客户关系管理与全员CS绩效考评

客户关系管理与全员CS绩效考评郑州富达丰田

一、成立客户关系部的必要性：

1、客户关系部的建立搭建了客户与企业之间沟通的桥梁；是品牌生存和发展的基础。2、客户关系部的建立是深化品牌形象，维系经销店与顾客情感的纽带，并以此提升经销店在当地丰田消费者中的知名度。3、客户关系部的建立对CSI、SSI的改善，对企业经营战略决策提供了重要的信息依据。二、客户关系部的服务理念：

客户满意是基础

感动是标准忠诚是目标

三、客户服务的原则“以客户为中心”，使每个客户的个性化需求都能够最大程度地体现在其得到的最终产品上。四、客户服务的目的

1、及时有效的解决来自客户提出的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，培养忠诚客户。2、提升品牌美誉度和企业知名度。3、提高公司业绩，增加企业收益。五、客户关系部组织构架：客户关系部经理（1名）数据管理担当（1名）CS担当（1名）业务支援担当（1名）

客户关系部经理：负责客户关系部全面工作，实施岗位职能监督、完善CS考核机制、不断提高客户满意度。

CS担当：通过电话回访、制作客户意见卡、现场面谈等多种方式，实施客户满意度的调查、分析、改善、落实。数据管理担当：整合记录各部门客户资料，并对客户的信息实施动态管理。对企业经营战略决策提供了重要的信息依据。

业务支援担当：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断，保证客户满意度。职位说明：客户关系部流程之一：CS担当工作流程图各部门部门内勤CS担当CS担当部门经理部门经理CS担当CS担当总经理/部门经理责任人\部门流程备注《客户意见卡流程及考核说明》《客户维修\购车满意度调查问卷》《三级回访整改单》《客户投诉受理表》《三级回访周总结》填写客户意见卡一级回访情况核对资料进行二级回访客户资料签收、录入三级回访问题反馈内部整改整改结果反馈确认整改效果绩效考核，资料存档

汇总上报NYYYNN客户关系部流程之二：数据担当工作流程图CS/业务支援担当数据管理担当数据管理担当数据管理担当相关部门经理数据管理担当数据管理担当数据管理担当总经理/部门经理责任人\部门流程备注《客户总档案》《交车留影管理标准》《生日贺卡制作管理标准》《提醒服务回访标准用语》《活动总结表》收集客户数据信息整理、汇总统计、分析提炼业务需求数据统计亲情化服务对象针对数据分析提供对应方案筹划亲情化服务内容审核完善、确认实施组织开展、进程控制活动总结、效果分析提出改进建议计划下次推进提交活动总结分析说明客户关系部流程之三：业务支援担当工作流程图部门主管业务支援担当业务支援担当业务支援担当部门经理/部门主管业务支援担当销售人员销售人员业务支援担当责任人\部门流程收集转交潜在客户资料回访调查资料真实性判断核对、签收、整理录入潜在客户意向调查跟踪联系跟踪结果反馈潜在客户转事实客户长期跟进维护客情关系签定订单备注《出差人员登记表》《区域销售人员出差情况汇总表》YYNNNY客户关系部四大职能：

（1）客户信息管理：整合各部门收集的所有客户资料，进行客户信息的集中管理。（2）市场营销支援：通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销提供必要的信息，协助市场营销活动的开展。（3）业务管理支援：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断。（4）客户的维系与开发：通过经销店与客户间发生的各种关系进行全面管理，充分了解顾客需求，积极对应，为客户提供超值的产品和服务，巩固既有客户，赢得新客户，不断提高客户满意度。客户关系部职能之一：客户信息管理1、收集销售部、服务部客户意见卡和一、二级回访资料，进行集中保存。客户意见卡一、二级回访资料客户关系部职能之一：客户信息管理

2、建立客户档案，对客户进行三级回访。客户关系部职能之一：客户信息管理

3、按照标准化问卷模式,一对一进行客服回访，针对回访中发现的问题，及时与相关部门信息反馈，沟通解决。调查问卷回访实景客户关系部职能之一：客户信息管理

4、督促整改全过程，落实问题整改结果，再次确认客户满意度。同时结合整改单回复说明和部门处理意见，对相关责任人进行绩效考核。整改通知单月度整改考评表

5、汇总上报客服回访情况，结合客服回访跟踪的全过程，汇总分析客户对公司的意见和建议，细化管理过程，同时对各部门实际工作中存在的问题提出改善建议。客服回访月总结客户关系部职能之一：客户信息管理客户关系部职能之二：市场营销支援

1、根据客户总档案，筛选有效数据信息，统计区域车型分布情况，分析地理位置与集中车型对应状况，为市场营销活动的开展提供参考依据。A卡分布图C卡分布图客户关系部职能之二：市场营销支援

2、分析潜在客户意向车型和分布情况，进一步把握意向客户状况，提高A卡转C卡率。客服人员实地走访客户关系部职能之二：市场营销支援

3、对现有客户基本信息进行管理，根据不同类型的客户开展不同形式的活动，满足不同层次客户的需求，为市场营销活动提供依据。店内义诊活动欢乐家庭——“包粽子比赛”客户关系部职能之三：业务管理支援

1、对业务部门收集的潜在客户信息进行统一管理，通过客服回访调查工作，落实信息数据的真实性，对业务开展情况进行调研。数据真实性判断

2、了解意向客户需求，第一时间反馈业务部门，并协助做好相关的追踪跟进工作。对业务开展情况的反馈客户关系部职能之三：业务管理支援客户关系部职能之三：业务管理支援

3、针对业务工作中出现的问题，详细记录、汇总整理，定期开展业务交流会，与各业务部门共同研究问题，分析原因，协同工作，提出合理化建议，及时进行改善，提高各部门之间的协作性。业务交流会客户关系部职能之四：客户的维系与开发

1、通过各项数据信息，结合客户兴趣爱好，举行车友自驾游活动。自驾游活动客户关系部职能之四：客户的维系与开发

2、为新购车客户交车留影，并制作感谢信，赢得新购车客户的信赖和支持。交车留影客户关系部职能之四：客户的维系与开发

3、为过生日的客户制作生日贺卡，并与客户生日当天发送短信祝福；与VIP客户面对面沟通交流，传递关爱之情。亲情服务客户关系部职能之四：客户的维系与开发

4、对客户需求及时做好对应回复工作，巩固既有客户，赢得新客户，不断提高客户满意度。现地了解客户需求【CS绩效考核】

公司严格按照一汽丰田公司调查回访的标准，制订公司内部CS考核机制和客户投诉CS考核说明，根据不同岗位设定不同的CS考核工资，比例占工资总额的10%-20%不等。通过实行全员CS工资考核机制，使全员都能真正地意识到CS的重要性，从自身做起，进一步地加强服务细节管理，做到全心全意真诚为客户排忧解难，实现从客户满意到客户忠诚。【CS绩效考核】【CS绩效考核】【CS绩效考核】【客户关系部运作成果】1、A卡维护率客户关系部成立前：A卡长期维护率为17%客户关系部成立后：A卡长期维护率为61%2、C卡维护率客户关系部成立前：C卡长期维护率为78%客户关系部成立后：C卡长期维护率为97%。A、C卡维护率对比图【客户关系部运作成果】

3、客户（A卡、C卡）转介绍达成率客户关系部成立前：A卡转介绍成交率为1.5%C卡转介绍成交率为2.2%客户关系部成立后：A卡转介绍成交率为3.8%C卡转介绍成交率为5.2%A、C卡转介绍率对比图【客户关系部运作成果】4、订单：成立后比成立前每月平均增长率为21%5、销量：成立后比成立前每月平均增长率为19%6、售后入库台次：成立后比成立