奖励；1、一周内，受到客人三次（含三次）以上的表扬；2、拾金不昧，价值在200元以上。3、坚守职责，防止了两次（含两次）以上服务质量或菜品质量事故的发生。4、勇于揭发、制止他人偷盗或其他严重损害客人及公司利益的行为。5、及时发现重大安全、消防隐患，避免事故的发生。6、积极提出合理化建议，并使公司明显受益。7、为保护公司或他人的生命财产安全而见义勇为，事迹较突出。8、其它应予表彰的行为。三、员工若有重大立功表现，经公司总部批准，给予公司通报表扬并视情节予以不低于100元的奖励。四、经常受到表扬奖励的员工，还将在年度评选、晋级、晋职等方面予以体现。客人遗留物品管理制度为了避免客人的物品遗失在酒店。在客人起身离店时，值台员工应提醒顾客：“女士/先生，请带好随身物品”。员工在收台时应先检查桌面或椅子上有无客人遗留物品。任何员工捡到客人物品后马上交给大堂经理（主管），不能暂放和藏留物品。大堂经理根据遗留物品的价值高低，将其放在吧台（扇子、雨伞、帽子、手机）；办公室（打火机、香烟、资料、皮包）；保险柜（大量现金，绝密资料）。客人回到酒店找寻自己的物品时，员工第一时间要通知大堂经理，大堂经理要请客人详细描述自己物品的特征，如果是手机还要让客人试打，原则上是预防客人领错物品。某些客人没有来领取自己的物品，大堂经理可根据当时在座客人的线索，或物品里的线索主动联系客人来饮取。客人遗留物品（除大量现金、身份证、信用卡）在酒店存放超过一年应销毁或充公。服务员在拾到客人物品时，交给管理人员应登记物品清单，并签字确认以防认领时有第一时间证人。灶具管理制度保证灶具的清洁、光亮，杜绝出现油渍、污渍、废物等。开关设定与餐桌的副主人位。清理灶芯，使用铁丝把灶芯里面的杂物进行清理，以免堵塞，加锅圈时，不能淋湿灶具及灶芯。服务员打火时，手握紧开关，用力按顺时针方向旋转90°为大火，顺时针方向旋转180°内为小火，逆时针方向旋转170°为内外小火。打火一次未打起，应停顿3秒钟再打。灶芯分内芯和外芯。调节火苗大小，火苗为蓝火属正常，火苗是红火应调节风门及灶芯堵塞。灶具有两个风门，左风门管外圈，右风门管内圈。离空调近的桌子，空调扇叶不能太低和直接吹到灶具的地方，以免烧坏本服务员承担相应赔偿。灶具或管道出现损坏，服务员没有及时上报，如酿成后果，应有当事人全权承担责任。第二章餐厅设施设备保养制度电冰箱管理制度电冰箱、保鲜柜作为餐厅电器设备，其主要的作用是为宾客提供温度适宜和各种饮料、各种葡萄酒、香槟酒，保存新鲜的水果等，其规格大小与餐厅饮料使用的情况而定，其温度的高低也应根据存放物品来决定。为正确使用电冰箱应注意以下几条事项：把冰箱放在通风良好的场所，保证一定的空间，其背部要与墙有10厘米的距离，以保证散热。搬运电冰箱时不要将冰箱放倒，要立式搬运，斜度角应小于45度。在地上使用的冰箱要挪动地方时，应先拉下电源插头，倒掉蒸发器内的余水。冰箱门的开闭要尽量少而快，室内温度在30度时，冰箱打开10秒钟，箱内温度会上升5——6度，如打开1——2分钟，就会与室内温度相同。热的食物要放凉后再放入电冰箱；不要将食品塞满冰箱，放入过多的食品，会阻碍冷气的循环，使冷却温度下降。有些食品最好不要放入冰箱，如香蕉等。当预告停电时，将温度调节器调到“弱”点，使食品充分冷却。暂时不要放入新的食品，停电时尽量减少冰箱的开门次数。电冰箱长期不用时，要拔掉电源插头，取出食品，清扫干净。A、使用中性洗涤剂或温水擦拭。B、果汁食品会腐蚀电冰箱门衬垫，应坚持定时清扫。C、冰箱如果粘上油时，要立即擦掉，不要用化学药品清洗冰箱，否则会使塑料部件变形、变质。8、冰箱不可储存乙醚、汽油、油漆、涂料、酒精等易燃的物品。空调管理制度现代化的餐厅一般都有空调设施，使用时应将冷藏档控制在人体感到舒适的位置，即保持室内恒温21——24度。由于酒店规格档次的不同，空调设施类型也不尽相同，在许多大型餐厅采用的中央空调系统，在小型餐厅则采用各自独立的空调来调节温度。空调正确使用方法如下；保持舒适的室温。过冷或过热都不利于健康。使用冷气时最好控制在此室外温度低4——5度为佳。使用暖气时控制早24——26度的范围内。另为暖气下降1度或冷气升高1度都可节约10%的电力。为了保证室内均匀的温度，要调整好风向，使用暖风时使风向向下，调节到暖风直吹地面。使用冷风时风向平行，同时打开扫风。夏天为防止日光直射，冬天为保暖起见，拉上窗帘效果更加明显。不要是冷风直吹皮肤，否则对健康十分不利。使用时要通风换气。电源插头要插牢，电源插头如果松弛，会引起漏电或过度发热。接触正在运转中的风扇或电器元件十分危险，要特别注意。不要堵塞吸入口和吹风口，否则会给空调增加负担，使性能下降或引起保险装置失效，机器停止运转等现象。不要直接对空调喷洒可燃性药剂、杀虫剂、油漆等易燃物品，否则易引起火灾。上午、下午开完班前例会后将空调打开（一般在上午11：30、下午17：30）。上午、下午关空调时间：一般在上午14：00、下午21：30。客用空调只能在上午11：30——14：00、下午17：30——21：30使用，其余时间内不得私自使用空调。空调使用应做到：包房人走关空调，大厅按区域使用空调，并强调节约意识。员工在未经允许私自打开或关闭空调，将按违纪处理。空调室内机底部电源入口处常成为老鼠进入空调的畅通，应用铜丝球或胶泥封墙，并经常检查。空调