营销新人职训训练手册B段

#第六篇：客户经营活动一、个人常见的客户经营方法提要：个人常见的客户经营方法有常规问彳戾、运用自身专长服务客户、节日经营、融入客户生活、参与客户兴趣爱好活动等，分层次向客户提供基础服务、增值服务和惊喜服务。（一） 常规问候场景：综合理财服务专员韩雨给客户曾燕发生日祝贺短信并致电问候＞短信问候走过漫漫的岁月，细数片片的回忆，在这特别的日子里祝您生曰快乐，青春常驻！【XX陈**】＞电话问候点评最佳的祝福时间最好是早上或者刚上班，最好是他收到的第一个祝福，因为人们只习惯记住第一。致电不同类型的客户祝福重点不一样：年轻的男士，祝福事业顺利、爱情甜蜜等年轻女士祝福越来越漂亮等生意人祝福生意兴隆、财源滚滚等；上年纪的祝福身体健康、万事如意 （二） 运用自身专长服务客户场景：综合理财服务专员【小陈】给客户江明维修电脑＞江明电脑出现问题，打电话给小陈求助。【江明】小陈，我的电脑出问题了，上次你跟我说你是学计算机专业的，能不能过来帮我看一下？【小陈】没问题，我马上过来。＞江明电脑故障已维修好【小陈】江哥，你的电脑已经修好了，下次若是你的朋友电脑出问题了，也可以找我。点评：小陈在前期与客户接触的时候将自己专长告知客户，成为客户寻求帮助的第一联想，与客户告别前做好转介绍的铺垫。我们可以利用自己的一技之长来为客户提供增值服务。如医生、老师、中介、财务、律师、摄影师、厨师等。（三） 节假日经营场景：王主管中秋节给客户全家送礼【王主管】江叔叔，提前祝您及家人中秋节快乐，这个月饼是稻香村品牌，是我特地为您从酒店订制的，独具特色！点评：节日送礼很普遍，但一定要送得早，有特色，有感情。如端午节送粽子，六一儿童节送客户的小孩礼物等。（四） 融入客户生活场景：业务主任喻和陪客户的小朋友游玩喻和：曾姐，听说你六一儿童节要加班，恰好那天我和老公带孩子去欢乐谷游乐场玩，我专门多买了一张票，到时我带你小孩一起过去玩吧？点评：与客户建立感情，逐步融入客户生活，成为他的朋友。客户信任销售人员的重要标志之一是能够让综合理财服务专员融入他的生活，如照顾老人，陪客户聊天逛街等。参与客户兴趣爱好活动场景：小陈陪客户欧奶奶参加京剧票友活动【小陈】欧奶奶，听说你非常喜欢京剧，我的朋友送我三张长安大戏院门票，那天的剧目是《沙家浜》，很多著名明星都将登场，你还有朋友想看吗？欧奶奶：有啊，我有一个姐妹很喜欢那出戏，我跟她联系一下。【小陈】好的，那您跟她约好了就告诉我。对了，那天可能会堵车，我们就早点去在京剧院的附近吃个饭吧？点评：类似这种活动参与人娄攵不宜太多，做好转介绍；看京剧时不好沟通，但是借助吃饭能够更好地了解转介绍相关情况。共同兴趣爱好活动有很多，如登山、采摘、看球等。整体点评：客户经营要做到灵活运用方法，每年至少面见客户四次及以上；客户经营不能急功近利，要持之以恒，最终取得效果。二、团队搭建的客户经营平台(―)团队沙龙提要：新人通过参与团队沙龙平台经营客户，达到增进客户感情和转介绍的目的。场景：小陈邀约江明、客户甲及其他客户品茗，江明是装修公司老板，客户甲是***地板代理商，其他客户职业类似，王主管全程参与并帮助。 前期准备：茶文化资料收集，房地产及装修资料收集，保险观念 资料收集（如新国十条、热门理赔案例）案例一：小陈通过电话邀约客户参加团队沙龙 【小陈】江哥，今年的西湖龙井刚上市，我托朋友特意从杭州带 来一些特级新茶，我第一时间就想到了您，特邀请您在星期五晚上七 点到吴裕泰茶庄品茶？同时我还邀请了几个装修行业的朋友,一起过来认识一下。 案例二：小陈及王主管与客户在茶庄相互认识 【小陈】各位朋友，非常高兴大家能小聚一下，首先我介绍一下 在座的各位，大家相互认识一下。这位是江明，兴发装修公司的老板， 年轻有为，这位是 ，最后这位是我的领导王经理。 再次欢迎大家，今天邀请各位到这儿的主要目的是品西湖龙井新茶，（茶叶介绍）……品茶……牵线搭桥…… 【小陈】江老板，听说你最近又承包了几个装修工程，生意越做 越红火啊，这位是客户甲老板，是***地板代理商，他们的地板质量 非常好，而且现在又在搞活动，性价比非常高。 江明与客户甲聊天沟通 保险观念沟通（根据情况选择时机） 【小陈】（比如2015年上半年）今年真的是不太平啊，天津滨海爆炸事故 活动快纟吉束时【江明】小陈，想不到保险的作用这么大，今天我大开眼界，下次有什么好的产品给我介绍一下。【小陈】好的。时间也不早了，再次感谢大家，今天大家也聊的很开心，相互也认识了，下次有机会我再组织一下其他活动。对了，下个月杨梅熟了，我们一起去***地方摘杨梅吧，那里的杨梅味道很正宗，到时再给你们打话，你们也可以再邀请一些朋友，人多点好玩止匕 O点评:客户经营根据活动主题掌握人数规模,作为新人不宜太多，同时做好客户资源整合，搭建客户互利平台；活动前一定要做足功课（掌握谈资）,进行场景推演，达成目的，逐步达到交往、交情、交易；会中主管、新员、客户互动很重要，不能冷场；活动快结束时，通过已沟通的客户将保险话题再次提出，新员为下次活动和转介绍做好铺垫。三、公司搭建的客户经营平台公司举办的系列客户活动前期准备:公司柜面人员培训，X展架（公司介绍、团队介绍、招募说明等）,招募视频等场景：电话邀约【小陈】江哥,*月*日上午是我们公司的客户开放日,虽然你买了我们公司的保险，但是从来还没有到我们公司看过，届时我来家里接您！【江明】好的！场景：韩雨带领江明在公司进行客户体验案例一：柜面体验【小陈】江哥，您看，这是我们公司的客户服务柜面，所有的服务都可以在这儿完成，如这个柜台是办理保全服务的，你上次不是跟我讲想保单借款吗？只要填写这些表格，提供身份证复印件，您自己亲笔签名就可以了，简单吧。案例二：了解保险（介绍X展架）【小陈】江哥，这是我们公司的实力……江哥，这是我们历年的理赔案例……江哥，这是我们的产品体系，涵盖意外、健康、子教、养老等方面，人生面临的风险很大，我也给你做了保单整理，你还缺养老方面的保障，如这款金双喜险种，它拥有……特点……（目的：取得客户认同即可，不必强势促成，但为下次产品促成做铺垫）..….江哥，我们是专业的职业经理人，要为全市XX的客户提供保单服务，欢迎有责任心的朋友加入，我们的工作专业，有价值，能学习到很多东西，成长很快，还能认识很多新朋友，如果您有合适的朋友想加盟，可以推荐给我，详细了解一下。点评：公司搭建平台，新员积极参与，增强客户对公司的了解并增强认同度，既为业务销售作铺垫，又为增员作铺垫第七篇:客户综合开拓一、客户的综合开拓在了解保险单关系人信息的同时，根据客户家庭关系的变化，结合保单人员的实际情况,针对性设计一些保险保障计划,从个人到家庭再到家人，完成客户个人保险单—家庭保险单_车险/家财险—企业团体险/企财险的综合保险服务开拓，充分彰显综合理财服务对客户的价值，如下图：服务单客户新一轮ASS个人及家服务单客户新一轮ASS个人及家庭寿险具体来说:（一）车险对于拥有机动车辆的客户，〃交强险"是相关法规规定每年必须投保的险种，与之相关的车身险、第三者责任险等，一般也是车险的必选险种，作为客户家庭的综合理财服务专员，理应做好这方面的跟进服务,在拓展收入的同时,还能增进与客户的沟通与了解,增进客户关系。（二） 家庭财产保险这是目前较为忽视的险种，火灾、滴（漏）水等一旦发生,有可能给家庭造成较大损失，而保险公司的家庭财产保险，每年保险费较低，但保障作用很大，客户易接受。（三） 企业团体保险及财产保险对于客户来说，家庭成员一般都有相应的工作单位，单位也可能会有团体意外/健康保险、车辆保险、企业财产保险、以及货运保险需求，这些也可作为我们综合理财服务的延伸方向，拓展收入，积累客户。）其它金融产品）其它金融产品对于一个家庭来说，除了保险产品后，或许会有拥有其他金融产品，比如银行储蓄、股票（基金）银行理财产品等，随着公司综合金融业务的展开，公司未来的产品会越发广泛地满足客户的综合理财需求，这需要我们不断学习/提升自己的专业技能。（五）增员招募在做好服务工作的同时，尽可能把我们的工作价值、工作内容展示给客户，吸引合适的人才成为我们的工作伙伴。（六）转介绍客户都有一定的社会关系,比如亲戚、朋友、同事等,我们在做好客户服务的同时，关注客户经营内涵的延伸，客户的社会关系都可能是我们潜在的客户。二、公司其它渠道客户的开拓随着市场竞争的加剧和公司的发展，公司将在不同层面整合资源、优化配置、提高效率，综合理财服务专员在客户服务及开拓方面将发挥更大的作用，比如：（一）学平险/意外险理赔客户对于学平险/意外险理赔客户，公司客户服务部在理赔结案时，将理赔款汇入客户相应账号的同时，会通知客户前来领取《理赔核算单》，为进一步提升客户满意度，减少客户往返次数，可考虑将本次《理赔核算单》按一定的规则分发放给综合理财服务专员，要求在接单后三天内送达客户，由客户签收，并将客户签收单交回公司。在综合理财服务专员面见客户时，根据“销售流程”，为客户建立《客户服务卡》，收集客户资料，协助整理保单情况，确认与客户的服务关系，并按服务流程进行后续服务。

（二）银行保险渠道客户（以下简称银保）银保渠道服务单客户类似于个险渠道的服务单客户，但应着重考虑三点：一是客户来源不同,银保客户一般来自于银行柜面,来源间接，所以接洽、面见客户时，需公司以强化服务为切入点；二是客户年龄偏大，50岁以上居多，服务首要目标是以获得客户满意为主，业务开拓以家庭保单为主；三是银保产品以理财类为主，在与客户接洽的过程中，着重引导保险的保障功能，宣传保险的意义与功用，比如意外类、健康类保险等，完善客户保障需求。面见客户后的后续经营同〃标准服务流程”（三）财产险渠道客户财产险渠道客户一般是指私人机动车辆保险客户，这类客户通常具有较高的保险意识，通过车的价值与人的价值、车的运行环境与人的生活环境比较，很容易切入人寿保险主题。同样，我们综合理财服务专员在获得客户信息后，以“帮助XX客户完善综合理财服务〃为借口，主动联系客户，建立专属《客户服务卡》，后续经营同〃标准服务流程”）团险渠道的个人客户）团险渠道的个人客户这里所指的团险渠道客户，一般是指团险保单