商务谈判课件-商务谈判

商务谈判概述第一节

商务谈判的概念、特征、职能·

一、商务谈判的概念·交换可分为两大类：一类是惯例化的交换；一类是谈判的交换。·

小结：商务谈判是指为实现某一交易目标，而就交易条件进行相互协商的活动。二、商务谈判的特征1.谈判对象具有普遍性2.谈判内容性质的交易性3.商务谈判的核心是经济利益4.商务谈判的中心议题是价格第二节

商务谈判的种类一、双赢谈判理念与输赢谈判（一）传统理念●确定自己一方的利益和立场；●捍卫己方的利益和立场；●各方讨论做出让步的可能性；●达成妥协方案；●宣布谈判失败。（二）赢―赢理念●确定谈判己方的利益和需求；●寻找对方的利益和需求；●提出建设性的提议和解决方法；●宣布谈判成功；●宣布谈判失败或谈判陷入僵局。经典案例·

1967年的“中东之战”结束之后，以色列占领了埃及西奈半岛6万平方公里的土地。战争虽然结束，但是两国之间的领土争端不断，成为这一地区一个重要的不安定因素。为协助各方解决争端，实现和平，一些国家特别是美国多次以协调人的身份督促各方通过谈判解决争端，然而各种努力均告失败，因为各方都坚持自己的利益和谈判立场，没有丝毫的妥协迹象。对于埃及来说，被占领的西奈半岛是埃及领土不可分割的一部分，鉴于国际上承认的领土完整和国家主权原则，埃及有权力要求以色列无条件地归还被占领土。·

对于以色列来说，占领西奈半岛是出于对以

色列安全的考虑，因为几次针对以色列的武装进

攻都是从这一区域开始的，所以以色列应当控制

这一区域。由于各方分毫不让，谈判虽不断举行，但是一次次陷人僵局，持续了11年也未取得任何

实质性进展。·1978年埃以之间再次恢复谈判，地点是美国的戴维营。此次和谈不同于以往所有谈判的一点是，各方摒弃传统的思维模式而采用全新的赢一赢理念来指导谈判。·

各方在双赢理念的影响下重新审视各自的利

益和要求，同时从对方的角度了解对方的利益和

要求，各方有了新的认识和发现。埃及的主要利

益在于恢复领土主权、保持领土完整而不是威胁

以色列的安全；而以色列对于领土扩张并不感兴

趣，它的主要利益在于保证国家的安全。基于这

样的观念各方达成了共识，提出了一个各方都能

接受的解决方案：以色列归还其占领的埃及领土，作为回报，埃及将西奈半岛的大部分领土划为非

军事区域。这样，一场持续了11年的谈判终于画

上了圆满的句号，而这次谈判只用了短短的12天。（三）双赢的谈判应符合的标准第一，谈判双方要达成一个明智的协议。第二，谈判的方式必须有效率。第三，谈判应该改进或不会伤害谈判各方的关系。（四）如何创造双赢方案1.导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍

导致谈判者陷入上述谈判误区主要有如下四个障碍：其一，是过早地对谈判下结论。其二，是只追求单一的结果。其三，是误认为一方所得，即另一方所失。其四，是认为谈判对手的问题该由他们自己解决2.使谈判者走出误区的谈判思路和方法其一，将方案的创造与对方案的判断行为分开。其二，充分发挥想象力，扩大方案的选择范围。其三，找出双赢的解决方案。其四，替对方着想，让对方容易作出决策。（二）国内商务谈判与国际商务谈判国内商务谈判是国内各种经济组织及个人之间所进行的商务谈判。从我国的实际情况来看，人们比较重视国际商务谈判，而对国内企业之间的商务谈判则缺乏应有的准备，表现比较突出的问题就是双方不太注意对合同条款的协商和履行。国际商务谈判是指我国政府及各种经济组织与外国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。在国际商务谈判中，语言是影响谈判顺利进行的首要障碍。

国际商务谈判中的一个很重要但又往往被人们忽略的问题，就是谈判双方人员的心理障碍。这是由于不同文化背景导致人们行为差异而形成的心理反射。（三）商品贸易谈判与非商品贸易谈判商品贸易谈判的特点:1.难度相对简单2.条款比较全面3.谈判内容大多都是围绕与实物有关的权利与义务（三）合同谈判与非合同谈判合同谈判可以认为是以达成契约作为实现某项交易的谈判形式。合同谈判就有以下几个特点：第一，谈判目标明确，涉及实质问题。第二，以法律形式确定双方交易的有效性。第三，合同谈判人员较为重要。（四）纵向谈判与横向谈判纵向谈判是指在确定谈判的主要问题后，逐个讨论每一问题和条款，讨论一个问题，解决一个问题，一直到谈判结束的一种谈判。

这种谈判的优点是（1）程序明确，把复杂问题简单化；（2）每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底；（3）避免多头牵制，议而不决的弊病；（4）适宜用原则谈判法。这种谈判的不足之处是：（1）议程确定过于死板，不利于双方沟通交流；（2）讨论问题时不能相互

通融，当某一问题面临僵局后，不利于其他问题的解决；（3）不能充分发挥谈判人员的想像力、创造力，不能灵活、变通地处理谈判中的问题。横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后，多项议题同时讨论，周而复始反复进行，直到所有内容都谈妥为止的一种谈判。这种谈判的优点是:（1）议程灵活，方法多样;（2）多项议题同时讨论，有利于寻找变通的解决

办法；（3）有利于更好地发挥谈判人员的创造力、想像力，更好地运用谈判策略和技巧。这种谈判的不足之处是：（1）加剧双方的讨价还价，容易促使谈判双方做对等让步；（2）容易使谈判人员纠缠枝节问题，而忽略了主要问题。（五）双边谈判与多边谈判1.双边谈判，亦称对手谈判或双方谈判，它是指只有两个利益主体参加的商务谈判。双边谈判参加的谈判人员多少不一，因此，双边谈判还可以进一步划分为一对一谈判和小组谈判。

2.多边谈判。多边谈判，亦称多方谈判或多角谈判，它是指有两个以上的利益主体参加的商务谈判。多

边谈判与双边谈判相比，利益关系则要复杂得多，

难以协调一致。一、

谈判是双方的合作与互利。参与谈判的各方究竟是合作者，还是竞争者？这是历来谈判学家在理论上争论的焦点，也是众多的实际谈判者在谈判中确定立场的出发点。我们认为，不论是何种类型的谈判即使是政治谈判、军事谈判，谈判的双方或多方都是合作者而非竞争者，更不是敌对者。在谈判中，最重要的是应明确双方不是对手、敌手而是朋友、合作的对象。理想的谈判过程不能简单地看成是利益争夺的过程，而是一个双方互相沟通、交流，寻求共同发展的过程。第三节：商务谈判的原则要坚持合作互利的原则，主要从以下几方面着眼：第一，从满足双方的实际利益出发，发展长期的贸易关系，创造更多的合作机会。贸易都是互利互惠的，如果双方都能够充分认识这一点，就能极大地增加合作的可能性。第二，坚持诚挚与坦率的态度。诚挚与坦率是做人的根本；也是谈判活动的准则。中国有句老话，“精诚所至，金石为开。”任何交一易活动，不论是哪一方缺乏诚意，都很难取得理想的合作效果。在平等合作、互相信任的基础上，双方坦诚相见，将已方的意图、目标、要求明确地摆到桌面上来，而对于对方的要求的合理部分表示理解与肯定，对于双方应商榷的部分明确指出，双方力争做到开诚布公，光明磊落。这会大大增加工作效率和相互的信任。当然，坚持诚挚与坦率，并不是排斥谈判策略的运用，并不是说将己方的一切都和盘托出，毫无保留。这里的诚挚是指谈判的诚心与诚意，动机纯正，坦率是指光明正大。第三，实事求是。这是指谈判各方在提出自己的要求、条件时要尽可能符合客观实际。要充分估量己方条件的切实可行性。同时本着公平合理的出发点去评价对方的要求、立场。坚持实事求是，并不排斥抬价压价战术的运用。但不论是抬价、压价，要让对方觉得合情合理，具有客观性，不是漫天要价，瞒天过海。否则，双方很难做到精诚合作。二、

避免在立场上磋商问题.无论是商贸合同的谈判，还是家庭纠纷的解决，或是国家间的和平协议，人们习惯于在要求上讨价还价，双方各持一种立场来磋商问题，结果或是通过让步达成妥协，或是会谈破裂，不欢而散。坚持立场会使我们在谈判中取得一定成果，它可以使你在有压力、不确定的情况下提供一种标准，同时也为可接受的协议提出了具体条件。但认真分析就会发现，在捍卫立场的前提下磋商问题或讨价还价，后果是十分消极的。任何谈判方法都可以用以下三个标准进行检验：达成明智的协议；应实用有效；增进双方的关系。为捍卫立场所磋商的谈判协议，最常见的就是谈判的一方或双方不顾对方的客观情况，不考虑对方利益，一味地强调己方的得失，寸土不让，寸金必得。即使做出迫不得已的让步，也是以对方的让步或牺牲为代价。所以，这种协议即使达成，也是双方机械妥协的产物，否则，就会使谈判无休止地争执、拖延下去。还会严重损害双方的关系，使达成协议的可能性变得很小。其次，立场上的讨价还价会破坏谈判的和谐气氛，使谈判成为一场意志的较量。每一方谈判者都宣称他要做什么或不做什么，取得相互同意的解决办法就成为一场战斗，双方都想凭意志的力量使对方改变立场，结果是要么一方做出重大牺牲，以求达成协议，要么双方各不相让，谈判破裂。再次，立场上的讨价还价，还会导致产生不明智的协议。当谈判者在要求上讨价还价时，他就把自己局限于这些要求中，结果是对要求考虑的越细致、越周到。防卫得也越严密，陷得也就越深，越难以改变立场、态度。因为要求与自我已融为一体，甚至为了保全面子而提出新的要求。这时。所采取的行动和对策都是为了捍卫自己的要求或立场，很少考虑协议是否符合对方的利益。这样，即使达成协议，也仅仅是各方在立场上、分歧上妥协的机械反映，而不是如何尽量满足各方的合理利益。其结果往往使双方互不满意，从而会消极地对待双方的协议，而实际上他们本来是可以达成满意的协议的。最后，立场上的讨价还价还会严重地阻碍谈判协议的达成。谈判者越是坚持立场，毫不让步，越可能不择手段迫使对方向你让步。越希望谈判朝着对自己有利的方向发展。而对方也是如此。这是影响协议达成的重要因素。所采取的立场越极端，所作的让步越小，就要花费越多的时间和精力弄清协议是否能够成立。另外，坚持立场去讨价还价，还需要做出大量的个人决定。拒绝什么，是否让步？多大幅度？这种决策不仅包括向对方让步，也包括进一步压对方让步。谈判者缺乏高效率的刺激，采取拖延战术，或威胁恫吓，甚至欺骗，这些都会增加达成协议的时间与代价，增加了谈判破裂的可能性。可见，为捍卫立场而进行的磋商，会给谈判带来难以克服的困难，造成无法弥补的损失。为了克服立场上讨价还价带来的弊端，我们应当在谈判中着眼于利益，而不是立场，在灵活变通的原则下，寻找增进共同利益和协调利益冲突的解决办法。每个谈判者都明白；在谈判中所做的一切都是要维护已方的利益。但是，维护利益与坚持立场完全不同。虽然坚持立场的出发点是为了维护利益，但实际结果却并非如此。事实证明，所采取的立场越极端，所作的让步越小，就要耗费更多的时间和精力弄清是否可能达成协议。（谷歌与微软）但在维护利益的前提下，谈判者则变得灵活、聪敏，只

要有利于己方或双方，没有什么不能放弃的，也没有什么不可更改的。仔细分析各种类型的谈判，你就会发现，在谈判中，表面上的利益都是冲突的，但是深入观察分析，你就会找到在立场背后还有着比冲突利益更多的共同利益。产品的交易谈判，双方的利益冲突是卖方要抬高售价，买方要降低售价；卖方要延长交货期，买方要缩短交货期。但是，双方的共同利益却是双方都有要成交的强烈愿望，双方都有长期合作的打算，也可能双方对产品的质量、性能都很满意。卖方为高质量产品自豪，希望售价从优，买方也愿为高质量的产品付出好价钱，但都希望付款的方式有所改变。由此可见，双方共同利益还是存在的，关键看你是否认真发现。同时，你也可以采取一定的方法调和双方的利益，使不同的利益变为共同的利益。如买方一次付清货款，可能会换来卖方的优惠价，也可能是卖方的售后服务使得买方乐意出高价。许多时候，恰恰是因为利益的不同，才会使协议成为可能。交易双方的一方想要得到金钱，一方想要得到物品，于是交易做成了。··

三三、三、、提提出提出出互出互互利互利利选利选选择择··谈判谈破判裂破的裂原的因原之因一之就一是就双是方双为方维为护维各护自各的自利的益利，益互，不互

相不相不让让。但是方方的本利利所在是否都都中在一一个焦上上，，上点上点点焦焦个个一在一在中在集中集集都否都否是否是在是在所在所益所益益利本利本根本根根的的方双方双双是是但是但。。让。相让却是值得认真研究和考虑的。一个很有趣的例子说明了这一道理：两个人争一个桔子，最后协商的结果是把桔子一分为二，第一个人吃掉了分给他的一半，扔掉了皮；第二个人则扔掉了桔子，留下了皮做药。它说明人们在同一事物上可能有不同的利益，在利益的选择上有多种途径。在现在代现谈代判谈中判，中传，统传的统分的配分模配式模不式但不无但助无于助协于议协的议达的成达，成反成反而反而可能。往往是对争对的东西，或者或我是到，或者，者到或得，我到得是者我者是或，者西或东，的西论东争的论对论是争是往对往是。往害往有。害能害有可能而能可反，而，是或是或者是到。一。一方多些，些，就意味着方要损失一些。而。些而一。失些损一损要失要方损一要一另方一着另味另着意着味就味意，意就些就一，一占些占一多一占方多一多方。方到一得。你到得是得你者你新而新而新的谈判点则认为为在谈谈中中每一都有各各的利益，但，但，益，利益的利自的自各自有各有都有都方都方一方一每一每中每判中判谈在谈在，在，为认为认则认则点则点观点观判观判谈判谈的谈的新的但每但每一方利益的焦点不是是完对立的。。项产品品出口贸易的易的易贸易贸口口出品产品产项产项一项一。一的。的立的对立对全对全完全完是完不是并不并点并点焦点焦的的益益利益利方方一一每谈的谈的谈，，卖关心心可能是款的的次性结算算而而方关关心的是的是的心的心关心方关买方买而买，而，算，结算性结次性一次一的一款的货款货是货是能是能可能可心可关心方关方卖方卖，卖判，判谈判产是产是产质量量是否一流流。此此谈判判的一重重要原则，是协是协就是就，就，则，则原则原要原要重要个重个个一一的的判谈判，谈，，此，因此因。因。流。一流一是一是是否是否是否是量是质量品质品品产品调协调调方方的利益，提互互利性的择。。择。选择选的选的性的性利性利互利出互出提出提，提，益，益利益利的的方的双方双调在一定情况下，谈判能否达成协议取决于提出的互利性选择方案。为了更好地协调双方的利益，不要过于仓促地确定选择方案，在双方充分协商、讨论的基础上，进一步明确双方各自的利益，找出共同利益、不同利益，从而确定哪些利益是可以调和的。当然考虑对方的利益，并不意味着迁就对方，迎合对方。恰恰相反，如果你不考虑对方的利益，不表明自己对他们的理解和关心，你就无法使对方认真听取你的意见，讨论你的建议和选择。自然，你的利益也无法实现。坚持互利原则，应做到：1、打破传统的分配模式，提出新的选择人们习惯思维的结果是；对于争论的东西，或是我得到，或是你得到。好像没有更好的选择形式。这种观念是影响人们寻找互利解决方案的主要障碍。要打破传统的分配办法，提出新的选择形式，就要考虑头脑中没有的东西，就需要创造性，需要灵感。一方面要收集大量的信息资料作为考虑问题的依据；另一方面，要突破原有的习惯思维模式，鼓励谈判小组成员大胆发表个人见解，集思广益，并付诸实施。2、寻找共同利益，增加合作的可能性当双方为各自的利益讨价还价、激烈争辩时，很可能会忽略了双方的共同利益。如果你的谈判战术就是坚持某一点不动摇、不退让，许多情况下，就会使谈判在枝节问题上就陷入僵局，甚至破裂。事后冷静下来，权衡考虑如果达成协议对各方的利益，常常追悔莫及。一个根本原因是什么？就是当时考虑的都是各自的利益。如果能从大局出发，多考虑双方共同利益，把双方的利益由互为矛盾转化为互为补充，那么就会形成“我怎样才能使整个馅饼变大，这样我就能多分了”的观念认识。寻找共同利益要注意：尽管每一合作都存在着共同利益，但是它们大部分都是潜在的，需要谈判者去挖掘、发现。共同利益不是天赐，要把它明确地表示出来，最好将它系统地阐述为共同目标，强调共同利益给双方带来的益处，会使谈判更为和谐，融洽。3、协调分歧利益，达成合作目标协议的签订是建立在双方分歧的基础上。乍听起来，似乎是荒谬的，但细想却有它的道理。那么，交易双方究竟有什么分歧？表现在哪些方面？

我们不妨看看专家为我们开列出的带有普遍性的利益分歧。表3-1 交易双方的分析我们在强调共同利益的同时，还要重视分歧利益，更主要的是如何协调双方的分歧利益。调和利益的较好方法是提出互利性的选择方案。在双方充分协商、讨论的基础上，进一步明确双方各自的利益，寻找共同利益，协调分歧利益。因此，要在谈判中尽可能发挥每个人的想象力、创造力，扩大选择范围，广泛吸收听取各方意见，寻找几种比较理想的选择方案。在提出选择方案的基础上，再询问对方喜欢哪一种，你要知道的是更受欢迎的是什么，而不是所能接受的是什么．可以对所确定的选择方案进行多次修改加工，征求对方意见，了解对方的倾向性，从而使方案尽可能地包含双方的共同利益。一个优秀的谈判者，会千方百计地寻找既使自己满意、也使对方满意的解决方案。总之，如果把协调双方利益，提出互利选择的原则概括为一句话，那就是“寻求对你代价低，对准对方好处多的东西”。四、

区分人与事的问题区分人与问题是指在谈判中，把对人，即谈判对手的态度和所讨论问题的态度区分开来。谈判的主体是人，因此。谈判的进行必然要受到谈判者个人的感情、要求、价值观、性格等方面的影响。一方面，谈判过程中会产生相互都满意的心理，随时间的推移，双方建立起一种相互信赖、理解、尊重和友好的关系，使谈判进行得更顺利，更有效。因为，在心情愉快、感觉良好的心理状态下，人们会更乐于助人，乐于关心他人利益，乐于作出让步。另一方面，在谈判中也会出现相反的情况，谈判双方意气用事，互相指责、抱怨，甚至尖酸刻薄，充满敌意。好像谈判中双方争执的每个问题，都是谈判者个人的问题。他们习惯于从个人利益和成见出发来理解对方的提议，这样，就无法对解决问题的办法作出合理的探讨。造成这种情况的主要原因，就是谈判者不能很好地区分谈判中的人与谈判中的问题，混淆了人与事的相互关系，要么对人对事都采取软的态度，要么对人对事都采取硬的态度。由对谈判中问题的不满意，导致发泄到谈判者个人的头上，对某些情况的气愤会转向与此相联系的人的身上。谈判中人与事相混淆的另一原因是人们常从没有根据的推论中得出结论，并把这些作为对人的看法和态度。例如，谈判中常常有“他们的开价太高了，我们不能接受”。这虽是对对方要求的不满，但往往会被认为是对对方代表个人的指责、抱怨。这会导致对方个人感情上的变化，使对方为了保全个人面子，顽固坚持个人立场，从而影响谈判的进行。另外，如果谈判中对方把彼此当作对手，也会造成人与事的混淆。在这样的情况下，谈判者说的每一句话，都容易被对方理解为冲个人而发，双方都注意防卫并做出反应，全然忽视了对方的合理利益和公正要求，使得容易解决的问题反而变得更加复杂，达成一个明智而公正的协议会变得渺茫无望。1、尝试从对方的立场出发考虑提议的可能性人们习惯于从自己的立场出发考虑问题。提出建议或方案时，很少从对方的立场出发考虑提议的可能性，结果想当然认为是可以接受的提案却遭到了对方的激励反对。但如果尝试从对方的立场出发考虑一下提案，你就会发现你的提议并不周全，也变得能够理解对方的意见。理解或谅解对方的观点、看法，当然理解并不等于同意，对别人思想、行动的理解会使自己全面正确地分析整个谈判形势，从而缩小冲突范围，缓和谈判气氛，有利于谈判顺利进行。汽车界泰斗亨利·福特曾说：“如果成功有秘诀的话，那就是站在对方的立场来考虑问题。”当然，站在对方的立场上分析问题、估计形势，有一定困难，但是这对于谈判者是十分重要的。仅认识到对方与自己看问题有差别是不够的，如果要在谈判中说服对方，或对对方施加影响，就要了解对方的想法，掌握对方的心理，如果对对方的理由比他们自己理解得还深，那你就增加了取得谈判成功的机会，减少了产生误解的可能。站在对方的角度看待问题，会较好地克服想当然的推断所造成的偏见，从而正确地分析理解双方对问题的看法。人们的一个习惯就是常从自己的担心中去推断别人的行为和意图，这种习惯往往导致谈判双方对对方所说的话及提议加以最坏的推测。即使挑不出对方的提议对自己有什么危害，也

总觉得他们是为自己利益提出的建议，恐怕于我方不利，不

能轻易的同意了事。但如果尝试从对方的角度看问题，或是提出“假如我是对方，我会如何做”的设想，就会使你抛弃这些先人为主的偏见，看到事物的全部，也能够客观、冷静地分析具体问题，那么，事情就好办多了。有个例子恰当地说明了这一道理。在桌子上放着一个盛着半杯凉水的杯子，你既可以说，桌子上放着一个半空的杯子，你也可以说，桌

子上有不满一杯凉水。为什么同一事物却有不同的说法？这

是因为看问题的角度不同，某一角度反映了事物的一个侧面，综合起来，就是事物的整体。所以站在对方的位置上考虑一下问题，对双方都有好处，即使目前你还不会，只要尝试去做，你一定会有所收获。2、尽量多阐述客观情况，避免责备对方谈判中经常出现的情况是：双方互相指责、抱怨，而不

是互相谅解、合作。其原因就是混淆了人与事的区别。当对谈判中某些问题不满意时，就会归罪于某一方或某个人，因

而出现了把问题搁在一边，形成了谈判者之间的指责、攻击，甚至谩骂。这种做法虽然维护了个人的立场，但却产生了相反的效果。对方在你的攻击下，会采取防卫措施来反对你所说的一切。他们或是拒绝听你的话，或是反唇相讥，这就完全把人与事纠缠在一起。比如，买方购进了一台机械设备，在安装试运行中，发生了故障。卖方维修了几次，效果不理想。这时买方可能会指责卖方：“你们卖给我们的设备有问题，技术不过关。”“你们交付这种已经淘汰的陈旧设备，维修服务也不负责，我们要求退货和赔偿。”显然，这里含有明确指责对方，让对方承担责任的意思。责备别人是人们很容易采取的形式，特别是当你觉得对方确实应承担责任时。但是，我们的目的不是批评指责对方，而是怎样才能更好地解决问题。如果你仅仅是指责对方，发泄怨气和不满，对方在你的攻击下很可能会采取防卫行为，或者为自己的行为辩护。干方百计推卸责任，或者采取消极怠工的战术，干脆置之不理。当他们感到个一人感情、面子受到伤害时，就会把怒气发泄到双方要解决的问题上。要避免这种情况的出现，就要注意区分人与问题。尽量多阐述客观情况，在对方没有首先推卸责任的情况下，不要先提责任在谁，既避免对方不承担责任，又调动起对方解决问题的积极性。对于上例，你可以这样讲：“我们从你们那购进的这台设备，已经出现了三次大的故障。看起来，设备还不能正式投入生产，一天要损失上千元，那么，我们是退掉这台设备，还是更换主要部件，还是来取其他补救措施”？尽管字里行间没有出现任何指责对方的语言，但这决不等于开脱卖方的责任，相反，会使对方感到更加不安，有责任、有义务帮助买方挽回损失。所以，明智的作法是抨击问题而不责难人。以开诚布公的态度将双方的分歧点摆出，在提出你的见解的同时，尊重对方的意见，心平气和，彬彬有礼。表达对占用其时间与他们努力的尊重，避免使用责难对方的言词，这样，你就争取到了主动，消除了由于双方分歧、对立所带来的紧张气氛，消除了对方的戒心，使对方感到你是在抨击问题、讨论问题，而不是针对他个人。在这种情况下，一种比较好的方法是对对方的提议或见解给予某种肯定的支持，同时，以同样的方式来强调双方的分歧问题，这种支持与抨击的结合看起来并不协调，甚至矛盾。但是，正是这种不协调，才有助于问题的解决。心理学中有一种理论是认识不协调论，认为人们讨厌不协调，并愿意消除它。如果你能肯定他的提议，又能指出他的提议与谈判中问题的不一致性，造成认识不和谐，那么，要克服这种不和谐，他就会放弃原先的主张，同你取得一致。同时，在语言的表达上，也需要一定的策略和技巧。事实证明，如果你讲述自己的看法而不是讲别人的行为与原因，那就会有更好的效果。如“我感到失望”，而不是“你背信弃义”；“请原谅，我没能理解你话的含义”，而不说“是你没说清楚你的意思”等等，这样既讲明了客观情况，又避免了责备对方，避免了因责备对方的引起的防卫性反应，而这种反应常使对方拒绝接受你的意见。3、使双方都参与提议与协商，利害攸关谈判出现矛盾分歧，有时双方甚至争得面红耳赤，不可开交，多数情况下是由于双方各自从自己的立场出发，拿出一个旨在让对方接受的提议或方案，这样，即使是对谈判有利的协议，对方也因为怀疑而拒不接纳。如果提出的一方一味坚持，另一方也很可能态度强硬，结果常常会导致僵局。但如果改变一下方式．就可以避免出现上述情况。改变的方式很简单，这就是让双方都参与方案的起草、协商。一个能容纳双方主要内容、包含双方主要利益的建议会使双方认为是自己的，如果他们切切实实感到他们是提议的主要参与者、制定者，那么达成协议就会变得比较容易。当各方对解决的办法逐步确认时，整个谈判过程就变得更加有秩序、有效率。因为对提议内容的每项改进与让步，都是双方谈判人员积极参与的结果。要使对方参与，就应使他们尽早参与，可采取询问对方建议的形式，把对方有建设性的意见写进提议中，并给对方的想法、观点以尽可能的称赞。如果能使对方觉得他在提议中起了主要作用，他就会把提议看成是自己的，掺入了个人的感情，这样，他不仅能很容易接受提议，甚至还会出现维护提议的行为。4、保全面子，不伤感情谈判人员有时固执地坚持己见，并不是因为谈判桌上的建议无法接受，而只是因为他们在感情上过不去，即使是出于无奈而让步，也往往会耿耿于怀。因此，在谈判中顾及对方面子，不伤害对方感情十分重要。伤害对方感情仅仅可能是几句话，但带来的后果是极其严重的。对方的感情被伤害，会激起他的愤怒，导致反击，也可能引起他的恐慌，导致自卫，甚至采取对抗性、报复性的行动，这只能破坏双方的关系，使谈判陷于僵局。另一种情况是，我们在与对方谈判代表打交道时，由于过分重视对方是企业或公司的代言人，而忽略了对方个人的感情变化，忽略了对方对某些问题特别敏感的反应。当对方觉得你藐视他个人，损害了他的面子，自尊心受到伤害时，他就会变得像刺猬一样，充满敌意，防卫自己，攻击别人。这种状况是很不利于双方沟通交流的。许多研究资料表明，受到感情伤害、失掉面子的人，往往会从交易中撤出，对方攻击越中要害，失掉面子的一方则撤退的越彻底，越没有商量的余地。专家们还认为，在谈判对手中、有一种“本能的敌对者”，即感情上的敌人。如果对方与你关系紧张，是由于伤害了他的感情，使他丢了面子，那么，他会与你敌对下去，没完没了。即使你搬出所有的事实、证据，都无济于事。这种情况下，就很难公正灵活地讨论处理谈判中的问题。更无法维持友好的合作关系。相反，如果对方在谈判中感到有面子、有地位、有尊严时，他可能会变得非常宽容大度，善解人意，也会很容易让步，一切都变得可以通融。可见保全面子的重要。为了不伤感情，保全面子，我们认为应该注意以下几点：第一，我们要认识、理解自己和对方的感情。在谈判进程中，要反复不断地提醒自己：情绪是否激动？是否感到心烦意乱？是否意气用事？自己的情绪处于什么状态？是平和、恐惧、担心或愤怒？或自信成功？相应的，对对方也要做一些分析判断。我们强调不要把个人感情与所交涉的问题绞在一起，不是置个人感情于不顾，而是要做到不要伤害他们的个人感情，使问题更难以处理。并通过观察分析其个人感情的变化，找出问题的症结。第二，要保全面子，还要善于忍耐、倾听，学会理解对

方是十分重要的。要特别强调的是，当对一方发泄怨气，甚

至发怒时，不要做相应的反应。处理愤怒、生气或其他消极感情的有效办法是使其发泄出来。在一般情况下，随着感情的爆发，怒气也会慢慢消失，这比隐藏在内心深处，支配人们的行动要好得多。但在对方发泄怒气时，要学会控制自己，不要马上做同样的反应。那样，除了会引起双方的争执外，不会得到任何东西。在对方发泄怒气时，最好的方法是静闻其言而不出口反击，让对方把话说完，以减少积怨。第三，当谈判对方或对方的某人处于非常窘困的境地时，我方应尽量想办法减少对方的敌意。常用的方法有：指出第三者的错误、矛盾，如会计人员的计算失误，某部门资料递交不及时等，也可以把问题归咎于由于双方企业的政策、程序以及其他方面的差异、失误，这样可以推卸一些责任，使

对方明白这并不是你有意造成的，借以缓和双方的对立情绪。也可以采取象征性办法或姿态给对方挽回面子。第四，注意交流。谈判本身就是一种交流、但出现双方互不信任，指责抱怨是常有的事。原因之一就是误解或交流不够造成的。如误会对方讲话的含义、通过第三方传递歪曲的信息等等，如果能及时、经常、面对面地沟通，把话放在桌面上，会很好地消除误解。五、

坚持客观标准无论是把谈判看成双方的合作，还是看成是双方的较量，都无法否认谈判中双方利益冲突这一严酷现实。买方希望价格低一点，而卖方希望价格高一些；贷方希望高利率，借方希望低利率。从这种观点出发，一方希望得到对自己有利的结果，另一方也持同样的观点。这些分歧在谈判中时时刻刻存在着，谈判双方的任务就是清除或调和彼此的分歧，达成协议。消除或调和彼此的分歧有多种方法，一般是通过双方的让步或妥协来实现的。而这种让步或妥协是基于双方的意愿，即愿意接受什么，不愿意接受什么。所以常常会出现一方做出让步以换取另一方对等的让步。这样，调和与消除双方的分歧就变得十分困难，付出的代价也是巨大的，更谈不上创造性地解决问题。坚持客观标准能够很好地克服建立在双方意愿基础上的让步所产生的弊病，有利于谈判者达成一个明智而公正的协议。所谓客观标准是指独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的准则。它既可能是一些惯例、通则，也可能是职业标准、道德标准、科学鉴定等。由于贸易谈判所涉及的内容极其广泛，客观标准也是多种多样的。例如在大米交易谈判中，卖方报价是每吨1000美元，而买方出价是每吨900美元，那么调和的标准是什么呢？这时市场上同类商品的价格就是参照物，就是谈判的客观标准。当然，这里客观标准只是谈判双方参照的依据，不是商定的价格。因为价格议定还要考虑交货期限、交易数量、商品质量等多种因素。如果双方都能从坚持客观标准这一原则出发，那么，所提出的要求和条件就比较客观、公正，而不是漫天要价，不着边际，调和双方的利益也变得可能和可行。在谈判中坚持客观标准要注意以下三点：1、标准的公正性标准可以有许多种形式，而且不同的国家、社会制度，标准的差异也极大。但如果坚持公正、公平的原则确定标准，就可以使标准更好地发挥权威作用，并以此来协调人们的相互关系。70年代，当埃以之间矛盾冲突不断，各方出面调停时，一位美国律师获准同埃及总统纳赛尔讨论埃以冲突问题。律师问纳赛尔：“你希望梅厄夫人（以色列总理）采取什么行动？”纳赛尔坚决地答到：“撤退！从阿拉伯的领土上完全撤退！”律师又惊讶地问：“没有什么交换条件？对方从你这里什么也没得到？”纳赛尔斩钉截铁地说：“什么也没有，这是我们的领土，以色列应该撤退！”律师又问：“如果明天早晨梅厄夫人在广播和电