97集团模拟考试（多选篇）

97集团模拟考试（多选篇）您的姓名：[填空题]*_________________________________根据知识的展现形式和匹配渠道，中国联通的知识可分为哪四种形式？*原型知识(正确答案)问答知识(正确答案)多媒体知识(正确答案)结构知识(正确答案)AI智能知识(正确答案)投诉问题处理解决实施分类分级管理，对哪种类型的投诉问题优先处理解决。*一般平级重大(正确答案)紧急(正确答案)急迫以下属于影响客户服务中心服务质量的关键因素有？*职业规范要求(正确答案)服务技巧(正确答案)专业技能(正确答案)客服代表外貌形象传统按键IVR服务向客户提供（）的标准化服务流程，客户在封闭式环境中进行按键选择*多项单一(正确答案)串联(正确答案)并联从属性特征看，流程具有如下特征：*目标性(正确答案)整体性(正确答案)成本性动态性(正确答案)简洁性投诉处理倾听客户的不满环节应该做到哪几点*要让用户完全发泄出来(正确答案)投诉处理人员应认真的倾听应向用户真挚的道歉(正确答案)应搜集用户存在的问题点(正确答案)客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的那种设想的绩效或产出与自己的期望所进行的那种举动对比*某种产品(正确答案)服务(正确答案)宣传广告从总体上看，客户服务中心的流程分为哪几类？*知识管理流程面向客户的业务流程(正确答案)面向内部的管理流程(正确答案)面向外部的协调流程(正确答案)运营管理流程呼叫中心按功能分类可分为电话呼叫中心和（）。*Web呼叫中心(正确答案)IP呼叫中心(正确答案)多媒体呼叫中心(正确答案)视频呼叫中心(正确答案)统一消息处理中心(正确答案)下列哪些是客户服务中心管理流程的子流程？*运营管理(正确答案)知识管理(正确答案)人员管理(正确答案)业务办理(正确答案)客户回访(正确答案)电信行业客户服务热线服务策略体系包括（）。*服务有形性(正确答案)服务延伸性(正确答案)服务可分性(正确答案)服务可变性(正确答案)服务地点可调性(正确答案)下列属于呼叫中心分类的有（）。*PBX型呼叫中心大型呼叫中心(正确答案)PSTN型呼叫中心呼出型呼叫中心(正确答案)ASP型呼叫中心(正确答案)客户服务中心作为劳动密集型和技术密集型相结合的作业单元，保证良好运作的三大要素是（）*人员(正确答案)流程(正确答案)系统(正确答案)技术以下哪些方面属于处理客户投诉的重要性*投诉能体现客户的忠诚度(正确答案)减少投诉数量有效的维护公司自身的形象(正确答案)挽回客户对公司的信任(正确答案)及时发现问题并留住客户(正确答案)后台类岗位的主要工作职责包括（）。*质量管理(正确答案)培训管理(正确答案)运营管理(正确答案)系统管理需求管理(正确答案)以下选项中，属于中国联通知识分类中基础服务类知识的有*账单展示(正确答案)详单展示(正确答案)手机终端使用技巧融合业务《电信条例》内容为客户提供全生命周期主动智能服务要求哪些方面做到精准匹配？*产品(正确答案)渠道(正确答案)服务(正确答案)网络(正确答案)电信行业的客户服务中心为客户所提供的业务内容主要包括（）。*业务咨询(正确答案)业务受理(正确答案)业务办理(正确答案)投诉处理(正确答案)话费查询(正确答案)中国联通的核心价值观是什么？*客户为本(正确答案)团队共进(正确答案)开放创新(正确答案)追求卓越(正确答案)中国联通的经营管理理念是什么？*一切为了客户(正确答案)一切为了一线(正确答案)一切为了市场(正确答案)一切为了质量以下哪些方面属于处理客户投诉的重要性*缩短投诉处理时限投诉能体现客户的忠诚度(正确答案)有效的维护公司自身的形象(正确答案)挽回客户对公司的信任(正确答案)及时发现问题并留住客户(正确答案)以下选项中，属于中国联通知识分类中系统指引类知识的有*CBSS系统实操指南(正确答案)新智慧客服系统实操指南(正确答案)统一知识库系统实操指南(正确答案)手机终端使用技巧机顶盒使用方法客户服务中心信息采编负责（）客户服务信息。*采编(正确答案)更新(正确答案)发布(正确答案)归档呼叫中心为整个企业内部的（）起到非常重要的作用。*管理(正确答案)服务(正确答案)调度(正确答案)增值(正确答案)后台类岗位的主要工作职责包括（）。*投诉处理(正确答案)信息采编(正确答案)统计分析(正确答案)运营管理(正确答案)需求管理(正确答案)业务办理情况及进度查询包括：*业务名称(正确答案)业务号码(正确答案)业务内容(正确答案)业务受理时间(正确答案)处理状态(正确答案)现阶段的呼叫中心可以通过（）渠道进行综合访问。*电话(正确答案)传真(正确答案)互联网访问(正确答案)E-mail(正确答案)视频(正确答案)管理流程是通过管理活动对企业业务开展进行：*监督(正确答案)控制(正确答案)协调(正确答案)服务(正确答案)百度“中国联通”机构行家工作室，对外可实现以下哪种功能？*联通业务知识解答(正确答案)舆情监测通信行业知识解答(正确答案)粉丝交流客服应用模块具备集成调用哪四个中心的能力，打造全媒体工作台？*服务中心智能中心(正确答案)知识中心(正确答案)接触中心(正确答案)接入中心(正确答案)下列对于客户服务中心的培训项目涉及内容描述正确的是：*新员工入职或岗位变动(正确答案)新业务新产品推出(正确答案)技术发展及系统升级(正确答案)人员素质提升等方面内容(正确答案)以下选项中，不属于中国联通知识分类中通用知识的有*消费服务信息(正确答案)服务渠道信息(正确答案)停开机规则(正确答案)通信常识信息安全以下选项中，属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有*消费服务信息(正确答案)服务渠道信息(正确答案)固移网故障信息(正确答案)手机终端使用技巧用户维系挽留活动投诉处理的基本原则中主要责任单位对投诉问题的哪些过程负责？*验证查证(正确答案)处理(正确答案)解决(正确答案)答复“中国联通客服官博"主要具备以下哪些职能、提供哪些服务？*用于舆情监测预警受理、反馈(正确答案)服务推介指引(正确答案)业务业务办理热点业务咨询一个完整的用户成长体系包含了哪些阶段？*拉新(正确答案)促活(正确答案)留存(正确答案)变现(正确答案)裂变(正确答案)在官方微博上业务查询及办理需要验证的方式有哪些？*自助服务密码验证(正确答案)自助随机短信验证码验证(正确答案)人工核对关键信息(正确答案)服务密码验证证件验证(正确答案)企业管理理论把流程分为：管理流程、业务流程和辅助流程三大类：*管理流程(正确答案)业务流程(正确答案)辅助流程(正确答案)核心流程互联网运营中的内容创建离不开哪几类用户？*BGC（品牌生产内容）(正确答案)PGC（专业生产内容）(正确答案)UGC（用户生产内容）(正确答案)PUGC（专业用户生产内容）(正确答案)以下选项中，不属于中国联通知识分类中通用知识的有*CBSS系统实操指南(正确答案)通信常识服务品牌信息安全统一知识库系统实操指南(正确答案)分析报告的具体内容包括下列哪些类型？*投诉量变化(正确答案)投诉类型分析(正确答案)投诉率变化(正确答案)投诉集中问题(正确答案)客户的个人信息电信运营商客户服务中心应成为企业的（）*支撑中心信息中心(正确答案)营销中心(正确答案)交付中心员工的以下行为，错误的是？*出入客服中心不戴工作证(正确答案)发现灭火器故障直接丢弃(正确答案)定期参加公司安全生产学习出现火灾根据班长指示按火灾紧急疏散图逃离在机房内吃早餐(正确答案)统一架构新客服系统通过哪些核心服务实现客服信息处理全流程管控：*全渠道协同(正确答案)智能预判(正确答案)智能外呼(正确答案)机器人坐席(正确答案)AI自助训练(正确