IFC-CAL1.005语言规范及操作流程

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广电客户抽访流程及规范,,,,,

序号,程序,内容,语言规范,操作规范,要求

1,准备,1、保持桌面整齐、干净。2、打开电脑，进入综合信息服务系统。调试好电话机或耳脉。,,,统一将电话机或耳脉的声音调到适中。

2,拨电话,1、确认回访对象。2、根据用户信息拨打用户电话。,,1、语气和蔼可新、热情悦耳2、保持您的激情及微笑直到回访结束,不要使用免提

3,介绍,电话接通后，寒暄致意，自我介绍,"1、您好，请问是（地名）广电的XX先生/女士/总吗？2、我是创维公司用户服务部的XXX，想向您了解一下当地的售后服务情况，请问您现在方便接听吗？

","

1、不是，再次核实后，确认非相关负责人，找区域主管/服务商/销售代表确认正确联系方式。

2、是，方便，则继续下一步

3、不方便——跟客则先致谢，以后联系（对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！）约定再次方便回访的时间，并向其表示感谢。",确认联系人后继续跟踪回访

4,回访内容,询问待修机数量,请问您当地目前的待修机（目前广电仓库）有多少台,"1、记录数量。继续

2、客户不清楚数目，询问有无相关负责人的联系电话，记下后继续回访。

",准确记录待修机数量

5,,询问在服务商未归还机器数量,"请问**服务商未归还的机器有多少台？

",记录数量。继续下一步,准确记录服务商未归还机器数量

6,,询问维修及时性,"请问待修机是否能够及时返还或请问当地机器送修后一般多长时间返回？

",记录归还时间段。继续下一步,"

尽可能提出具体的时间段让客户选择，并根据结果打分

7,,询问服务及时性,请问区域主管或服务商能及时解决服务问题吗？,记录反馈结果,根据沟通结果做好详细记录并打分

8,,询问满意度,请问您到我们公司的服务还满意吗？,记录反馈结果,根据沟通结果做好详细记录并打分

9,,询问客户建议,请问您对我们的服务工作还有其他建议吗？,概括记录客户的建议。（非常感谢您给我们提供宝贵的意见！我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务务！,无则不须记录

10,结束,结束语,好的！非常感谢您对创维数字公司的支持，以后有需要帮助请随时联系我们！谢谢，再见！,,待用户挂机后，方可挂

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