快递业务调研报告

下沙高教园区快递业务市场调研报告一、调研目的（一）了解目前下沙高教园区快递行业运营状况，为制定产品竞争策略提供依据。（二）了解快递公司的主要服务对象、主要服务项目以及服务形式。（三）了解快递公司在本地提供的快递送件服务的品牌形象和满意度。（四）了解快递公司在本地的（送件、收件、内部运作等）服务是否有不足之处，加以改进。（五）确定影响顾客对快递公司的印象的主要看法，掌握顾客对快递公司选择的原因。二、调研项目1、下沙高教园区快递市场的种类，数量及规模。2、了解下沙高教园区各个快递公司的价格及营销渠道。3、了解下沙高教园区学生的消费心理及价格需求。三、调研方法1、问卷调查：实地定点访问，在下沙各校区生活区门口进行问卷调查。收集各专业班级的电话联系单，并且随机进行电话调查。2、实地观察：在各快递服务营业网点或物件分配点进行细致观察，了解现状以及存在的问题。3、网上搜索：了解近年快递行业的行情，哪家快递公司的信誉度好，服务态度好，网点分布多。4、文案调研：查询、阅读快递服务的相关资料，从资料中得到快递服务的市场情况。

四、调研对象1、下沙高校师生2、快递公司3、快递代售点4、居民五、调研内容（一）快递行业现状分析自1978年我国实行改革开放以来，快递服务业从无到有，从小到大，获得了持续、快速的发展，并且在促进国民经济发展、提速中外交流、服务工商企业、方便居民生活、发展现代服务业、振兴现代物流业、促进改革、增加就业、维护稳定等多方面发挥着日益重要的作用；被誉为21世纪的朝阳产业。国家实施邮政体制改革，政企分开已经五年了。五年来，在国家邮政局党组领导下，快递行业保持了年均20%以上的高速增长，实现了平稳快速发展，总体规模迅速扩大。从以下我国近年来快递服务业发展的业绩看，表12008年—2011年中国规模以上快递企业的发展状况注：规模以上（年业务收入200万元以上）快递法人企业，指国内不含分支机构，包括国有、民营、外资的各类快递企业。

资料来源：根据国家统计局、国家邮政局公布的2008—2012年度数据及相关材料整理。2008年的经济危机给企业带来了巨大的冲击，快递行业也不例外。2009年是新世纪以来我国经济发展最为困难的一年，尽管如此，但是由于国家果断实施了一系列的宏观调控政策，带领人民从容应对全球金融危机，较快扭转了经济增速下滑的局面,在全球率先实现了经济的整体回升向好，GDP达到33.5万亿元，比上年增长8.7%，也推动了社会对快递服务需求的增加；各类快递企业迎难而上,再创历史新高。在此后2010年2011年，快递行业都保持了持续增长的发展。其中2011年的突飞猛进更是体现快递行业的飞速发展。2011年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的8.7%、58.8%和24.4%;业务量分别占全部快递业务量的22.3%、74.2%和3.5%。同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重上升4.1个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了6.7个百分点。图1快递业务收入结构图而就2012年第一季度快递行业的运行情况来看，我国快递行业将继续保持高速增长的态势。一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长46.7%；业务收入累计完成216.1亿元，同比增长38%。其中，同城业务收入累计完成20.2亿元，同比增长54.4%；异地业务收入累计完成127.8亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成47.6亿元，同比增长10.6%。图22011--2012第一季度快递业务收入分月图从以上的数据显示可以看出，我国快递业潜力很大：一方面，综合国力迅速提升，2010年国内生产总值达到39.8万亿元，跃居世界第二位，国家财政收入达到8.3万亿元，国家基础设施迅速改善，各具特色的区域发展格局初步形成，产业结构调整取得积极进展，社会基本稳定，法治逐步完善，中国经济进入有史以来最好的发展阶段；另一方面，“五化”（市场化、城镇化、信息化、工业化、国际化）进程为快递业提供了巨大的市场契机。在13亿人口中城镇人口已达到7亿，城乡居民收入持续增长，信息化深刻影响着生产生活，网民超过5亿，电子商务的发展促进了快递业兴盛，这两方面都为快递业的发展提供了很好的市场契机。但伴随快递的高速发展，也存在着许多问题。在中国快递行业发展的过程中，一直存在的快递延误、收投服务问题、快件丢失短少或毁损等多种问题。快递成了慢递，然后邮件丢失或者是被损坏这种情况经常发生，但是出现了之后很难维权这样的现象也是不断发生。表2邮政服务有效申诉问题2011年与2010年比较表单位：件延误收投服务丢失短少损毁违规收费集邮其他合计2011年合计779286190408724171423问题占比例％54.720.113.42.86.11.71.2100.02010年合计439109114211173625861问题占比例％51.012.713.22.413.64.22.9100.02011年比2010年增加3401777619-30-12-85622011年比2010年增长%77.4162.466.790.5-25.6-33.3-32.065.3就2010年与2012年消费者就快递服务申述问题比较我们可以看到快递行业如果想要继续保持这样高速的发展解决他们自身以及行业的问题是迫在眉睫的。（二）快递行业市场状况1、2006-2011年快递行业市场规模及增速快递行业目前已成为世界经济中增长最快的产业。，中国则会成为全球增长最快的地区之一。中国经济规模总量增长所带来的巨大变化是快递市场获得快速增长的基础。快递市场以丰厚的利润回报率、迅猛的增长势头、庞大的市场潜力吸引了国内外众多企业和创业者的目光。表32006-2011年我国规模以上快递企业发展状况单位200620072008200920102011规模快递企业家2422---6800营业总收入亿元299.7342.6408.4479574.6758同比增长%2514.319.217.32031.9快递业务量亿件10.61215.118.623.436.7同比增长%22.413.225.823.225.927.23由数据可以看出，我国快递行业从2006年以来取得了巨大的发展，特别是近两年，快递规模企业数量剧增，营业总收入相比2006年翻了将近3翻，快递业务量也是2006年的3倍。中国快递行业的长足发展已使中国成为全球第三大快递市场。2、快递行业市场饱和度我国的快递行业发展趋势看来，区域市场的确存在饱和的现象。从市场上说，产能密度和需求密度相差太大就是产能过剩。而需求密度就是我们所说的市场，当需求密度等同于产能密度的时候叫做饱和。我国的快递企业由起初的几家规模逐渐扩大发展至今已达六千多家。在江浙沪地区网点密集，呈现一种饱和之态。而西藏新疆等边远地区的快递网点少，且集中在少量的经济发达城市；一些边远的小城镇只有邮政有一定的业务，饱和度低。3、快递行业市场结构分析图32011年快递业务量结构图（来自国家邮政局）从1979年中国引进快递服务业起，快递业在中国已经走过了26个年头，基本形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内(异地)快递和同城快递。三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业，有规模不等的快递企业约两万家。快递业务形成三个不同的细分市场，各自都有鲜明的特征，其生产要素、作业模式、运行规则、服务对象等都存在差异。竞争者调研快递市场的迅速发展，导致快递企业间的竞争日趋激烈。目前中国快递企业高度分散，尤其是众多民营快递企业形成了一种接近完全竞争的自由竞争状：企业规模小、数量多、市场集中度低、企业进退无障碍。外资快递企业不断的进入中国，尤其是全球抉递产业的四大巨头在中国的市场份额不断攀升，使中国现有的快递企业面临严峻的形势。从整体来看，在我国快递市场中，中国邮政仍然占据第一位，然而其市场占有率已经由上世纪90年代的80%以上进一步下降为25.82%，市场进一步被外资及民营企业挤压，各大外资企业的发展中，联邦快递、DHL、UPS的发展势均力敌，TNT稍弱，市场占有率为4.28%，然而这四大巨头联合中国邮政已经占据了中国国际快递市场80%以上的份额。民营企业中，发展较快的如顺丰、申通、宅急送、圆通等，先期通过低成本扩张和贴近市场的运营模式迅速占据了同城速递的市场，并借此优势逐渐扩大到其他更多的业务领域。国内快递行业前十名企业的收入占到了整个行业70％以上，市场集中度较高。图42008年中国快递市场主要企业市场份额图消费者调研1、快递服务使用的基本概况（1）使用快递服务的频率。调查显示，35.96%的被调查者经常（一年10次以上）使用快递业务，共计有32人；选择“一般（一年3—10次）”的有34人，占38.20%；选择“较少（一年1—3次）”的有21人，占23.60%；选择“从不”的有2人，占2.25%。说明多数人有使用快递服务的习惯，快递服务的总的市场还是比较大的。（2）使用快递服务时所接触的较多的快递企业。顺丰26人，占总人数的29.21%。申通66人，占总人数的74.16%。韵达20人，占总人数的22.47%。EMS21人，占总人数的23.60%。圆通，46人，占总人数的51.69%。使用申通和圆通人的比例最高，说明在现在的快递业竞争中申通和圆通有一定得竞争优势，而其之所以广受青睐可能与其价格较低有一定得关联。而使用顺丰的人的比例也有29.21%，说明人们也越来越重视服务质量，比如送货速度，货物保持度等等。使用快递服务时考虑的因素。从调查结果来看，选择“价格”的有47人，占52.81%；选择“到货准时”的有52人，占58.43%；选择“送货速度”的有56人，占62.92%；选择“送货范围”的有20人，占22.47%；选择“货物是否保持完好”的有49人，占55.06%；选择“服务态度”的有46人，占51.69%；选择“退货（拒收）是否顺利”的有14人，占15.73%。说明人们在选择快递服务企业时，将综合考虑送货速度、到货是否准时、货物是否保持完好、价格，服务态度。这几个方面都是快递服务企业需要提高，以增强竞争力的因素。图5消费者选择快递时考虑的要素2.快递服务满意度的调查（1）价格。回答“价格”时，选择“很满意”的有8人，占8.99%；选择“满意”的有28人，占31.46%；选择“一般”的有45人，占50.56%；选择“不满意”的有5人，占5.62%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%。说明消费者对于快递公司整体的价格满意度还是比较低的。（2）送货准时性。回答“送货准时性”时，选择“很满意”的有8人，占8.99%；选择“满意”的有32人，占35.96%；选择“一般”的有36人，占40.45%；选择“不满意”的有10人，占11.24%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%说明消费者对于快递公司的送货准时性基本满意，但同时我们也可以看到有将近一成的消费者对于准时性这项服务不是很满意，所以希望部分存在此种现象的快递公司能认真的研究改正。（3）送货速度。在回答“送货速度”一项时，选择“很满意”的有9人，占10.11%；选择“满意”的有33人，占37.08%；选择“一般”的有35人，占39.33%；选择“不满意”的有9人，占10.11%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%。综合看来，此项中的满意与一般比例基本持平，说明快递公司在送货速度方面还可以再提高。（4）送货范围。回答“送货范围”时，选择“很满意”的有14人，占15.73%；选择“满意”的有38人，占42.70%；选择“一般”的有28人，占31.46%；选择“不满意”的有6人，占6.74%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%。很满意占了将近16%的比例，说明快递公司在此项业务上做的还是比较好的。（5）物保持完好。回答“物保持完好”时，选择“很满意”的有9人，占10.11%；选择“满意”的有44人，占49.44%；选择“一般”的有29人，占32.58%；选择“不满意”的有4人，占4.49%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%。将近一般的人选择满意说明快递公司在物品保持度方面做得还是相当的令人满意的。（6）服务态度。在问及快递公司的“服务态度”时，选择“很满意”的有5人，占5.62%；选择“满意”的有33人，占37.08%；选择“一般”的有33人，占37.08%；选择“不满意”的有11人，占12.36%；选择“很不满意”的有7人，占7.87%。普遍的受访者认为多数的快递员素质不高，有时甚至出现拒送、言语不端正等事件，给人以非常差的印象，希望快递公司能在此方面加大力度改正。六、小结通过对下沙高教园区快递市场的调研，得出以下结论：随着网上购物，不同地区间简单包裹的传送等模式的快速发展，相应的快递业务也呈现出火热发展的场面。为此，我们对下沙高教园区的快递市场服务进行了一个调查研究，希望从中能得到有关快递市场的信息，对纷繁的快递市场有个客观的了解。从调查中我发现使用快递业务多集中在大学生这个人群，由于大学生是接受新事物，使用新事物的主体，所以大学生这个主体在推动快递的发展发面起到了很大的作用。而且相对来说，他们使用快递的主要原因是网上购物。而由于快递市场前景的广阔，利润丰厚，也使得快递市场异常激烈。下沙快递公司主要是面向下沙高教园区的大学生的，在运输速度、服务、质量等方面不断提升，随着下沙快递业的