《前厅服务与管理》课件-模块五 前厅部的沟通

前厅服务与管理模块五前厅部的沟通

前厅部的沟通【任务计划】本模块主要通过让学生们了解并掌握前厅礼与各部门沟通协调的方式和程序，宾客投诉的处理及客史档案的管理等方面的内容，提高学生们的对客服务水平，懂得与领导及同事关系的处理。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】前厅部的沟通及协调学习计划【实训计划】时间分配：共18课时2课时

沟通、协调的基本原理与方法4课时

前厅部与其它部门的沟通8课时

宾客投诉的处理4课时

客史档案的管理任务一沟通、协调的基本原理与方法

【学习目标】了解沟通、协调的目的、原则、方法和程序【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于酒店沟通、协调的基本原理与方法的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。一、沟通、协调的目的及原则

沟通、协调的原则概括来说，包括以下三方面的内容：1、实事求是。任何沟通、协调工作，应从实际出发、实事求是，把协调工作控制在政策范围内，不得出现任何偏差。2、着眼全局。即从酒店总体目标与全局利益出发。3、调动积极因素。通过沟通、协调解决问题、挖掘潜力。二、沟通与协调的方法

1、计算机系统

2、报表、报告和备忘录

3、日志、记事簿4、例会5、员工团体活动三、沟通、协调的程序

1、明确沟通、协调的目的。2、选择沟通、协调的对象与时机。3、精心挑选沟通、协调的途径。认真思考怎样（HOW）进行沟通、协调效果最佳。4、评估、沟通、协调后的效果如何，应进行总结。任务二前厅部与其它部门的沟通

【学习目标】了解前厅部各班组之间的相互协调以及前厅部与酒店其它部门之间的相互配合。保证酒店前厅部及其它各部门的正常运行，完成对客服务。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部与其它部门沟通的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。一、前厅部各班组的沟通协调

1、接待处与订房部的工作协调（1）接待处从订房部获得客人的订房资料。订房部将客人的订房数据输入计算机以后，在客人到店的前一天晚上将“预抵店客人”的订房单移交接待处。（2）客人如果指定客房预订，订房处须与接待处联系，查看该房的使用情况。（3）接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期离店的客房数、以书面形式报告订房部，以便订房部根据以上资料修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。2、接待处与问讯处的沟通协调（1）接待处应及时将入住客人情况通知问讯处，以便查询，信息沟通以手工操作为主的酒店通常以“入住单”的形式来沟通。（2）如住客需要保密，则接待处与订房部要互通信息。3、接待处与行李处的工作协调（1）行李员在大堂门口欢迎客人的到来，协助客人照看行李，引导客人到接待处。（2）客人正在办理入住登记手续时，行李员应站立在客人后侧候命。（3）离店客人如有行李服务要求，接待处领班人员应通知行李处接客人指定的时间到房间提供服务。（4）酒店代表上班签到后，到接待处、预订处领取有关资料，将当天特别指定要接的客人姓名、人数、所乘车次（航班员）、对应的到达时间、所要求接的车型及其它具体要求登记于交班簿上。（5）对没有接到的VIP或特别指定的客人，酒店代表回店后即到接待处查对客人是否已到达，并报告主管或大堂副理，以及时做好补救工作。4、接待处与收银处的工作协调（1）接待处应将已办理入住登记手续的住客账单交收银处，以便收银员及时建立账户。（2）接待处在客人办理入住登记手续时，如果客人以现金方式付款，现金应由收银处处理。（3）客人在住宿过程中如换房或房价变更，接待处应该以书面的形式通知接待处。（4）在没有使用计算机管理系统的酒店，如客人退房或提前退房，收银处应及时通知接待处。（5）客人退房时，收银员应收回客房钥匙，并交回接待处。（6）每天晚上，接待处与收银处都应将白天的收入进行认真、细致地核对，确保正确显示当天的营业收入。5、接待处与礼宾部的工作协调（1）在给客人办理手续后，通知行李员运送行

李，并带客人进房间。（2）行李员替接待处传递“换房通知单”和“入住单”。6、接待处与总机的工作协调（1）接待处将“入住单”由行李员传递给总机，方便总机住客电话转接。（2）如住客要求保密或要求叫醒服务，接待处必须以书面形式通知总机。二、前厅部与其它各部门的沟通

1、及时向高层管理部门和平行部门提供各种信息与建议。2、前厅部在开展预定、接待、分配或调换房间，团体预定、处理投诉等各项业务活动中，必须随时和客房部、餐饮部、财务部、工程部、营业部协调并保持联络，共同完成接待服务；3、前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系，需与营业部、公关部等合作4、前厅部与有关旅行社、大使馆、国内外商业机构及其它客户有着广泛与密切的联系。5、需与国家安全、公安、电讯、音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能部门的监督。任务三宾客投诉的处理

【学习目标】

了解投诉的定义，掌握宾客投诉的目的，分析宾客投诉的原因，最终妥善处理宾客的投诉。为酒店赢得更多的回头客。宾客的投诉处理一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。二、关于顾客投诉

1．投诉的定义

2．投诉的种类三、顾客投诉对饭店的积极意义

1．信息交流

2．了解饭店不足

3．建立顾客关系

4．提高服务质量投诉的处理程序聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划告知客人——补救——建立顾客档案处理投诉的程序1、聆听。2、保持冷静。3、表示同情。4、给予特别的关心。5、不转移目标。6、记录要点。7、把即将采取的措施告诉宾客。8、立即行动。9、检查落实。10、整理归档。投诉的处理原则（一）处理原则1、真心诚意帮助宾客2、绝不与宾客争辩3、维护酒店应有的利益处理解决投诉的技巧

1、认真地听，以示关注——了解客人投诉的实质所在2、保持冷静——控制自己的情绪。3、为此问题道歉——站在客人立场看问题4、同情——表明你对客人的关心5、提出问题并作记录——不要私自妄加批评6、给予解决，并对该问题采取行动——诚心诚意地为客人解决问题7、检查并追查进展情况任务四客史档案的管理

【学习目标】

了解建立客史档案的意义、种类、建立的方法及客史档案的管理。学习如何建立完善的客史档案管理，可以帮助酒店构筑良好的口碑，赢得较高的回头率和卓越的企业形象。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。客史档案的管理客史档案(GuestHistoryRecord)又称客人档案，是酒店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等特殊要求所做的历史记录。建立客史档案的意义1、有利于为客人提供“个性化服务”(personalizedservice).2、有利于做好市场营销，稳定客源群体3、有助于提高酒店经营决策的科学性客史档案的内容（一）常规档案（二）预订档案（三）消费档案（四）习俗、爱好档案（五）反馈意见档案客史档案的来源预订单登记单帐单客人意见记录其他部门的接待记录建立客史档案的原则1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序3、坚持“一客一档”4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”客史档案的使用（1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。（2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。（3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。（4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。（5）根据次日抵店名单查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备。（6）预订过的宾客抵店，通过客史档案快速办理入住登记手续。（7）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。（8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。（9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。（10）清理过期的客史档案。客史档案分类规格

客史档案的分类规格A类1、每年在xxx消费12次以上

2、每年累计消费金额1200元以上3、企事业