【预防电信公司客户流失的策略研究9100字（论文）】

预防电信公司客户流失的策略研究目录TOC\o"1-3"\h\u310901引言 引言伴随市场经济的增幅，旧商业模式一味坚持墨守成规经营模式，把企业局限于低增长、低收入的处境。去制定计划为公司带来新效益，使公司重新步入成长的发展道路，是这些公司面临的最棘手的问题。建立稳固的客户群是企业生存和发展的基础，实现客户满意的价值是建立客户群的关键。因此，追求能为客户创造价值的竞争战略已成为企业最佳的经营模式。据相关研究统计数据分析可知：开发一个新客户的成本比留住一个老客户的成本高5～15倍。可看出，在目前的情况下，如果能够开展适当的客户留存营销活动来提高客户留存率，将会给移动运营商带来更多的收益。因此，邮政运营商如果能够留住离网用户，一方面降低本钱，增加公司收入，还可以竞争力方面取的优势。另外，从帕累托二十八标准的分析说，现在20%的高价顾客贡献了80%的利润，其它80%的普通和低端顾客贡献了20%的利润。因此，注意留住容易流失的高价值客户。与平等保留所有客户相比，投资回报率更高，对企业更有好处。客户关系管理的目的是改善电信公司与客户关系，是一种新型管理机制，它不仅是一个概念，更是一种商业策略和电信公司文化。客户关系管理使电信公司能够在客户服务、市场竞争、销售和支持方面形成新的关系。因此，电信公司应充分利用客户关系管理，运用广泛的数据管理等手段对客户数据进行汇总和整理，并探索合适的客户管理体系。使营销人员能够科学高效地选择、管理和营销庞大的客户群体，更好地了解市场，在竞争中取胜。本文在国内外客户关系管理研究成果的基础上，运用客户关系管理相关的理论知识，制订了系统的研究目标，以及电信公司司客户流失的现状和存在的问题，提出了针对性的改进策略。2基本理论概述1.1客户流失的界定客户流失指的是客户不再购买现有公司的产品，而是转向其他公司的产品或服务的现象。客户流失已经成为现代市场经济发展中必然的管理问题。降低客户流失是预防客户流失战略的核心。目前，红象物流公司正处于激烈的物流市场竞争环境中。顾客流失的后果不仅是销量的下降，而且是市场份额不断下降，公司对外部市场的反应机制出现延迟。客户变化成为现代公司发展的主要障碍。减少客户流失将是当前企业发展的一项长期战略。作为企业，分析客户流失的原因是客户流失管理的核心。通过分析和分类客户流失的原因，执行有针对性的策略来防止客户流失。顾客流失的原因是多方面的，如产品需求、顾客关系维护、市场不正当竞争等。企业应重视客户流失的消极影响，制定有效的客户流失管理策略，减少或避免客户流失造成的财务损失，实现真正有针对性的客户流失管理。1.2客户流失的类别1.2.1自然流失这种类型的客户流失不是出于搬迁等人为因素所导致的。所以公司在这种情况下可以做的事情很少，好在这类客户的流失不是相当严重，对公司的影响也不是很大。当然，公司仍可以采取行动将损失降至最低。一个普遍的方法是建立大量的经营网点和连锁服务网点，这样客户可以在更多的地方知晓你的业务。1.2.2恶意流失“恶意流失”就是从客户的角度考虑。一些客户选择离开你的公司，为自己的利益服务。这种情况虽然少见，但也时有发生。想要避免客户流失需要进行预防客户流失策略。预防客户流失策略的目标之一就是要求公司与客户建立共同利益的友好关系，让客户保持对公司的忠诚度，防止恶意的客户流失。1.2.3竞争流失这种类型的客户是因为公司竞争对手的影响。任何一个企业都处在激烈的竞争环境中，尤其是价格战和服务战，在产品进入市场的初期，客户对价格和质量更为敏感，这一时期的商业竞争主要集中在价格上。随着后期产品价格和产品质量趋于一致时，竞争主要体现在公司能够提供的服务上。根据市场调查得知，竞争对手造成的客户流失占总客户流失的比例不到30%。更多的时候，客户选择离开是因为他们对当前的企业不满意。因此，在当今竞争日益激烈的市场中，企业首先要考虑留住现有客户，然后再去吸引和争夺新客户。1.2.4过失流失除上述三种情况外，客户流失统称为过失流失，因为这些客户流失是企业自身工作失误造成的。这类损失在客户总损失中所占比例最高，给企业带来的影响最大，也是最重要的考虑因素。例如产品以次充好、忽视员工、不关心企业形象、忽视顾客、忽视反馈信息等。1.3客户流失对企业的影响当一家公司失去客户，就意味着失去利润。如果不能有效减少客户损失，公司将面临巨大的经营风险。在激烈的市场竞争中，开发新客户必须围绕客户需求，管理客户流失，这直接影响公司的营销成本和效益。客户流失一直是国内外专家和研究者研究的重点。根据美国营销协会的《客户满意度手册》，新客户的资源大约是现有客户的五倍。研究发现，留住老客户的回报率比开发新客户的回报率高16倍。格兰菲尔德大学的艾德罩安·佩恩教授早就研究过：在实践中，公司专注于吸引客户，几乎没有想过留住客户，但研究表明，降低客户流失与业务盈利能力密切相关，因为保留下来的客户通常会购买更多的商品或服务。自然，在电信市场竞争日益激烈，市场销售环境不断转变的情况下，一家公司能否因市场环境的改变而改变其营销发展思路，是要考虑的关键因素之一。但是如何赢得市场份额，需要大量的统计数据来支撑。每年的客户营业额会降低销售额和利润，并对公司的声誉产生负面影响。此外，在通信行业，同一网络的用户之间的话通常可以获得更高的折扣，因此客户转移会影响同一网络上的来电者选择，这是一个不可忽视的问题。总的来说，有以下几点：①客户流失影响公司的声誉。②客户流失影响产品的形象和受欢迎程度。③客户流失影响公司及其产品的忠诚度和话语权。④客户流失影响企业的经济效益和社会效益。⑤客户流失影响销量和市场份额。⑥客户流失导致效率降低，影响员工对公司的忠诚度。总之，公司在开发新客户时，一定要采取类似的措施防止老客户流失，这是公司生存和发展的基本前提。1.4防止客户流失策略的研究意义研究客户流失是为了提高公司的预防客户流失策略能力，集中公司的优势资源，帮助公司从战略上关注客户，深刻理解和熟悉客户需求和发展需求，并计划和逐步发展、壮大和维护公司具有战略意义的客户，并为大客户提供卓越的服务和解决方案，创建和维护持续的客户关系，从而帮助公司创造和获得竞争优势，为客户创造更高的价值。通过有效的客户流失预防策略和维护，公司可以为大客户提供个性化的解决方案，从而为大客户获得长期和可持续的利益。对客户流失的研究可以对提高公司的管理水平和竞争力起到以下作用：第一，通过防止客户流失，公司可以获得强大的竞争优势；第二，充分共享，确保为客户提供更高效、更周到的服务。在公司的各个方面贯彻“以客户为中心”的理念；第三，可以从客户那里获得更多关于竞争对手的信息，从而明智地定位公司的服务，以加强本身的竞争优势。3电信公司客户流失管理现状——以北京通州区电信公司为例3.1北京通州区电信公司简介中国电信是国内通讯行业的三大巨头之一，占去了我国通讯的半壁江山，北京通州区电信公司属于中国电信企业北京分公司，线下营业厅现有员工50名，包括营业厅接待人员、前台、后台，以及售后维护、维修服务人员。3.2北京通州区电信公司客户关系管理特点3.2.1客户管理密集化由于北京通州区电信公司本身就具备资金密集和客户密集的特征，随着全球经济的快速发展和人们生活水平的逐步提高，客户的真实需求变多样化和得个性化，为了满足客户需要，需将有效客户和无效客户区分开来，这样更好的为客户提供服务，进而循序渐进的达到差异化的营销策略。3.2.2客户管理精细化在金融行业的发展过程中，金融产品更新换代的速度非常快。2019年全国就累计发行了近3万余款理财产品，但是纵观所有电信公司的产品来看，各个电信公司之间的产品都大同小异，并且只要有一家电信公司推出了一个新型产品，那么短期内在其他电信公司也会有类似的产品出现。因此北京通州区电信公司从客户关系管理着手，对其进行精细化，通过客户分类和针对营销。另外北京通州区电信公司积极的从客户关系管理的多个层面着手，通过服务态度、服务内容、服务形式等，为客户带去宾至如归的体验。3.3北京通州区电信公司客户关系管理现状据统计，2020年1月至11月，北京通州区电信公司开立账户92127个，丢失账户116241个。实际新用户数仅为-2.4114，客户损失与新客户开发比例为126%，如表3-1所示。表3-1北京通州区电信公司2020年1月-11月客户离网情况月份放号数销号数净增数2020.01164251107453512020.021003510276-2412020.03625412071-58172020.04611814361-82432020.05591310154-42412020.0664908745-22552020.0773038550-12472020.0875309764-22342020.0974929079-15872020.10950087937072020.1190679374-307合计92127116241-24114由上图可以看出，北京通州区电信公司大量的客户流失。给公司造成了收入损失和代理费损失。如果把公司的盈利和服务本钱考虑在内，损失会更大。本部分是对北京通州区电信公司顾客的基本情况进行描述性统计分析，主要对顾客的性别、年龄、受教育程度、顾客到电信公司办理业务动机的四个问题的分布情况进行了分析。1.顾客的年龄表3-2顾客年龄统计年龄频率百分比18岁以下2412.019-29岁3316.530-39岁3618.040-59岁8743.560岁以上2010.0合计200100.0表3-2中数据显示，北京通州区电信公司的顾客构成主要以中老年为主，其中40-59岁的顾客占总数的43.5%；30-39岁的顾客占总数的18.0%；19-29岁的顾客占总数的16.5%；18岁以下和60岁以上的顾客分别占总数的12.0%、10.0%。此外，从表中数据可以看出北京通州区电信公司顾客在年龄组成上表现出来办理业务顾客的年龄多在30-60岁之间，这说明很多人越来越有理财理念。2.顾客的文化程度表3-3顾客受教育程度统计学历频率百分比高中及以下2613.0大专3718.5本科10653.0硕士及以上3115.5合计200100.0表3-3统计显示：北京通州区电信公司顾客以大学本科学历为主，占总数53.0%，大专学历的顾客占总数的18.5%，高中及以下和硕士及以上的顾客分别占总数的13.0%和15.5%。其中高中及以下学历的顾客大多数未成年，他们受制于年龄的原因，没有取得本科或更高学历，但这也依然能够表明到电信公司去办理业务依然是高学历、高收入、有理想、有素质人的首选。3.办理业务频率状况如图3-1总体样本中，来北京通州区电信公司办理业务频率少于每月一次的人群主要集中研究生和公务员有8人，每月一到三次的有39人，这里面主要以教师与大学生为主，他们利用周末出去消费。每月四到六次的主要有普通企业职工及个体工商，还是肄业在家的小青年，每月六次以上的主要是老年群体，下岗职工，及吃低保的客户全体，这一群体文化水平不高，集中于高中以下学历。图3-1来北京通州区电信公司办理业务的频率状况4北京通州区电信公司客户流失的问题4.1客户管理未细分在客户关系维系上北京通州区电信公司责任模糊，维护职责不明确，存在踢皮球的情况，制度化欠缺没有明确的流程，当问题出现后不能及时处理，引发连锁反映，导致问题不断。北京通州区电信公司对客户群体的信息管理普遍都存在没有细分的现象，制约着客户管理的实效性。在金融产品的营销过程中，由于客户群体信息不对称，使得相关工作存在一定盲目性和局限性，这样无法为客户提供准确产品信息，使得北京通州区电信公司的工作效率降低。同时再加上各个电信公司之间的产品具有一定的相似性，而客户在获取到其他电信公司收益更高的相同产品后，就会逐渐将资产转移到收益更高的电信公司，这将导致北京通州区电信公司客户的不断流失。4.2产品未针对需求在北京通州区电信公司实际的客户关系管理过程中，以客户为中心的管理思想并没有真正得到贯彻，始终认为哪个客户能够带来更多的利润就着重维护该客户的关系，这种大众式的客户管理方法和其他电信公司的客户关系管理大同小异，电信公司自身的工作价值和客户价值之间没有共同体。客户对于金融服务的需要基本相同，电信公司员工在对客户进行推介和营销的过程中，具有相似性和可复制性。但是客户需求日益个性化，许多以往的经验变得不再适用，如果仍然按照领导自身经验进行判断，那么就无法满足客户的多元化需求，甚至个别时候还会和客户的需求背道而驰，从而造成客户的流失。北京通州区电信公司在客户的营销过程中不明确职责，没有进行针对性的营销。例如，同一个客户会有不同的客户经理进行相同营销，造成重复工作。随着客户对金融产品需求多样化，如果将电信公司部门简单的以业务需求划分，就不能给客户进行专业系统营销方案。针对大客户做的调查可知，产品的收益是影响其选择理财产品的最大因素。因此在推荐产品时，需要针对客户需求进行推广。4.3信息运用滞后如果电信公司加大对科学技术的投入力度，那么在资金实力和网络建设上就会具有明显的优势，对于客户的需求也能够及时准确的进行分析和统计。客户关系管理的体系就是运用信息技术将管理系统汇集起来。目前，北京通州区电信公司信息科技力量依然不足。北京通州区电信公司不够重视信息技术在客户关系管理中的应用。大数据只运用于少部分电信公司日常管理，没有借助其深入挖掘潜在优质客户，还是以利用网点这样的传统手段来发展业务。随着互联网金融的快速发展，传统电信公司受到支付宝、微信支付等移动应用的冲击，与客户的距离逐渐拉开，电信公司与客户的位置互换，早已不是客户围着电信公司时代，所以为了缩短电信公司与客户距离，需要转变思路对客户关系深入研究。根据调查问卷可知，大客户中使用手机网络进行产品了解的比例还不足40%，这对于信息化的时代来说，比例严重偏低。并且因为北京通州区电信公司客户关系管理模式中，信息技术应用的缺乏会导致很多的客户管理仅仅是将数据随意分类，没有实质的突破，无法看到信息技术发展的优势。4.4服务未达到期许对大数据的合理利用不仅仅是体现在客户端口的应用，更体现在电信公司端口的数据整合和梳理。包括柜面的服务智能化、便捷化和快速化。现在很多电信公司客户都采用智能设备去帮助客户完成服务过程，但是根据问卷结果可知，大客户普遍认为北京通州区电信公司的柜面智能化程度不够，自动柜员机的设置较少，办理服务的效率不高。因此严重影响了客户对该支行的服务印象。尤其是针对该支行的大客户而言，时间就是金钱，更应该注重办事效率和售中、售后服务的质量。并且超过30%的大客户认为希望北京通州区电信公司提供上门服务，这一点也是需要该支行进行改进的一个重要方面。5北京通州区电信公司防止客户流失的策略5.1完善客户关系管理系统第一，做好信息收集。北京通州区电信公司在采用柜面系统、手机APP及电话等数据采集系统进行客户相关信息收集，采集客户产品分布、资金使用效率、营销推荐结果、家庭状况、投资偏好等信息的时候，也要注意第三方开放平台和公共平台等渠道的充分利用，了解并收集客户信息，以实现数据大而实，使客户的信息更为真实和详尽，防止出现客户流失的情况，为客户营销的后续工作奠定基础。第二，加强信息更新。伴随时间变化，客户的年龄随之变化，相关信息也会出现一定变化。对此，北京通州区电信公司的客户关系管理系统必须利用大数据技术及时更新客户信息，确保后期使用过程中客户信息的有效性，避免定位出现错误。例如：在进行营销时，客户经理可以看到上次保存的推荐产品名称、客户营销时间、客户反馈结果等，以及客户的最新工作和家庭情况或近期消费数据和网页浏览历史，能使营销更具针对性，从而提高营销水平，避免客户的流失。第三，信息共享。北京通州区电信公司作为庞大的一个金融机构，电信公司自身使用与供给客户的系统数据有许多。所有系统都能进行客户信息的采集，然而系统之间也存在着封闭性。怎样加强系统间的联系，实现良好客户信息共享，是实现大数据时代客户关系管理策略优化的重点。比如，最近客户在信用卡系统中的申请记录，能够说明这段时间客户有资金上的需求，因此，客户经理就能向客户针对性的推荐电信公司信用贷款或消费金融分期等产品，使营销更为精准。如此既有助于客户流失率的降低，又能实现人力成本的节约，又有助于电信公司经营利润增长。5.2实施针对性营销策略北京通州区电信公司需要通过将大数据应用与经营战略相结合的方式，提高电信公司领导层对有价值的数据信息的洞察力，通过引入大量的数据模型进行支持，改变电信公司经验性决策。要利用好大数据平台进行业务决策，通过真实可靠的数据了解市场趋势，了解客户的多样化需求，引导电信公司业务战略向更高更远的方向发展。强化电信公司扩张实力，有效实施符合电信公司内部管理需要的全过程，打造具有附加值的经济模式，增强外部竞争力。第一，划分区域精准定位。将区域根据不同属性划分，如商务、生活、娱乐等具体划分，同时对该区域做到二次细分，通过大数据分析进行系统的归集。把客户划分到这些区域中。例如，从大数据中提取客户详细数据进行分析，在保密性的原则下它还可以根据客户的手机定位外部数据，如位置数据，将客户进行分类。第二，客户特征的分布是准确的。因为收集了大量数据，因此分析了客户习惯、业务特征和消费习惯。以基本客户信息为例，分析基本数据，如年龄、性别、信用额度、收入、存款和消费数据，以充分了解客户的特点，为客户体验提供准确的依据。第三，分析客户消费习惯。在市场调研的基础上，通过大数据挖掘、特征数据匹配、大数据校对等方法，掌握不同区域客户的消费习惯，为客户关系管理提供有力支持，有针对的进行金融营销。5.3加强科技信息建设北京通州区电信公司需要从根本上加强信息科技队伍建设，提高信息科技软件和硬件的实力，运用北京通州区电信公司的资金实力着力打造一支技术过硬的科技力量。营销团队应对大数据进行充分利用，着手全员营销理念的建立，加强服务改善、团队协同营销。第一，充分发挥北京通州区电信公司网点优势，借助厅堂营销守住原有阵地，大堂经理作为金融营销的前沿，应做好客户引导与识别工作。北京通州区电信公司借助大数据技术，升级网点叫号机系统，大堂经理在客户身份证取号与刷卡的时候，利用系统对客户在电信公司的相关信息有较好理解，进而初步判断客户的大致情况，这样可展开差异化营销。针对只拥有存折和电话卡的普通客户，进行我行贵宾卡优势的介绍，以提高对客户行外资金的吸引力。指导客户使用APP等渠道进行交易管理，不但增加了其拥有的电子产品数量，还减轻了实体店的压力。对于潜在客户和高资产的优质客户，将客户引向资产管理区和VIP窗口，获取更专业的VIP柜员或者客户经理，满足客户的金融服务和需求。第二，柜员在为客户进行相关业务办理的时候，要留意营销小秘书软件所提示的信息，通过综合分析，识别所有客户数据，结合客户正在处理的业务、数量和类型，评估客户的职业、财务需求和水平等。充分利用客户的等待时间，与客户展开更深入地交流，通过交流过程拉近与客户的距离，同时了解客户基本信息，找准切入点同客户紧密联系。结合系统的营销提示，进行一句话营销。如果系统弹出客户在2个月前有产品到期，就可为其推荐在售的相关产品。若营销小秘书系统弹出客户为代发客户，可以为其推荐电信公司相关的服务产品。交叉营销，同时确保交易的准确性、速度和质量，更好地瞄准潜在客户，要及时与客户经理进行对接跟进，确保留存和挖掘优质客户资源。5.4提升服务质量网点负责人应利用开发的客户营销管理系统，确保网点日常工作有序开展，做好网点员工的管理。充分使用好大数据的资源既通过大数据相关技术对客户的定位与分析，以及对营销人员进行管理。第一，在战略上，该支行必须认识到以客户为中心的重要性。客户是公司经济的源泉，是公司业务发展的重要基础。只有赢得客户的信任，该支行才能占据更高的市场份额。无论是业务模型，业务流程还是产品创新，行业必须专重视客户的主体地位。其次，持续加强对这种管理理念的研究和分析，强化各部门的理念。与此同时，S公司必须完善整个流程，充分渗透理念，才能打通客户关系管理这一环节。无论他们是公司经理还是初级员工，都需要充分了解客户管理的优势。技术部门必须全力支持公司的利益和价值。唯有达成这样的协议，有关部门才会基于公司的角度来分析问题，进而为公司的市场部提供支持。第三，改进沟通策略。在整个客户沟通过程中，支行公司必须真诚待人，向客户表达分支行的诚意。对于潜在的客户群体，该支行可以组织公司经理来访，以使客户有更高的忠诚。当然，公司还需要从客户需求的角度思考，将客户视为重要的合作伙伴，在两方之间进行越来越深刻的交流与沟通。第四，建立完善的服务制度，从上门