餐饮服务与管理-陆朋周静莉王杨

旅游管理/酒店管理专业理实一体化教材

餐饮服务与管理

Food&BeverageService

andManagement

主编陆朋周静莉王杨

副主编胡嘉欣韩登王成贵

配有电子

教学资料包

企业管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

旅游管理/酒店管理专业理实一体化教材

餐饮服务与管理

Food&BeverageServiceandManagement

主编陆朋周静莉王杨

副主编胡嘉欣韩登王成贵

图书在版编目(CIP)数据

餐饮服务与管理/陆朋,周静莉,王杨主编.—北京:企业管理出版社,2021.1

ISBN978-7-5164-2215-1

Ⅰ.①餐…Ⅱ.①陆…②周…③王…Ⅲ.①饮食业-商业服务-高等职业教育-教材

②饮食业-商业管理-高等职业教育-教材Ⅳ.①F719.3

中国版本图书馆CIP数据核字(2020)第169919号

书名:餐饮服务与管理

作者:陆朋周静莉王杨

责任编辑:寇俊玲黄爽

书号:ISBN978-7-5164-2215-1

出版发行:企业管理出版社

地址:北京市海淀区紫竹院南路17号邮编:100048

网址:

电话:编辑部(010)68701638发行部(010)68701816

电子信箱:qyglcbs@

印刷:北京虎彩文化传播有限公司

经销:新华书店

规格:185毫米×260毫米16开本16印张380千字

版次:2021年1月第1版2021年1月第1次印刷

定价:54.00元

版权所有翻印必究·印装有误负责调换

Preface前言

《餐饮服务与管理》是高等院校旅游管理、酒店管理专业的一门主干课程,为了适

应21世纪旅游、饭店业和我国旅游教育的蓬勃发展,本着为我国餐饮业人才培养提供

理论依据和技能指导的初衷,我们在长期从事本课程教学和研究的基础上,在注重吸收

新观点、新思想的前提下,编写了这本书作为高等院校和高职高专旅游管理和酒店管理

专业的系列教材之一。

本书针对教学的特点和今后学生就业需要,以管理理论为指导,根据酒店餐饮管理

与服务的客观规律,以餐饮实际业务经营活动为基础,以当前最新、最实用的管理方法

与操作为主要内容,坚持理论与实际相结合,全面、系统地阐述了酒店餐饮服务与管理

的各种要素的内在联系及其运行的程序,既培养了学生的服务技能,又为学生将来的发

展奠定了理论基础。本书既是旅游管理与酒店管理专业的教学用书,又可以作为酒店行

业人员培训和工作参考用书。

全书在内容上共分为九章,包括:第一章餐饮概述;第二章餐饮基本操作技能;第

三章餐饮服务;第四章餐厅的设计与布局;第五章菜单的设计;第六章厨房管理;第七

章餐饮成本管理;第八章餐饮服务质量管理;第九章餐饮食品安全管理。

本书由河北师范大学旅游系陆朋、周静莉、王杨担任主编。参加本书编写的撰稿人

及其分工如下。

第一章:王杨,河北师范大学旅游系。

第二章:吴一丹,河北省唐山市滦南县职业教育中心。

第三章:李晓蕊,河北省承德市围场满族蒙古族自治县职业技术教育中心。

第四章:马洪霞,沧州第一职业中学;

胡嘉欣,广州市轻工技师学院。

第五章:陆朋,河北师范大学旅游系;

樊文欣,秦皇岛市抚宁区职业技术教育中心。

第六章:王卫民,河北师范大学旅游系。

第七章:张春霞,秦皇岛市抚宁区职业技术教育中心。

2餐饮服务与管理

第八章:周静莉,河北师范大学旅游系。

第九章:王亚坤,河北师范大学旅游系。

本书在编写过程中,参考了许多同人的观点和已出版的教材,对于在编写过程中给

予支持和帮助的有关人员深表感谢。本书是各高等院校相关专业教师倾力合作与集体智

慧的结晶,但由于水平所限,且时间仓促,书中难免有疏漏之处,恳请读者提出宝贵意

见,以便修改完善。

本书还配备了电子教学资料包,包括电子教案、教学指南、练习题答案等,能够为

老师授课和学生学习提供诸多便利,请通过以下联系方式获取。

电话:(010)68701661企业管理出版社编辑部

邮箱:qyglcbs@

陆朋

2020年4月

Contents目录

第一章餐饮概述

第一节餐饮业的历史与现状1

一、中国餐饮业发展概况1

二、世界餐饮业发展概况4

三、餐饮业的发展趋势5

第二节餐饮产品与服务理念6

一、餐饮产品的定义6

二、餐饮产品的特点7

三、餐饮服务的理念7

第三节餐饮部的组织机构与职能9

一、餐饮组织结构设计的原则9

二、餐饮企业组织机构的类型10

三、餐饮部各部门的职能介绍12

第四节员工的素质要求13

一、思想素质13

二、业务素质13

三、身体素质14

四、心理素质14

第二章餐饮基本操作技能

第一节托盘17

一、托盘的种类及用途18

二、托盘的操作方法18

II餐饮服务与管理

三、托盘服务注意事项19

第二节摆台20

一、中餐摆台20

二、西餐摆台23

三、摆台注意事项25

第三节餐巾花26

一、餐巾花的种类及特点26

二、餐巾花的作用27

三、餐巾折花的基本技法和要领27

四、餐巾花的摆放27

五、餐巾花的选择与应用28

第四节酒水服务29

一、酒水服务包括的内容29

二、各种酒水服务36

第五节菜肴服务37

一、上菜37

二、分菜42

第六节其他技能44

一、客前烹制44

二、小毛巾服务46

三、茶水服务47

四、撤换餐用具服务47

五、结账服务48

第三章餐饮服务

第一节中式餐饮服务55

一、中式早餐服务56

二、中式午餐、晚餐服务57

三、团体用餐服务59

四、中式宴会服务61

目录III

第二节西式餐饮服务73

一、西式早餐服务73

二、西式午餐、晚餐服务75

三、西式宴会服务78

四、鸡尾酒会服务83

五、冷餐酒会服务84

六、自助餐服务86

七、酒吧服务87

第三节宾客投诉处理90

一、处理投诉的指导思想90

二、处理宾客投诉91

三、处理订餐服务中的投诉92

四、处理就餐服务中的投诉93

五、处理餐厅安全方面的投诉94

第四章餐厅的设计与布局

第一节餐厅的设立98

一、餐厅的选址99

二、确定餐厅的市场区100

三、对餐厅竞争者的调查102

四、确定目标顾客群102

五、确定餐厅的经营宗旨103

第二节餐厅的设计和布局104

一、餐厅的内部空间划分104

二、餐厅的座位安排105

三、餐厅餐位数的确定106

四、餐位面积和餐厅面积的确定108

五、餐厅的环境设计109

第五章菜单的设计

第一节菜单的基本知识116

一、菜单的定义117

IV餐饮服务与管理

二、菜单的作用117

三、菜单的种类118

第二节菜品的选择130

一、菜品选择的前提130

二、菜品选择的原则131

第三节菜单的定价及策略133

一、定价原则133

二、定价目标134

三、定价策略135

第四节菜单的制作136

一、菜单内容136

二、菜单内容的安排141

三、菜单的设计141

第六章厨房管理

第一节厨房的组织机构149

一、大型厨房组织机构图150

二、中型中、西餐厨房组织机构图150

三、中型厨房组织机构图151

四、小型厨房组织机构图151

第二节厨房的设计布局及生产流程153

一、厨房的设计153

二、厨房的设计布局157

三、厨房的生产流程158

第三节生产过程的标准化控制159

一、标准菜谱159

二、厨房产品质量标准控制162

目录V

第七章餐饮成本管理

第一节餐饮成本的构成166

一、成本概念166

二、餐饮成本和费用结构169

第二节餐饮成本核算内容与成本报表171

一、成本核算的组织形式172

二、成本核算的基础工作172

三、成本核算的工作步骤173

四、食品成本日报表174

五、月食品成本的核算及餐饮成本月报表175

六、饮料的成本核算180

第三节成本分析与控制182

一、餐饮成本分析报表182

二、成本差异和差异责任182

三、产生成本差异的原因187

第四节人工成本控制191

一、影响人工成本的因素191

二、制定劳动定额指标192

三、人员配备标准193

四、营业量预测和职工工作时间安排194

第八章餐饮服务质量管理

第一节餐饮服务质量概述201

一、餐饮服务质量的含义202

二、餐饮服务质量的内容202

三、餐饮服务质量的特点205

第二节餐饮服务质量分析207

一、餐饮服务质量分析的内容207

二、餐饮服务质量分析的主要方法207

VI餐饮服务与管理

第三节餐饮服务质量控制211

一、餐饮服务质量控制的基础211

二、餐饮服务质量控制的方法212

第四节餐饮服务质量监督与检查213

一、餐饮服务质量监督的内容213

二、餐饮服务质量检查213

三、提高餐饮服务质量的主要措施217

第九章餐饮食品安全管理

第一节餐饮业食品安全管理221

一、食品安全与食品污染221

二、餐饮业食品安全管理办法229

第二节餐饮卫生管理231

一、厨房卫生管理231

二、餐厅卫生管理233

三、餐具卫生管理236

四、从业人员卫生管理238

参考文献242

第一章chapter1

餐饮概述

动脑筋

餐厅里的菜园

东方咖啡饭店刚开张时,因面临着激烈的竞争而难以站稳脚跟。老板清醒地意

识到,如果不采用奇巧的经营方式,饭店难以为继。经过深思熟虑,她决定将饭店

后面的大花园变成大菜园,以自己生产的蔬菜和水果做成各种美味佳肴,以招徕顾

客。为此,她特意聘请了一位从事过多年菜园管理的老师傅负责改建工作。不到半年

的时间,一座有菜有花有果的综合性菜园便出现在人们的眼前。园内蔬菜翠绿,果树

飘香,花草茂盛,令人叹为观止。随着媒体对东方咖啡饭店的报道,它的知名度越来

越高。老板在向记者介绍时颇为自豪:“顾客在别的饭店里进餐,吃南瓜不知道南瓜

有多大,吃茄子并不清楚茄子是什么模样。而在我们这儿,却能做到边吃边看,十分

有趣。”

请思考:1.东方咖啡饭店是怎样取得成功的?

2.一个成功的餐饮企业应该做到哪些方面?

第一节餐饮业的历史与现状

俗话说,“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展的第一要素。餐饮业大约起始

于人类文明的初期,并且伴随着人类社会的形成而发展,随着人类社会的发展而进步。

它经历了由低档次饮食活动向高档饮食活动,由简单、粗糙的饮食产品向复杂、讲究的

饮食产品逐步发展、进步的过程。

一、中国餐饮业发展概况

中国餐饮业历史悠久,博大精深,具有鲜明的民族性和地域性。我国餐饮文化是随

2餐饮服务与管理

着人类社会的出现而产生的,关于餐饮文化的起源,目前说法不一。人类原始的采集野

果、捕获动物只是为了果腹,还谈不上是有意识的烹调。用科学的眼光来看,饮食活动

的产生应该是从人类吃熟食开始的。

“熟食阶段”大约在先民学会用火的50多万年前。大量考古资料证实,这些“古人”

尽管仍处于比较原始的状态,但已开始用火捕获野兽、烤熟食物、化冰取水,进入了中

国饮馔史的“熟食”阶段,烹饪由此发端。用火、熟食标志着人类从野蛮走向文明。这

一阶段,人类发明了烧石传热熟物的石烹法——最原始的烹调方法,这在北京周口店的

考古中得到证明。到了新石器时代,中国社会进入了陶器时期,陶制炊餐具的使用,促

进了原始烹饪的发展,标志着人类正式进入了烹调时代。

历史的车轮进入夏、商、周三代之后,餐饮业逐渐成为一个独立的行业。金属工

具、原始瓷器、酿酒作坊和食盐的出现,为餐饮业的形成创造了条件。当时的人们开

始掌握刀功与火候技术,烹饪方法有烧、烤、煎等多种,这些都反映了我国先秦时期

的烹饪技术已发展到比较高的水平。从周代起,中国产生了一些烹调食谱,《周礼·天

官》中记录了我国最早的名菜——八珍,还出现了最早的聚餐形式——筵席。唐朝以前

的古人席地而坐,“筵”和“席”都是铺在地上的坐具,酒食菜肴置于筵席之前。筵席

阶段,宴会活动方式多样,主要为奴隶主、贵族所享用。商、周时期,音乐助餐已经

出现,这时豪门贵族吃饭时要奏乐击钟,用鼎盛装着各种珍馐美馔,即所谓的“钟鸣

鼎食”。

秦、汉时期,由于农业、手工业、商业有了很大发展,对外交往日益频繁,在中央

集权的封建国家,餐饮文化不断出现新的特色。汉朝时期,与西域的通商贸易使西部少

数民族的饮食习俗传入中原,又将中原的饮食文化带至西部,长安(今西安)城内为少

数民族客商所建的高档客栈附近出现了大批的饮食店。

汉代以后,铁器逐渐取代铜器;植物油开始登灶入馔;烹调方法更加多样,对食品

原料也十分讲究;烹饪操作的技术分工已趋成熟。山东出土的《庖厨图》描绘了一套前

后连贯的烹饪制作过程的宏大场面,图中刻绘的人物个个忙碌,各司其职,从上到下有

六个层次,概括了从原料准备到加工处理等各个环节,分工层次明确,是汉代烹饪文化

的有力表现。同时出土的“厨夫俑”则是关于厨师形象的造型,从衣着装束看,几乎与

如今的厨师不相上下,这说明当时厨师已经成为一种职业。

唐、宋时期是我国古代餐饮文化的全盛时期。具体表现在:食源继续扩大,瓷餐具

风行,工艺菜新兴,风味流派显现。这一时期的烹饪技法也有长进,热菜的制作工艺进

入了成熟期,传统烹饪趋于定型。谢讽的《食经》为中国烹饪、餐饮理论的研究开了先

河。随着生产力的发展,餐饮生产有了进步,用餐时的器具也发生了变化,产生了小案

桌和条案,“宴会”这一名词在这一时期也被正式使用。

当时餐饮文化生活成为统治阶层重要的社交文化活动,达官贵人们对餐饮讲究美

食、美味、美器、美境,强化了饮食文化的审美性质。五代十国的南唐时期著名人物画

家顾闳中的作品《韩熙载夜宴图》(见图1-1),便描绘了当时官宦在家中举行宴会的奢华

场面。

第一章餐饮概述3

图1-1《韩熙载夜宴图》

明、清时期,餐饮文化得到进一步发展。珍馐佳肴丰收,清宫菜和孔府菜影响深

远;四大菜系形成,地方风味蓬勃发展;大宴华美、礼仪隆重,全羊席和被称为“无上

上品”的满汉全席破土而出;汇集四方异馔和各族美味的菜肴数量剧增,出现繁华的食

街,经营方式多种多样;《本草纲目》进入饮食文化且成就巨大。

随着经济的发展和人民生活水平的提高,在餐饮业“营养、卫生、科学、合理”的

原则指导下,具有中国风味、符合现代科学营养标准的膳食结构正在迅速形成。中国烹

饪的特点是:原料广博,菜品繁多;选料严谨,因材施艺;刀工精湛,艺术性强;善于

调味,注重火候;技法多样,盛器讲究。现代中国餐饮业继承和发扬了民族文化,走开

拓创新之路,使传统工艺更符合现代饮食的科学要求,用科学烹饪创造出科学美食。与

此同时,烹饪的繁荣也促进了中国餐饮业的发展,中国餐饮业正在走向世界。

小知识

满汉全席

满族入主中原前,以游牧、渔猎为生,他们习惯用烧、烤、煮、涮等烹调手法。清

朝建立后,宫廷一直沿用满族人烹调传统菜肴,直至康熙帝时才开始起用汉人做厨师。

汉人厨师把大江南北的美味佳肴带到宫里。满、汉厨师经过长时期的相互学习、交流,

从而创新了膳食口味。

满汉全席兴起于清代,是集满族与汉族菜点之精华而形成的历史上最著名的中华大

宴。乾隆甲申年间李斗所著《扬州书舫录》中记有一份满汉全席食单,是关于满汉全席

的最早记载。

满汉全席是我国一种具有浓郁民族特色的巨型宴席。既有宫廷菜肴之特色,又有地

方风味之精华,菜点精美,礼仪讲究,形成了引人注目的独特风格。满汉全席原是官场

中举办宴会时满人和汉人合坐的一种全席,上菜一般起码一百零八种,分三天吃完。菜

肴丰盛,制作程序复杂,工艺颇为考究。该席桌博采烧烤、燕菜、鲍鱼、海参、鱼翅等

4餐饮服务与管理

满、汉众多高级宴席之精华;囊括点心中油、烫、酥、仔、生、发六种面性;施展立、

飘、剖、片等二十余种刀法。全席计有冷荤热肴一百九十六品,点心茶食一百二十四

品,计肴馔三百二十品。合用全套粉彩万寿餐具,配以银器,富贵华丽,用餐环境古雅

庄隆。席间专请名师奏古乐伴宴,沿典雅遗风,礼仪严谨庄重,承传统美德,侍膳奉敬

校宫廷之周,令人流连忘返。全席食毕,可使您领略中华烹饪之博精,饮食文化之渊

源,尽享万物之灵之至尊。

二、世界餐饮业发展概况

国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的发达国家。

在古埃及,早在公元前1700年,已有酒店存在。考古发现了同一时期或更早时期的

菜单,上面写有面包、禽类、羊肉、烤鱼和水果等。

在古希腊,早期的酒店多设在各种庙宇旁边。古希腊人对餐饮业的主要贡献体现在

两个方面:为了能使上餐桌的鹅足够肥硕,用浸湿的谷物进行填食,与今天的北京烤鸭

极其相似;约在公元前3世纪,雅典人发明了第一辆冷盘手推车,厨师将大蒜、海胆、

用甜葡萄酒浸过的面包片、海扇贝和鲟鱼装在盘子里放在车上,推入餐厅供人们选择、

享用。这些对今天的餐饮业仍有影响。

古罗马时期,餐饮业已颇具规模。庞贝古城的考古发现表明当时客栈、餐馆和酒店

十分兴盛,至今仍能分辨出有118家酒店或餐馆的遗址。16世纪中叶,欧洲处于文艺复

兴时期,意大利成为文艺复兴运动的中心,也被认为是西餐的起源地。其烹饪技艺在吸

收世界各地的精华的基础上,形成了追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格,成为“欧

洲烹饪之母”。

17世纪,当时美国还处于殖民地时期。美国餐饮业开始逐步发展,这种发展主要

表现为小酒店式餐饮。小酒店指向旅行者和当地居民提供食物、饮料和住宿等服务的经

营场所。此类餐饮消费者无任何选择余地,食物品种均由经营者决定。小酒店发展很快

的原因是相关法律规定了无小酒店的城镇均要建立小酒店。

18世纪前后,法国成为欧洲政治、经济和文化的中心,法国发达的农、牧、渔业

为烹饪和餐饮业的发展提供了优越的物质条件。法国烹饪源于意大利宫廷,成型于路易

封建王朝,法国大革命时期才涌向民间,通过不断的改革创新逐步风靡世界,成为欧美

餐饮的公认代表。

19世纪,由于火车、汽车的发明与使用,各式旅馆、饭店及酒店相继出现,餐饮

消费明显增加,餐饮业规模逐步扩大。在美国,由于铁路运输网的扩展,小酒店几乎消

失,而具有食品服务含义的Restaurant完整融入美国社会中;同时出现了美国餐饮史上

最早的连锁餐饮企业——哈威连锁企业,即“火车站餐馆”。

综观中外餐饮业的发展概况,世界餐饮业是随着人类经济活动的出现和文明程度的

提高而产生和发展的。中外餐饮业在发展过程中既各自独立,又互相渗透。中餐学习了

西餐的烹饪技法,引进了咖啡、可可、洋酒等;西餐也学习了中餐的烹饪方法,吸收了

中餐特有的饮料——茶。中西餐的餐具和服务程序也都在相互补充,相得益彰。中西餐

相互交流、相互促进、共同发展,创造了世界餐饮业的新局面。

第一章餐饮概述5

三、餐饮业的发展趋势

20世纪末以来,中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期,市场潜力巨大,前

景非常广阔。随着东西方饮食文化的交汇,餐饮市场异彩纷呈,美食节的兴起、菜肴的

创新、企业经营变异、餐饮市场的进一步细化使得人们能随时、随地享受美食带来的欢

愉。同时由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等,我国餐饮市场的

消费潜力不断壮大。

(一)走优质高效的快餐化道路

中国餐饮业的快速持续发展,显示出了在社会需求和经济发展的大背景下,行业总

体规模日益扩大,在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。2008年下半年起,商务

部提出在扩大内需、拉动消费方面,以消费促发展,大力发展餐饮业。

小案例

“真功夫”快餐店

“小姐,您点的菜。”在北京朝外大街昆泰大厦一层“真功夫”快餐店里,穿着时

尚的于女士听到店里服务员的叫声,猛地一愣:“真没想到这么快。”以于女士以往的经

验,在中式快餐店吃饭,从点餐到取到食品至少要等上几分钟。而在这里,宾客通常可

在80秒钟内完成点餐到取到食品的过程。真功夫不仅以快制胜,它传承中华饮食五千

年文化并加以创新,把中华饮食传统的30多种烹饪方法凝聚在一个技法上——蒸,以

岭南饮食的原盅蒸品为特色,发扬中华饮食“营养”优势,塑造“营养”为品牌核心价

值。真功夫现已拥有100多家直营连锁餐厅,并迅速发展成为中式快餐业的领导品牌

之一。

(二)运用科技,提高效率

随着科技的发展,高科技在促进酒店与餐饮业经营管理和服务水平等方面,已经起

到了“革命性”的作用。

在传统餐厅,宾客点餐时服务员会手写点餐单,然后将点餐单传到前台。由前台手

工分单,厨师拿到点餐单后开始配菜、做菜,最后将做完的佳肴由传菜人员根据点餐单

给餐桌或单间上菜。如今,无线点餐技术已被大量应用于国内的餐饮行业。应用无线点

餐系统后,即使只有两三名服务员也能够准确无误地为20张餐桌服务,不但节省人力,

而且失误率几乎为零。无线点餐系统在点餐、厨房分单、送菜、结账等各个环节都实现

了全方位、智能化管理,大大降低了因失误做菜而造成的资源浪费,从而降低了运营成

本。不仅如此,互联网、电子商务、厨房厨具革命等高科技的运用,为未来餐饮业的高

速发展提供了广阔空间。

(三)强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者在进行消费时往往带有许多感性的成分,容易受到环境氛围的影

响。因此,相当多的餐馆在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫,力图营造出各具特

色的、吸引人的种种情调与氛围,从美食到极富浪漫色彩的店名、菜名,能在宾客大快

6餐饮服务与管理

朵颐之际,感受到温馨、舒适。

(四)生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高,无公害、

无污染的绿色食品、保健食品,受到了宾客的欢迎,许多餐饮企业适应这种要求,纷纷

推出了自己的保健绿色食谱,并增加保健设施,营造保健环境。

近几年,药膳的保健作用,已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含

高纤维的蔬菜水果,没有污染且营养丰富的野菜,在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大。在

很多地区,野菜已成为市民餐桌上的重要角色,而餐馆亦适应市民消费需求的变化,纷

纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

(五)重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高,消费需求将日趋个性化,这要求企业重视人们的具体要

求,根据具体的消费场景、消费时间、消费对象,提供有针对性的服务,并据此塑造出符合

顾客要求的企业形象。从现代消费者的心理来看,许多人在进行某种消费时,不仅消费了

商品本身,也消费了商品的名气和通过商品体现出来的形象,因为形象具有一定的象征价

值,能满足人们对身份、地位等的追求,能让人产生自豪感,抑或给人们一种谈资、一种

经历。

小案例

“饿了么”的创业故事

2008年开始在宿舍创业,到2015年获得E轮融资、拥有几千员工,服务范围也从

上海交大周边快速扩展到全国250个城市,这便是在线外卖订餐平台“饿了么”的快速

发展轨迹。

“饿了么”平台的发展并非单纯地依靠餐饮平台的导流模式,而是在前端聚合信息

的基础上,重在通过“业务后台系统”和“餐厅管理系统”,线下扩展到实体餐饮企业

日常运营管理中。作为21世纪信息化背景下蓬勃发展的餐饮O2O专业化平台的代表,

“饿了么”可分成网站系统、移动端应用、在线支付系统、业务后台系统、餐厅管理系

统、统一的系统数据库平台、统一的系统服务集成接口。“饿了么”并不是简单的线下

和线上相互转移模式,而是完整的服务链条。“饿了么”在被大众点评投资8000万美元

的同时,其市值估价超过5亿美元。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据

显示:从2018年5月到10月,“饿了么”实现日订单从10万个到100万个,覆盖城市

从12个到接近200个,移动端交易占比从30%上升至70%。

第二节餐饮产品与服务理念

一、餐饮产品的定义

许多人常常将餐饮产品与厨房产品混为一谈,这是不准确的。所谓厨房产品,仅指

第一章餐饮概述7

厨房生产的菜品等可以直接食用和饮用的产品。而餐饮产品不仅包括厨房产品,还包括

环境产品和服务产品。厨房产品是有形的,而餐饮产品是有形的产品和无形的服务相结

合的。所以在此,给餐饮产品定义为:餐饮企业为餐饮市场所提供的满足消费者需求和

愿望的环境、食品与服务。

二、餐饮产品的特点

(一)地域性

由于受到地理环境、当地风俗及习惯的限制,不同地区的餐饮产品的原料和做法有

明显的差异。由于各地的风俗习惯不同,餐饮产品的口味和使用方法也存在很大差异。

所以,餐饮企业必须考虑市场定位,选择经营适合本地区的餐饮产品。

(二)公共性

餐饮产品为了满足宾客的餐饮、娱乐等需求选择的经营场所必须是社会公共场所,

而且必须考虑到便利性和安全因素。

(三)多变性

餐饮企业的营销活动受季节、气候、地理位置、交通条件等多种因素的影响,餐饮

经营在一年中有淡季、旺季之分,同时会受天气、节假日等因素的影响,使得餐饮企业

对餐饮产品必须随之做出相应的策略变化。

(四)综合性

餐饮产品除了有满足人们基本生理需要的功能之外,还具有社交功能。借助就餐,

人们可以增加互相交流的时间和机会。餐饮产品还具有休闲功能,人们可以在用餐中体

会不同餐饮产品带来的乐趣。餐饮产品还具有商业功能,餐厅为人们提供了商业谈判的

场所,让人们可以在享受美食的同时达成商业合作的目的。

(五)限时性

餐饮产品的生产原料大多为鲜活产品,这决定了大多数餐饮实物产品只能在宾客购

买、消费前很短的时间内生产,也就是要“现做现吃”或“边做边吃”。同时还受就餐

时间的限制,即只有在就餐时间宾客才会光顾餐厅购买餐饮产品。

(六)复杂多样性

餐饮产品种类繁多,形式与内容丰富多样。餐饮服务工作难度大,餐厅每天接待

的宾客来自四面八方,不同的宾客的感受和评价可能会大相径庭。餐饮产品的生产环节

多,管理难度大,管理控制复杂,这些都体现了餐饮产品生产经营的复杂性。

三、餐饮服务的理念

餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分,也是餐饮管理最难控制的环节。

(一)餐饮服务的定义

餐饮服务,即为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客之间的活动以及餐饮企业的

部门活动所产生的结果。这个定义阐述了餐饮服务的本质内涵:以满足服务对象需要为

核心,力求做出令人满意的结果。一般来讲,餐饮服务的主要内容有以下四点。

(1)餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量。

8餐饮服务与管理

(2)餐饮等待时间、提供时间和过程时间。

(3)餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性。

(4)餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、准确性、完整

性、技艺水平、信任和有效的沟通联络。

(二)餐饮服务的意义

服务的关键是发挥主观能动性,最大限度地满足宾客需求,协调宾客和酒店之间

的关系,兼顾效率和公平的原则,防止发生牺牲宾客利益来维护餐饮企业自身利益的事

件。这就要求所有服务人员,一要强化宾客意识,要站在宾客的立场上去思索其内心需

求;二要急宾客之所急,想宾客之所想,做宾客之所需,特别是对于宾客提出的需求,

要尽力给予满足。

(三)餐饮服务的重要性

餐饮经营活动主要是通过服务来实现的,服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒

店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。近年来餐饮企业之间的竞争越来越激烈,

餐饮服务在竞争中起到的作用也越来越重要,餐饮服务成为餐饮企业扩大销售、争夺市

场、提高效益的重要手段和途径。

(四)餐饮服务发展趋势

1.服务理念:宾客就是朋友

随着宾客消费习惯、消费心理的变化,“宾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上

时代要求。20世纪90年代初广东的餐饮从业者审时度势,率先提出了“宾客是朋友”

的服务理念,并进行了全新的诠释:对待宾客只有像对待老朋友那样,才会让其感到友

情的温馨,友情的诚挚,友情的深厚,双方关系才能和谐融洽,宾客才愿意经常光顾酒

店——“家”。

2.个性化服务

个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求,提供相应的、更

有针对性的服务,使宾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务与

标准服务的区别在于:个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务。酒店提供的服务

产品应该是:用规范化的服务满足宾客的共性需求,用个性化服务满足宾客的个性化

需求。

3.人性化服务

消费者的消费行为往往为感情所支配,因此消费行为常有浓厚的感情色彩,易受

到餐厅内的各种因素影响,这就需要服务人员积极发挥主观能动性,用人性化的服务去

影响消费者的行为。人性化服务就是以宾客为本,在全方位优质服务的基础上,重点满

足宾客潜意识的需求。研究发现,时刻关注宾客不能直接讲出的意见和建议,并给予解

决,能让宾客有家一样的感觉。

小案例

全国“青年文明号”餐厨班关于餐饮服务质量的体会

广西柳州饭店四号楼餐厨班以其优质服务和敬业精神荣获全国“青年文明号”称号,

第一章餐饮概述9

成为广西旅游界、餐饮界学习的榜样。该班组就如何提高餐饮服务质量谈了六点体会。

1.给宾客以亲切感

不管宾客是什么身份、什么心情、从哪儿来,亲切是酒店与宾客沟通的第一要素。我

们坚持微笑迎宾、陪同领座,并尽可能提前了解宾客的姓名并给予其恰到好处的身份称呼。

2.仔细观察

服务不只是腿勤手快,还得用眼用心。从宾客就座到餐毕的全过程中,既要悉心观

察每个宾客的特点和爱好,也要随时发现宾客的即时要求。

3.加强各环节的沟通

各个服务环节必须及时沟通,才能从整体上为宾客提供满意的服务。宾客临时提出

的特殊要求,厨房会尽力及时配合烹制或调换口味,服务员转达宾客要求,厨师要想方

设法并热情地解决服务员在前台遇到的困难。

4.建立宾客档案

酒店有许多常客,服务人员必须把他们的习惯、爱好、口味等记录在册。建立宾客

档案可以大大提高工作效率,也减少了疏漏和事故。同时,记住宾客的爱好,表现了对

他们的尊重和关注,对VIP宾客来说,这是非常敏感的心理服务。

5.分工之中注意协作

酒店作为企业,在管理中进行分工当然必不可少。但酒店不同于工厂流水线,不能

刻板地按照流程操作。宾客有很大的随意性,协作至关重要。服务员在分工盯桌的前提

下,坚持协作原则,谁忙就帮谁,领班、主管可以帮,其他有空闲的服务员也要主动上

来帮,利用“时间差”,保证每个包房、餐桌的服务到位。

6.强化培训及练兵

培训是学习知识,练兵是练习技能技巧,两者缺一不可。服务员必须全面掌握菜肴

知识、酒水知识、烹饪知识、外语知识和服务知识。练兵则强调准确性和效率。有的同

志在家还反复练,做到又快又准。如目测距离、折花、摆台、斟酒、倒酱油,都需经过

“千锤百炼”,方能达到“从心所欲而不逾矩”的水平。

第三节餐饮部的组织机构与职能

现代酒店管理理念要求组织机构扁平化,尽量减少管理层次,但因酒店规模和餐饮

部本身职能的不同而形式各异。

一、餐饮组织结构设计的原则

(一)根据组织业务活动的需要设计组织结构

酒店餐饮服务通常包括菜单设计,食品原料的采购、验收、储存与发放,厨房加工

烹调,餐厅服务等。酒店应从这些业务内容出发设置组织结构,使相关部门在结构中占

有应有的位置。

(二)效率原则

酒店或餐厅的组织结构越简单越好。组织机构的规模、形式必须在满足业务需要的

10餐饮服务与管理

前提下将人员精简到最少,从而减少内耗、提高效率。效率原则要求做到不因人设岗、

不设可有可无的位置、尽量减少结构层次,以利于信息快速传达。

(三)统一指挥,分层负责,权职相称

餐饮部的工作环节十分繁多,需要通过众多员工的分工合作才能完成。因此,其组

织结构必须保证各种业务活动能在统一指挥下步调一致,使各项决定、各种指令顺利贯

彻落实。

(四)合理分配工作

在员工定岗或分工时,应根据其能力、技术水平安排适当的工作,即要在组织上保

证员工各得其所,人尽其才,使他们充分发挥自己的能力和聪明才智。

(五)设立岗位职责

餐饮部对本部门的每一个职位必须设立书面岗位职责,明确上下级关系、本岗位应

履行的职责内容,使每一位员工和管理者明确自己的职责和任务。

二、餐饮企业组织机构的类型

酒店或餐厅的内部组织结构,因酒店规模的大小和各餐饮部门本身职能的不同而形

式各异。

(一)小型酒店的餐饮组织结构

这种酒店的餐厅数量少、类型单一,大多只经营中餐,其结构模式比较简单,分工

也不宜过细(见图1-2)。

管管

管

位