超市服务礼仪

福利中心超市员工服务礼仪、行为规范主讲：王敬静欢迎各位参加、、、、、、一、岗位条件：

作风正派，身体健康，受过员工岗前培训，会讲普通话；掌握营业员操作规程、服务规范；基本掌握商品流通环节和业务管理知识，了解与商业经营有关的法律法规。二、职责范围1、热爱企业、热爱集体、热爱本职工作，积极进取，维护本公司信誉，遵守职业道德，全心全意为顾客服务。2、遵纪守法，严格遵守企业颁布的各项规章制度，改善服务态度，提高服务质量，文明经商，礼貌待客。3、协助组长，按照零售商业实物负责制的要求，实行对商品的销售和管理，努力完成各项经济指标。4、严格执行服务规范，搞好店容店貌，注意个人仪表卫生，备齐备足商品，做到商品陈列丰满、美观。5、爱护公共财产，重视商品管理和保养，勤俭节约，反对浪费，做好安全保卫工作，加强防火防盗，同以权谋私、侵吞集体财物等违法乱纪行为作斗争。三、仪容仪表1、发型端庄大方，梳理整齐，男不蓄长发、不留光头，女不披头散发，不染怪异发色。2、按要求统一穿工装，着装要整洁，不准长袍短套，高领内衣不准露在工装外面，工号牌统一佩带在左上胸。3、上班前不喝酒或吃有异味的食品。4、双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、上班不穿凉鞋、拖鞋、松糕鞋，也不准将鞋穿成拖鞋状。6、女员工不可浓妆艳抹、使用浓烈香水，不可佩带夸张的饰物。7、站立时两脚脚跟着地，脚尖微张，腰背挺直，两臂自然下放，头微向下。四、营业准备1、提前到岗搞好卫生，做“六净一整齐”，即地面净、商品净、玻璃净、柜台净、门窗净、邓管净、柜架整齐。2、查看卖场，及时补齐陈列架上空缺货品，做到品种齐全，数量充足，商品摆放整齐美观。3、整理卖场通道，清洁工具定点存放，货物、废品不得随意堆放在通道上。4、每天晚班员工负责补齐货品，审核当天货品情况，做好第二天开业准备。五、工作纪律1、打卡上班，营业时不得离开工作岗位，有急事必须向值班负责人请假，填写离岗登记表，回位后销假。2、不准在工作现场吃饭、吃零食、干私活，不得在工作时间内购物，更不准购买、私分紧俏商品。3、不准在工作场地翻看书报杂志、打闹、吹口哨、唱歌、高声招呼、挽手搭肩结伴而行。4、不准由于正在清点货物、做帐等原因而不理睬顾客。5、严禁聚堆闲谈，员工站位间隔应保持在一米以上，站姿正确，严禁靠柜、抱臂、手抱物、脚踏物。6、不准以冷淡、怠慢、讥讽的态度对待顾客，不准顶撞顾客。7、不准私自砍班、调班、迟到、早退。8、用餐时间轮流吃饭，顾客少时轮流休息，合理调配，不得出现空柜现象。9、不得私自挪用消防、保安设施，下班检查门窗、关闭电源、防止事故发生。10、库房重地，未经允许不得随意出入，造成货品丢失后果自付。六、服务规范1、常用礼貌语“请”、“对不起”、“谢谢”、“您走好”、“麻烦您…”。2、迎、送客用语“您好”、“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“请走好”。3、在通道上搬运商品遇到顾客拥挤时应说“请让一下，谢谢”。4、当顾客要求退货时，因了解原因，确属我方原因，按程序办理，应说“对不起，给您添麻烦了”。5、当接到顾客投诉时，态度应虚心礼貌，并及时汇报情况。6、当顾客询问商品位置时，应带领顾客到商品摆放处，忙时要向顾客指明商品方位。7、收银员结算时应报每一件商品的价格、合计总价，实收金额以及找零金额。8、严禁在营业场所当着顾客的面议论或指责顾客。七、交接结帐盘点1、交接班时间以办公室规定为准。2、每班交接时要清点商品和销减商品帐，销货款须经两人复核后填写汇总表、填写商品进销存日报表，发现有差错及时查找原因，仍有问题，在日报表中填写清楚。3、按规定日期参加商品盘点，必须做到帐、实相符。发生损益报