《旅游商务礼仪》课件-任务二 旅游礼仪的特征

礼仪与旅游礼仪任务二 旅游礼仪的特征知识目标：了解旅游礼仪的概念，以及旅游礼仪的适用范围；理解并掌握旅游礼仪的特征。能力目标：掌握并运用旅游礼仪的特征。案例在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表达我方的诚意，有关接待方做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员进行备前例行检查时，这些崭新的牛皮沙发被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不能安排牛皮沙发给印度人。事例表明，旅游人员掌握接待礼仪会帮助你在旅游交流中少走弯路，并减少不必要的误会。所谓旅游礼仪，就是人们在旅游活动中形成的约定俗成的惯用形式和行为规范，是一般礼仪在旅游活动中的运用与体现。用简单的方式来概括，旅游礼仪就是旅游活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。从高层次要求来讲，旅游礼仪是职业人员在旅游交往中应遵守的交往艺术。旅游从业人员是否懂得和运用现代旅游活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，同时也折射出该员工所在组织的服务水平、企业文化水平和经营管理水平。规范性：旅游礼仪是对旅游从业人员言行举止的标准化要求，是旅游从业人员待人接物的标准做法。务实性：旅游礼仪是在旅游活动中产生并为旅游活动服务的一种礼仪规范。服务性：旅游从业人员必须以客户为中心来开展商业服务工作，使客户的需求在良好的商业服务中得到满足，“客户就是上帝”，即很好地表明了旅游礼仪的服务性特征。技巧性：具体操作中，应注意区分对象，因人而异地对待，有所为有所不为，其重点是让对方懂得你对他的尊重与友善。（一）旅游接待初次见面更要讲究礼仪第一次见面，双方互不了解。为了表现我们对对方的尊重与重视，展现所代表的组织的良好形象，营造友好的沟通氛围，以利于建立友好的合作关系，我们必须要讲究礼仪。若不这样，我们会有损组织和个人的形象。（二）旅游活动交往要讲究礼仪旅游活动是因旅游而进行的交往，要排除一切个人意识，明确自己所代表的是组织的形象，不论对方是陌生人还是熟人、朋友，时时处处都应遵守礼仪，以礼仪规范为准绳行事。旅游交往讲礼仪的作用有两点一是和交往对象保持适当的距离二是便于维护组织形象（三）涉外旅游交往要讲究旅游礼仪随着我国出入境游的不断增加，我们参与涉外旅游活动的机会越来越多。在涉外活动中，应牢记我们作为旅游从业人员，是国家的代表，是民族的象征，必须严格执行国家的对外政策，与世界各国的朋友们相互尊重，平等相待，友好相处。要尊重对方，就应了解交往对象的国家禁忌及喜好。只有这样，我们所传递的信息才会是有效的，我们进行的沟通才会是成功的。延展阅读景泰蓝食筷在一家涉外酒店的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌的在餐台间穿梭着。在一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色的转入后堂，不一会儿，捧着一支绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现您在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用的这双食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”延展阅读景泰蓝食筷这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱买下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。服务人员既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并受到了良好的交际效果。延展阅读旅游文明行为公约维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。延展阅读旅游文明行为公约爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公